【摘要】導(dǎo)游是旅游活動的重要部分，是連接游客和旅游行業(yè)的介質(zhì)，同時也是旅游活動品質(zhì)的重要影響因素。導(dǎo)游職業(yè)因為其本身性質(zhì)，使得從事導(dǎo)游的人員往往被大量的情緒影響，同時也由于工作的持續(xù)時間較長，很容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠問題，影響了旅游活動的最終質(zhì)量。因此，如何解決導(dǎo)游的職業(yè)倦怠，讓他們?nèi)硇牡耐度氲铰糜位顒又?，已?jīng)成為了旅游行業(yè)和相關(guān)學(xué)者關(guān)注的重點(diǎn)。

【關(guān)鍵詞】導(dǎo)游服務(wù);職業(yè)倦怠;激勵機(jī)制;導(dǎo)游形象

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各地政府越來越重視旅游行業(yè)對于當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的推動作用，開始大力發(fā)展旅游行業(yè)。近幾年來，我國各地的旅游產(chǎn)業(yè)得到了飛速的發(fā)展，但引人詬病的旅游服務(wù)質(zhì)量也逐漸成為社會關(guān)注的話題。現(xiàn)階段中，旅游質(zhì)量的好壞主要就取決于導(dǎo)游服務(wù)的品質(zhì)。但我國各地的導(dǎo)游隊伍整體素質(zhì)普遍較低，再加上導(dǎo)游生存環(huán)境的不斷惡化，使得導(dǎo)游人員在工作的過程中很容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠，影響了導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。目前，導(dǎo)游職業(yè)倦怠已經(jīng)成為了很多地區(qū)發(fā)展旅游行業(yè)所需要正視的問題之一。而本文正是從這個方面入手，詳細(xì)探究了導(dǎo)游職業(yè)倦怠的成因及相應(yīng)的優(yōu)化策略。

一、導(dǎo)游職業(yè)倦怠的概述

1、導(dǎo)游職業(yè)的特點(diǎn)

首先，導(dǎo)游在工作過程中會接觸到各類層面的人員，而不同類型的游客對于服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量的需求也不同，這也需要導(dǎo)游能夠針對不同的游客群體提供差異性的服務(wù)。不僅如此，導(dǎo)游本身工作涉及的內(nèi)容非常多，不但要求導(dǎo)游具有較為深厚的知識儲備，而且還應(yīng)該擁有敏銳的思維。其次，導(dǎo)游的工作具有較強(qiáng)的獨(dú)立性。這里說的主要是導(dǎo)游在帶領(lǐng)游客進(jìn)行旅游觀光的時候，在一路上需要給游客講解各類景點(diǎn)知識，使用趣味性的語言來引導(dǎo)游客對旅游過程產(chǎn)生期待，最終獲得良好的心理體驗。在這整個過程中，導(dǎo)游必須獨(dú)立的完成各個工作，利用自身所具備的組織能力來滿足游客的各類需求。最后，導(dǎo)游的工作還具有鮮明的協(xié)調(diào)性。導(dǎo)游職位本身就是連接游客、旅行社、旅游景點(diǎn)的橋梁，而導(dǎo)游在工作中也要做好這幾個方面協(xié)調(diào)工作。特別是導(dǎo)游還要負(fù)責(zé)所有游客的食、住、行、游等工作，因此導(dǎo)游還需要協(xié)調(diào)好社會其他組織，給游客的旅游活動提供全面的服務(wù)。

2、導(dǎo)游職業(yè)倦怠的定義和表現(xiàn)

導(dǎo)游的職業(yè)倦怠主要是指導(dǎo)游在長期的工作中，由于不斷的投入了大量的精力，但是收到的實(shí)際回報卻非常有限。這個時候，導(dǎo)游就很容易出現(xiàn)心理的挫敗感，最后演化為對導(dǎo)游職業(yè)的態(tài)度、情感和行為衰竭。而導(dǎo)游職業(yè)倦怠的表現(xiàn)也分為三個部分。第一，生理上的倦怠。由于導(dǎo)游的工作比較復(fù)雜，在實(shí)際工作中不可避免的會遇到突發(fā)事件。因此，導(dǎo)游在工作過程中長期都要維持神經(jīng)緊張的狀態(tài)，以應(yīng)對突發(fā)事件的影響。這就使得導(dǎo)游在工作中會出現(xiàn)生理層面的不良反應(yīng)，比如頭疼、腸胃紊亂等。第二，心理上的倦怠。目前我國針對導(dǎo)游職位的管理還有限，全國各地的導(dǎo)游行業(yè)還處于混亂的狀態(tài)。而導(dǎo)游本身的薪酬制度也有很大問題，使得導(dǎo)游付出了大量的努力卻沒有相對應(yīng)的回報。長期下去就會使導(dǎo)游對于自身職位產(chǎn)生懷疑，出現(xiàn)焦慮、不滿等各類負(fù)面的心理波動。第三，行為的倦怠。行為倦怠是前兩種倦怠出現(xiàn)以后，所引發(fā)出來的倦怠表現(xiàn)形式。這個時候的導(dǎo)游往往會漠視周圍人員，體現(xiàn)在旅游工作中就是故意忽視游客的合理要求，容易與游客之間出現(xiàn)摩擦事件等。

二、我國導(dǎo)游職業(yè)倦怠的調(diào)查分析

本文先調(diào)查了50名在職導(dǎo)游，針對他們的實(shí)際工作狀態(tài)進(jìn)行了深入的取證分析，整合了目前導(dǎo)游在職業(yè)倦怠方面的現(xiàn)狀，現(xiàn)將各類數(shù)據(jù)整合在一起，并對其進(jìn)行必要的深入分析。

通過相關(guān)調(diào)查資料可知，目前大部分導(dǎo)游都存在不同程度的倦怠，沒有倦怠的導(dǎo)游很少，其中有百分之九十六的導(dǎo)游都出現(xiàn)了倦怠。雖然由于本文研究選取的基數(shù)比較小，但也可以體現(xiàn)出了導(dǎo)游職業(yè)倦怠的大概情況。這也說明了我國目前導(dǎo)游行業(yè)中的職業(yè)倦怠已經(jīng)比較嚴(yán)重，必須要采取一定措施對其進(jìn)行必要的控制和治理。特別是導(dǎo)游本身就屬于服務(wù)行業(yè)，一旦出現(xiàn)職業(yè)倦怠，必將對其服務(wù)質(zhì)量造成極大的影響。

另一方面，目前導(dǎo)游的職業(yè)倦怠的原因分為多種，主要有情緒衰竭、低成就感、社會支持較低、生存環(huán)境不良。這些原因有一部分是跟導(dǎo)游自身素質(zhì)有較大的關(guān)系，但更多的還是要?dú)w咎于導(dǎo)游的周邊環(huán)境以及我國旅游行業(yè)的總體概況。本文在這些原因的基礎(chǔ)上，結(jié)合調(diào)查結(jié)果，將導(dǎo)游職業(yè)倦怠的深層次成因也分為對應(yīng)的四種。即情緒衰竭主要是因為導(dǎo)游自我認(rèn)識能力不夠;低成就感是因為針對于導(dǎo)游的激勵機(jī)制不健全;社會支持較低主要是因為導(dǎo)游形象定位不高;生存環(huán)境不良主要是因為導(dǎo)游的社會環(huán)境惡劣。這四個方面的成因是造成我國導(dǎo)游職業(yè)倦怠的主要因素，因此接下來就從這幾個方面對其進(jìn)行詳細(xì)的分析。

三、我國導(dǎo)游職業(yè)倦怠的成因分析

1、導(dǎo)游形象定位較低

我國的導(dǎo)游行業(yè)實(shí)際上還屬于新興行業(yè)，但縱觀我國各地的旅游行業(yè)，導(dǎo)游的形象定位都比較低，出現(xiàn)了一定程度的形象扭曲。導(dǎo)游僅僅是整個旅游行業(yè)中的一部分，因此導(dǎo)游形象扭曲的出現(xiàn)并不能僅僅歸咎于導(dǎo)游自身問題，主要還在于其他旅游環(huán)節(jié)中。導(dǎo)游以前在我國是一個神圣的職業(yè)，而發(fā)展到現(xiàn)在卻變?yōu)榱恕胺?wù)員”類型的工作。這種形象的轉(zhuǎn)變，是導(dǎo)游出現(xiàn)職業(yè)倦怠的重要原因之一。因此，必須要在社會層面加強(qiáng)對于導(dǎo)游形象的宣傳和定位，改變?nèi)藗儗τ趯?dǎo)游職業(yè)的認(rèn)識，重塑導(dǎo)游的職業(yè)形象。

2、激勵機(jī)制缺失

目前，我國各地的旅游社與導(dǎo)游之間管理相對松散，沒有與導(dǎo)游建立穩(wěn)定的勞務(wù)關(guān)系。在旅游旺季，旅行社大肆擴(kuò)張導(dǎo)游隊伍以滿足熱季的需求;在旅游淡季，旅行社對這些導(dǎo)游不管不問，甚至辭退一部分導(dǎo)游來降低成本。大部分導(dǎo)游的底薪都很少，薪酬基本靠提成。旅行社對于導(dǎo)游沒有完善的激勵機(jī)制，使得導(dǎo)游在實(shí)際工作中身心都長期處于焦慮的狀態(tài)，不能通過導(dǎo)游這個職業(yè)來實(shí)現(xiàn)自己的價值，因此就促發(fā)了職業(yè)倦怠。

3、導(dǎo)游職業(yè)社會環(huán)境惡劣

目前，我國各地的導(dǎo)游社會生存環(huán)境還比較惡劣。首先，針對于導(dǎo)游職業(yè)的市場監(jiān)督力度不高，主要的表現(xiàn)就是導(dǎo)游之城評定機(jī)制的缺失。目前社會相關(guān)組織對于導(dǎo)游職稱認(rèn)定方面還存在一定的混亂，旅行社和旅游管理部門也不重視對于導(dǎo)游的評級。這就使得導(dǎo)游行業(yè)出現(xiàn)了魚龍混雜的現(xiàn)象，導(dǎo)游在這種環(huán)境中工作本身就有很大的工作壓力。其次，社會機(jī)構(gòu)和旅游管理部門對于旅行社的監(jiān)督力度也有所缺失。我國很多地區(qū)的旅行社都存在惡意競價現(xiàn)象，這也促發(fā)了導(dǎo)游自身待遇較低等各類問題。

4、導(dǎo)游自我認(rèn)識能力不夠

我國導(dǎo)游整體素質(zhì)較低已經(jīng)是一個不容忽視的事實(shí)，這里所說的素質(zhì)一方面是文化素質(zhì)，一方面也指心理素質(zhì)。正是因為導(dǎo)游素質(zhì)不高，使得其自我認(rèn)識能力也有較大欠缺。具體表現(xiàn)就是，很多導(dǎo)游目前還沒有詳細(xì)的職業(yè)生涯規(guī)劃，甚至有相當(dāng)一部分導(dǎo)游根本不知道什么是職業(yè)生涯規(guī)劃。如果導(dǎo)游在實(shí)際工作中，不能正確的認(rèn)識自己，并設(shè)定長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)，那么就很容易在工作中因為自身素質(zhì)的欠缺處處受到阻礙。

四、我國導(dǎo)游職業(yè)倦怠的解決策略

1、準(zhǔn)確定位導(dǎo)游形象

定位導(dǎo)游形象應(yīng)該從兩個方面入手，即導(dǎo)游形象宣傳和導(dǎo)游自身形象。在導(dǎo)游形象宣傳方面，旅行社應(yīng)該聯(lián)合社會旅游組織在全社會中對導(dǎo)游形象進(jìn)行重新定位，利用新聞等各類媒體播報導(dǎo)游工作的性質(zhì)和對城市建設(shè)與城市形象的重要性，讓社會公眾對導(dǎo)游有正確的認(rèn)識。其次，由于近幾年來我國旅游行業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)游數(shù)量已經(jīng)供不應(yīng)求。在這種情況下，很多旅行社都降低了導(dǎo)游準(zhǔn)入的門檻，使得很多素質(zhì)不高的人員混入導(dǎo)游行業(yè)，降低了導(dǎo)游的整體形象。事實(shí)上，導(dǎo)游的工作內(nèi)容決定了從事導(dǎo)游行業(yè)的人員需要一定的知識儲備，并且對于新知識有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。而文化層次不高的導(dǎo)游在這方面還有一定的缺失。因此，為了提高導(dǎo)游形象，旅游社應(yīng)該適當(dāng)?shù)奶岣邔?dǎo)游準(zhǔn)入門檻，并且及時辭退那些素質(zhì)不高的導(dǎo)游，維持導(dǎo)游良好形象。

2、完善激勵機(jī)制

目前，對于我國導(dǎo)游職業(yè)的管理首先要解決的事情就是，讓旅游社與導(dǎo)游之間建立緊密的勞務(wù)關(guān)系，不允許出現(xiàn)一個導(dǎo)游在多個旅行社就職的現(xiàn)象。同時為了解決導(dǎo)游的后顧之憂，旅游社在淡季也應(yīng)該給導(dǎo)游提供必要的保障。這樣以后，就能改善目前導(dǎo)游與旅行社之間的混亂關(guān)系，讓導(dǎo)游職業(yè)的管理慢慢走向正規(guī)。目前，導(dǎo)游行業(yè)的薪酬水平處于一個較低的層次，引起了很多優(yōu)秀導(dǎo)游人才的流失，同時也是引發(fā)導(dǎo)游出現(xiàn)職業(yè)倦怠的重要原因。為了解決這個問題，應(yīng)該對導(dǎo)游人員進(jìn)行必要的激勵機(jī)制。這里所說的激勵機(jī)制主要還是物質(zhì)激勵，即建立完善的導(dǎo)游薪酬體系。首先，旅行社要并且以回扣為主的薪酬體系，根據(jù)導(dǎo)游自身的能力和素質(zhì)來確定導(dǎo)游的底薪和提升。其次，在購物傭金方面不能完全取消，但要降低導(dǎo)游的購物傭金，確保導(dǎo)游不會因為高額的購物傭金而刻意的增加購物次數(shù)。在這之中，應(yīng)該加強(qiáng)對旅游沿線各個購物商店的管理，保證這些商店不會惡意的抬高價格，引發(fā)游客的不滿情緒。最后，旅行社要適當(dāng)?shù)奶岣邔?dǎo)游的福利待遇，利用這些福利來體現(xiàn)旅行社想要與導(dǎo)游建立長期勞務(wù)關(guān)系的決心，從而真正的留住導(dǎo)游人才。

3、優(yōu)化導(dǎo)游職業(yè)社會環(huán)境

首先，旅行社和旅游管理部門要重視導(dǎo)游職業(yè)的評級，將下屬導(dǎo)游按照職業(yè)評級的標(biāo)準(zhǔn)劃分為初級、中級、高級、特級等。在這之中，要將導(dǎo)游的薪酬待遇和這些等級結(jié)合在一起，實(shí)行分級薪酬制度。在這之中，旅行社還要聯(lián)合旅游管理部門加強(qiáng)對導(dǎo)游隊伍的素質(zhì)評定，及時的清除那些素質(zhì)不高的導(dǎo)游，堅決杜絕導(dǎo)游無證工作。這樣以后，就能夠優(yōu)化導(dǎo)游的社會生存環(huán)境，給導(dǎo)游的發(fā)展提供健康的成長空間。其次，我國相關(guān)政府部門應(yīng)該加強(qiáng)對于旅游社的“低價游”等旅游項目的監(jiān)管力度，嚴(yán)格打擊旅行社之間存在的不良競爭，從根本上優(yōu)化導(dǎo)游的生存空間。

4、加強(qiáng)導(dǎo)游自我認(rèn)識能力

鑒于導(dǎo)游工作性質(zhì)的復(fù)雜性，加強(qiáng)導(dǎo)游自我認(rèn)識能力是非常有必要的。首先，導(dǎo)游應(yīng)該對自己的能力有正確的認(rèn)識，明確自己的實(shí)際工作中有哪些不足，并針對這些不足進(jìn)行相應(yīng)的改善。在這之中，導(dǎo)游還要善于排解自己在工作中的不良情緒，提高自己的心理素質(zhì)。另一方面，導(dǎo)游在工作中的目標(biāo)不應(yīng)該是簡單的帶團(tuán)賺錢，還應(yīng)該針對自己的發(fā)展目標(biāo)來制定職業(yè)生涯規(guī)劃，在導(dǎo)游職業(yè)中實(shí)現(xiàn)自己的價值，從而全身心的投入到導(dǎo)游職業(yè)工作中。這樣以后，導(dǎo)游才能在繁忙的工作中找到自己發(fā)展的方向，并且以一種更加熱忱的心情投入到導(dǎo)游工作中，提高導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量，從根源上消除導(dǎo)游的職業(yè)倦怠。

五、結(jié)語

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞，跟游客對于旅游景點(diǎn)的滿意度有著直接的聯(lián)系。因此，導(dǎo)游本身就代表了一個城市乃至國家的形象。而解決導(dǎo)游的職業(yè)倦怠能夠直接提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，讓游客在整個旅游活動中獲得最佳的旅游體驗。針對于目前我國導(dǎo)游較為惡劣的生存環(huán)境，我國各級地方政府和旅游行業(yè)，應(yīng)該加快對導(dǎo)游職業(yè)改革的進(jìn)程，引導(dǎo)社會民眾改善對導(dǎo)游的看法，并切實(shí)的完善導(dǎo)游內(nèi)部管理機(jī)制，使用有效的激勵手段來提高導(dǎo)游對于自身工作的認(rèn)識，從而讓導(dǎo)游全身心的投入到自身工作中去。

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【作者簡介】

李淼（1994—），女，遼寧沈陽人，本科學(xué)歷，單位：遼寧理工學(xué)院，主要研究方向：旅游管理。