劉中艷　羅瓊

1982年北京建國(guó)飯店首次聘請(qǐng)飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，標(biāo)志著飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的概念在我國(guó)出現(xiàn)。而目前旅游飯店職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力亟待提高，因而對(duì)旅游飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)刻不容緩。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外對(duì)飯店職業(yè)經(jīng)理人勝任特征的培訓(xùn)研究主要是關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)需求、培訓(xùn)流程以及培訓(xùn)實(shí)施方面，甚至包括整個(gè)培訓(xùn)體系建設(shè)。其中不乏將理論與企業(yè)實(shí)踐相結(jié)合，提出了在培訓(xùn)過(guò)程中要注意的問(wèn)題，但這些研究大多都是從培訓(xùn)的某一個(gè)方面進(jìn)行探討，沒(méi)有提出具體解決問(wèn)題的對(duì)策。因此，本研究從勝任素質(zhì)出發(fā)提出構(gòu)建飯店職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)體系。這對(duì)于完善培訓(xùn)理論體系，進(jìn)一步研究和探討飯店職業(yè)經(jīng)理人具有很好的指導(dǎo)作用。

一 、飯店職業(yè)經(jīng)理人的勝任特征研究

Boyatzizs（1982）通過(guò)分析調(diào)查得出作為管理人員所需要的勝任特征通用模型，包括6大特征群：目標(biāo)和行動(dòng)管理、領(lǐng)導(dǎo)、人力資源管理、指導(dǎo)下屬、關(guān)注他人、知識(shí)。國(guó)內(nèi)專家王重鳴和陳民科（2002）運(yùn)用基于勝任力的職位分析方法，揭示了不同職位層次在勝任力特征結(jié)構(gòu)上的差異，其為高級(jí)管理者測(cè)評(píng)模型的建立提供有效依據(jù)。劉佳雪和王芳（2013） 提出了構(gòu)建旅游飯店職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)模型的思路、方法和步驟，并進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。李文佳（2014）從勝任力視角提出了飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)效果評(píng)估體系研究。高永惠（2010）建立了桂林市旅游業(yè)基層管理人員勝任力的五力模型。劉中艷（2011）建立了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人勝任力的五因素模型。譚玲（2014）構(gòu)建了8因子24要素的飯店職業(yè)經(jīng)理人勝任力模型，并將其應(yīng)用于經(jīng)理人招聘和培訓(xùn)實(shí)踐。總的來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)外的專家學(xué)者在這方面的視角廣泛，研究也較為深入。但大部分只是建立了在某個(gè)視角上的理論，卻沒(méi)有針對(duì)這一方面提出切實(shí)可行的策略。同時(shí)很少有研究飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)體系的構(gòu)建，并從勝任特征的角度為提高飯店的管理人員的管理理念、管理方法和管理模式提供有效的建議。本研究在借鑒和結(jié)合劉中艷（2011）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理勝任力的五因素模型基礎(chǔ)上，進(jìn)行基于勝任力特征的飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)體系構(gòu)建的研究，闡述了目前招聘體系存在的問(wèn)題，在構(gòu)建的勝任力模型基礎(chǔ)之上對(duì)問(wèn)題提出了改進(jìn)對(duì)策和建議。

二、飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)體系問(wèn)卷調(diào)查研究

1.問(wèn)卷編制。本次調(diào)查采用隨機(jī)抽樣方式，使用Likert5分值量表的測(cè)量指標(biāo)，針對(duì)以上提出的飯店職業(yè)經(jīng)理人勝任力培訓(xùn)體系進(jìn)行研究。問(wèn)卷在設(shè)計(jì)時(shí)參考了大量國(guó)內(nèi)外有關(guān)職業(yè)經(jīng)理人勝任力、職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)體系，基于勝任力模型的培訓(xùn)體系等方面的文獻(xiàn)及權(quán)威量表。且在確定初始項(xiàng)之后邀請(qǐng)了相關(guān)專家和經(jīng)理人對(duì)各測(cè)量條目的表面及內(nèi)容有效性進(jìn)行了評(píng)估并做出修改。問(wèn)卷內(nèi)容包括五個(gè)方面：第一部分是個(gè)人背景信息；第二部分是飯店職業(yè)經(jīng)理人勝任力各要素的重要性，此部分借鑒了劉中艷（2011）對(duì)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人勝任力模型的研究成果，包括17個(gè)測(cè)量條目，涵蓋了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)經(jīng)理人勝任力的五個(gè)因素；第三部分則是對(duì)現(xiàn)有飯店職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍成長(zhǎng)機(jī)制的調(diào)查；第四、五、六部分則分別從培訓(xùn)、激勵(lì)、滿意度方面對(duì)經(jīng)理人展開(kāi)調(diào)查。此外，在大規(guī)模正式問(wèn)卷調(diào)查前先做了預(yù)調(diào)研，并依照預(yù)調(diào)研結(jié)果對(duì)問(wèn)卷加以改進(jìn)和重新編排，從而確立了正式調(diào)查問(wèn)卷。

2.數(shù)據(jù)收集及分析。本次問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象為長(zhǎng)沙以及株洲的三星級(jí)以上酒店，該調(diào)查共發(fā)放210份問(wèn)卷，全部回收，總計(jì)有205份有效問(wèn)卷，問(wèn)卷有效率達(dá)到97.6%。其中，性別方面，男性132人，占64.39%；女性73人，占35.61%。學(xué)歷方面，本科及以上占52.24%，大專占47.76%。職位方面，經(jīng)理121位，占59.03%；副總經(jīng)理60位，占29.27%；總經(jīng)理24位，占11.70%。

三 、飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)體系問(wèn)題分析

1.缺乏培訓(xùn)需求分析。問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果顯示，當(dāng)前有80%的飯店對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)需求沒(méi)有進(jìn)行分析。不了解當(dāng)前職業(yè)經(jīng)理人是否需要培訓(xùn)、培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)是什么、怎樣進(jìn)行培訓(xùn)、培訓(xùn)的內(nèi)容是什么等一系列培訓(xùn)需求因素，這嚴(yán)重影響了培訓(xùn)效果，甚至有些培訓(xùn)的開(kāi)展沒(méi)有必要，浪費(fèi)資源。

2.以短期培訓(xùn)為主，缺少長(zhǎng)期培訓(xùn)規(guī)劃。飯店職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)時(shí)間非常漫長(zhǎng)，少則10年，多則15-20年。目前針對(duì)飯店職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)主要是短期為主，缺乏長(zhǎng)期的培訓(xùn)模式。問(wèn)卷調(diào)查中，絕大多數(shù)的酒店職業(yè)經(jīng)理人表明自身成為管理人員沒(méi)有規(guī)劃，都是從基層一步一步的向上晉升。

3.培訓(xùn)內(nèi)容以知識(shí)技能為主，缺乏潛能開(kāi)發(fā)。對(duì)飯店職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)內(nèi)容調(diào)查，結(jié)果顯示目前95%的飯店對(duì)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)內(nèi)容以本部門專業(yè)知識(shí)與技能為主，很少有對(duì)系統(tǒng)的管理知識(shí)與技能，甚至是個(gè)人潛能開(kāi)發(fā)以及新理念的培訓(xùn)。

4.缺乏專門的培訓(xùn)師資。目前飯店職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)主要是請(qǐng)一些知名大學(xué)的教授、政府官員、研究型專家進(jìn)行講座，教學(xué)方式是專家講，學(xué)員聽(tīng)，這種以知識(shí)為主體的培訓(xùn)方式忽視了實(shí)踐的意義，缺少參與互動(dòng)的機(jī)會(huì)，培訓(xùn)效果大打折扣。

5.缺乏有效的培訓(xùn)途徑。對(duì)飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)途徑的研究顯示：82%的飯店多數(shù)以專題講座為主，其次為占60%的內(nèi)部培訓(xùn)，多數(shù)以內(nèi)部培訓(xùn)方式完成，很少幫助職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行學(xué)歷繼續(xù)教育或進(jìn)研修班繼續(xù)學(xué)習(xí)。

6.以傳統(tǒng)培訓(xùn)方式為主，缺乏新興培訓(xùn)方法。從問(wèn)卷中可以看出，目前針對(duì)飯店職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)方法仍以傳統(tǒng)培訓(xùn)方式為主，主要依靠老師講座或借助光盤軟件自助培訓(xùn)。新興的培訓(xùn)方法雖也收到關(guān)注，但是并未得到廣泛運(yùn)用。

7.缺乏健全的培訓(xùn)評(píng)估、跟蹤反饋機(jī)制。飯店行業(yè)對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)一般專注于培訓(xùn)的過(guò)程，對(duì)培訓(xùn)效果往往比較忽視，也沒(méi)有對(duì)培訓(xùn)效果的檢查評(píng)估機(jī)制，這造成職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)不能落到實(shí)處，不能真正發(fā)揮培訓(xùn)實(shí)效。

四、 飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)體系問(wèn)題的成因分析

1.培訓(xùn)成本高。一方面培訓(xùn)占用了大量的時(shí)間，時(shí)間成本難以估量。另一方面，對(duì)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)的師資、設(shè)備要求比較先進(jìn)，決定在固定成本上偏高，與之附帶的其他費(fèi)用更是高昂。因此鑒于培訓(xùn)成本過(guò)高，部分飯店企業(yè)應(yīng)盡量削減缺乏效果、流于形式的培訓(xùn)，聘請(qǐng)性價(jià)比較高的培訓(xùn)師資。

2.培訓(xùn)意識(shí)缺乏。通過(guò)問(wèn)卷的調(diào)查，超過(guò)一半的職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)為其所在酒店對(duì)管理者的培訓(xùn)重視程度不高。雖然飯店自身有比較完善的培訓(xùn)體系，但其主要是針對(duì)新入職的員工。缺乏對(duì)管理人員培訓(xùn)的意識(shí)，對(duì)飯店職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)計(jì)劃與安排相對(duì)來(lái)說(shuō)也就很少。

3.培訓(xùn)投入少。許多對(duì)飯店職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)依賴第三方，比如請(qǐng)老師講座，而對(duì)培訓(xùn)體系開(kāi)發(fā)與建立的投入比較少，培訓(xùn)理論的投入則更加缺乏。因而企業(yè)的不重視也間接造成飯店職業(yè)經(jīng)理人管理水平停滯不前。

4.培訓(xùn)時(shí)間無(wú)法保證。職業(yè)經(jīng)理人大部分時(shí)間都處于工作狀態(tài)，關(guān)注國(guó)際國(guó)內(nèi)飯店行業(yè)的最新發(fā)展，轉(zhuǎn)變和改進(jìn)企業(yè)的管理方式。除了為數(shù)不多的休息時(shí)間，職業(yè)經(jīng)理人很難空出充足的培訓(xùn)時(shí)間，所以培訓(xùn)的開(kāi)展和效果得不到保證。

五、 基于勝任特征的飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)體系構(gòu)建

1.注重培訓(xùn)需求分析。基于勝任力的培訓(xùn)需求分析來(lái)源于兩方面：一是依據(jù)不同崗位的飯店職業(yè)經(jīng)理人側(cè)重需要的勝任特征與現(xiàn)實(shí)狀況的差距。二是根據(jù)日常的績(jī)效考核，因?yàn)榭?jī)效考核就是勝任特征的體現(xiàn)之一。根據(jù)這兩個(gè)方面的分析結(jié)果，結(jié)合不同崗位，不同飯店職業(yè)經(jīng)理人的實(shí)際情況制定培訓(xùn)計(jì)劃。

2.靈活安排培訓(xùn)時(shí)間?；趧偃嗡刭|(zhì)的培訓(xùn)要從時(shí)間維度上進(jìn)行分析，其可以分為長(zhǎng)期培訓(xùn)和短期培訓(xùn)。長(zhǎng)期培訓(xùn)需求要著重考慮四個(gè)方面：一是培訓(xùn)內(nèi)容的難易程度。二是培訓(xùn)人員的數(shù)目。三是培訓(xùn)需求對(duì)飯店的重要性。四是培訓(xùn)需求處于勝任素質(zhì)具體層面的位置。

3.合理安排培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容的選擇是培訓(xùn)過(guò)程中非常重要的環(huán)節(jié)，其好壞直接影響到培訓(xùn)的效果及飯店職業(yè)經(jīng)理人勝任能力的強(qiáng)弱。以勝任特征為基礎(chǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容可以從飯店職業(yè)經(jīng)理人的五個(gè)勝任素質(zhì)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)即：職業(yè)能力、行政能力、創(chuàng)新素養(yǎng)、道德修養(yǎng)和知識(shí)閱歷。飯店企業(yè)可以對(duì)不同崗位的職業(yè)經(jīng)理人所需要的勝任素質(zhì)進(jìn)行側(cè)重培訓(xùn)。

4.綜合運(yùn)用多種培訓(xùn)方式。以勝任特征的培訓(xùn)方式選擇，直接來(lái)源于酒店職業(yè)經(jīng)理人所需要的勝任特征。處于勝任特征冰山模型顯露的知識(shí)類需求可以依靠短期培訓(xùn)獲得，但是冰山以下的潛在部分需求就必須通過(guò)長(zhǎng)期的培訓(xùn)規(guī)劃，傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式通常無(wú)法達(dá)到。如果對(duì)二者不加區(qū)分，就相當(dāng)于現(xiàn)有的培訓(xùn)方式無(wú)法達(dá)到預(yù)期效果，新型的培訓(xùn)方式又沒(méi)有發(fā)揮空間的局面。

5.加大培訓(xùn)資金的投入。通過(guò)分析勝任特征，建立勝任特征模型，再根據(jù)不同崗位的飯店職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，本身就是一個(gè)復(fù)雜漫長(zhǎng)的過(guò)程。因而基于勝任特征的飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)體系的開(kāi)展必須要有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。具體而言，對(duì)飯店職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)投入應(yīng)按照國(guó)際國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)在軟件與硬件方面進(jìn)行配置。

6.加強(qiáng)與院校的合作及行業(yè)間的學(xué)習(xí)交流。從勝任素質(zhì)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)與院校合作，以飯店的企業(yè)文化和戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，進(jìn)行針對(duì)性的研究辦學(xué)，不僅可以解決以上問(wèn)題，還能成為飯店吸引人才的重要手段。此外，要向同行、領(lǐng)先的行業(yè)學(xué)習(xí)，借鑒各種好的方式方法為企業(yè)自身所用。

7.建立健全培訓(xùn)的評(píng)估與反饋機(jī)制。柯克帕特里克的四層次評(píng)估模型是目前飯店行業(yè)運(yùn)用比較多的評(píng)估方式。本文構(gòu)建勝任特征模型中每一項(xiàng)飯店職業(yè)經(jīng)理人所需要的勝任特征都可以轉(zhuǎn)化為具體的績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行量化，也為培訓(xùn)評(píng)估提供了參考依據(jù)。[基金項(xiàng)目：湖南省自科基金資助項(xiàng)目（NO.14JJ7066）；湖南省社科基金資助項(xiàng)目（NO.13YBA108），湖南省研究生科研創(chuàng)新項(xiàng)目（CX2015B574）]

（作者單位：湖南工業(yè)大學(xué)）