【摘要】根據(jù)數(shù)字技術(shù)服務(wù)的教育要素，我們可將數(shù)字教育分為五種模式：工具模式、教育數(shù)字出版模式、解決方案模式、平臺(tái)模式和教育機(jī)構(gòu)模式。無(wú)論何種模式，教育過(guò)程服務(wù)都至關(guān)重要。數(shù)字教育過(guò)程服務(wù)的本質(zhì)是一種特殊的客戶(hù)服務(wù)。在數(shù)字教育客戶(hù)服務(wù)體系當(dāng)中，助教（B2C）、大客戶(hù)專(zhuān)員或經(jīng)理（B2B）角色至關(guān)重要。本文主要介紹了數(shù)字教育業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中助教團(tuán)隊(duì)、大客戶(hù)管理團(tuán)隊(duì)以及客戶(hù)服務(wù)中心（call center）建設(shè)的要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。

【關(guān)鍵詞】數(shù)字教育；客戶(hù)服務(wù)；助教；大客戶(hù)管理；客戶(hù)服務(wù)中心

【作者單位】宋永剛，人民衛(wèi)生電子音像出版社有限公司。

一般認(rèn)為，教育的要素包括教育者、受教育者和教育影響（三要素論），“教育影響”可以再次細(xì)分為教育方法、教育內(nèi)容、教育手段和教育環(huán)境等。而數(shù)字技術(shù)能夠通過(guò)提供數(shù)字教育內(nèi)容、數(shù)字教育工具（手段）和營(yíng)造教育環(huán)境等方式，輔助教育者和受教育者完成整個(gè)教育過(guò)程，提升教育目標(biāo)的效率和效果。這就是數(shù)字教育的本質(zhì)。

數(shù)字教育的模式多種多樣，基于數(shù)字技術(shù)服務(wù)的教育要素，我們可以將數(shù)字教育模式概括如下。

第一種，工具模式。這種模式專(zhuān)注于為教育者提供數(shù)字教育工具，幫助教育者提升效率和教育效果。采用此模式的機(jī)構(gòu)一般是軟件或硬件公司。這種模式下機(jī)構(gòu)生產(chǎn)出的產(chǎn)品形式多樣，最常見(jiàn)的是學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)（LMS）。典型的例子是BlackBoard教育管理平臺(tái)。

第二種，教育數(shù)字出版模式。這種模式專(zhuān)注于提供數(shù)字教育內(nèi)容。采用此模式的機(jī)構(gòu)一般為出版企業(yè)。這種模式下企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品形式包括數(shù)字教材、課程包等。國(guó)內(nèi)出版企業(yè)一旦開(kāi)始將紙質(zhì)教材轉(zhuǎn)換為數(shù)字形式，并在市場(chǎng)上銷(xiāo)售，就算是涉足數(shù)字教育領(lǐng)域。

第三種，解決方案模式。很多情況下，工具和內(nèi)容結(jié)合在一起能夠產(chǎn)生更好的服務(wù)和市場(chǎng)效果，于是出版企業(yè)或軟件企業(yè)會(huì)通過(guò)合作或自建的方式同時(shí)提供工具或內(nèi)容，這就形成了解決方案模式。而企業(yè)不再滿(mǎn)足于只提供工具或內(nèi)容的時(shí)候，就會(huì)考慮通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)從招生到教學(xué)的全過(guò)程服務(wù)，就產(chǎn)生了另外兩種數(shù)字教育模式。教育的連接屬性（教育者與受教育者之間的連接）必須通過(guò)電視、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段來(lái)解決，這實(shí)質(zhì)就是遠(yuǎn)程教育。如果通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)連接教育者與受教育者，那么這就是互聯(lián)網(wǎng)教育。

第四種，平臺(tái)模式。平臺(tái)為第三方教育者提供數(shù)字工具，幫助教育者構(gòu)建課程體系，并通過(guò)“撮合”的方式，幫助受教育者找到并接受教育服務(wù)。其特點(diǎn)有兩個(gè)：一是企業(yè)只建設(shè)平臺(tái)，不擁有自己的師資力量，二是招生工作由平臺(tái)完成。慕課（MOOC）就是一種典型的數(shù)字教育平臺(tái)模式，提供的內(nèi)容和教育過(guò)程服務(wù)都是由第三方教育者完成的；而SPOC則屬于解決方案模式，課程的實(shí)施由采用SPOC服務(wù)的教育機(jī)構(gòu)完成，SPOC平臺(tái)本身則提供數(shù)字教育工具，符合解決方案模式的特征。

第五種，教育機(jī)構(gòu)模式。數(shù)字教育企業(yè)具備了自身師資力量的時(shí)候，就具備了設(shè)置教育目標(biāo)、課程體系的能力，再通過(guò)各種方式進(jìn)行招生，并利用數(shù)字技術(shù)手段完成整個(gè)教育過(guò)程。除了沒(méi)有固定的教育場(chǎng)所，本質(zhì)上，數(shù)字教育企業(yè)跟一個(gè)教育機(jī)構(gòu)是一樣的。這就是教育機(jī)構(gòu)模式。事實(shí)上，當(dāng)前的主流互聯(lián)網(wǎng)教育都采用這種模式，例如，滬江網(wǎng)校、醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)等。

上述前三種模式主要服務(wù)教育者，銷(xiāo)售對(duì)象主要是各類(lèi)教育機(jī)構(gòu)，一般采用B2B商業(yè)模式。后兩種模式的最終服務(wù)對(duì)象是受教育者，商業(yè)模式一般采用B2C模式，有時(shí)候則通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)完成招生和具體教育過(guò)程服務(wù)，屬于B2B2C范疇。為方便起見(jiàn)，本文將前三種模式統(tǒng)稱(chēng)為B2B模式，后兩種模式統(tǒng)稱(chēng)為B2C模式。

每種數(shù)字教育模式面對(duì)的用戶(hù)不同，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同，更重要的是運(yùn)營(yíng)模式不同、服務(wù)方式不同，這些都將對(duì)整個(gè)商業(yè)計(jì)劃產(chǎn)生重大影響，有時(shí)候甚至成為決定數(shù)字教育項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。

數(shù)字教育的本質(zhì)是一種服務(wù)，而服務(wù)的核心在于幫助用戶(hù)達(dá)成教育目標(biāo)，比如，通過(guò)某考試（應(yīng)試教育）等。不管是數(shù)字教育工具，還是數(shù)字教育內(nèi)容，都是在幫助教育者或受教育者達(dá)成教育目標(biāo)，從而引出教育過(guò)程服務(wù)。

過(guò)程服務(wù)是指數(shù)字教育企業(yè)在用戶(hù)使用數(shù)字教育工具、內(nèi)容等進(jìn)行教學(xué)（教育者）和學(xué)習(xí)（受教育者）過(guò)程中提供的服務(wù)。對(duì)B2C模式而言，過(guò)程服務(wù)主要是知識(shí)輔導(dǎo)（解答用戶(hù)提出的知識(shí)性問(wèn)題等）、過(guò)程輔導(dǎo)（督促學(xué)習(xí)進(jìn)度等）；對(duì)B2B模式而言，過(guò)程服務(wù)主要是指通過(guò)培訓(xùn)等手段，幫助用戶(hù)更好地使用數(shù)字教育工具和平臺(tái)。

那么，數(shù)字教育的過(guò)程服務(wù)與一般意義上的客戶(hù)服務(wù)或客戶(hù)關(guān)系管理有什么區(qū)別呢？實(shí)質(zhì)上，我們可以把數(shù)字教育過(guò)程服務(wù)看作是一種特殊的客戶(hù)服務(wù)，其出發(fā)點(diǎn)是數(shù)字教育的特殊性。而在整個(gè)數(shù)字教育過(guò)程服務(wù)當(dāng)中，助教（B2C）、大客戶(hù)專(zhuān)員或經(jīng)理（B2B）角色至關(guān)重要，客戶(hù)服務(wù)中心（Call Center）同樣具有重要地位。

傳統(tǒng)出版企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域是比較陌生的，其原因在于傳統(tǒng)出版對(duì)客戶(hù)服務(wù)的需求并不迫切，在傳統(tǒng)出版中，內(nèi)容部分主要由作者負(fù)責(zé)，而因產(chǎn)品印制質(zhì)量導(dǎo)致的退換貨在銷(xiāo)售渠道又可以基本得到解決。筆者結(jié)合自身實(shí)踐和思考，對(duì)數(shù)字教育客戶(hù)服務(wù)體系構(gòu)建的一些思路進(jìn)行總結(jié)。

一、客戶(hù)服務(wù)體系在數(shù)字教育中的重要價(jià)值

第一，提升教育目標(biāo)達(dá)成效果。如前文所述，過(guò)程服務(wù)是整個(gè)數(shù)字教育服務(wù)中的重要組成部分，與教育工具與教育內(nèi)容服務(wù)相互配合，是促進(jìn)教育目標(biāo)達(dá)成的最有效方法。

第二，口碑營(yíng)銷(xiāo)。過(guò)程服務(wù)實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)與用戶(hù)之間持續(xù)溝通的過(guò)程。反復(fù)的高效溝通必然提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，在市場(chǎng)上形成口碑，而口碑營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)被證實(shí)為互聯(lián)網(wǎng)背景下最有效的營(yíng)銷(xiāo)方式。以服務(wù)“老”用戶(hù)為核心的所謂“后端營(yíng)銷(xiāo)”已經(jīng)成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的最重要環(huán)節(jié)。

第三，品牌經(jīng)營(yíng)。提升教育目標(biāo)達(dá)成效果和口碑營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)方面的綜合作用是提升品牌形象，為品牌經(jīng)營(yíng)的高溢價(jià)收益和業(yè)務(wù)拓展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、“以用戶(hù)為中心”理念的構(gòu)建

客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)的前提是“以用戶(hù)為中心”理念的構(gòu)建。“以用戶(hù)為中心”理念涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，首要的是企業(yè)文化。人們常說(shuō)，員工是企業(yè)的一面鏡子，任何員工的行為都可能帶來(lái)用戶(hù)滿(mǎn)意度的提升或降低。我們只有把“以用戶(hù)為中心”的理念真正融入企業(yè)文化，才能做好客戶(hù)服務(wù)體系的建設(shè)。“以用戶(hù)為中心”的理念構(gòu)建是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，不是一句口號(hào)能夠解決的。而在整個(gè)理念構(gòu)建過(guò)程中，數(shù)字教育企業(yè)除了堅(jiān)持“客戶(hù)至上”的原則和方法培訓(xùn)，最重要的工作是要對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，尤其是績(jī)效考核機(jī)制進(jìn)行調(diào)整。

三、內(nèi)部機(jī)制尤其是績(jī)效考核機(jī)制的調(diào)整

就績(jī)效考核機(jī)制而言，用戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)應(yīng)成為數(shù)字教育業(yè)務(wù)的核心考核指標(biāo)。針對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)，企業(yè)首先要對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度信息進(jìn)行采集與整理，并建立一整套的用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制和用戶(hù)反饋及投訴機(jī)制。

數(shù)字教育企業(yè)要提升最接近用戶(hù)端的客戶(hù)服務(wù)人員（包括助教、大客戶(hù)專(zhuān)員以及客服）的權(quán)力和話(huà)語(yǔ)權(quán)。一個(gè)典型的例子是，有個(gè)大學(xué)生在Kindle上購(gòu)買(mǎi)了一本教材，但過(guò)了一段時(shí)間，別人又送了他一本紙質(zhì)書(shū)，他知道電子書(shū)一周之內(nèi)可以退掉，但距離他購(gòu)買(mǎi)電子書(shū)的時(shí)間已經(jīng)過(guò)了一個(gè)月。他抱著碰運(yùn)氣的想法給亞馬遜的客服發(fā)了郵件說(shuō)明情況，結(jié)果40分鐘后，客服回復(fù)郵件，他順利把書(shū)退掉了。這個(gè)例子看起來(lái)很小，但了解一般企業(yè)管理流程的人都知道，如果客服人員沒(méi)有相應(yīng)的權(quán)力，在涉及違背固有管理規(guī)定的情況下，決策流程不可能在40分鐘內(nèi)走完。另外，客戶(hù)服務(wù)人員可以更多地參與包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)等一系列的討論與方案制定過(guò)程當(dāng)中，并具有一定的話(huà)語(yǔ)權(quán)，幫助企業(yè)將用戶(hù)需求更好地融入整個(gè)數(shù)字教育服務(wù)當(dāng)中。

四、從頭構(gòu)建數(shù)字教育客戶(hù)服務(wù)體系

對(duì)很多傳統(tǒng)出版企業(yè)而言，客戶(hù)服務(wù)體系的構(gòu)建是一項(xiàng)全新的工作。而數(shù)字教育包含教育過(guò)程服務(wù)要求，其構(gòu)建的復(fù)雜程度超過(guò)一般的客戶(hù)服務(wù)中心。因此，絕大多數(shù)情況下，數(shù)字教育客戶(hù)服務(wù)體系需要從頭構(gòu)建。

B2B和B2C模式的數(shù)字教育因?yàn)槊鎸?duì)的用戶(hù)不同，對(duì)用戶(hù)服務(wù)的方式、方法也有著本質(zhì)的區(qū)別。同時(shí)，根據(jù)用戶(hù)分類(lèi)，我們一般將客戶(hù)服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三類(lèi)。售前服務(wù)強(qiáng)調(diào)溝通和公眾關(guān)系管理，與前端營(yíng)銷(xiāo)概念多有重合；售中服務(wù)強(qiáng)調(diào)用戶(hù)咨詢(xún)，為用戶(hù)提供最佳解決方案。本文重點(diǎn)介紹售后服務(wù)體系。

1.B2C模式下的數(shù)字教育客戶(hù)服務(wù)體系

當(dāng)前的線(xiàn)下培訓(xùn)班往往會(huì)設(shè)置班主任這一崗位，班主任在課堂上協(xié)助授課教師完成諸如作業(yè)批改、資料發(fā)放等事務(wù)性工作，其主要職能則是在課堂外。班主任們往往會(huì)著手建一個(gè)微信群，將學(xué)員（或家長(zhǎng)）拉入群中，解答疑問(wèn)，布置課外練習(xí)，督促學(xué)員完成作業(yè)等。而某些精品小班的線(xiàn)上培訓(xùn)，同樣也有類(lèi)似的角色。某些大型線(xiàn)上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)置了“教務(wù)”崗位，這些教務(wù)負(fù)責(zé)線(xiàn)上答疑、SEO文章編撰等工作。

實(shí)際上，數(shù)字教育在B2C模式下，需要兩支過(guò)程服務(wù)團(tuán)隊(duì)，即助教團(tuán)隊(duì)和客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。兩者在職能、人員要求和管理措施上都有本質(zhì)區(qū)別。

（1）助教團(tuán)隊(duì)建設(shè)

該團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)數(shù)字教育的知識(shí)輔導(dǎo)和過(guò)程輔導(dǎo)工作。知識(shí)輔導(dǎo)方面的工作主要就是線(xiàn)上答疑，線(xiàn)下把作業(yè)批改工作交給軟件系統(tǒng)解決；在過(guò)程輔導(dǎo)方面，助教團(tuán)隊(duì)則要了解每一位學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)展，通過(guò)各種溝通手段，隨時(shí)提醒學(xué)員完成學(xué)習(xí)任務(wù)。事實(shí)上，由于數(shù)字教育的廣泛傳播性質(zhì)，大量學(xué)員的個(gè)性化輔導(dǎo)工作量巨大，單純依靠人力，成本過(guò)高，很多事情需要依靠平臺(tái)系統(tǒng)解決，而個(gè)性化的CRM系統(tǒng)的建設(shè)在這時(shí)候就顯得至關(guān)重要了。

由于工作中的“知識(shí)輔導(dǎo)”職能，助教團(tuán)隊(duì)人員往往需要一定的專(zhuān)業(yè)教育背景。例如，筆者主要從事的醫(yī)學(xué)教育領(lǐng)域要求助教團(tuán)隊(duì)的工作人員必須有一定的醫(yī)學(xué)教育背景；同時(shí)，溝通能力也是該團(tuán)隊(duì)要求的核心素質(zhì)。助教團(tuán)隊(duì)執(zhí)行一定的班主任職能，其核心工作目標(biāo)就是幫助用戶(hù)達(dá)成教育目標(biāo)，而其在執(zhí)行過(guò)程輔導(dǎo)的時(shí)候，如何處理教育目標(biāo)與客戶(hù)滿(mǎn)意度之間的平衡，極其考驗(yàn)團(tuán)隊(duì)成員的溝通能力。

事實(shí)上，因?yàn)槊鎸?duì)的用戶(hù)需求不同，服務(wù)的教育場(chǎng)景不同，數(shù)字教育服務(wù)的種類(lèi)繁多，為每一種數(shù)字教育配套的過(guò)程服務(wù)工作流程和工作機(jī)制都不盡相同。因此，數(shù)字教育過(guò)程服務(wù)的工作流程和工作機(jī)制一定是個(gè)性化的，其制定的前提和策略必須基于對(duì)數(shù)字教育業(yè)務(wù)本身的深入分析與理解。

在實(shí)際操作過(guò)程中，B2C模式下的數(shù)字教育客戶(hù)服務(wù)體系很多時(shí)候需要一人同時(shí)承擔(dān)兩個(gè)崗位，這在業(yè)務(wù)啟動(dòng)初期尤其明顯，最典型的是編輯同時(shí)承擔(dān)內(nèi)容生產(chǎn)與助教工作。如何權(quán)衡兩種崗位之間的相互作用，也對(duì)工作流程和工作機(jī)制的制定有較大影響。還有一點(diǎn)需要特別注意，助教團(tuán)隊(duì)工作時(shí)間一定是全天候的，在工作流程與工作機(jī)制設(shè)置時(shí)必然要考慮彈性工作機(jī)制。

最后，助教團(tuán)隊(duì)一定是業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中與用戶(hù)全面直接接觸的窗口，該團(tuán)隊(duì)的每名成員一定是對(duì)整個(gè)數(shù)字教育服務(wù)了解最全面和最深入的。因此，助教團(tuán)隊(duì)必須建立一個(gè)持續(xù)的內(nèi)部培訓(xùn)和服務(wù)改善的機(jī)制。需要注意的是，這是一個(gè)內(nèi)部機(jī)制，靠外部培訓(xùn)或咨詢(xún)根本無(wú)法解決。常見(jiàn)的做法是定期的內(nèi)部討論，讓那些在實(shí)踐中被證實(shí)有效的做法得以快速推廣，并快速摒棄那些無(wú)效甚至?xí)鸬椒葱Ч淖龇ā?/p>

教育的結(jié)果導(dǎo)向與客戶(hù)滿(mǎn)意度的綜合考核，前者一般是達(dá)成教育目的的效率，例如，某考試的通過(guò)率，后者則主要是用戶(hù)的主觀(guān)感受。在絕大多數(shù)情況下，兩者是統(tǒng)一的，因?yàn)檫_(dá)成教育目的同樣是用戶(hù)的最大利益所在；但在某些時(shí)候，兩者可能有沖突，畢竟達(dá)成教育目的只是結(jié)果，而過(guò)程往往是枯燥的，這不僅僅是對(duì)用戶(hù)耐性的考驗(yàn)，也是對(duì)助教團(tuán)隊(duì)溝通能力的考驗(yàn)。

（2）客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)

客戶(hù)服務(wù)中心的主要職能是解決用戶(hù)在接受服務(wù)過(guò)程中的通用問(wèn)題，例如，產(chǎn)品使用問(wèn)題等。客服中心建設(shè)有比較成熟的套路和做法，在此不再贅述，筆者只提兩點(diǎn)需要特別注意的地方。

首先是我們不能僅僅將客服中心定位為售后服務(wù)，它同樣要關(guān)注售前服務(wù)和售中服務(wù)兩部分。很多時(shí)候，我們通過(guò)各種溝通方式幫助潛在用戶(hù)確立購(gòu)買(mǎi)決策反而是客服中心最重要的工作。在實(shí)踐過(guò)程中，這也是提升用戶(hù)轉(zhuǎn)化率的重要途徑。為此，客服人員有時(shí)需要一定的特殊權(quán)力。另外，客服中心需要承擔(dān)用戶(hù)情感維系的責(zé)任，一般可以通過(guò)用戶(hù)定期回訪(fǎng)機(jī)制完成。

2.B2B模式下的數(shù)字教育客戶(hù)服務(wù)體系

在B2B模式下，大客戶(hù)關(guān)系的重要性毋庸置疑，它影響的不僅僅是該用戶(hù)是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)，而且是企業(yè)在類(lèi)似用戶(hù)群中的口碑。因此，對(duì)B2B模式而言，把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去往往只是起點(diǎn)。在B2B模式下，“與用戶(hù)一起成長(zhǎng)”永遠(yuǎn)不是一句空話(huà)。

如果采用B2B模式，大客戶(hù)專(zhuān)員（經(jīng)理）崗位至關(guān)重要，其主要工作內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面。

（1）用戶(hù)分析并制定服務(wù)策略

大客戶(hù)的特點(diǎn)是其機(jī)構(gòu)屬性，而每個(gè)客戶(hù)又都是不同的。因?yàn)閱蝹€(gè)大客戶(hù)產(chǎn)生的價(jià)值巨大，數(shù)字教育企業(yè)要充分了解和分析每個(gè)客戶(hù)。這種分析一般分為兩個(gè)層面：一是針對(duì)機(jī)構(gòu)本身，主要包括組織架構(gòu)、市場(chǎng)地位和決策流程等；二是針對(duì)決策的關(guān)鍵人物?；谏鲜龇治?，數(shù)字教育企業(yè)要為每個(gè)客戶(hù)制定個(gè)性化的服務(wù)策略。

（2）培訓(xùn)服務(wù)

培訓(xùn)服務(wù)的內(nèi)容包括提供機(jī)構(gòu)用戶(hù)產(chǎn)品和服務(wù)使用的相關(guān)知識(shí)，開(kāi)展面對(duì)面的培訓(xùn)授課，并和用戶(hù)一起摸索適合用戶(hù)自身的使用方法和使用場(chǎng)景。同時(shí)，培訓(xùn)服務(wù)也是“與用戶(hù)一起成長(zhǎng)”的過(guò)程。每一次成功的應(yīng)用都是一個(gè)很好的“典型案例”，而用戶(hù)個(gè)性化的使用場(chǎng)景則有可能變成共性需求，企業(yè)在此基礎(chǔ)上能更好地改善自己的產(chǎn)品和服務(wù)。

（3）大客戶(hù)關(guān)系管理理念和方法的應(yīng)用

數(shù)字教育企業(yè)一般針對(duì)大客戶(hù)關(guān)系管理都有一套成熟的辦法。結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，數(shù)字教育企業(yè)將客戶(hù)分析維度、客戶(hù)生命周期管理等應(yīng)用在自身客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)當(dāng)中，從而大大提升自身服務(wù)效率。

3.技術(shù)手段的充分利用

有些事情僅靠人是做不到的，在技術(shù)的幫助下則能夠大大提升效率。數(shù)字教育客戶(hù)服務(wù)體系的構(gòu)建同樣應(yīng)該充分利用技術(shù)手段。

（1）CRM系統(tǒng)

該系統(tǒng)可以記錄和分析用戶(hù)的學(xué)習(xí)行為，用報(bào)表或預(yù)警機(jī)制幫助助教人員了解每位用戶(hù)的學(xué)習(xí)情況；還能分析非付費(fèi)用戶(hù)的頁(yè)面打開(kāi)率、頁(yè)面停留時(shí)間以及某些購(gòu)買(mǎi)中斷行為，篩選出那些潛在付費(fèi)用戶(hù)，提示客服人員利用一些特定促銷(xiāo)手段幫助用戶(hù)確立購(gòu)買(mǎi)決策，提升用戶(hù)轉(zhuǎn)化率；記錄用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)周期，提示客服人員完成定期回訪(fǎng)，通過(guò)情感維系手段提升用戶(hù)忠誠(chéng)度等。

（2）知識(shí)庫(kù)

大量重復(fù)答疑占用助教和客服人員大量時(shí)間。數(shù)字教育企業(yè)可以針對(duì)這些重復(fù)的產(chǎn)品疑問(wèn)建立隨時(shí)記錄機(jī)制，形成一個(gè)不斷完善的知識(shí)庫(kù)，幫助整合客戶(hù)服務(wù)體系，提升服務(wù)效率。每次產(chǎn)品答疑都是一次用戶(hù)反饋，數(shù)字教育企業(yè)通過(guò)分析那些大量重復(fù)的疑問(wèn)，提煉共性問(wèn)題，可以持續(xù)提升內(nèi)容質(zhì)量和完善產(chǎn)品功能。