張 茹，毛燕飛

甘肅省婦幼保健院，甘肅 蘭州 730050

優(yōu)化門診服務(wù)管理的實踐與體會

張 茹，毛燕飛△

甘肅省婦幼保健院，甘肅 蘭州 730050

目的:針對患者滿意度調(diào)查中反饋的相關(guān)意見，從優(yōu)化門診流程、改善環(huán)境、規(guī)范門診管理，細(xì)化門診服務(wù)入手，使門診患者滿意度上升8%。方法:收集2015年1～7月門診患者滿意度調(diào)查問卷資料進(jìn)行回顧性統(tǒng)計分析，問卷共計9 135份，內(nèi)容涉及就診環(huán)境、就診流程、便捷服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、收費、選擇醫(yī)院就診原因、需加強及改進(jìn)部分等7大項23分項，通過SPPS 13.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行分析。結(jié)果:2015年1～7月與2014年同期相比門診患者總體滿意度度提升8%。結(jié)論:通過實時了解患者需求，創(chuàng)新服務(wù)理念及管理機制，為患者提供高于其期望值的服務(wù)，不斷提升門診服務(wù)質(zhì)量及管理水平。

優(yōu)化；服務(wù)管理；滿意度

隨著社會的進(jìn)步及經(jīng)濟的發(fā)展，患者對門診服務(wù)的期望值逐年升高，這就要求醫(yī)院在關(guān)注醫(yī)療技術(shù)及先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備的同時，更加注重門診服務(wù)的效率及對患者的人文關(guān)懷［1-4］。門診是患者診療過程的第一個環(huán)節(jié)，門診服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院整體服務(wù)及技術(shù)的體現(xiàn)，是醫(yī)院的核心競爭力，患者滿意度是衡量門診服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)［5-6］。2014年12月，甘肅省婦幼保健院針對患者滿意度調(diào)查中反映強烈的問題，對門診流程、就診環(huán)境、門診管理等方面進(jìn)行了優(yōu)化，取得了很好的效果，現(xiàn)報道如下:

1 門診服務(wù)現(xiàn)狀

門診服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查對象為門診就診患者，收集2015年1～7月門診患者滿意度調(diào)查問卷資料進(jìn)行回顧性統(tǒng)計分析，問卷共計9 135份，內(nèi)容涉及就診環(huán)境、就診流程、便捷服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、收費、選擇醫(yī)院就診原因、需加強及改進(jìn)部分等7大項23分項。通過SPPS 13.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行分析。

1.1 就診人群分布 我院屬于婦幼保健?？漆t(yī)院，服務(wù)對象以婦女兒童為主，2015年1～7月門診總量為47.2萬，蘭州市常住人口人數(shù)約占門診總量的79.6%，蘭州市外占比21.4%，初診患者比例為30.5%，預(yù)約掛號占比8%。

1.2 滿意度 問卷資料匯總結(jié)果顯示，2015年1～7月，門診患者總體滿意度為94.1%；與2014年同期對比增長18%，其中分項滿意度分別是就診環(huán)境(94.83%)、就診流程(94.01%)、便捷服務(wù)(94.53%)、服務(wù)質(zhì)量(94.39%)、收費(93.26%)。見表1。

1.3 影響患者滿意度的相關(guān)因素 2014年1～7月與2015年1～7月患者不滿意項目統(tǒng)計見表2。

表1 2014年1～7月與2015年1～7月門診患者總體滿意度比較

表2 2014年1～7月與2015年1～7月患者不滿意項目統(tǒng)計

從表2可以看出，影響患者滿意度因素中各變量從大到小依次排序為各項檢查等待時間、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)流程、醫(yī)生技術(shù)水平，其中排在前三位的是醫(yī)院的工作效率、技術(shù)水平及服務(wù)態(tài)度，其中各項檢查等待時間過長是患者不滿意的最大影響因素，原因之一是近年來我院處于快速發(fā)展階段，人員配置相對不足及環(huán)境場地不能滿足患者需求所致。

2 具體優(yōu)化舉措

我院屬于婦幼保健?？漆t(yī)院，承擔(dān)全省婦幼保健領(lǐng)域醫(yī)療、保健、技術(shù)指導(dǎo)及管理的重任。近年來，醫(yī)院不斷加強人才培養(yǎng)及學(xué)科建設(shè)，加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及設(shè)備更新，不斷完善醫(yī)療服務(wù)鏈，不斷強化職能科室的管理水平，使我院的醫(yī)療服務(wù)水平及能力有了很大的提升，取得了驕人的成績，為甘肅省婦幼保健事業(yè)做出了卓越貢獻(xiàn)。

2.1 規(guī)范門診管理，強化制度落實 建立健全門診監(jiān)督考核體系，加大綜合考核力度，細(xì)化考核內(nèi)容及獎懲措施，考核內(nèi)容涉及勞動紀(jì)律、核心制度落實情況、診療秩序、服務(wù)質(zhì)量及投訴等方面。獎懲措施包括對不能按時出診的醫(yī)生在院周會上進(jìn)行公示，每月對門診病歷、處方及門診各項檢查單進(jìn)行質(zhì)量控制，抽查率達(dá)到100%，認(rèn)真審核門診出診醫(yī)生資格，副主任醫(yī)師以上專家出診達(dá)到61.9%，有效地保證了門診的醫(yī)療質(zhì)量，針對特殊群體設(shè)置國際醫(yī)療門診，滿足患者多元化的需求，建立以副主任醫(yī)師為主體的診療小組出診模式，提高工作效率，改善患者就醫(yī)體驗。

2.2 再造門診流程，優(yōu)化就診流程 2014年12月，針對門診服務(wù)管理現(xiàn)狀，對原有門診流程進(jìn)行再造及優(yōu)化，引入“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)，實施實名制掛號、就診卡預(yù)存、銀行卡綁定，自主機自主服務(wù)等諸多服務(wù)為一體的就診模式，在就診高峰時段及時分流患者，提高了門診流程運作的效率。

2.3 實行“一站式”服務(wù)模式，提高患者就診體驗 高效、便捷、安全的服務(wù)始終是門診服務(wù)的終極目標(biāo)，把改善患者就醫(yī)體驗作為提高門診服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新工作，通過導(dǎo)醫(yī)臺預(yù)約掛號、繳費、檢查結(jié)果單打印、診間加號、咨詢、健康教育、B超檢查預(yù)約等服務(wù)功能的實現(xiàn)，減少患者非醫(yī)療等候時間。

2.4 推行預(yù)約診療等多元化服務(wù)，為患者就診提供便利 實行網(wǎng)上、電話、現(xiàn)場、診后復(fù)診等多種預(yù)約方式，推行分時段、分時間預(yù)約，合理引導(dǎo)患者安排好診療時間，錯峰就診。同時在掛號、繳費、檢驗結(jié)果領(lǐng)取等部分診療環(huán)節(jié)提供短信提醒服務(wù)，通過設(shè)置微信平臺，為患者提供當(dāng)日醫(yī)生出診信息，專家介紹、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、健康知識，切實方便患者就診。同時我院還建立網(wǎng)絡(luò)會診中心及雙向轉(zhuǎn)診平臺，集中醫(yī)院的優(yōu)勢資源，為基層提供技術(shù)支持及雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)。

2.5 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 創(chuàng)新服務(wù)機制 強化醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識，牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，要求醫(yī)務(wù)人員重視門診工作。始終將患者感受放在第一位。積極改善門診環(huán)境，通過就診區(qū)域的合理布局，懸掛名畫家油畫、播放高雅音樂，設(shè)置免費Wifi等方式，營造溫馨優(yōu)雅的候診環(huán)境，減少患者候診時的焦慮情緒，改善患者就診的第一印象，使患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任感。加強門診導(dǎo)醫(yī)管理，對導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核及監(jiān)督。導(dǎo)醫(yī)實時引導(dǎo)患者依序就診，通過麥克風(fēng)、多媒體等形式主動做好候診患者的健康宣教。建立門診患者綠色通道，候診區(qū)域配置急救物品，設(shè)置急診分診臺，及時發(fā)現(xiàn)急危重患者，對危重癥患者全程陪同就診。

3 效果評估

3.1 患者滿意度明顯提升 我院自2014年12月門診搬遷至新建保健樓以來，通過門診流程再造及優(yōu)化，門診服務(wù)機制的創(chuàng)新、就診環(huán)境的改善，使我院門診服務(wù)能力有了極大的提升，大幅度減少了患者非醫(yī)療等待時間，減輕了醫(yī)護(hù)人員的壓力，提高了患者滿意度，2015年1～7月與2014年同期相比門診患者總體滿意度度提升8%。

3.2 門診量大幅度提高 我院門診搬遷后，由于場地的限制門診出診醫(yī)生數(shù)量并沒有增加，面對硬件條件的制約，醫(yī)院從就診流程、服務(wù)質(zhì)量入手，通過一系列舉措，2015年門診1～8月門診量與2014年相比仍然達(dá)到15.6%的增長率，預(yù)約掛號量位居全省第一，預(yù)約量占門診總量10%，特別是產(chǎn)科推行全預(yù)約服務(wù)模式，預(yù)約率達(dá)96%，2015年門診預(yù)約量1～7月與同期相比，漲幅為12%。

4 仍需改進(jìn)的工作

4.1 不斷優(yōu)化門診就診流程，提高流程運作效率 “三長一短”現(xiàn)象雖然得到較大的改善，但是離患者期望值任然有一定的差距。近年來，醫(yī)院快速發(fā)展，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)速度慢、人員配置不足依然是醫(yī)院發(fā)展的瓶頸，“三長一短”的現(xiàn)象在一定時期內(nèi)仍然存在，需要我們加快醫(yī)院的建設(shè)步伐。同時進(jìn)一步加強預(yù)約診療的宣傳和引導(dǎo)力度，特別是要加大診后復(fù)診預(yù)約的力度，并且加強信息化建設(shè)，推廣智慧婦幼的服務(wù)模式，利用信息技術(shù)做好患者診前預(yù)約、掛號、查詢、第三方支付及健康知識宣教工作。通過上述舉措，最大限度分流患者，指導(dǎo)患者錯峰就診［7-8］。其次，進(jìn)一步加強內(nèi)涵建設(shè)，加強對年輕醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識、技術(shù)力量的培養(yǎng)及提升，做好老專家傳、幫、帶作用，以提升醫(yī)護(hù)人員的整體醫(yī)療水平［9-11］。

4.2 加強宣傳，提升醫(yī)院的聲譽 目前，我院知名專家較少，有影響力的學(xué)科仍然不多，且對現(xiàn)有學(xué)科優(yōu)勢及知名專家宣傳力度不夠，宣傳方式單一，傳播速度慢，這是影響醫(yī)院發(fā)展及門診量的主要因素。因此，我院需要創(chuàng)新宣傳模式，通過媒體、報紙、講座、訪談等方式，加大宣傳力度，使患者熟知或了解我院的技術(shù)優(yōu)勢、學(xué)科特色及專家實力，以吸引更多的患者就醫(yī)。

4.3 加強信息化建設(shè)步伐 目前，信息技術(shù)還不能滿足門診服務(wù)及管理的需求，門診諸多醫(yī)療服務(wù)管理工作必須靠信息技術(shù)來實現(xiàn)，隨著數(shù)字化醫(yī)院的快速發(fā)展，信息技術(shù)是醫(yī)院發(fā)展的載體，信息技術(shù)水平?jīng)Q定醫(yī)院的發(fā)展和未來，如何通過信息化手段為患者提供高效、便捷、貼心的門診醫(yī)療服務(wù)，是門診管理者高度關(guān)注的問題。

總之，創(chuàng)新服務(wù)理念及管理機制，為患者提高超期望值的服務(wù)，是門診管理工作者永恒的工作主題，門診管理要隨著門診的功能拓展和變化賦予新的職能。

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Practice and Experience of Optimizing Outpatient Service and Management

ZHANG Ru,MAO Yanfei△
Maternal and Child Health Care Hospital of Gansu Province,Lanzhou 730050,China

Objective：According the feedbacks of patients'satisfaction survey,to make the outpatients'satisfaction rate rise 8%by optimizing of outpatient procedures,improving the environment,standarding outpatient management,refining the outpatient service.Methods：A retrospective statistical analysis was carried out on the data of outpatients'satisfaction survey from January to July in 2015.9 135 questionnaires were collected totally,the content of which including medical environment,medical treatment process,convenient service,service quality,charge,reasons for hospital visits and parts that need to be strengthen and improved,totally 7 categories with 23 items.The questionnaires were analyzed by SPPS 13.0 Results：Compared with the same period in 2014,the overall satisfaction of outpatients from January to July in 2015 increased by 8%.Conclusion：Real-time understanding of the needs of patients and innovating service concept and management mechanism are benefit for proving patients with higher service than they expected,and are conductive to constantly improve the quality of outpatient service and management level.

optimize;service management;satisfaction

R197.4

A

1004-6852(2016)10-0083-03

2016-04-12

張茹(1966—)，女，副主任護(hù)師。研究方向:門診護(hù)理管理。

△通訊作者:毛燕飛(1964—)，女，主任護(hù)師。研究方向:門診管理。