林敏泉

摘 要：電能計(jì)量裝置發(fā)生故障時(shí)，電費(fèi)的追討工作一直是困擾供電企業(yè)的一個(gè)管理難題。計(jì)量故障追補(bǔ)難表現(xiàn)在方方面面，深究其原因也錯(cuò)綜復(fù)雜，因而需要從技術(shù)、管理等多層面尋求解決問(wèn)題思路，方能有效地提升計(jì)量故障后的追補(bǔ)電量的成功率。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工績(jī)效管理；直線管理者；積極性

中圖分類(lèi)號(hào)：TM933 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

由于雷擊、短路、超負(fù)荷、過(guò)電壓、工作失誤等原因，電能計(jì)量裝置在運(yùn)行中出現(xiàn)故障的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，隨之而來(lái)的是故障期間電量電費(fèi)如何確定的問(wèn)題。由于電量追補(bǔ)難以做到絕對(duì)公平和精確，追補(bǔ)方法也多種多樣，這給成功追補(bǔ)因計(jì)量故障造成電量損失，維護(hù)供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益帶來(lái)較大的阻礙。電能計(jì)量裝置發(fā)生故障時(shí)，電費(fèi)的追討工作一直是困擾供電企業(yè)的一個(gè)管理難題。如何在技術(shù)、管理等層面尋求解決問(wèn)題思路，有效提升計(jì)量故障后的追補(bǔ)電量的成功率，值得供電企業(yè)深思。

一、計(jì)量故障追補(bǔ)難的主要表現(xiàn)

實(shí)際工作中，計(jì)量異常追補(bǔ)難表現(xiàn)在多個(gè)方面。

一是由于管理及技術(shù)等多方面的缺陷，許多計(jì)量故障發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，故障開(kāi)始至發(fā)現(xiàn)時(shí)間跨度大，追溯時(shí)間久遠(yuǎn)，部分情況甚至無(wú)法通過(guò)計(jì)量自動(dòng)化等信息系統(tǒng)查實(shí)故障的實(shí)際發(fā)生時(shí)間，較大程度地增加了追補(bǔ)難度。

二是部分計(jì)量故障屬于供電方責(zé)任，比如接線錯(cuò)誤或者失流，故障存續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，故障排查困難，再加上錯(cuò)誤不屬于用戶方責(zé)任，用戶難于接受，導(dǎo)致追補(bǔ)電量工作難以順利開(kāi)展。

三是由于計(jì)量故障處理工作不夠規(guī)范不盡細(xì)致，未充分收集用戶方用電相關(guān)證據(jù)，取證資料法律效力低，也使得供電企業(yè)在追補(bǔ)電量開(kāi)展工作中處于被動(dòng)。

四是部分專(zhuān)變用戶特別是大工業(yè)用戶追補(bǔ)電量大，涉及金額大，追補(bǔ)難度高。再加上涉及的用戶類(lèi)型廣，大工業(yè)及農(nóng)業(yè)用戶等類(lèi)型用戶效益波動(dòng)較大，農(nóng)業(yè)用戶轉(zhuǎn)租頻繁，部分用戶以周轉(zhuǎn)資金困難為由拒絕確認(rèn)追補(bǔ)方案，給追討工作帶來(lái)較多不確定因素。

五是隨著我國(guó)法治建設(shè)的不斷完善，用電客戶的法律意識(shí)、維權(quán)水平也在逐步提高。在證據(jù)不夠充分的情況下，大部分用戶態(tài)度強(qiáng)硬，堅(jiān)持認(rèn)為計(jì)量故障屬于供電方責(zé)任，追補(bǔ)電量缺乏強(qiáng)有力的理?yè)?jù)，對(duì)追補(bǔ)方案表示質(zhì)疑，不支持，不配合追補(bǔ)工作，甚至阻撓供電企業(yè)開(kāi)展取證，拒絕與供電企業(yè)溝通協(xié)商。

二、計(jì)量故障追補(bǔ)難的原因分析

綜合追補(bǔ)難的各種表現(xiàn)，深刻分析追補(bǔ)難的具體原因，發(fā)現(xiàn)技術(shù)、制度流程以及客戶自身等多個(gè)層面綜合作用導(dǎo)致計(jì)量故障后的追補(bǔ)電量成功率低，也較大地影響了供電企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

（一）技術(shù)層面的原因

從計(jì)量故障追補(bǔ)案例存量來(lái)看，主要由于過(guò)去計(jì)量異常監(jiān)測(cè)技術(shù)跟不上管理需要，導(dǎo)致電能異常發(fā)現(xiàn)及處理不及時(shí)，發(fā)起追補(bǔ)電量時(shí)間滯后。另外受技術(shù)限制，個(gè)別故障原因難于準(zhǔn)確核實(shí)，例如個(gè)別用戶懷疑受諧波影響導(dǎo)致電表慢計(jì)，但缺乏強(qiáng)有力的證據(jù)。加上技術(shù)原因?qū)е氯狈Υ_切數(shù)據(jù)支持，追補(bǔ)電量基本只能通過(guò)人工分析估算或者與用戶協(xié)商，方法較為靈活，使用不同方法所計(jì)算的追補(bǔ)電量差別較大，說(shuō)服力不足，即使供電企業(yè)方做出較大讓步，客戶還是對(duì)追補(bǔ)方案的準(zhǔn)確性及公平性產(chǎn)生爭(zhēng)議及質(zhì)疑。

（二）管理層面的原因

流程等管理方面的不順暢，也較大程度地影響了計(jì)量異常追補(bǔ)電量的成效。一方面，制度流程未嚴(yán)格規(guī)定計(jì)量裝置故障追補(bǔ)電量各環(huán)節(jié)的處理時(shí)限，會(huì)造成故障分析報(bào)告及追補(bǔ)意見(jiàn)出臺(tái)不及時(shí)，追補(bǔ)方案審批時(shí)間長(zhǎng)，追補(bǔ)處理工作滯后，工作跟進(jìn)受影響，容易造成證據(jù)等資料的丟失，再加上對(duì)不配合追補(bǔ)工作的客戶未能采取強(qiáng)制措施，導(dǎo)致對(duì)個(gè)別用戶的追補(bǔ)電量工作一拖再拖，一度處于停滯狀態(tài)。另一方面，流程制度不明確，電能計(jì)量異常追補(bǔ)電量流程不清晰，部門(mén)之間溝通不暢，缺乏專(zhuān)業(yè)性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，就算追補(bǔ)電量計(jì)算相對(duì)準(zhǔn)確，審批時(shí)間長(zhǎng)，對(duì)法規(guī)政策把握不準(zhǔn)導(dǎo)致應(yīng)對(duì)失策，也為溝通協(xié)調(diào)及糾紛的解決設(shè)置了較大障礙。

（三）客戶層面的原因

隨著客戶的維權(quán)及法律意識(shí)不斷提升，客戶更希望在溝通協(xié)商中掌握主動(dòng)權(quán)，在證據(jù)不足的情況下盡可能少地補(bǔ)繳電量。在制度流程缺失，技術(shù)支持不足等情況下，用戶大多拒絕確認(rèn)追補(bǔ)電量方案，造成相關(guān)工作難以推進(jìn)，甚至需要采取法律手段才能夠得以解決。實(shí)際工作中常常出現(xiàn)雖然供電企業(yè)方多方奔走，多次主動(dòng)與客戶溝通、協(xié)調(diào)和解釋?zhuān)廊贿€有部分客戶不理解、不支持、不配合追補(bǔ)工作，認(rèn)為計(jì)量異常屬于供電企業(yè)過(guò)錯(cuò)，且追補(bǔ)計(jì)算方法缺乏科學(xué)依據(jù)，例如采取推搪、逃避、不配合甚至干擾、對(duì)抗追補(bǔ)工作等行為。

三、提高計(jì)量故障追補(bǔ)電量成效的主要措施

綜合計(jì)量故障追補(bǔ)電量難的多層面原因，要提高計(jì)量異常追補(bǔ)電量工作成效，必須主動(dòng)出擊，在技術(shù)、管理以及客戶服務(wù)層面都應(yīng)當(dāng)狠下功夫，多效并舉，才可能徹底扭轉(zhuǎn)計(jì)量故障追補(bǔ)電量困難的被動(dòng)局面。

（一）強(qiáng)化技術(shù)手段的應(yīng)用

計(jì)量故障追補(bǔ)電量要取得成效，最根本地還是要確保追補(bǔ)電量數(shù)據(jù)有理有據(jù)，且相對(duì)準(zhǔn)確，才能說(shuō)服客戶接受追補(bǔ)方案。因而，技術(shù)依據(jù)和支撐必不可少。應(yīng)提高電能計(jì)量裝置的科技含量，加強(qiáng)遠(yuǎn)方電量數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)采集和計(jì)量異常在線監(jiān)測(cè)，提高計(jì)量異常報(bào)警的準(zhǔn)確率，并安排專(zhuān)人實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障計(jì)量，減少故障時(shí)間，減少電能損失，從而減少與用戶的電量糾紛，提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）優(yōu)化流程及管理機(jī)制

在計(jì)量故障發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)監(jiān)控計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)量故障，制定現(xiàn)場(chǎng)檢查方案與故障的應(yīng)急方案。

在計(jì)量故障處理環(huán)節(jié)，建立快速計(jì)量故障處理的工作機(jī)制與責(zé)任制。不僅要加快明確計(jì)量、電費(fèi)、抄表、客服等不同崗位在計(jì)量管理中的職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建責(zé)任倒查與追究機(jī)制。限期及優(yōu)先安排對(duì)故障計(jì)量更換流程，保證計(jì)量故障處理的及時(shí)性和故障電量追補(bǔ)的正確性。

在追補(bǔ)電量計(jì)算確認(rèn)環(huán)節(jié)，規(guī)范工作流程，明確各流程環(huán)節(jié)有關(guān)部門(mén)的職責(zé)及辦理時(shí)限，落實(shí)相關(guān)責(zé)任。爭(zhēng)取政府計(jì)量質(zhì)檢、電力主管部門(mén)對(duì)供電局計(jì)量故障處理方法、公式推演、數(shù)據(jù)采集等方面的技術(shù)支持與標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定，加強(qiáng)追補(bǔ)客戶電量的行政束縛力。

另外，研究推行用電營(yíng)銷(xiāo)和法律事務(wù)部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。加強(qiáng)相關(guān)工作的培訓(xùn)宣貫力度，引入法律顧問(wèn)提前介入機(jī)制，讓員工學(xué)會(huì)及時(shí)正確有效地搜集資料證據(jù)，掌握追補(bǔ)電量工作的主動(dòng)權(quán)。計(jì)量人員定期進(jìn)行追補(bǔ)方案學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高自身的業(yè)務(wù)水平，并把典型的追補(bǔ)方案建立追補(bǔ)模板庫(kù)，使用時(shí)直接套用模板，提高工作效率，做到事半功倍。

（三）依靠客戶服務(wù)質(zhì)量的提升

發(fā)生計(jì)量故障后，注重公共關(guān)系的處理，做到以人為本，為人民服務(wù)，為用戶提供合適、易理解的追補(bǔ)方案，在追補(bǔ)電量相差不多的情況下提供多一套方案讓用戶選擇，及時(shí)同客戶溝通協(xié)調(diào)以取得客戶的信賴、理解和合作，也是使糾紛得以妥善處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

重視提升員工的服務(wù)理念，提高員工同客戶溝通協(xié)調(diào)的能力，以真誠(chéng)的服務(wù)消除客戶的顧慮，做好客戶的思想工作，樹(shù)立公平誠(chéng)信的供電企業(yè)形象，與客戶建立持續(xù)的良好關(guān)系，方案的通過(guò)率自然會(huì)提高。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，計(jì)量故障追補(bǔ)工作涉及多部門(mén)，多層面，多環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，應(yīng)先集中力量把主要解決措施推出來(lái)，然后集中力量一項(xiàng)一項(xiàng)抓好落實(shí)。計(jì)量故障追補(bǔ)電量工作對(duì)供電企業(yè)確實(shí)是一項(xiàng)管理難題，但只要深入剖視其中原因并提出針對(duì)性的解決措施，計(jì)量故障追補(bǔ)工作也完全可以做到卓有成效。

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