文／本刊記者　王穎

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提升養(yǎng)老服務(wù)供給水平——訪廣州市老人院閆生宏院長(zhǎng)

文／本刊記者王穎

廣州市老人院作為廣東省乃至全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的典型，在養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面的工作進(jìn)展如何？有何經(jīng)驗(yàn)可以借鑒？就此，記者專訪了廣東省公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員、廣州市老人院閆生宏院長(zhǎng)。

記者：閆院長(zhǎng)你好。廣州市老人院在標(biāo)準(zhǔn)化方面起步比較早，力度也很大，請(qǐng)你簡(jiǎn)要介紹老人院為什么要引入標(biāo)準(zhǔn)化？目前的工作進(jìn)展如何？

閆生宏（以下簡(jiǎn)稱“閆”）：廣州市老人院建院于1965年，51年來(lái)我院始終遵循“慈孝、專業(yè)、精誠(chéng)、卓越”的院訓(xùn)，逐步拓展服務(wù)范圍，持續(xù)提升管理服務(wù)水平，有效履行了托底保障和引領(lǐng)示范功能。但與此同時(shí)，我們正面臨著公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)改革的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，服務(wù)對(duì)象的需求更加多元復(fù)雜，養(yǎng)老行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力和職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)與日俱增，迫切需要通過(guò)養(yǎng)老服務(wù)供給改革來(lái)應(yīng)對(duì)。而標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)非常有效的技術(shù)支撐和基礎(chǔ)性工程。

我院自2001年開(kāi)始養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化探索，2002年通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，2011年被民政部確定為全國(guó)首批民政范圍管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位。2014年我院全面開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，先后被確定為中國(guó)社會(huì)福利協(xié)會(huì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位、廣東省服務(wù)業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系試點(diǎn)單位，同時(shí)獲評(píng)“AAAA級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化良好行為”機(jī)構(gòu)。

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，我院已依據(jù)《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T 24421-2009）建立了由基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成的完整標(biāo)準(zhǔn)體系，共計(jì)777份文件，確保了全院各項(xiàng)工作的有序、高效、規(guī)范和安全開(kāi)展。同時(shí)，我院還積極參與了民政部、廣東省和廣州市標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作。參與了民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《老年社會(huì)工作服務(wù)指南》（MZ/T 064-2016）、牽頭承擔(dān)了廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社會(huì)工作服務(wù)規(guī)范》和廣州市技術(shù)規(guī)范《老年人照顧需求等級(jí)評(píng)定規(guī)范》制修訂工作。

記者：你能詳細(xì)介紹一下廣州市老人院開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的具體做法嗎？以及在這個(gè)過(guò)程中你們的體會(huì)如何？這對(duì)于已經(jīng)開(kāi)展或即將開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的同行有借鑒意義。

閆：好的。我院的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，總結(jié)起來(lái)主要有三個(gè)方面的做法：

一是統(tǒng)一思想，明晰理念，明確戰(zhàn)略定位。在組織領(lǐng)導(dǎo)方面，我們成立了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，組建標(biāo)準(zhǔn)化工作辦公室，負(fù)責(zé)全院標(biāo)準(zhǔn)化工作的歸口管理；在價(jià)值理念方面，建立了“明確、準(zhǔn)確、精確，全員、全程、全心”的標(biāo)準(zhǔn)化方針，突出以人為本，堅(jiān)持以需求為導(dǎo)向、以質(zhì)量為目的、以“四化”協(xié)同（標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、信息化、人性化）為路徑的養(yǎng)老服務(wù)供給體系；在工作保障方面，科學(xué)制定方案，確定量化指標(biāo)，加大督辦落實(shí)，提供人力、財(cái)力等資源保障，全力確保標(biāo)準(zhǔn)化工作順利開(kāi)展。

二是上下聯(lián)動(dòng)，多方協(xié)同，構(gòu)建覆蓋全面的標(biāo)準(zhǔn)體系。我們堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)以上率下、重視基層參與、開(kāi)放聽(tīng)取意見(jiàn)、凝聚最大共識(shí)的原則，構(gòu)建符合標(biāo)準(zhǔn)化要求而又具有我院特色的標(biāo)準(zhǔn)體系。體現(xiàn)在院領(lǐng)導(dǎo)班子積極推動(dòng)，參與分管業(yè)務(wù)部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作，強(qiáng)力推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化工作的落實(shí)；體現(xiàn)在發(fā)動(dòng)全員參與，分模塊開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)起草工作，將一線工作經(jīng)驗(yàn)提煉總結(jié)；體現(xiàn)在借助專業(yè)力量，聘請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)化研究機(jī)構(gòu)作為顧問(wèn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)等各個(gè)方面。

三是真抓實(shí)干，重心下移，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。通過(guò)全院培訓(xùn)與部門(mén)內(nèi)訓(xùn)相結(jié)合的方式開(kāi)展宣貫培訓(xùn)，讓員工掌握標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容；通過(guò)網(wǎng)格化等機(jī)制落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的服務(wù)管理行為，為標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施提供有效載體；加大標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督力度，通過(guò)部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)化專員逐一核查，院標(biāo)準(zhǔn)化辦公室抽查，每月一次集中通報(bào)三級(jí)監(jiān)督方式，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況進(jìn)行全程監(jiān)控。

如果說(shuō)有什么體會(huì)，我想也是三點(diǎn)：首先，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作一定要放在一個(gè)地區(qū)、一個(gè)單位的戰(zhàn)略規(guī)劃中來(lái)統(tǒng)籌，定位要準(zhǔn)、態(tài)度要正、認(rèn)識(shí)要清，才能保證整個(gè)系統(tǒng)的良好運(yùn)行。其次，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作一定要全員參與，以我為主，不能簡(jiǎn)單依靠外部的專家和顧問(wèn)，不能存在“等”、“靠”、“要”的思想。最后，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作一定要真抓真用，持續(xù)改善，在實(shí)踐中應(yīng)用，在實(shí)踐中檢驗(yàn)，在實(shí)踐中完善，不能寫(xiě)一套、做一套。

記者：廣州市老人院標(biāo)準(zhǔn)化工作開(kāi)展也有幾年了，你能說(shuō)說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施之后有什么成效嗎？或者說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化工作對(duì)老人院的發(fā)展帶來(lái)了什么實(shí)實(shí)在在的好處？

閆：我感覺(jué)有這么幾點(diǎn)：

（一）服務(wù)品質(zhì)逐步改善。表現(xiàn)在一是基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)一步完善。按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求，我院的服務(wù)設(shè)施逐步配置齊全，基本實(shí)現(xiàn)了設(shè)施設(shè)備無(wú)障礙和適老化。二是服務(wù)功能更加健全。理順了服務(wù)體系架構(gòu)，成立了六大專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)養(yǎng)的高度融合；試行個(gè)人照顧計(jì)劃，全面提升服務(wù)的人性化、個(gè)性化水平。三是服務(wù)對(duì)象更加滿意。經(jīng)第三方評(píng)價(jià)，標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施后，老人整體滿意度保持在95%以上。

（二）管理效能不斷提升。表現(xiàn)在一是理清管理職責(zé)和辦事流程。通過(guò)崗位說(shuō)明書(shū)厘清了各中心的職能分工和權(quán)責(zé)關(guān)系，明確了崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作流程，提高了工作效率。二是發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化和信息化的協(xié)同作用。按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求，結(jié)合推進(jìn)六部委信息惠民項(xiàng)目—養(yǎng)老機(jī)構(gòu)綜合照顧系統(tǒng)的建設(shè)，將管理和服務(wù)的信息系統(tǒng)平臺(tái)功能進(jìn)行整合。三是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控。完善權(quán)責(zé)體系以及重大事項(xiàng)決策程序，工作流程的無(wú)縫銜接和服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)控制，確保了機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)更加可控。四是實(shí)現(xiàn)增收減支。養(yǎng)老和醫(yī)療成本持續(xù)下降，績(jī)效評(píng)價(jià)持續(xù)改善。

（三）人才儲(chǔ)備日益充分。表現(xiàn)在一是培養(yǎng)了一批標(biāo)準(zhǔn)化骨干。通過(guò)實(shí)操與理論相結(jié)合的形式，重點(diǎn)培養(yǎng)了58名既懂專業(yè)又懂標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)骨干。二是打造一支跨專業(yè)團(tuán)隊(duì)。結(jié)合崗位責(zé)任書(shū)，開(kāi)展員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，幫助員工職業(yè)定位，搭建發(fā)展平臺(tái)，提高了隊(duì)伍的歸屬感和積極性。三是儲(chǔ)備一批管理骨干。選拔培養(yǎng)了一些懂標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)管理、精業(yè)務(wù)的管理骨干力量，為未來(lái)發(fā)展和業(yè)務(wù)輸出奠定了良好的基礎(chǔ)。

（四）引領(lǐng)示范功能凸現(xiàn)。表現(xiàn)在一是積極參與上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制修訂，把我院的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)和“廣州做法”轉(zhuǎn)化為行業(yè)經(jīng)驗(yàn)加以推廣；二是積極籌劃養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，致力于廣東省、廣州市養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化體系規(guī)劃建設(shè)和推廣應(yīng)用。三是推動(dòng)成立廣州華南醫(yī)養(yǎng)融合研究院，將養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為重要研究方向和推廣內(nèi)容。四是嘗試建立居家-社區(qū)-機(jī)構(gòu)一體化綜合服務(wù)體。認(rèn)真提煉我院50多年的養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，不斷豐富完善我院的標(biāo)準(zhǔn)化體系和服務(wù)內(nèi)涵，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)驗(yàn)傳播和技術(shù)支撐，為養(yǎng)老服務(wù)提供更好的借鑒和支持。