胡維青　張暉　張艷花

〔摘要〕公共圖書(shū)館經(jīng)常提供給公民基本的和普遍獲取的數(shù)字化服務(wù)。為了公共資金的有效使用，需要一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)公共服務(wù)的有效性。本文提出了一種模型可以分析數(shù)字服務(wù)的有效性。這種方法允許比較不同服務(wù)的有效性。結(jié)果表明，數(shù)字化服務(wù)（通過(guò)遠(yuǎn)程訪問(wèn)提供）的有效性較高。相比之下，館內(nèi)直接提供的數(shù)字化服務(wù)有效性較低。與圖書(shū)館的其他服務(wù)相比，數(shù)字化服務(wù)的效率最高。

〔關(guān)鍵詞〕公共圖書(shū)館；數(shù)字化服務(wù)；有效性；評(píng)價(jià)模型

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.11.022

〔中圖分類號(hào)〕G2507〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2016）11-0119-05

〔Abstract〕Public libraries often provide basic and widespread access to digital services to citizens.For the effective use of public funds it is necessary for there to be an objective method for the assessment of the effectiveness of the public services.A model could analyse the effectiveness of the digital services.This methodology allowed comparison of the effectiveness of the different services provided.The results showed that the effectiveness of digital services（provided by remote access）is higher.In contrast，digital services provided directly in the library have a very low effectiveness.When compared to all the services that are provided，digital services had the highest effectiveness of all.

〔Key words〕public library；digital service；effectiveness；evaluation model

數(shù)字信息正在日益被公民所需要，公共圖書(shū)館正在擴(kuò)大他們的數(shù)字化服務(wù)來(lái)適應(yīng)這種需要。雖然他們?cè)诳傮w服務(wù)中所占的份額正在逐漸增加，但目前僅有少數(shù)研究來(lái)評(píng)價(jià)他們的有效性。許多文獻(xiàn)集中研究評(píng)價(jià)圖書(shū)館整體服務(wù)的有效性，但是缺乏針對(duì)特定服務(wù)的研究，尤其是數(shù)字化服務(wù)[1]。

我們致力于填補(bǔ)這項(xiàng)空白，來(lái)評(píng)價(jià)公共圖書(shū)館數(shù)字化服務(wù)的有效性。這個(gè)方法論的創(chuàng)新之處在于它分類研究公共組織提供的各種各樣的服務(wù)，而不是評(píng)價(jià)整體服務(wù)效力。這是在基于調(diào)查問(wèn)卷的基礎(chǔ)上，目標(biāo)在于確定單個(gè)服務(wù)的價(jià)值。為了計(jì)算相應(yīng)的成本，有必要監(jiān)控用戶使用數(shù)字化服務(wù)的頻率。研究表明：與公共圖書(shū)館提供的其他服務(wù)相比，數(shù)字化服務(wù)中通過(guò)遠(yuǎn)程訪問(wèn)方式在有效性方面獲得較高的反饋率。這些發(fā)現(xiàn)在公共圖書(shū)館的管理方面具有重要的含義。

1公共圖書(shū)館的數(shù)字化服務(wù)

根據(jù)2010年IFLA/UNESCO指南，公共圖書(shū)館提供服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)如下：服務(wù)必須使團(tuán)體中的每一個(gè)成員都能夠使用。這就要求圖書(shū)館必須具備信息技術(shù)方面合適的裝備（如軟件）以及可使用的數(shù)據(jù)和信息資源，有助于為那些不能到圖書(shū)館的讀者提供一系列的服務(wù)[2]。公共圖書(shū)館以及它所提供的服務(wù)對(duì)于社區(qū)的利益是一項(xiàng)長(zhǎng)期的投資，應(yīng)該給予充足的資金支持。但據(jù)調(diào)查即使是最富裕的社團(tuán)也不可能無(wú)憂地給所有服務(wù)提供充分的資金支持。因此，在計(jì)劃和優(yōu)先次序的基礎(chǔ)上發(fā)展服務(wù)是十分重要的。作為策略計(jì)劃的一部分，必須充分地設(shè)置優(yōu)先級(jí)，因此有必要對(duì)圖書(shū)館服務(wù)作一個(gè)分類，定期進(jìn)行重新評(píng)價(jià)，以改進(jìn)、創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)[2]。

圖書(shū)館服務(wù)可以被廣義地分類如下：

基本服務(wù)—文獻(xiàn)服務(wù)—能夠使用圖書(shū)館館藏基本文獻(xiàn)，包括自助服務(wù)以及協(xié)助借閱。

二次文獻(xiàn)服務(wù)—書(shū)目檢索、參考咨詢服務(wù)和書(shū)目信息服務(wù)（可使用OPAC電子目錄，內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)庫(kù)，搜索引擎和當(dāng)前文獻(xiàn)服務(wù)）。

三次文獻(xiàn)服務(wù)和增進(jìn)的服務(wù)。

特殊服務(wù)（例如市民特殊要求的或者基于特定的和傳統(tǒng)的應(yīng)用程序的服務(wù)）。

在圖書(shū)館消磨時(shí)間（包括使用互聯(lián)網(wǎng)）。

公開(kāi)和傳播信息是圖書(shū)館執(zhí)行信息、交流技術(shù)和因特網(wǎng)功能的基礎(chǔ)。圖書(shū)館要跟上信息通訊技術(shù)的發(fā)展和千變?nèi)f化的社會(huì)，就必須持續(xù)擴(kuò)大規(guī)模、提高服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)、教育培訓(xùn)館員，向公眾證明圖書(shū)館不僅僅是只提供借閱的圖書(shū)館，還是一個(gè)無(wú)論在館內(nèi)還是通過(guò)遠(yuǎn)程互動(dòng)都能提供數(shù)字化服務(wù)的現(xiàn)代信息和教育機(jī)構(gòu)[3]。圖書(shū)館數(shù)字化服務(wù)包括最有活力的服務(wù)內(nèi)容：

開(kāi)發(fā)和發(fā)布工具，如軟件和計(jì)算機(jī)。

識(shí)別和鼓勵(lì)社會(huì)團(tuán)體參與。

提供使用工具和信息的培訓(xùn)。

建立一個(gè)包括電子郵件、郵件列表和新聞組的信息空間。

通過(guò)社會(huì)和信息共享群連接真實(shí)的和虛擬的社區(qū)。

建立公共檢索終端。

近年來(lái)由于公共預(yù)算財(cái)政限制和用戶需求的改變，使得公共圖書(shū)館在人員編制、服務(wù)模式、資源利用等方面也在轉(zhuǎn)變。管理者和納稅人正在尋找更有效的服務(wù)傳送方式來(lái)實(shí)現(xiàn)更好的財(cái)政投資回報(bào)。

Casey和Savastinuk為公共圖書(shū)館的信息服務(wù)提供了一個(gè)新的維度——“Library20”。業(yè)界對(duì)這個(gè)圖書(shū)館服務(wù)的新模式展開(kāi)了熱烈討論?！癓ibrary20”以用戶為核心，是一個(gè)鼓勵(lì)持續(xù)地、有目的地改變的圖書(shū)館服務(wù)模型庫(kù)，邀請(qǐng)用戶參與物理和虛擬服務(wù)的創(chuàng)建，支持持續(xù)的評(píng)價(jià)服務(wù)[4]。

在提供公共服務(wù)的圖書(shū)館中，所有上述擴(kuò)展現(xiàn)有信息服務(wù)和改變框架面臨共同的問(wèn)題——公共資金的缺乏。因此，分析每個(gè)服務(wù)的價(jià)值并確定他們的有效性是必要的。

2信息服務(wù)的感知價(jià)值

美國(guó)在新公共管理時(shí)期，建立了一個(gè)叫做Value-for-money（VFM）的方法，集成了這些需求并且為非營(yíng)利組織的績(jī)效分析提供了解決方案。VFM代表成本和質(zhì)量的最優(yōu)組合，保證滿足用戶需求，這個(gè)組合不會(huì)自動(dòng)生成成本最低的方案，是用來(lái)評(píng)價(jià)組織是否最大地獲益于用框架內(nèi)可用資源提供的服務(wù)。同時(shí)，它也關(guān)注如質(zhì)量、成本、資源使用、特定需求的合理性和時(shí)間性。

為了應(yīng)用這種方法，評(píng)價(jià)用戶從消費(fèi)服務(wù)中獲得的利益是必要的。評(píng)價(jià)方法包括公共投資回報(bào)率（ROI）和條件價(jià)值評(píng)估法（CV），都是通過(guò)定義消費(fèi)者（大多數(shù)讀者）可感知到的收益和成本來(lái)確定服務(wù)的價(jià)值。

用戶的利益通?？梢允褂萌缦聝蓚€(gè)程序來(lái)確認(rèn)：

間接法——基于觀察用戶的市場(chǎng)行為。通過(guò)這種方法，服務(wù)價(jià)值用經(jīng)濟(jì)模型派生出來(lái)。這就解釋了消費(fèi)者行為（已顯示的傾向）和非市場(chǎng)價(jià)值的商品之間的關(guān)系。間接法適用于用戶的顯示性偏好（RP）。

直接法——通過(guò)訪問(wèn)部分用戶直接找到價(jià)值，這種方法適用于在假設(shè)市場(chǎng)揭露表述性偏好（SP）。這種表述性偏好的方法捕捉公共資產(chǎn)的總價(jià)值，包括收益和成本的顯性和隱性價(jià)值，而顯示性偏好的方法僅捕捉顯式值。

使用表述性偏好的估值方法，受訪者在一個(gè)假設(shè)市場(chǎng)中評(píng)價(jià)公共服務(wù)，根據(jù)自己的意愿為服務(wù)付費(fèi)（他們?cè)敢飧冻龅淖罡邇r(jià)格）或者因?yàn)闊o(wú)法消費(fèi)服務(wù)而接受一定數(shù)額少量的賠償（評(píng)價(jià)由于未使用服務(wù)而失去的利益）。

CV方法在WTP（樂(lè)于為消費(fèi)付費(fèi)）或WTA（樂(lè)于接受未消費(fèi)的補(bǔ)償）方法的幫助下評(píng)價(jià)利益。當(dāng)前的文獻(xiàn)主要集中在WTP方法的應(yīng)用，因?yàn)檠芯筷P(guān)注于對(duì)使用WTA和WTP顯著差異的比較。此類研究的例子包括圣路易斯公共圖書(shū)館，WTA/WTP比率大約是45。挪威公共圖書(shū)館是50，以及大英圖書(shū)館是49[5]。

3評(píng)價(jià)模型

31圖書(shū)館數(shù)字化服務(wù)類型

通常文獻(xiàn)里所闡述的圖書(shū)館和信息服務(wù)的類型不太適用于衡量有效性這種特定的目的。原因是在圖書(shū)館用戶的行為中存在著監(jiān)控單個(gè)服務(wù)類型的困難。因此，本研究意在創(chuàng)建一個(gè)基于簡(jiǎn)化用戶最常見(jiàn)的圖書(shū)館活動(dòng)的數(shù)字化服務(wù)類型（見(jiàn)表1）。研究過(guò)程中注意利用圖書(shū)館的信息系統(tǒng)選擇圖書(shū)館服務(wù)類型以滿足需求。捷克布拉格市圖書(shū)館信息系統(tǒng)提供了一個(gè)先進(jìn)的解決方案，它可以明確地確定單項(xiàng)服務(wù)的數(shù)量，用反向計(jì)數(shù)阻止重復(fù)計(jì)數(shù)，使用這種方法，只計(jì)算最終提供的服務(wù)，例如如果一個(gè)用戶下載一本電子書(shū)，那么僅計(jì)算下載量，不計(jì)算他對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)或網(wǎng)絡(luò)的訪問(wèn)。

32圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值

先前的研究中，關(guān)于圖書(shū)館價(jià)值的問(wèn)題通常是公式化制定的，受訪者評(píng)價(jià)圖書(shū)館1年所產(chǎn)生的整體價(jià)值，經(jīng)常導(dǎo)致由下述結(jié)果引起的錯(cuò)誤反饋：與理性行為不一致、無(wú)意義的預(yù)算限制、不準(zhǔn)確的定義評(píng)價(jià)好壞、拒絕提出方案、市場(chǎng)規(guī)模、和“溫情效應(yīng)”。如果受訪者在無(wú)視全年使用頻率的情況下被問(wèn)及單個(gè)服務(wù)的價(jià)值，可以少受上述問(wèn)題的影響，則有更準(zhǔn)確的結(jié)果。因此，單個(gè)服務(wù)的水平之后并沒(méi)有關(guān)于使用頻率的問(wèn)題，這個(gè)頻率是基于圖書(shū)館提供的數(shù)據(jù)決定的，所以更接近現(xiàn)實(shí)情況。使利用服務(wù)的頻率和感知價(jià)值加倍是可能的，感知價(jià)值由采用CVM法的問(wèn)卷調(diào)查確定。

2012年，捷克最大的公共圖書(shū)館布拉格市圖書(shū)館（每年借閱量400萬(wàn)冊(cè)）使用WTP方法，基于在線問(wèn)卷調(diào)查，確定了圖書(shū)館服務(wù)的感知價(jià)值。這種調(diào)查方法在許多先前的WTP研究中被使用。調(diào)查問(wèn)卷使用計(jì)算機(jī)輔助網(wǎng)絡(luò)面談（CAWI）來(lái)執(zhí)行，來(lái)自11 397名受訪者中的2 227名讀者完成了反饋（20%的反應(yīng)率）。在15個(gè)以上的讀者中隨機(jī)選擇被調(diào)查者。雖然網(wǎng)上調(diào)查經(jīng)常受到有限抽樣和受訪者有效性的限制，但是我們從參照群體的性別和年齡結(jié)構(gòu)中觀察不到明顯的偏離性，沒(méi)有看到有關(guān)受訪者社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征的細(xì)節(jié)[6]。此外，盡管自助借書(shū)被視為公共圖書(shū)館所提供的最重要服務(wù)，其分配WTP強(qiáng)烈取決于實(shí)際需求和受訪者所喜愛(ài)圖書(shū)的類型。因此于2013年進(jìn)行額外的CAWI調(diào)查（隨機(jī)抽取的8 244名讀者）以獲得更準(zhǔn)確的值。在這個(gè)調(diào)查中，控制了圖書(shū)類型對(duì)WTP的影響。

每個(gè)圖書(shū)館服務(wù)項(xiàng)目面臨的問(wèn)題如下：想象你可以完全改變布拉格市圖書(shū)館的融資體系并且圖書(shū)館只會(huì)資助讀者服務(wù)，讀者對(duì)這些服務(wù)直接付費(fèi)，如果你必須為每個(gè)服務(wù)支付一定的費(fèi)用，你愿意付多少錢(qián)？

計(jì)算WTP值不能簡(jiǎn)單地從其他研究中采用，因?yàn)閿?shù)值會(huì)被地區(qū)專有的決定因素影響（服務(wù)重要性、用戶滿意度、使用目的、選擇成本、收入和其他個(gè)人特征）。此外，應(yīng)該注意一個(gè)關(guān)于目前的研究、WTP計(jì)算的重要問(wèn)題：表達(dá)單個(gè)服務(wù)的價(jià)值可能導(dǎo)致對(duì)分配給整體圖書(shū)館服務(wù)總WTP的偏見(jiàn)，為了控制這種影響，我們還要求受訪者分配：

（1）總WTP和WTA對(duì)整個(gè)圖書(shū)館服務(wù)的價(jià)值；（2）布拉格市圖書(shū)館服務(wù)的替代成本；（3）對(duì)布拉格市圖書(shū)館的總稅收分配。每個(gè)被調(diào)查者可替代平均費(fèi)用是4 425克朗（201美元）。這個(gè)值接近總WTA（4 024克朗/183美元）。642克朗（29美元）的總WTP，代表另一個(gè)極限值，主要是由于沒(méi)有根據(jù)的預(yù)算限制和“溫情效應(yīng)”。如Stejskal和Hajek（2015）所顯示的，如果圖書(shū)館用戶在無(wú)視他們一整年服務(wù)使用頻率的情況下被問(wèn)及單個(gè)服務(wù)的價(jià)值，那么會(huì)減少消極影響以使WTP更準(zhǔn)確[7]。最后，稅收的分配方法被認(rèn)為是一種妥協(xié)值更少地傾向于心理賬戶支付，稅收分配的平均值是2 329克朗（106美元）。表2顯示了數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的感知價(jià)值。

33圖書(shū)館服務(wù)成本

需要計(jì)算為運(yùn)行單個(gè)服務(wù)合理配置的費(fèi)用：圖書(shū)館活動(dòng)分布、空間運(yùn)行條件調(diào)查、工作人員的工作時(shí)間（由活動(dòng)產(chǎn)生的工作時(shí)間的總況）。

費(fèi)用被分為4個(gè)基本組（見(jiàn)圖1）：（1）圖書(shū)館館藏、文化和教育性活動(dòng)費(fèi)用；（2）空間費(fèi)用；（3）工作人員的費(fèi)用；（4）間接成本。組（1）由直接分配成本（數(shù)據(jù)庫(kù)、文化和教育性活動(dòng)、法律費(fèi)用和回收欠款的通常成本）和需要被大部分服務(wù)所共享的費(fèi)用組成。這些是根據(jù)情況調(diào)查的結(jié)果來(lái)分類的，因?yàn)檫@些服務(wù)依賴于這些空間并且與圖書(shū)館的館藏利用相關(guān)。情況調(diào)查分為兩個(gè)步驟執(zhí)行。第一，進(jìn)行空間功能分類，根據(jù)其使用功能劃分總樓面面積。第二，基于一個(gè)月監(jiān)測(cè)，功能區(qū)域分配給每個(gè)圖書(shū)館服務(wù)項(xiàng)目來(lái)使用。組（2）根據(jù)情況調(diào)查的結(jié)果來(lái)分配第二組的費(fèi)用。

為了確定工作人員的成本（3），把員工分成以下幾組：（a）負(fù)責(zé)讀者服務(wù)的員工；（b）負(fù)責(zé)采購(gòu)、管理、編目的員工；（c）負(fù)責(zé)數(shù)字化工作的員工；（d）其他員工，包括例如，IT專業(yè)人士、財(cái)會(huì)人員和管理者。（a）類員工的成本是按照基于工作時(shí)間的個(gè)性化服務(wù)來(lái)分配。（b）類員工成本按購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍的比例來(lái)分配，同時(shí)也考慮他們?cè)谠诰€數(shù)字服務(wù)方面的分享情況（尤其是在線目錄情況）。（c）類員工的成本根據(jù)在線數(shù)字服務(wù)和遠(yuǎn)程訪問(wèn)利用數(shù)字化文檔的情況來(lái)分配。（d）類員工的成本一樣取決于開(kāi)銷。圖1圖書(shū)館服務(wù)成本

間接成本（4）按照直接成本的比率來(lái)分配給單個(gè)服務(wù)。所有之前分配好的服務(wù)費(fèi)用加在一起，根據(jù)總開(kāi)銷成本的分配確定份額比例。

圖書(shū)館費(fèi)用（單獨(dú)的項(xiàng)目支出）劃分為圖書(shū)館館藏、借閱、文化和教育活動(dòng)、圖書(shū)館館舍、人員和管理成本，就可以獲得圖書(shū)館服務(wù)的總成本信息。用于分析的費(fèi)用從布拉格市圖書(shū)館2012年12月31日的財(cái)務(wù)報(bào)表中得來(lái)。

4評(píng)價(jià)結(jié)果

所有圖書(shū)館服務(wù)項(xiàng)目的效益使用WTP方法進(jìn)行了評(píng)價(jià)。表2顯示了數(shù)字化服務(wù)得出的詳細(xì)結(jié)果。創(chuàng)新之處在于把數(shù)字化服務(wù)的遠(yuǎn)程訪問(wèn)與一站式服務(wù)的比較聯(lián)系起來(lái)。具體來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館服務(wù)的價(jià)值是“搜索目錄”和“電子書(shū)下載”，這也是最常用的。最高的單元價(jià)值在于把“使用電腦”和“電子書(shū)下載”聯(lián)系起來(lái)。聚合服務(wù)的整體效益被確認(rèn)為基于使用頻率的加權(quán)平均，這也可以用來(lái)判斷其他圖書(shū)館服務(wù)的效益。

5結(jié)論

在之前研究圖書(shū)館價(jià)值的文獻(xiàn)里，傾向于簡(jiǎn)單化地計(jì)算數(shù)字化服務(wù)的價(jià)值，例如，在威斯康星洲和印第安納州的圖書(shū)館研究中估計(jì)了圖書(shū)館中使用計(jì)算機(jī)的數(shù)量然后乘以小時(shí)率，薩福克縣以互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商的訂閱量衡量網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)量的價(jià)值，俄亥俄州在衡量數(shù)據(jù)庫(kù)下載的價(jià)值時(shí)也使用商業(yè)利率，南卡羅來(lái)納以圖書(shū)館的總運(yùn)營(yíng)支出的10%衡量數(shù)字化服務(wù)的價(jià)值，市場(chǎng)替代品的使用有其缺點(diǎn)。這種情況下找到公共服務(wù)的市場(chǎng)替代品的可能性很小。此外，在正常的市場(chǎng)條件下替代市場(chǎng)會(huì)真正來(lái)代替市場(chǎng)，它表達(dá)了在當(dāng)時(shí)情況下的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、賣(mài)方的個(gè)人決策、國(guó)外市場(chǎng)狀態(tài)或當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)情況往往是決定性的。由于這些原因，通過(guò)市場(chǎng)替代品估值是不可用的并且導(dǎo)致其他更合適的公共服務(wù)方式的產(chǎn)生。

雖然特異性調(diào)查很難與先前的研究（美國(guó)、澳大利亞、韓國(guó)和其他國(guó)家）進(jìn)行比較，結(jié)果表明之前圖書(shū)館研究中投資回報(bào)率是正值（投資回報(bào)率在澳大利亞的033和佛羅里達(dá)州554之間）。然而，先前的研究沒(méi)有回答哪個(gè)服務(wù)提供了最高投資回報(bào)率這個(gè)問(wèn)題的。本項(xiàng)研究的結(jié)果表明，數(shù)字化服務(wù)投資回報(bào)率=191%。這個(gè)觀察報(bào)告歸因于向著知識(shí)型社會(huì)的重大轉(zhuǎn)變?cè)偌由蠈?duì)數(shù)字內(nèi)容日益增長(zhǎng)的需求。然而，在提供數(shù)字化服務(wù)時(shí)，員工的工作時(shí)間這個(gè)結(jié)構(gòu)成本的費(fèi)用在增長(zhǎng)。這些發(fā)現(xiàn)為圖書(shū)館的決策和管理帶來(lái)重大影響。

如果考慮其局限性，那么這個(gè)評(píng)價(jià)模型可以進(jìn)一步應(yīng)用，這個(gè)方法的缺點(diǎn)是需要大量的受訪者，且不能檢測(cè)服務(wù)價(jià)值的決定因素。先前的研究顯示，這些因素可以顯著影響WTP值的測(cè)定，包括個(gè)人特征（教育、年齡、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位、收入）[8]，但替代成本、用戶服務(wù)的質(zhì)量也發(fā)揮了重要的作用。數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的結(jié)果表明與特定圖書(shū)館相關(guān)的決定因素相比，個(gè)人特征不是那么重要（尤其是提供服務(wù)的范圍），不僅在公共圖書(shū)館服務(wù)方面，還在公共服務(wù)的其他領(lǐng)域，如醫(yī)療和教育，還有文化的其他領(lǐng)域。進(jìn)一步的研究應(yīng)集中在驗(yàn)證結(jié)果或概括的過(guò)程方面，這樣它就可以被用于廣泛地實(shí)踐中。

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（本文責(zé)任編輯：郭沫含）