李偉

摘 要：

B2C模式作為目前電子商務的主要類型和各大品牌試水電商的主要途徑，近年發(fā)展迅猛，其從業(yè)者群體也日益龐大。調查B2C相關從業(yè)者的職業(yè)體驗為電商行業(yè)良性發(fā)展提供了新的角度，同時其“職場人”的特點也使調查結果有一定的職場普適性。據此，從結構性情感性的互動理論出發(fā)，分析在質性研究中突出的“合作”問題，解釋從業(yè)者的職業(yè)體驗及原因，從而提出合作優(yōu)化的建議，同時將互動理論從跨部門范疇延伸至跨企業(yè)范疇。

關鍵詞：

B2C電商從業(yè)者；合作；結構性互動；情感性互動

中圖分類號：F2

文獻標識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.10.039

在國內電子商務領域中，以天貓商城為首的B2C電子商務發(fā)展迅猛，各大品牌積極開拓B2C電商業(yè)務，進駐天貓商城開設旗艦店。中國電子商務研究中心的監(jiān)測數(shù)據顯示，截至2013年底，天貓已經匯集了8萬商家，10多萬品牌，截至2014年底，店鋪數(shù)則達到146756家。這種以天貓旗艦店為載體的品牌電商模式作為零售的線上化，依靠隱藏在店鋪背后的相關從業(yè)者得以有效地運作發(fā)展。他們的工作狀態(tài)與職業(yè)體驗往往能從“人”的角度鮮明地映射出這一行業(yè)的特點、困境和發(fā)展期待，同時具有一定的職業(yè)普適性。

在B2C電商模式的基礎上，筆者將其從業(yè)者限定為負責天貓旗艦店設計運營的品牌方工作人員（甲方）以及對接的互聯(lián)網廣告公司/電商公司工作人員（乙方）。在電商化過程中，品牌方的電商團隊往往不具有完整性和一體性，許多事務都需要一家或者幾家專門從事電商業(yè)務的供應商的協(xié)助，從而進行活動策劃、頁面設計以及店鋪運營。

1 研究設計：由“一入電商深似海”產生的疑問

2012年7月，網傳京東商城一員工因每天按時上下班被指缺乏奉獻精神遭開除；不久后，24歲淘寶美女店主因長期熬夜在睡夢中猝死。整體來看，電商行業(yè)從業(yè)者的生存壓力可見一斑。電子商務具有較強的時效性，對事件反應速度、應急處理能力有著較高的要求，工作節(jié)奏也較快。從業(yè)者加班是家常便飯，“一入電商深似?！敝惖耐虏壅Z錄也充斥著電商行業(yè)。

具體來看，B2C模式作為各大企業(yè)和品牌走電商之路的主要途徑，其相關工作人員既有“一入電商深似?！钡碾娚绦袠I(yè)普遍性感慨，又有典型的職場困惑與職業(yè)感悟。不同于“自營”的淘寶店主可以較為獨立、自由地處理事務，B2C從業(yè)人員作為“職場人”需要根據雇主的利益要求在典型的職場環(huán)境中工作，而電商的大背景所帶來的工作特點與職場環(huán)境交織，使得相關從業(yè)人員具有獨特的復雜性與代表性。

在進行文獻資料搜集的過程中，筆者發(fā)現(xiàn)在電商或者B2C電商領域，大部分資料是關于電商（盈利）模式與發(fā)展、以電商平臺為核心的互聯(lián)網金融、電商物流、消費者與品牌推廣以及電商職業(yè)教育等，有關電商從業(yè)者生存狀態(tài)的調查分析較少，B2C電商從業(yè)者就更加成為關注盲區(qū)。誠然，上述的研究在電商行業(yè)現(xiàn)狀梳理、行業(yè)競爭力提升、品牌電商化發(fā)展等方面具有自身重要的意義，但是B2C電商從業(yè)者自身的工作特點與狀態(tài)的調查研究可以提供一個全新的、微觀的、具體的視角，從而獲得有用的信息。

根據上述設想，此項質性研究采用訪談和參與觀察的方式進行。在訪談部分，筆者邀請某家電企業(yè)中國區(qū)總部市場部電商專員張小姐、某4A廣告公司電商部客戶經理晏小姐、某本土電商服務公司業(yè)務主管吳先生以及頁面設計師Vicky參與了有關“職業(yè)與自我發(fā)展”的半封閉型個人訪談，訪談提綱主要從職業(yè)自我認知、職業(yè)困境、職業(yè)展望三方面進行設計。在參與觀察部分，筆者進入上述家電企業(yè)中國區(qū)總部市場部（電商組）、4A廣告公司（上海）電商部以及電商服務公司，并且通過參與實際日常事務進行深入了解與感受，從而結合訪談內容了解其工作人員職業(yè)特點與體驗。

質性訪談和觀察結束后，在所得資料的分析過程中，筆者發(fā)現(xiàn)“合作”似乎是關系到幾乎全部職業(yè)體驗的關鍵詞，從這一角度解讀其職業(yè)特點與體驗不僅可以描述相關從業(yè)者的生存狀態(tài)，更可以系統(tǒng)地理解和改善出現(xiàn)的問題。一方面，在品牌電商領域，研究結果對于如何在基礎性、微觀性層面走好電商之路有著一定的借鑒意義，那些正在嘗試電商化的企業(yè)和品牌可以在如何通過優(yōu)化和提升工作人員職業(yè)體驗做好電商業(yè)務的方面得到一定的啟發(fā)；另一方面，研究結果也可以應用到廣告等相關行業(yè)以及其他職業(yè)。

2 理論解讀：跨部門互動研究

在跨部門合作的相關理論研究中，互動理論越來越成為學者關注的焦點。Ruekert & Walker（1987）的研究隱含著“互動”這一概念，代表跨部門活動中的結構化本質，例如會議及標準化的文件信息傳遞，強調組織職能部門間的信息交換與溝通是跨部門合作的重要內容。許麗玲（2000）認為兩個職能部門之間的互動是信息與溝通，資源流動與協(xié)調；Sheth & Parvatiyar（1992）認為跨部門互動可以用交易原理來解釋，其目的在于促進部門之間的交易，減少部門內部的交易成本。Shapiro（1977）和Mahajan & Vakharia（1994）則認為部門之間的互動源于各職能部門對任務的相依性。對于互動與合作的關系，Kahn（1994）認為“互動過程”實際上包含了“互動”和“合作”兩項特性，前者指正式的文件規(guī)定和結構化工作，后者指情感性、非結構性的工作。而其后續(xù)研究則表示以互動為渠道達成的合作在本質上是結構化的，因為會議的召開、正式文件的信息傳遞是通過固定的計劃、高層主管的命令等進行，從而達成跨部門合作；相比而言，Appley & Winder（1977）和Schrage（1990）則認為合作具有非結構化、情感化的本質，代表著一種較高層次的相互關系、相互聯(lián)系。跨部門合作實際上是無形的，不容易被規(guī)范和管理，如果部門之間缺乏互動，這樣的合作則難以維系。

蔡翔（2008）認為，Kahn的研究指出了跨部門合作關系的結構化、程序化特點，但卻忽視了合作主體在互動過程中表現(xiàn)出的社會化與情感化本質，在這種單純的規(guī)章制度下的合作無疑是低效的；Appley & Winder的研究則片面地夸大了跨部門合作的情感化本質，拋開結構化的互動使得跨部門合作成為無本之木、無源之流。因此，跨部門互動應當分為結構化互動和情感化互動兩種類型，結構化互動是跨部門合作的基礎，情感化互動則可以使跨部門合作更加緊密無間。

在這里，互動與合作的關系不妨不作討論，可以肯定的是，互動理論為跨部門合作研究提供了一個新的視角，與沖突理論、相依理論等一同為其奠定了理論基礎。與此同時，眾多學者在研究中涉及到對結構性互動和情感性互動的闡釋與探索，兩者的結合延展了跨部門合作的本質和涵義，同時也需要更多實例的驗證。

3 合作中的職業(yè)專業(yè)性

3.1 電商專業(yè)性

“大家對于電商的理解處于相對比較淺的階段，導致做出來的東西需要反復的調整與修改……”（張）

“我覺得客戶也是對電商這一塊才接觸，他們是不具備專業(yè)性的?！保蹋?/p>

在訪談中，被訪者多次直接或間接提及到電商專業(yè)性的問題，而專業(yè)性的缺乏恰恰是阻礙工作高效推進的根本因素。同時這種電商專業(yè)性問題具有一定的普遍性。

首先，通過訪談與參與觀察，筆者了解到張小姐所在的家電企業(yè)中國區(qū)總部市場部主要承擔該品牌在天貓旗艦店等電商平臺上的頁面設計工作；相關電商活動的策劃、店鋪的運營由公司另一部門主導，市場部電商組參與。對于公司內部工作方式，張小姐說道：

“大家對于電商的理解處于相對比較淺的階段，導致做出來的東西需要反復的調整與修改。他們（運營部門）把規(guī)則做得特別復雜，導致工作效率的下降，也影響了產品的銷量?！?/p>

當被問到是否有跳槽的意向時，張小姐表示想要跳槽，她首先給出了以下兩條理由：

“第一公司對于電商的重視程度太低。第二因為對電商不了解，領導不知道電商變化快節(jié)奏快，以為我們每天這么忙是工作效率低。”

由此可以看出在品牌方內部，電商專業(yè)性的缺乏是造成職業(yè)困境的一大原因。電商作為一門“專業(yè)”，需要扎實的知識與實戰(zhàn)經驗，專業(yè)性的缺失往往會給工作平添諸多障礙，導致效率和質量的下降，讓從業(yè)者感覺“力不從心”，職業(yè)期待下降。

其次，晏小姐所在的4A廣告公司同樣也存在電商專業(yè)性缺乏的問題。目前許多廣告公司在傳統(tǒng)廣告、互聯(lián)網廣告的基礎上會擴展電商業(yè)務，為品牌，特別是傳統(tǒng)大品牌提供電商服務。晏小姐提及：

“對于設計團隊這一塊，我需要經常去堵著他們。比如在QQ上設計師發(fā)完第一稿，我說客戶有修改意見需要修改，他們這時候已經走人了，溜得非常快。”

這一情況之所以發(fā)生，晏小姐歸因為公司電商的不專業(yè)性、劣勢性。電商團隊未配有足夠的100%服務的設計師，他們雖廣告頁面設計經驗豐富，但電商涉獵不多，同時習慣了原先的工作節(jié)奏，無法適應或不愿適應電商行業(yè)的節(jié)奏，導致團隊內部合作不順暢，出現(xiàn)了“設計師都是姑奶奶”的局面。而反觀此次研究中的另一服務商，吳先生所在的電商公司，因公司從電商起步，較為專業(yè)，團隊建設較為完整，并未出現(xiàn)類似的情況。

最后，電商專業(yè)性的缺乏除了造成雙方內部溝通不暢、工作滯后，也進一步影響了品牌方（甲方）和服務方（乙方）之間的順暢合作，帶來了工作困擾。在訪談中，甲乙雙方都提及對方的電商專業(yè)性不夠。例如張小姐提到“現(xiàn)在的一個問題是廣告公司（即晏小姐所在公司）對電商的理解不太深入，成果不太適合電商的節(jié)奏，不太符合電商的特點”，“頁面表現(xiàn)力弱，瀏覽量低，工作反應速度慢”等等，對晏小姐自己提到的團隊設計師不愿意加班的情況，張小姐描述為“很嚴重”；而晏小姐則希望品牌方內部能夠進行專業(yè)培訓，在她看來，好的客戶是“比較明事理、比較專業(yè)”，不好的客戶則是“什么都不懂，但總是指手畫腳”。

3.2 分工專業(yè)性

“內部分工劃分不清楚。策略、設計分工不清。比如頁面出來后各方都在指指點點，導致工作冗長。

合作需要把職能劃分清楚，定好的由市場部負責的內容，運營部門就不要插手，反之也是。這樣才能把溝通成本降到最低。”（張）

張小姐在訪談中“吐槽”自己的工作總是過多地被別人插手，本該由自己或團隊定奪的事項經常受到合作部門的不合理影響，由此而來的工作拖沓讓她很是惱火。合作中“各司其職”是工作高效推進的重要保證，“越俎代庖”則是缺乏職業(yè)專業(yè)性的表現(xiàn)。

3.3 結構性互動的反映

上述的有關職業(yè)專業(yè)性的職業(yè)體驗恰恰暗合了互動理論中的結構性互動，同時這種結構性互動不僅僅是跨部門的，對跨企業(yè)也同樣適用。電商專業(yè)性的缺乏和分工中權力的僭越往往破壞了結構性互動賴以存在的基礎，使合作中的結構性互動出現(xiàn)了諸多問題，帶來了負面的職業(yè)體驗，而被訪者頻頻觸及的職業(yè)專業(yè)性話題也反映出在跨部門合作乃至跨企業(yè)合作中，結構性互動往往占有極其重要的地位。

專業(yè)是包含知識體系與規(guī)范體系，需經過高等教育與特殊訓練而獲得的職業(yè)。電子商務作為一門新興專業(yè)，其從業(yè)者需經過特定的學習與訓練，從而保證其專業(yè)性和排他性。在訪談中，筆者了解到張小姐、晏小姐等均不是電商專業(yè)出身，當初選擇從事該行業(yè)是因為比較喜歡“新鮮、有挑戰(zhàn)性事物”、進入這行是“誤打誤撞”。行業(yè)的門檻較低也許是職業(yè)專業(yè)性缺乏的一大因素。

4 合作中的情感訴求

4.1 從業(yè)者的情感需求

“同事之間，特別是不同部門的同事之間需要知道彼此是合作的關系，不是上下級的關系，不能通過命令來進行合作。對于天貓旗艦店來說，設計和運營應該是一個團隊，應該不說配合，只說合作?！保◤垼?/p>

張小姐提到得不到尊重、受到歧視和質疑、彼此缺乏交流溝通，是她職業(yè)體驗中另一個重要的組成部分，她甚至提到有時候她“真希望樓上的那群人（運營部門的工作人員）從樓上跳下去”，這樣的負面情緒對工作的推進有一定的阻礙作用。

然而，此次調查中品牌方和服務方之間類似的問題不是很明顯甚至沒有。盡管服務方經常覺得“客戶虐我千百遍”，但因契約與角色定位的原因，總是持有“我待客戶如初戀”的積極態(tài)度。同時筆者還了解到張小姐和晏小姐通過工作結識，私下已經發(fā)展成很好的朋友。晏小姐坦言，因為與她對接的張小姐性格較好，明事理，尊重他們團隊的勞動，團隊更加愿意配合其工作。由此可見，情感需求的滿足成了職業(yè)齒輪的潤滑劑，一定程度緩解了合作中出現(xiàn)的問題。

4.2 情感性互動的反映

盡管調查結果只是個案，不能泛化到全體從業(yè)者，但這提醒我們滿足互動的情感化需求，即做好情感性互動對于合作的有效性十分重要。個人相互聯(lián)系，彼此交流，通過關系的發(fā)展從而獲得積極的情感，建立更加牢固的聯(lián)結。在上述品牌方內部，互動基本只限于結構性類型，部門之間缺乏情感交流的機會，同時因個人缺乏一定的心向，在結構性互動中也未滿足平等、尊重、信任等情感需求。除了從業(yè)者個人因素，在參與觀察中筆者注意到兩部門在不同樓層辦公，平時主要通過電話和郵件溝通工作。反觀其兩個服務商，空間上的聚集讓團隊的情感性互動升級，團隊內部洋溢著極好的工作氛圍。而在品牌方與服務方之間，盡管空間距離過大，但工作之余相互的“閑扯”、“吐槽”大大增加了彼此間情感性互動的機會和時間。

同時，筆者認為這種情感性互動與結構性互動并不是割裂開的，兩者相互交織，相輔相成。結構性互動占據了日常工作的大部分，但其互動本身也會涉及情感性互動，尤其是滿足對方作為“社會人”的被融入、受尊重等情感性需求的時候。由此看來，“工作注意態(tài)度”這一句再平常不過的訓誡之語有了哲學與社會學的色彩。

5 職業(yè)與生活：沖突與建議

“但有時候我在想，他們（設計師）的這種朝九晚五的生活是不是真的是一種病態(tài)。就工作本身來說，他們不是特別負責任，但是從個人生活角度來說，他們保證了私人時間，不過多地被工作占有?！保蹋?/p>

職業(yè)與生活的沖突是基本所有行業(yè)共有的，電商因為其職業(yè)特點，與生活的沖突顯得尤為明顯。實際上，職業(yè)與生活的沖突在于時間的分配，當自由支配時間減少，從業(yè)者就會權衡自身的所得所失，也往往會陷入對于自身處境的思考?；诮Y構性互動與情感性互動的跨部門互動理論，職業(yè)與生活的沖突緩解方式可以是提高工作效率，即要求強化合作。受訪者提出的職業(yè)展望側面反映出這兩種類型的互動，同時也為提升相關從業(yè)者職業(yè)幸福感、增強品牌電商影響力與競爭力提供了意見和建議：

（1）品牌電商化過程中，電商專業(yè)性是重要的基石。對于品牌方，需要重視電商業(yè)務，積極尋找專業(yè)人員、開展電商專業(yè)培訓；對于服務方，專業(yè)的電商公司要將業(yè)務從中小品牌積極延伸至大品牌，廣告公司拓展的電商服務業(yè)務若缺乏專業(yè)性和嚴謹性，對行業(yè)的健康發(fā)展是一大傷害。

（2）品牌方和服務方內部需要通過各種方式創(chuàng)造更多的情感性互動的機會，例如進行團隊建設活動；合作方之間也需要從企業(yè)層面提供機會讓雙方進行溝通交流。

（3）作為個人，需要有合作的心向、意愿以及熱情。

綜上所述，結構性互動與情感性互動相結合的互動理論適用于跨部門之間，也同樣適用于跨企業(yè)之間，是值得基于合作關系的雙方仔細解讀的。電商行業(yè)常被人詬病的巨大工作壓力，高人員流動性和低職業(yè)幸福感往往來自工作中合作的不順暢。基于兩種互動類型，從企業(yè)宏觀層面和個人微觀層面可以尋求出一些解決問題的辦法。這樣一方面改善相關從業(yè)者的職業(yè)體驗，另一方面可以進一步為品牌電商的發(fā)展提供借鑒。

參考文獻

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