楊 勇, 劉 喆, 孫福權(quán)

(東北大學(xué)秦皇島分校 管理學(xué)院, 河北 秦皇島 066004)

?

顧客非理性行為對(duì)服務(wù)導(dǎo)向公民行為的作用機(jī)制
——基于應(yīng)激源—緊張理論視角

楊 勇, 劉 喆, 孫福權(quán)

(東北大學(xué)秦皇島分校 管理學(xué)院, 河北 秦皇島 066004)

當(dāng)所有目光都聚焦于接觸顧客員工如何滿足顧客的需求時(shí),卻忽略了顧客非理性行為對(duì)接觸顧客員工也具有重要影響。基于應(yīng)激源—緊張理論視角,通過對(duì)270名服務(wù)員工的調(diào)查,運(yùn)用SPSS和AMOS分析工具,揭示了顧客非理性行為如何作用于服務(wù)導(dǎo)向公民行為。研究結(jié)果表明:顧客非理性行為正向影響工作壓力;工作壓力正向影響情緒枯竭;情緒枯竭負(fù)向影響服務(wù)導(dǎo)向公民行為的三個(gè)維度,即服務(wù)員工的忠誠(chéng)度、參與度與遵從度;在工作壓力與服務(wù)導(dǎo)向公民行為之間,情感枯竭起中介作用。

顧客非理性行為; 工作壓力; 情緒枯竭; 服務(wù)導(dǎo)向公民行為

接觸顧客員工是服務(wù)企業(yè)的代表,為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),他們不僅要承擔(dān)組織規(guī)定的職責(zé),而且要付出額外的努力[1]。相對(duì)于組織規(guī)定的任務(wù),員工職責(zé)外的工作行為對(duì)于提高顧客服務(wù)體驗(yàn)、滿意忠誠(chéng)更為有益[2]。接觸顧客員工的這些服務(wù)行為屬于服務(wù)導(dǎo)向公民行為概念范疇[3]。服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的結(jié)構(gòu)、表現(xiàn)形式與工作領(lǐng)域的組織公民行為存在較大差異[4]。例如Bettencourt將接觸顧客員工的組織公民行為概括為服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為,它包括員工的忠誠(chéng)度、參與度和遵從度等三個(gè)維度。之所以具有這種差異,是由于接觸顧客員工的特殊工作性質(zhì)。接觸顧客員工不僅與組織內(nèi)部的上司和同事發(fā)生工作關(guān)聯(lián),而且大部分的工作精力和時(shí)間要服務(wù)于組織外部的顧客[4]。因此,何種因素促進(jìn)或抑制服務(wù)導(dǎo)向公民行為及其間的作用機(jī)理有著自身的特點(diǎn),值得深入探討與揭示。

雖然偶有幾篇文獻(xiàn)探討服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的前因,但主要聚焦在員工個(gè)體性格傾向和組織內(nèi)部因素方面,如正負(fù)情感性格傾向、組織公平及服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力等[5-10]。如前所述,接觸顧客員工的工作目的是提高顧客的服務(wù)體驗(yàn)和質(zhì)量感知,致使接觸顧客員工的工作每天80%時(shí)間都與顧客交流互動(dòng)[11]。Diefendorff等證實(shí)來源于顧客的負(fù)面情感事件對(duì)接觸顧客員工的工作行為產(chǎn)生關(guān)鍵性影響[12],這些負(fù)面情感事件主要包括顧客對(duì)員工的抱怨、謾罵等行為[13-17]。遺憾的是沒有相關(guān)研究考慮接觸顧客員工工作的特殊性質(zhì),從顧客行為視角揭示顧客的這些負(fù)面行為對(duì)服務(wù)導(dǎo)向公民行為的影響機(jī)制。

綜上所述,本文首先基于心理學(xué)非理性行為理論將上述顧客負(fù)面行為現(xiàn)象概括為顧客非理性行為[15-16],進(jìn)而從應(yīng)激源—緊張理論視角,揭示顧客非理性行為對(duì)服務(wù)導(dǎo)向公民行為的影響機(jī)理。這一研究問題的探究,可以從新穎的視角透視服務(wù)導(dǎo)向公民行為現(xiàn)象,也可以指導(dǎo)管理者如何通過干預(yù)員工的心理過程,減少顧客非理性行為對(duì)服務(wù)導(dǎo)向公民行為的負(fù)面影響。

一、 文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

1. 顧客非理性行為

非理性行為是指超出了人的理性、邏輯范圍,由人的本能、沖動(dòng)、原始欲望驅(qū)使的一類行為。這一類行為在員工—顧客互動(dòng)情境中,經(jīng)常出現(xiàn)于服務(wù)失敗后,顧客情緒失控下,做出的謾罵、侮辱員工,甚至對(duì)服務(wù)員工作出身體侵犯等行為[18]。心理學(xué)者E11is認(rèn)為社會(huì)中的個(gè)體正是基于錯(cuò)誤、不合乎理性的信念,才導(dǎo)致這些個(gè)體采取非理性行為,例如自己具有極高的才能和能力,就應(yīng)該被他人欣賞和贊美;對(duì)待任何事物、事情都刨根問底,必須獲得完美答案等[19]。依據(jù)E11is的觀點(diǎn),在與員工互動(dòng)時(shí),顧客的不公平行為、言語(yǔ)侮辱甚至身體侵犯行為由顧客的非理性信念導(dǎo)致。顧客的這些負(fù)面行為具有共同的特征,可以概括為顧客非理性行為。

2. 顧客非理性行為與工作壓力

工作壓力是指當(dāng)個(gè)體感知外界環(huán)境要求超出了自己的應(yīng)對(duì)能力,就會(huì)產(chǎn)生一系列的負(fù)面情緒體驗(yàn),進(jìn)而促使個(gè)體采取一定行為方式來減輕這些負(fù)面情緒[20-22]。在員工—顧客互動(dòng)情境之中,顧客和員工之間權(quán)利并不對(duì)等,企業(yè)一般禁止員工與顧客發(fā)生沖突。即使當(dāng)發(fā)生顧客無理取鬧、言語(yǔ)挑釁、粗口攻擊員工時(shí),員工也無法向顧客發(fā)泄自己的憤怒情緒,緩解顧客給自己造成的負(fù)面情緒。因而,可能導(dǎo)致服務(wù)員工產(chǎn)生工作壓力。一些服務(wù)領(lǐng)域文獻(xiàn)也證實(shí)了這一點(diǎn),例如Grandey等證實(shí)當(dāng)客服員工在與顧客的電話交流中,接到顧客的抱怨、謾罵的電話時(shí),自身就會(huì)產(chǎn)生憤怒、沮喪等情緒,進(jìn)而形成了工作壓力[14-15, 23]。

基于應(yīng)激源—緊張理論觀點(diǎn),員工的工作壓力來自于對(duì)外界環(huán)境的評(píng)價(jià),當(dāng)服務(wù)員工接收到來自顧客的非理性行為時(shí),員工首先會(huì)對(duì)顧客非理性行為的刺激產(chǎn)生認(rèn)知評(píng)估,評(píng)估顧客非理性行為的威脅程度。在此基礎(chǔ)上,如果員工認(rèn)為自己沒有能力解決這個(gè)服務(wù)問題,就可能產(chǎn)生較高的壓力感,伴隨產(chǎn)生某種負(fù)面情緒體驗(yàn)[24-27]。于是,筆者提出假設(shè)H1:顧客非理性行為正向影響工作壓力。

3. 工作壓力與服務(wù)導(dǎo)向公民行為

Bettencourt等首先提出服務(wù)導(dǎo)向公民行為的概念,是指接觸顧客員工角色外的自愿自主行為,包括遵從度、忠誠(chéng)度和參與度三個(gè)維度[4]。服務(wù)導(dǎo)向公民行為與員工其他工作行為不同,它是服務(wù)員工自愿做出的一種利于組織的行為。依據(jù)應(yīng)激源—緊張的研究成果,員工對(duì)壓力源的感知、評(píng)估和反應(yīng)會(huì)導(dǎo)致負(fù)面工作行為或者減少積極的工作行為[28]。依此當(dāng)服務(wù)員工遭受顧客非理性行為應(yīng)激源時(shí),服務(wù)員工會(huì)產(chǎn)生對(duì)工作壓力的評(píng)估,伴隨著恐慌、震驚等負(fù)面情感,作為自愿的組織公民行為可能會(huì)減少[29],Chang等也證實(shí)服務(wù)員工會(huì)以減少服務(wù)導(dǎo)向公民行為應(yīng)對(duì)工作相關(guān)應(yīng)激源導(dǎo)致的工作壓力[30]。因此,筆者提出假設(shè)H2:工作壓力顯著負(fù)向影響遵從;H3:工作壓力顯著負(fù)向影響忠誠(chéng);H4:工作壓力顯著負(fù)向影響參與。

4. 情緒枯竭的中介作用

情緒枯竭是工作倦怠的一個(gè)核心維度,是指?jìng)€(gè)體缺乏精力且有心理資源已經(jīng)耗竭的感覺[31]。當(dāng)服務(wù)員工承受因顧客非理性行為導(dǎo)致的工作壓力時(shí),會(huì)產(chǎn)生負(fù)向情緒,進(jìn)而采取一定的方式進(jìn)行調(diào)節(jié),這種負(fù)向情緒的調(diào)節(jié)會(huì)損耗服務(wù)員工的精神資源,造成情緒枯竭[32]。Leung等對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查,結(jié)果發(fā)現(xiàn)工作相關(guān)的壓力源所導(dǎo)致的工作壓力是情緒枯竭的一個(gè)前因[33],雖然其研究并不是以顧客相關(guān)壓力源為背景,但所造成的員工壓力感知是相似的。

此外,基于應(yīng)激源—緊張理論觀點(diǎn),工作壓力會(huì)促使員工采取一定行為方式走出工作壓力狀態(tài);但這些應(yīng)對(duì)的行為策略會(huì)消耗員工的身體、精神資源,導(dǎo)致員工減少其他方面資源的付出,例如服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為。服務(wù)導(dǎo)向公民行為是員工自愿付出努力所從事的利于企業(yè)行為。員工很可能首先減少這方面的資源付出,也就是減少服務(wù)導(dǎo)向公民行為的頻率和強(qiáng)度。綜上所述,筆者提出假設(shè)H5:情緒枯竭在工作壓力與服務(wù)導(dǎo)向公民行為之間起中介作用。

二、 研究方法

1. 研究樣本

通過對(duì)多個(gè)服務(wù)行業(yè)(包括零售、餐飲或科技服務(wù)等行業(yè))的服務(wù)員工進(jìn)行問卷調(diào)研。在發(fā)放問卷之前,對(duì)調(diào)研人員進(jìn)行培訓(xùn),以提升員工填答調(diào)研問卷的質(zhì)量,例如在員工填寫問卷前,調(diào)研人員表明本次調(diào)研是為了從事學(xué)術(shù)研究,并且他/她們填寫的信息保密,以讓被調(diào)研者放下顧慮,真實(shí)填寫問卷的題項(xiàng)。本次調(diào)研一共向300名服務(wù)員工收集問卷數(shù)據(jù),獲得283份調(diào)研問卷,回收率為94.3%。剔除空白題項(xiàng)較多或者用同一數(shù)字填答題項(xiàng)的問卷,最終獲得有效的調(diào)研問卷270份,有效率95.4%。樣本分布情況見表1。

表1 樣本分布情況

2. 變量測(cè)量

本研究中,所有變量的量表為英文版本的量表。通過翻譯—回譯方式將這些量表翻譯成中文量表。其中,一名精通英漢雙語(yǔ)的學(xué)生將顧客非理性行為、情緒枯竭和服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為英文量表翻譯中文,另一名學(xué)生再將這些中文量表翻譯成英文。對(duì)照原文版本、翻譯的中文和英文版本,對(duì)其中不一致的內(nèi)容,由作者、兩位教授和兩位業(yè)務(wù)經(jīng)理討論,最終達(dá)成一致。在此基礎(chǔ)上,選擇65名MBA學(xué)生填答調(diào)研問卷,效果良好,保證了問卷的內(nèi)容效度。本研究問卷均采用Likert五點(diǎn)量表測(cè)量。

顧客非理性行為:改自Grandey[14]和Lee等[34]量表,如“回顧過去12個(gè)月,顧客對(duì)你出言侮辱的頻率”。

工作壓力:改自Ivancevich量表,共6個(gè)項(xiàng)目組成,如“我需付出很大的努力才能應(yīng)付我的工作”[35]。

情緒枯竭:改自Maslach量表,共9個(gè)項(xiàng)目構(gòu)成,如“我的工作把我的精神榨干了”[31]。

服務(wù)導(dǎo)向公民行為:改自Bettencourt量表[2]。該量表共包括三個(gè)維度:遵從度,由5個(gè)項(xiàng)目組成,如“即使沒有人監(jiān)督,我也遵從組織的規(guī)則”;忠誠(chéng)度,由3個(gè)項(xiàng)目組成,如“我愿意站出來維護(hù)這個(gè)組織的名聲”;參與度,由3個(gè)項(xiàng)目組成,如“我積極參與組織的會(huì)議”。

控制變量:按照已有文獻(xiàn)選擇的控制變量,將性別、婚姻、年齡、學(xué)歷、工作年限和崗位作為控制變量[3,9,16]。

三、 數(shù)據(jù)分析及結(jié)果

1. 信度效度分析

信度檢驗(yàn)。顧客非理性行為α值為0.813、工作壓力α值為0.890、情緒枯竭α值為0.884,服務(wù)導(dǎo)向公民行為中員工忠誠(chéng)度、參與度和遵從度的α值在0.70～0.73之間。以上所有變量的α值都大于0.70,表明本研究所有變量的信度較好。

收斂效度檢驗(yàn)。顧客非理性行為所有題項(xiàng)的因子載荷在0.71～0.82之間,AVE值為0.53;工作壓力所有題項(xiàng)的因子載荷在0.64～0.79之間,AVE值0.52;情緒枯竭所有題項(xiàng)的因子載荷在0.54～0.80之間,AVE值為0.51;服務(wù)導(dǎo)向公民行為所有題項(xiàng)的因子載荷在0.56～0.81之間,AVE值為0.53。所有變量題項(xiàng)的因子載荷大于0.5,AVE值大于0.5,表明所有變量均通過收斂效度檢驗(yàn)。

區(qū)別效度檢驗(yàn)。顧客非理性行為、工作壓力和情緒枯竭為單一結(jié)構(gòu),無需進(jìn)行區(qū)別效度檢驗(yàn)。通過對(duì)服務(wù)導(dǎo)向公民行為單因子結(jié)構(gòu)和三因子結(jié)構(gòu)的擬合指數(shù)對(duì)比,檢驗(yàn)服務(wù)導(dǎo)向公民行為三因子結(jié)構(gòu)的區(qū)別效度如表2所示。由表2可知,三因子結(jié)構(gòu)服務(wù)導(dǎo)向公民行為擬合指數(shù)更好。

表2 服務(wù)導(dǎo)向公民行為測(cè)量模型擬合指數(shù)

注: 單因子結(jié)構(gòu):遵從度+忠誠(chéng)度+參與度;三因子結(jié)構(gòu):遵從度、忠誠(chéng)度、參與度。

2. 相關(guān)分析

運(yùn)用SPSS 18.0的Pearson偏相關(guān)功能,對(duì)性別、年齡等變量進(jìn)行控制后,所有研究變量間的相關(guān)關(guān)系如表3所示。從表3可以看出:本研究所有研究變量之間關(guān)系都顯著相關(guān)。

表3 變量間的相關(guān)分析

注: *、**分別表示在0.05和0.01水平上顯著。

3. 結(jié)構(gòu)模型估計(jì)和假設(shè)檢驗(yàn)

運(yùn)用AMOS 17.0的Bootstrap功能,采取極大似然方法運(yùn)算,顧客非理性行為與服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為之間的作用路徑如圖1所示。

從圖1中可以看出,顧客非理性行為對(duì)工作壓力(正)作用顯著,假設(shè)H1得到驗(yàn)證。

本研究采用Bootstraping結(jié)合溫忠麟推薦的檢驗(yàn)思路來驗(yàn)證情緒枯竭的中介效應(yīng)[36-37]。中介作用檢驗(yàn)程序如下:第一,驗(yàn)證工作壓力是否顯著影響服務(wù)導(dǎo)向公民行為,如果不顯著,則中介作用不成立;第二,兩者之間如果存在顯著作用,則檢驗(yàn)工作壓力是否顯著影響情緒枯竭和情緒枯竭是否顯著影響服務(wù)導(dǎo)向公民行為;第三,如果工作壓力和情緒枯竭,情緒枯竭與服務(wù)導(dǎo)向公民行為之間的關(guān)系同時(shí)顯著,則中介作用成立,如果同時(shí)不顯著,則中介作用不成立。

圖1 理論模型

依據(jù)上述程序,情緒枯竭的中介作用如表4所示。

表4 情緒枯竭的中介效用

注: *、**、***分別表示在0.05、0.01、0.001水平上顯著。

結(jié)合表4和圖1中的數(shù)據(jù)可知:在總體效應(yīng)方面,工作壓力與服務(wù)導(dǎo)向公民行為中的員工忠誠(chéng)度、遵從度和參與度的路徑系數(shù)分別為0.28、0.30、0.18,P值均顯著,假設(shè)H2、H3、H4成立;工作壓力與情緒枯竭之間的路徑系數(shù)為0.31,P值顯著,情緒枯竭對(duì)服務(wù)導(dǎo)向公民行為中的員工遵從度、參與度和忠誠(chéng)度的作用路徑系數(shù)為-0.38、-0.33、-0.30,P值顯著;工作壓力對(duì)服務(wù)導(dǎo)向公民行為中的遵從度、參與度和忠誠(chéng)的直接作用路徑系數(shù)為-0.12、-0.09、-0.07,P值不顯著。由此可見,情緒枯竭的中介作用檢驗(yàn)條件一、二、三同時(shí)得到滿足,假設(shè)H5成立。

4. 討論

首先,接觸顧客員工的工作性質(zhì)決定他/她們每天與顧客頻繁互動(dòng),致使顧客是服務(wù)員工的重要壓力源之一。本研究證實(shí)顧客非理性行為負(fù)向影響工作壓力,在一定程度上彌補(bǔ)了現(xiàn)有文獻(xiàn)中的理論缺口,同時(shí)這一結(jié)論得到了應(yīng)激源-緊張理論觀點(diǎn)的支持[19]。

其次,工作壓力負(fù)向影響服務(wù)導(dǎo)向公民行為。這表明接觸顧客員工通過付出資源(包括身體、精神資源)應(yīng)對(duì)工作壓力,會(huì)導(dǎo)致員工減少服務(wù)導(dǎo)向公民行為的頻率和強(qiáng)度。這一結(jié)論得到了Karam研究結(jié)論的支持[28]。

最后,當(dāng)接觸顧客員工因調(diào)節(jié)工作壓力導(dǎo)致精神資源的付出,會(huì)形成情緒枯竭,接觸顧客員工會(huì)通過減少其他資源的付出,保存自己現(xiàn)有資源,因而會(huì)減少工作中需要資源付出的服務(wù)導(dǎo)向公民行為。這一結(jié)論揭示了工作壓力與服務(wù)導(dǎo)向公民行為之間的作用規(guī)律,并且與Chang等研究觀點(diǎn)(工作壓力會(huì)導(dǎo)致員工積極績(jī)效的減少)相一致[30]。

四、 結(jié)論與管理啟示

本研究通過對(duì)多個(gè)服務(wù)行業(yè)的員工進(jìn)行調(diào)研,探討了顧客非理性行為對(duì)服務(wù)導(dǎo)向公民行為的作用機(jī)理。研究結(jié)果表明:顧客非理性行為會(huì)促進(jìn)員工的工作壓力,進(jìn)而提高員工的情緒枯竭水平,最終減少服務(wù)導(dǎo)向公民行為的頻率和強(qiáng)度;此外,情緒枯竭在工作壓力和服務(wù)導(dǎo)向公民行為之間起完全中介作用。研究結(jié)果不僅從新穎的視角豐富了服務(wù)導(dǎo)向公民行為理論認(rèn)識(shí),也為服務(wù)企業(yè)的員工管理實(shí)踐提供一定理論指導(dǎo)。

本研究結(jié)論對(duì)服務(wù)企業(yè)的管理啟示如下:

(1) 在人力資源培訓(xùn)項(xiàng)目方面。由于現(xiàn)有服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目主要針對(duì)提高員工的服務(wù)技能方面,而較少關(guān)注員工如何應(yīng)對(duì)工作壓力,尤其是有效處理來自顧客的抱怨、言語(yǔ)侮辱等形成的外在壓力,這會(huì)降低員工的服務(wù)績(jī)效。為此,建議服務(wù)企業(yè)增設(shè)相應(yīng)培訓(xùn)項(xiàng)目,教育和指導(dǎo)服務(wù)員工如何有效應(yīng)對(duì)顧客的非理性行為。

(2) 在管理者的領(lǐng)導(dǎo)方式方面。本研究結(jié)論證實(shí)情緒枯竭在工作壓力與服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為之間起完全中介作用,而來自管理者或同事的支持則是員工補(bǔ)充精神資源的重要手段。所以這一結(jié)論建議服務(wù)企業(yè)的部門管理者轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)方式,以支持和幫助員工的服務(wù)工作為主要管理方式,代替命令和控制的管理方式,進(jìn)而減少員工情緒枯竭水平,提升員工的服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為,促進(jìn)服務(wù)績(jī)效。

(3) 顧客非理性行為是服務(wù)員工重要的壓力源。因而建議服務(wù)企業(yè)應(yīng)從制度、規(guī)范上明晰界定顧客非理性行為和正常服務(wù)投訴等行為之間的界限,讓服務(wù)員工明晰自己的權(quán)利和義務(wù)。這有助于服務(wù)員工采取有效方式維護(hù)自己的權(quán)利,從而避免產(chǎn)生工作壓力,降低員工的服務(wù)績(jī)效。例如2011年5月3日,著名門戶網(wǎng)站鳳凰網(wǎng)報(bào)道香港空姐訓(xùn)練詠春拳應(yīng)對(duì)“不規(guī)矩”顧客,說明維護(hù)員工的正當(dāng)權(quán)利對(duì)于緩解員工工作壓力,促進(jìn)利于組織服務(wù)行為的重要性。

當(dāng)然,本研究還是存在一定局限性的。局限之一在于本研究一次性收集研究變量全部信息,這樣可能形成一定共同方法偏差,在揭示變量之間因果關(guān)系時(shí)具有一定局限性,未來可以采取分階段收集自變量、中介變量和因變量的數(shù)據(jù),可以提升理論模型驗(yàn)證的準(zhǔn)確度。本研究調(diào)研對(duì)象主要來自遼寧沈陽(yáng)地區(qū)的服務(wù)業(yè),這雖然在一定程度上提升了研究結(jié)論的內(nèi)部效度,但對(duì)研究結(jié)論的普適性具有一定局限性,未來應(yīng)考慮在其他地區(qū),例如上海、廣東等地收集樣本,以進(jìn)一步提升本研究結(jié)論的普適性。受研究篇幅限制,本研究?jī)H對(duì)個(gè)體層次的服務(wù)導(dǎo)向公民行為進(jìn)行了探討,然而服務(wù)導(dǎo)向公民行為分為個(gè)體和群體兩個(gè)層次,隨著多層次分析技術(shù)(HLM)的成熟,結(jié)合員工個(gè)體特征與顧客非理性行為,探討它們對(duì)服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的交互作用是今后應(yīng)當(dāng)考慮的研究方向。

[1] Bettencourt L A, Brown S W. Contact Employees: Relationships Among Workplace Fairness, Job Satisfaction and Prosocial Service Behaviors[J]. Journal of Retailing, 1997,73(1):39-61.

[2] Bettencourt L A, Gwinner K P, Meuter M L. A Comparison of Attitude, Personality, and Knowledge Predictors of Service-oriented Organizational Citizenship Behaviors[J]. Journal of Applied Psychology, 2001,86(1):29-41.

[3] Muammer O. A Moderated Mediation Model of the Relationship Between Organizational Citizenship Behaviors and Job Performance[J]. Journal of Applied Psychology, 2011,96(3):1-9.

[4] Chiang C F, Hsieh T S. The Impacts of Perceived Organizational Support and Psychological Empowerment on Job Performance: The Mediating Effects of Organizational Citizenship Behavior[J]. International Journal of Hospitality Management, 2012,31(1):180-190.

[5] Walumbwa F O, Hartnell C A, Oke A. Servant Leadership, Procedural Justice Climate, Service Climate, Employee Attitudes, and Organizational Citizenship Behavior: A Cross-level Investigation[J]. Journal of Applied Psychology, 2010,95(3):517-529.

[6] González J V, Garazo T G. Structural Relationships Between Organizational Service Orientation, Contact Employee Job Satisfaction and Citizenship Behavior[J]. International Journal of Service Industry Management, 2006,17(1):23-50.

[7] Kim W, Ok C, Lee M J. Antecedents of Service Employees’ Organizational Citizenship Behaviors in Full-service Restaurants in Korea[J]. Cornell Hospitality Quarterly, 2009,50(2):180-197.

[8] Kiffin-Petersen S A, Jordan C L, Soutar G N. The Big Five, Emotional Exhaustion and Citizenship Behaviors in Service Settings: The Mediating Role of Emotional Labor[J]. Personality and Individual Differences, 2011,50(1):43-48.

[9] Tsai C, Su C. Leadership, Job Satisfaction and Service-oriented Organizational Citizenship Behaviors in Flight Attendants[J]. African Journal of Business Management, 2011,5(5):1915-1926.

[10] Jain A K, Malhotra N K, Guan C. Positive and Negative Affectivity as Mediators of Volunteerism and Service-oriented Citizenship Behavior and Customer Loyalty[J]. Psychology & Marketing, 2012,29(12):1004-1017.

[11] Rafaeli A, Sutton R I. Expression of Emotion as Part of the Work Role[J]. Academy of Management Review, 1987,12(1):23-37.

[12] Diefendorff J M, Richard E M, Yang J. Linking Emotion Regulation Strategies to Affective Events and Negative Emotions at Work[J]. Journal of Vocational Behavior, 2008,73(3):498-508.

[13] Grandey A A, Dickter D N, Sin H P. The Customer is Not Always Right: Customer Aggression and Emotion Regulation of Service Employees[J]. Journal of Organizational Behavior, 2004,25(3):397-418.

[14] Grandey A A, Kern J H. Verbal Abuse from Outsiders Versus Insiders: Comparing Frequency, Impact on Emotional Exhaustion, and the Role of Emotional Labor[J]. Journal of Occupational Health Psychology, 2007,12(1):63-79.

[15] Rupp D E, Spencer S. When Customers Lash Out: The Effects of Perceived Customer Interactional Injustice on Emotional Labor and the Mediating Role of Discrete Emotions[J]. Journal of Applied Psychology, 2006,91(4):971-978.

[16] 謝禮珊,龔金紅,梁艷. 顧客不公平與員工情感性勞動(dòng)關(guān)系研究: 換位思考能力和負(fù)面情感的作用[J]. 管理學(xué)報(bào), 2011,8(5):720-726.

[17] Tang Tawei, Tang Yayun. Promoting Service-oriented Organizational Citizenship Behaviors in Hotels: The Role of High-performance Human Resource Practices and Organizational Social Climates[J]. International Journal of Hospitality Management, 2012,31(3):885-895.

[18] 吳寧. 社會(huì)歷史中的非理性[M]. 武漢:華中理工大學(xué)出版社, 2000.

[19] E11is A. Rational Emotive Therapy and Cognitive Behavior Therapy: Similarities and Differences[J]. Cognitive Therapy and Research, 1980,4(4):325-340.

[20] Lazarus R S. Coping Theory and Research: Past, Present, and Future[J]. Psychosomatic Medicine, 1993,55(3):234-247.

[21] Luthans F, Stajkovic A D, Self-efficacy and Work-related Performance: A Meta-analysis[J]. Psychological Bulletin, 1988,124(2):240-261.

[22] Baum A. Stress, Instructive Imagery, and Chronic Distress[J]. Health Psychology, 1990,9(2):653-675.

[23] Hochschild A R. The Managed Heart[M]. Berkeley: University of California Press, 1983.

[24] Debidin M, Dryden W. A Systematic Review of the Literature on the Use of Rational Emotive Behaviour Therapy in Criminal Justice Work to Reduce Re-offending[J]. Rational-Emotive & Cognitive-Behavior Therapy, 2011,29(2):120-143.

[25] Karatepe O M, Yorganci I, Haktanir M. An Investigation of the Role of Job Resources in Mitigating Customer-related Social Stressors and Emotional Exhaustion[J]. Service Marketing Quarterly, 2010,31(1):72-88.

[26] Karatepe O M. Do Job Resources Moderate the Effect of Emotional Dissonance on Burnout[J]. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2011,23(1):44-65.

[27] Averill J R. Personal Control Over Aversive Stimuli and Its Relationship to Stress[J]. Psychological Bulletin, 1973,80(4):286-303.

[28] Karam C M. Good Organizational Soldiers: Conflict-related Stress Predicts Citizenship Behavior[J]. International Journal of Conflict Management, 2011,22(3):300-319.

[29] Harvey S, Haines V Y. Employer Treatment of Employees During a Community Crisis: The Role of Procedural and Distributive Justice[J]. Journal of Business and Psychology, 2005,20(1):53-68.

[30] Chang C H, Johnson R E, Yang Liuqin. Emotional Strain and Organizational Citizenship Behaviors: A Meta-Analytic Review[J]. Work & Stress, 2007,21(4):312-32.

[31] Maslach C, Jackson S E. The Measurement of Experienced Burnout[J]. Journal of Organizational Behavior, 1981,2(2):99-113.

[32] Hobfoll S E. Conservation of Resources: A New Attempt at Conceptualizing Stress[J]. American Psychologist, 1989,44(3):513-524.

[33] Leung M Y, Chan Y S I, Chen D Y. Structural Linear Relationships Between Job Stress, Burnout, Physiological Stress, and Performance of Construction Project Managers[J]. Engineering, Construction and Architectural Management, 2011,18(3):312-328.

[34] Lee G, Kim T T, Shin S H, et al. The Managed Heart: The Structural Analysis of the Stressor-strain Relationship and Customer Orientation Among Emotional Labor Workers in Korean Hotels[J]. Journal of Human Genetics, 2013,54(3):649-661.

[35] Ivanceich J M, Matteson M T. Type A-B Person-work Environment Interaction Model for Examining Occupational Stress and Consequence[J]. Human Relations, 1984,37(7):491-513.

[36] Hayes A F, Preacher K J, Myers T A. Mediation and the Estimation of Indirect Effects in Political Communication Research[M]. New York: Routledge, 2011.

[37] 溫忠麟,劉紅云,侯杰泰. 調(diào)節(jié)效應(yīng)和中介效應(yīng)分析[M]. 北京: 教育科學(xué)出版社, 2012.

(責(zé)任編輯: 王 薇)

The Effect Mechanism of Customers’ Irrational Behaviors on Service-oriented Citizenship Behaviors ——From the Stressor-strain Perspective

YANGYong,LIUZhe,SUNFu-quan

(School of Management, Northeastern University at Qinhuangdao, Qinhuangdao 066004, China)

While most managers focus on training their service employees how to satisfy customers, they tend to neglect the effect of customers’ irrational behaviors on service employees. From the stressor-strain perspective, 270 service employees were surveyed by adopting SPSS and AMOS analytical tools so as to reveal how consumers’ irrational behaviors affect service-oriented citizenship behaviors. The results showed that customers’ irrational behaviors have positive effect on job stress, which has positive effect on emotional exhaustion; emotional exhaustion has negative effect on the three dimensions of service-oriented citizenship behaviors, namely, loyalty, participation as well as obedience, and it mediates between job stress and service-oriented citizenship behaviors.

customers’ irrational behavior; job stress; emotional exhaustion; service-oriented citizenship behavior

10.15936/j.cnki.10083758.2016.02.007

2015-09-25

國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(71272162,71202152); 遼寧社會(huì)科學(xué)規(guī)劃基金一般資助項(xiàng)目(L15BGL036); 河北省高等學(xué)校青年拔尖人才計(jì)劃資助項(xiàng)目(BJ201607)。

楊 勇(1979- ),男,遼寧開原人,東北大學(xué)講師,管理學(xué)博士,主要從事服務(wù)組織行為研究; 劉 喆(1984- ),女,內(nèi)蒙古包頭人,東北大學(xué)講師,主要從事金融服務(wù)管理研究; 孫福權(quán)(1964- ),男,遼寧北鎮(zhèn)人,東北大學(xué)教授,主要從事服務(wù)主導(dǎo)邏輯領(lǐng)域研究。

F 406.15

A

1008-3758(2016)02-0152-07