史夢(mèng)瑤 李 黎 鐘建安

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基于情緒感染理論視角的情緒勞動(dòng)動(dòng)態(tài)性研究*

史夢(mèng)瑤 李 黎 鐘建安**

(浙江大學(xué)心理與行為科學(xué)系，杭州 310007)

研究基于情緒感染理論，探索在情緒勞動(dòng)中員工與顧客的交互過(guò)程對(duì)于情緒勞動(dòng)策略及工作績(jī)效的影響。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查201名服務(wù)型員工，探討了情緒勞動(dòng)策略、顧客反應(yīng)、情緒耗竭、工作滿意度、顧客沖突解決之間的關(guān)系。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，采用深層扮演的情緒勞動(dòng)策略可以有效降低情緒耗竭，從而增加工作滿意度，提高顧客沖突解決能力；顧客反應(yīng)在情緒勞動(dòng)策略與情緒耗竭之間起調(diào)節(jié)作用；并且情緒勞動(dòng)策略在不同顧客反應(yīng)下會(huì)發(fā)生動(dòng)態(tài)改變。

情緒勞動(dòng) 顧客沖突解決 情緒感染理論 情緒勞動(dòng)動(dòng)態(tài)性

1 引 言

1.1 理論基礎(chǔ)

“情緒勞動(dòng)”是員工在工作中控制和管理自我情緒，以期表達(dá)符合組織要求的情緒行為。1979年Hochschild率先在組織行為學(xué)研究中提出了情緒勞動(dòng)一詞，強(qiáng)調(diào)以組織所期望的方式表達(dá)和調(diào)節(jié)情緒。情緒勞動(dòng)一般采取兩種策略：(1)表層扮演，即當(dāng)感受到的情緒與組織表達(dá)規(guī)則不一致時(shí)，個(gè)體只通過(guò)改變外部表現(xiàn)(如外部表情、聲音等)，而其個(gè)體內(nèi)部的情緒感受并未改變；(2)深層扮演(active deep acting)，即當(dāng)個(gè)體感受到的情緒與組織表達(dá)規(guī)則不一致時(shí)，個(gè)體通過(guò)管理內(nèi)部情緒狀態(tài)使內(nèi)心的情感與組織要求表達(dá)的情緒相符合。

Gosserand和Diefendorff(2005)發(fā)現(xiàn)積極和消極的情緒會(huì)對(duì)表層扮演和深層扮演產(chǎn)生不同的影響：積極情緒與深層扮演成正相關(guān)，而消極情緒與表層扮演成正相關(guān)。研究還發(fā)現(xiàn)員工會(huì)因?yàn)樽约菏艿筋櫩偷牟还綄?duì)待而變得消極，進(jìn)而影響其情緒勞動(dòng)水平(Kuml & Geddes，2000)，尤其是表層扮演(Rupp，McCance，Spencer，& Sonntag，2008)。Hobfoll(1989)從情緒資源的角度研究情緒勞動(dòng)，Totterdell與Holman(2003)發(fā)現(xiàn)表層扮演和深層扮演都會(huì)消耗情緒資源。兩者的區(qū)別在于是否能夠引起之后情緒資源的獲取，從而在能否補(bǔ)償上層資源消耗上有所不同(Grandey & Gabriel,2015)。其中，深層扮演能夠影響資源的獲取，例如積極的社會(huì)反饋(Cté,2005;Cté& Morgan,2002)和真實(shí)的情感體驗(yàn)(Brotheridge & Lee,2002;Scott & Barnes,2011)，這可以補(bǔ)償深層扮演的能量損失(Grandey & Gabrie，2015)。類(lèi)似的，Totterdell等人(2003)發(fā)現(xiàn)表層扮演容易導(dǎo)致情緒麻木和情緒疲倦。另有研究探討了表層扮演和深層扮演對(duì)工作滿意度的不同影響(Judge，Woolf & Hurst，2009；Mahoney，Buboltz，Buckner & Doverspike，2011)，深層扮演對(duì)于顧客沖突解決有更好的正向預(yù)測(cè)作用(Huang,Chiaburu,Zhang,Li & Grandey，2015)。

除此之外，情緒勞動(dòng)能產(chǎn)生特定的情感反應(yīng)，而情緒感染理論為情感反應(yīng)提供了理論支持。情緒感染是人們具有自動(dòng)模仿和同步于他人的動(dòng)作、姿勢(shì)、聲音和表情的傾向性，其結(jié)果往往會(huì)產(chǎn)生情緒聚合。Rueff-Lopes等人(2015)基于情緒感染理論發(fā)現(xiàn)人們?cè)陔娫捊涣鲿r(shí)會(huì)產(chǎn)生聲音模仿。相應(yīng)的，我們提出這樣的假設(shè)，顧客的情緒反應(yīng)也會(huì)通過(guò)與服務(wù)員工的交互影響員工的情緒勞動(dòng)。而這一假設(shè)是建立在情緒勞動(dòng)本身是具有動(dòng)態(tài)性的基礎(chǔ)上的。

Scott，Barnes，Wagner(2012)把情緒勞動(dòng)動(dòng)態(tài)性(emotional labor variability)定義為：情緒勞動(dòng)策略的變動(dòng)程度，這里的情緒勞動(dòng)策略指的是某一時(shí)刻該個(gè)體的情緒勞動(dòng)策略。研究結(jié)果表明，個(gè)體在表層扮演和深層扮演中表現(xiàn)出動(dòng)態(tài)性，也就是說(shuō)個(gè)體的情緒勞動(dòng)策略不是不變的，而是根據(jù)不同的情況而變化的。并且，個(gè)體之間的情緒勞動(dòng)動(dòng)態(tài)性也不相同。另外，有研究證明，員工在每天或者日常交互過(guò)程中的情緒勞動(dòng)策略變化程度都有所不同(Judge et al.,2009)，且他們當(dāng)下的工作體驗(yàn)與員工個(gè)人特質(zhì)與當(dāng)下進(jìn)行的任務(wù)有關(guān)(Huang & Ryan,2011)。

在此基礎(chǔ)上，近期有研究發(fā)現(xiàn)情緒耗竭可以作為中介變量影響情緒勞動(dòng)策略與情緒勞動(dòng)結(jié)果變量之間的關(guān)系(Huang，Chiaburu，Zhang，Li & Grandey，2015)。同時(shí)，研究發(fā)現(xiàn)，深層扮演與當(dāng)下的情緒耗竭的關(guān)系受到覺(jué)察任務(wù)挑戰(zhàn)性的調(diào)節(jié)，那些采用深層扮演的員工在體驗(yàn)到較高的任務(wù)挑戰(zhàn)性時(shí)情緒耗竭更低。由此，我們假設(shè)顧客反應(yīng)會(huì)調(diào)節(jié)員工深層扮演與情緒耗竭的關(guān)系，繼而影響員工個(gè)體層面的工作滿意度與顧客沖突解決。

1.2 研究假設(shè)

據(jù)此，本研究將著力研究員工與顧客的交互過(guò)程對(duì)于情緒勞動(dòng)策略本身以及工作績(jī)效的影響。同時(shí)，眾多學(xué)者研究認(rèn)為顧客情緒對(duì)其感知和行為有重要的影響。然而，對(duì)于顧客的反應(yīng)是否會(huì)影響服務(wù)員工的情緒勞動(dòng)的研究成果甚少。因此，本研究還將探討情緒勞動(dòng)策略本身在不同顧客反應(yīng)下是否會(huì)發(fā)生動(dòng)態(tài)改變。據(jù)此，我們提出以下研究假設(shè)：

H1：采用深層扮演的情緒勞動(dòng)策略可以有效降低情緒耗竭，從而增加工作滿意度(H1a)，提高顧客沖突解決能力(H1b)；

H2：采用表層扮演的情緒勞動(dòng)策略會(huì)增加情緒耗竭，從而降低工作滿意度(H2a)與顧客沖突解決能力(H2b)；

H3：顧客反應(yīng)在情緒勞動(dòng)策略與情緒耗竭之間起調(diào)節(jié)作用；情緒勞動(dòng)策略在不同顧客反應(yīng)下會(huì)發(fā)生動(dòng)態(tài)改變。

研究總模型可用圖1表示。

圖1 總模型圖

2 研究方法

2.1 被試

本研究選取普遍采用情緒勞動(dòng)的服務(wù)型行業(yè)人員作為樣本群體開(kāi)展研究。本研究正式實(shí)驗(yàn)總共發(fā)放232份問(wèn)卷，回收216份，共有效問(wèn)卷201份，問(wèn)卷有效回收率為86.6%。被調(diào)查者中女性占77.11%，21歲及以上占93.53%，高中及以上學(xué)歷占90.05%，具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)者占98.01%。

2.2 研究工具

根據(jù)本研究的理論構(gòu)思，在參考以往研究的基礎(chǔ)上編制了研究調(diào)查問(wèn)卷。該問(wèn)卷包括三個(gè)部分：(1)第一部分包括情緒勞動(dòng)策略量表、工作滿意度量表、顧客沖突解決量表，以及情緒耗竭量表；(2)第二部分包括在兩個(gè)不同顧客反應(yīng)情景下的情景問(wèn)卷，每個(gè)情景問(wèn)卷下都包括情緒勞動(dòng)策略量表以及情緒耗竭量表；(3)第三部分為一些基本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量。在問(wèn)卷研究的基礎(chǔ)上結(jié)合主觀報(bào)告進(jìn)行分析。

情緒勞動(dòng)策略量表采用Diefendorff，Croyle，& Gosserand(2005)編制的情緒勞動(dòng)量表進(jìn)行測(cè)量，一共14題，選取其中2個(gè)維度(表層扮演，深層扮演)的題目，即11道題目，用作情緒勞動(dòng)策略分析量表，內(nèi)部一致性系數(shù)(Cronbach α系數(shù))為0.697，分量表的內(nèi)部一致性系數(shù)分別是0.728和0.624。工作滿意度采用Fast，Burris，& Bartel 2013)編制的工作滿意度量表(α=0.90)，內(nèi)部一致性系數(shù)(Cronbach α系數(shù))為0.781。顧客沖突解決采用Ndubisi,Malhotra,& Wah(2008)編制的顧客沖突解決量表(α=0.79)，Cronbach α系數(shù)為0.768。使用Michael Leiter編制工作倦怠量表(中文版)MBI-GS(Maslach Burnout Inventory)中的分量表——情緒耗竭量表測(cè)量情緒耗竭，Cronbach α系數(shù)為0.782。所有題項(xiàng)均采用Likert五點(diǎn)量表進(jìn)行評(píng)價(jià)。參考以往相關(guān)研究，考慮到其他變量對(duì)研究結(jié)果的影響，選取性別、年齡、學(xué)歷、工作年限作為控制變量，以便于在對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析時(shí)，考慮控制變量對(duì)因變量的影響。

情景問(wèn)卷作為實(shí)驗(yàn)材料，用于完成實(shí)驗(yàn)自變量的控制。實(shí)驗(yàn)自變量為顧客反應(yīng)(積極/消極)，設(shè)計(jì)兩份情景問(wèn)卷，情景一條件下員工感受的顧客反應(yīng)積極，情景二條件下員工感受的顧客反應(yīng)消極。預(yù)實(shí)驗(yàn)要求15名服務(wù)人員想象為不同顧客反應(yīng)情景中的服務(wù)人員，對(duì)顧客的態(tài)度是否積極進(jìn)行打分，按符合程度由低到高從0～10選擇，從而對(duì)于情景問(wèn)卷?xiàng)l件控制進(jìn)行了檢驗(yàn)。被試認(rèn)為情景一的顧客反應(yīng)積極(M=8.600，SE=0.986)，認(rèn)為情景二的顧客反應(yīng)消極(M=1.533，SE=0.915)，且兩者差異顯著(t=15.277，p<0.01)。因此，情景問(wèn)卷?xiàng)l件控制有效。

在本次調(diào)研全過(guò)程中，為了減少共同方法偏差，采用不同時(shí)間在不同商場(chǎng)的服務(wù)人員進(jìn)行匿名調(diào)查，并多次對(duì)測(cè)量問(wèn)卷的項(xiàng)目順序進(jìn)行調(diào)換。問(wèn)卷發(fā)放對(duì)象為浙江省杭州市、余姚市商業(yè)廣場(chǎng)服務(wù)人員。此外，根據(jù)Podsakoff等人(2003)提倡的最小化模棱兩可問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)對(duì)題意不清、句式復(fù)雜的題項(xiàng)進(jìn)行了處理。在施測(cè)階段，通過(guò)指導(dǎo)語(yǔ)向被試強(qiáng)調(diào)調(diào)研的性質(zhì)以及答案無(wú)對(duì)錯(cuò)之分僅需按實(shí)際情況作答，并保證對(duì)所填內(nèi)容會(huì)嚴(yán)格保密，讓被試放心作答。本研究還采用拉丁方平衡設(shè)計(jì)，多次對(duì)測(cè)量問(wèn)卷的項(xiàng)目順序進(jìn)行調(diào)換。同時(shí)采用Harman單因子檢驗(yàn)對(duì)研究的共同方法偏差進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)問(wèn)卷的所有題項(xiàng)進(jìn)行探索性因子分析，發(fā)現(xiàn)未經(jīng)旋轉(zhuǎn)的第一個(gè)公因子僅解釋了18.412%的誤差，不到總變異解釋量(67.529%)的一半，說(shuō)明研究不存在顯著的共同方法偏差。

3 結(jié)果與分析

3.1 描述性統(tǒng)計(jì)

表1列出了基本變量的描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果和變量之間的Pearson相關(guān)系數(shù)。

表1 各變量的描述性統(tǒng)計(jì)與Pearson相關(guān)系數(shù)(N=201)

注：*p<0.05，**p<0.01。

3.2 中介作用分析

本研究采用的檢驗(yàn)中介作用方法的出處來(lái)自于溫忠麟、張雷和侯杰泰等人(2004)提出的中介作用的檢驗(yàn)方法。

3.2.1 情緒耗竭在深層扮演—工作滿意度間的中介作用檢驗(yàn)

根據(jù)表1的相關(guān)分析得知深層扮演與工作滿意度呈正相關(guān)，進(jìn)一步通過(guò)回歸分析驗(yàn)證了深層扮演對(duì)工作滿意度的正向預(yù)測(cè)作用(β=0.314，p<0.001)。在此基礎(chǔ)上，研究發(fā)現(xiàn)深層扮演對(duì)情緒耗竭具有負(fù)向的影響(β=-0.340，p<0.001)，因此對(duì)情緒耗竭在深層扮演—工作滿意度間的中介作用進(jìn)行檢驗(yàn)。中介作用結(jié)果見(jiàn)下表2。

表2 情緒耗竭在深層扮演—工作滿意度間的中介作用分析結(jié)果

注：*p<0.05，**p<0.01，***p<0.001。下同。

從表2可以看出，當(dāng)將情緒耗竭引入回歸方程模型時(shí)，深層扮演對(duì)于工作滿意度的正向預(yù)測(cè)作用從β=0.314(p<0.001)下降至β=0.231(p<0.01)，而且此時(shí)情緒耗竭對(duì)工作滿意度(β=-0.274，p<0.001)的回歸顯著，表明情緒耗竭在深層扮演—工作滿意度間起部分中介作用。從而H1a與H2a得到驗(yàn)證。

圖1 情緒耗竭的部分中介作用

3.2.2 情緒耗竭在情緒勞動(dòng)策略—顧客沖突解決間的中介作用檢驗(yàn)

根據(jù)表1的相關(guān)分析得知深層扮演與顧客沖突解決呈正相關(guān)，表層扮演與顧客沖突解決呈負(fù)相關(guān)，進(jìn)一步通過(guò)回歸分析驗(yàn)證了情緒勞動(dòng)策略的兩個(gè)維度深層扮演與表層扮演對(duì)于顧客沖突解決分別具有顯著的正向預(yù)測(cè)作用(β=0.354，p<0.001)與負(fù)向預(yù)測(cè)作用(β=-0.226，p<0.01)。在此基礎(chǔ)上，研究發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)策略的兩個(gè)維度深層扮演(β=-0.340，p<0.001)與表層扮演(β=0.263，p<0.001)分別對(duì)于情緒耗竭具有非常顯著的負(fù)向預(yù)測(cè)作用與正向預(yù)測(cè)作用，因此對(duì)情緒耗竭在情緒勞動(dòng)策略—顧客沖突解決間的中介作用進(jìn)行檢驗(yàn)。中介作用結(jié)果見(jiàn)下表3。

表3 情緒耗竭在情緒勞動(dòng)策略—顧客沖突解決間的中介作用分析結(jié)果

從表3可以看出，當(dāng)將情緒耗竭引入回歸方程模型時(shí)，深層扮演對(duì)于顧客沖突解決的正向預(yù)測(cè)作用從β=0.354(p<0.001)下降至β=0.165(p<0.01)，表層扮演對(duì)于顧客沖突解決的負(fù)向預(yù)測(cè)作用從顯著(β=-0.226，p<0.01)變?yōu)椴伙@著(β=-0.084，p>0.05)。而且此時(shí)，情緒耗竭對(duì)顧客沖突解決(β=-0.544，p<0.001)的回歸顯著，表明情緒耗竭在深層扮演—顧客沖突解決間起部分中介作用，在表層扮演—顧客沖突解決間起完全中介作用。從而，H1b與H2b得到驗(yàn)證。

圖2 情緒耗竭的部分中介作用

3.3 調(diào)節(jié)作用的分析及情緒勞動(dòng)策略的動(dòng)態(tài)性

通過(guò)情景問(wèn)卷控制自變量為顧客積極/消極反應(yīng)。為了檢驗(yàn)顧客反應(yīng)的調(diào)節(jié)效應(yīng)，下圖4為顧客在顧客積極反應(yīng)下與顧客消極反應(yīng)下深層扮演與表層扮演分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)圖。通過(guò)配對(duì)t檢驗(yàn)，得到被試在顧客積極反應(yīng)下與顧客消極反應(yīng)下深層扮演變化顯著(t=2.391，p<0.05)，即被試在顧客積極反應(yīng)下更傾向于深層扮演；被試在顧客積極反應(yīng)下與顧客消極反應(yīng)下表層扮演變化同樣顯著(t=-5.123，p<0.01)，即被試在顧客消極反應(yīng)下更傾向于表層扮演。

圖4 顧客積極/消極反應(yīng)下

情緒勞動(dòng)策略統(tǒng)計(jì)結(jié)果

同時(shí)，經(jīng)過(guò)前期分層回歸分析可知，情緒勞動(dòng)策略的兩個(gè)維度深層扮演與表層扮演分別對(duì)于情緒耗竭具有非常顯著的負(fù)向預(yù)測(cè)作用與正向預(yù)測(cè)作用，因此可以進(jìn)一步采用溫忠麟、張雷和侯杰泰等人(2004)提出的調(diào)節(jié)作用的檢驗(yàn)方法，利用分層回歸分析檢驗(yàn)顧客反應(yīng)對(duì)于情緒勞動(dòng)策略和情緒耗竭的調(diào)節(jié)作用。由表4調(diào)節(jié)作用分析可知，表層扮演與顧客反應(yīng)交互項(xiàng)系數(shù)顯著，說(shuō)明顧客反應(yīng)在表層扮演與情緒耗竭中起到調(diào)節(jié)作用(β=0.478，p<0.05)。相似的，由表5調(diào)節(jié)作用分析可知，深層扮演與與顧客反應(yīng)交互項(xiàng)系數(shù)顯著，說(shuō)明顧客反應(yīng)在深層扮演與情緒耗竭中起到調(diào)節(jié)作用(β=-0.894，p<0.01)。

結(jié)合被試的主觀報(bào)告，被試不同的場(chǎng)景下會(huì)使用不同的情緒勞動(dòng)策略，與前人研究使用調(diào)查量表的方法(Scott et al.，2012)相似，也是通過(guò)被試的主觀報(bào)告來(lái)證實(shí)被試在不同的情境下會(huì)使用不同的策略，驗(yàn)證了H3。

表4 顧客反應(yīng)在表層扮演與情緒耗竭的調(diào)節(jié)作用分析結(jié)果

表5 顧客反應(yīng)在深層扮演與情緒耗竭的調(diào)節(jié)作用分析結(jié)果

4 討 論

4.1 研究理論意義

4.1.1 情緒勞動(dòng)策略對(duì)于情緒勞動(dòng)的影響

情緒勞動(dòng)策略對(duì)于情緒勞動(dòng)結(jié)果變量產(chǎn)生影響，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)表層扮演容易導(dǎo)致情緒耗竭，與Totterdell等人(2003)的研究結(jié)果一致。另外，采用深層扮演的員工具有較高的工作滿意度，而采用表層扮演的員工工作滿意度較低(Judgeet al.，2009；Mahoney，Buboltz，Buckner & Doverspike，2011)；采用深層扮演的員工具有較強(qiáng)的顧客沖突解決能力，采用表層扮演的員工則反之(Grandey，F(xiàn)isk，Mattila，Jansen，& Sideman，2005;Hennig-Thurau，Groth，Paul，& Gremler，2006)。再者，與Grandey等人在2015年的研究結(jié)果一致，情緒耗竭在情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度、顧客沖突解決中起到中介作用?？梢?jiàn)，不同的情緒勞動(dòng)策略對(duì)于員工情緒勞動(dòng)的結(jié)果變量有不同的影響。

4.1.2 顧客反應(yīng)在情緒勞動(dòng)策略與情緒耗竭之間調(diào)節(jié)作用

研究結(jié)果在理論上提出并實(shí)證了顧客積極反應(yīng)與深層扮演的交互作用。研究發(fā)現(xiàn)，顧客積極反應(yīng)在情緒勞動(dòng)策略與情緒耗竭之間可以起到調(diào)節(jié)作用。該結(jié)果可以從兩個(gè)角度進(jìn)行解釋?zhuān)?1)情緒感染理論：顧客積極反應(yīng)會(huì)促進(jìn)情緒聚合，即在顧客積極反應(yīng)時(shí)，顧客采用深層扮演比不采用深層扮演所產(chǎn)生的情緒耗竭少；反之，在顧客消極反應(yīng)時(shí)，顧客采用深層扮演比不采用深層扮演所產(chǎn)生的情緒耗竭多。(2)情緒資源角度：Grandey等人在2015的研究中發(fā)現(xiàn)，感受到的挑戰(zhàn)可以作為調(diào)節(jié)變量影響情緒勞動(dòng)策略與情緒耗竭之間的關(guān)系。而顧客積極反應(yīng)可以考慮為感受到的挑戰(zhàn)的前因變量，具體仍需要進(jìn)一步研究進(jìn)行證明。

4.1.3 基于情緒感染理論的情緒勞動(dòng)的動(dòng)態(tài)性

研究發(fā)現(xiàn)，員工在顧客積極反應(yīng)下更傾向于深層扮演，在顧客消極反應(yīng)下更傾向于表層扮演。Gosserand和Diefendorff(2005)的研究支持了本研究結(jié)果，發(fā)現(xiàn)積極和消極的情緒會(huì)對(duì)表層扮演和深層扮演產(chǎn)生不同的影響：積極情緒與深層扮演成正相關(guān)，而消極情緒與表層扮演成正相關(guān)。顧客積極反應(yīng)作為一種積極情緒，在情緒感染下影響了員工的情緒，使之產(chǎn)生積極情緒，并更多地采用深層扮演的情緒勞動(dòng)策略。研究在情緒勞動(dòng)模型的基礎(chǔ)上研究了情緒勞動(dòng)的動(dòng)態(tài)性，從情緒感染理論這一新穎的視角研究情緒勞動(dòng)策略的調(diào)節(jié)變量。情緒和情緒勞動(dòng)是動(dòng)態(tài)變化的，個(gè)體情緒勞動(dòng)會(huì)隨時(shí)間和情景的變化而不斷發(fā)生改變，需要綜合考慮多個(gè)層次因素的相互作用，才能更好地把握情緒勞動(dòng)的屬性。目前關(guān)于情緒勞動(dòng)的動(dòng)態(tài)性研究相對(duì)較少，本文正是對(duì)情緒勞動(dòng)動(dòng)態(tài)性的研究缺失的有益補(bǔ)充，研究主題具有價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

在組織行為學(xué)領(lǐng)域，情緒感染理論在領(lǐng)導(dǎo)與下屬間運(yùn)用極為廣泛(Ashkanasy,& Humphrey,2011)，且在管理營(yíng)銷(xiāo)學(xué)領(lǐng)域較多地用于研究顧客購(gòu)買(mǎi)意向。Morris等(1996)認(rèn)為，從情緒感染理論觀點(diǎn)出發(fā)，服務(wù)員工情緒對(duì)于企業(yè)的銷(xiāo)售影響非常高，企業(yè)必須制定切實(shí)可行的辦法對(duì)員工情緒進(jìn)行適當(dāng)管理，以達(dá)到使顧客滿意的目的。而本研究創(chuàng)新性地將員工的情緒勞動(dòng)作為研究對(duì)象，發(fā)現(xiàn)顧客的反應(yīng)會(huì)作為調(diào)節(jié)變量影響情緒勞動(dòng)策略與情緒耗竭之間的關(guān)系，彌補(bǔ)了當(dāng)前研究的不足。

4.2 研究實(shí)踐意義

本研究證明了采用深層扮演的員工具有較低的情緒耗竭，較高的工作滿意度與顧客沖突解決能力。這為組織的員工選拔和工作設(shè)計(jì)提出了一些參考。服務(wù)行業(yè)組織在進(jìn)行員工選拔時(shí)，應(yīng)該注重員工的個(gè)人特質(zhì)是否與企業(yè)一線崗位對(duì)情緒勞動(dòng)的要求相匹配。同時(shí)，服務(wù)企業(yè)情緒勞動(dòng)的特點(diǎn)要求一線員工不但要擁有積極的工作態(tài)度，同時(shí)還要有良好的控制自我情緒的能力。

同時(shí)，研究證明了顧客積極反應(yīng)可以調(diào)節(jié)情緒勞動(dòng)策略與情緒耗竭之間的關(guān)系。由此可見(jiàn)，深層扮演的情緒勞動(dòng)策略在積極的情緒感染環(huán)境下具有降低員工情緒耗竭的積極作用。因此，可以建議員工在工作中采用的方式(如聽(tīng)取顧客的抱怨，表示同情，承擔(dān)責(zé)任并致歉；American Water Works Association，2007，pp.37-38)。而這一方式的有效性是基于服務(wù)人員的情感反應(yīng)之上的。

由于情緒勞動(dòng)的動(dòng)態(tài)性，通過(guò)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)可以在一定程度上提高員工的情緒勞動(dòng)技能。服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)，不僅要推動(dòng)一線員工獲得學(xué)習(xí)技能，提高自身個(gè)人能力和績(jī)效水平，還要起到緩解員工壓力、釋放情緒、學(xué)習(xí)情緒調(diào)節(jié)策略等作用。

4.3 研究局限與展望

(1)本研究只探討了服務(wù)行業(yè)一線員工的情緒勞動(dòng)，未來(lái)的研究可以將研究范圍擴(kuò)大到更廣泛的領(lǐng)域，并考察情緒勞動(dòng)研究結(jié)果能否運(yùn)用于非服務(wù)型組織；超出自我研究的范圍，從管理者、同事或客戶(hù)的角度研究情緒勞動(dòng)，并探討人際和群體的情緒勞動(dòng)現(xiàn)象。

(2)影響情緒勞動(dòng)中情緒感染的變量不止局限于顧客積極反應(yīng)，可以從員工、顧客的角度進(jìn)一步挖掘探索。基于深層扮演的積極作用，研究將員工采用深層扮演作為自變量，發(fā)現(xiàn)顧客反應(yīng)是一個(gè)有效的干預(yù)變量，而基于員工個(gè)人可以實(shí)現(xiàn)的干預(yù)條件還需要進(jìn)一步研究。

(3)可以通過(guò)ERP等手段研究情緒勞動(dòng)內(nèi)部的機(jī)制，以及產(chǎn)生情緒耗竭之后的應(yīng)對(duì)機(jī)制等問(wèn)題。

5 結(jié) 論

綜合以上的研究結(jié)果與討論，本研究得出以下結(jié)論：

(1)采用深層扮演的情緒勞動(dòng)策略可以有效降低情緒耗竭，從而增加工作滿意度，提高顧客沖突解決能力；

(2)采用表層扮演的情緒勞動(dòng)策略會(huì)增加情緒耗竭，相應(yīng)的，顧客沖突解決情況也較差；

(3)顧客反應(yīng)在情緒勞動(dòng)策略與情緒耗竭之間起調(diào)節(jié)作用；情緒勞動(dòng)策略在不同顧客反應(yīng)下會(huì)發(fā)生動(dòng)態(tài)改變，在顧客積極反應(yīng)下更傾向于深層扮演，在顧客消極反應(yīng)下更傾向于表層扮演。

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Research of Emotional Labor Variability Based on Emotional Contagion Theory

SHI Meng-yao LI Li ZHONG Jian-an

(Department of Psychology,Zhejiang University,Hangzhou 310007,China)

The present study has examined the impact of employee and customer interaction onthe emotional labor strategy and job performance in emotional labor,based on the emotional contagion theory.A total of 201 samples were chosen to study on the relationship between emotional labor strategy,customer affect,emotional exhaustion,job satisfaction and customer conflict handling through questionnaires.The results showed that:(1)deep acting has a significant negative influence on emotional exhaustion,which increases job satisfaction and improves customer conflict handling skills;(2)surface acting has a significant positive influence on emotional exhaustion,which decreases job satisfaction and deteriorates customer conflict handling condition;(3)customer positive affect shows its mediate effect between emotional labor strategy and emotional exhaustion;(4)the emotional labor strategy varies between customer positive affect and customer negative effect.The employees are inclined to use deep acting when faced customer positive affect,tend to use surface acting when faced with customer negative affect.

emotional labor,customer conflict handling,emotional contagion theory,emotional labor variability

B842

A

1006-6020(2016)-03-0235-10

*通信作者：鐘建安，男，浙江大學(xué)副教授，e-mail:jiananzhong@zju.edu.cn。

**本論文系浙江省心理學(xué)會(huì)第十六屆第二次學(xué)術(shù)交流大會(huì)會(huì)議論文。