摘要：談判是一種進(jìn)行往返溝通的過程，在逐漸顯現(xiàn)出的知識社會中，溝通是最重要的構(gòu)成元素。高質(zhì)量的溝通在商務(wù)談判中可以順利的解決許多問題，成功的溝通是提高談判效率的關(guān)鍵所在。本文主要闡述了在商務(wù)談判中如何進(jìn)行有效的溝通。

關(guān)鍵詞：溝通 談判 技巧

據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)代商務(wù)人士在職場中出現(xiàn)的的錯(cuò)誤，70%都是由于不善于溝通造成的。商務(wù)人士要在職場中獲得成功，必須具備良好的溝通能力，和掌握有效的商務(wù)談判溝通的技巧。實(shí)用的溝通技巧會讓你輕而易舉地領(lǐng)悟到溝通的秘訣，從而幫助你在競爭激烈的職場中立于不敗之地。下面就談?wù)勅绾芜M(jìn)行有效溝通。

一、溝通前的準(zhǔn)備

商務(wù)談判是目的是為了解決問題，解決問題的手段主要是溝通，而要想進(jìn)行有效的溝通就必須提前進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備，同時(shí)自己還需具備一定的條件。

（一）了解談判雙方關(guān)系

商務(wù)談判溝通往往受談判雙方已經(jīng)存在的關(guān)系狀態(tài)的影響。如要雙方以前曾經(jīng)有過愉快的合作，那么現(xiàn)在的關(guān)系就應(yīng)該是密切的，雙方溝通起來會較為容易；如果談判雙方的關(guān)系是冰冷，則必然對溝通不利。

（二）明確利益問題

如果談判雙方有較多的共同利益，那么看問題的立場、角度就容易取得一致，這是雙方進(jìn)行良好溝通的先決條件。反之，就會使談判各方難以理解對方所處的立場，溝通的效果欠佳也就在意料之中了。

（三）發(fā)現(xiàn)談判對象的特點(diǎn)

在談判之前，談判人員必須首先了解談判對象的特點(diǎn)，這樣才能制定出相應(yīng)的談判策略。談判對象的特點(diǎn)主要包括談判對象的資歷、地位、談判風(fēng)格、談判經(jīng)驗(yàn)、談判團(tuán)隊(duì)人員的知識結(jié)構(gòu)及其從業(yè)經(jīng)歷等。

（四）設(shè)計(jì)自己的談判目的

設(shè)計(jì)自己的談判目的是個(gè)非常關(guān)鍵的問題。如果對自己的談判目的沒有進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，必將影響談判溝通的效果。具體地說，就是談判的主要目的與次要目的要明確；談判目的的組成架構(gòu)設(shè)計(jì)要清晰；哪些是必須保留的，哪些是可以砍掉的，哪些是可以交換的，必須一一設(shè)計(jì)出來。

二、如何提問

（一）一般式提問技巧

當(dāng)談判一方希望對方就某個(gè)問題自由表述意見時(shí)，就可以采用一般式提問形式。此提問形式的特點(diǎn)是不限定答復(fù)的范圍，使回答者能夠暢所欲言。例如：

"貴公司對我公司的電腦產(chǎn)品在質(zhì)量方面有什么需求？"

"目前女式西裝的銷售市場轉(zhuǎn)移，對此貴方有什么看法？"

（二）選擇式提問技巧

當(dāng)談判一方有某些特定的需要，并希望對方在表達(dá)時(shí)做出適當(dāng)?shù)目紤]或給予讓步時(shí)，便可以采用選擇式提問的形式。選擇式提問的特點(diǎn)是談判一方把自己的意志強(qiáng)加于對方，迫使對方在限制的范圍內(nèi)做出選擇。這種咄咄逼人的方式如果運(yùn)用不當(dāng)很容易使談判陷入僵局。例如，"貴方是愿意按照現(xiàn)有的價(jià)格實(shí)行分期付款，還是愿意支付現(xiàn)金，享受優(yōu)惠價(jià)格？"

（三）探索式提問技巧

當(dāng)談判一方為了獲得更深一層的信息時(shí)，就可以采用探索式提問的形式。探索式提問用于發(fā)問方針對對方的答復(fù)，要求對方進(jìn)行引申述說或舉例說明。運(yùn)用探討式提問形式不僅可以比較充分地挖掘信息，而且還能引起回答者對所談問題的重視。例如，"剛才您對您公司的經(jīng)營狀況的說明和外界傳說的有些不同，您應(yīng)該給出比較合理和符合實(shí)際的解釋，如何？"

（四）做出結(jié)論提問技巧

做出結(jié)論提問，可以使談判人員借助問話把話題歸于結(jié)論。例如，"我還不應(yīng)該采取行動嗎？"

（五）誘導(dǎo)式提問技巧

當(dāng)談判一方需要強(qiáng)調(diào)己方觀點(diǎn)的合理性，促使對方認(rèn)同時(shí)，就可以采用誘導(dǎo)式提問的形式。誘導(dǎo)式提問是一種對答案帶有強(qiáng)烈暗示性的問句，在問句中已經(jīng)含了己方的觀點(diǎn)，而且問句所暗示的判斷常常是對方都認(rèn)同的道理，可以使對方毫無選擇余地地發(fā)問者所設(shè)計(jì)的問句做出回答。例如：

"已經(jīng)到期了，對不對？"

"買賣不成情義在，我們不能為了一點(diǎn)小事傷和氣，以后抬頭不見低頭見的，您說是吧？"

三、如何傾聽

傾聽有助于談判人員更多的了解信息，啟發(fā)思考。沒有什么方式能比傾聽更直接、更簡便地了解對方的信息了。傾聽時(shí)需要注意以下技巧。

（一）察言觀色

聽對方講話時(shí)，不但要聽其口頭表述的意思，還應(yīng)該注意其體態(tài)語言，諸如面部肌肉的收縮、眼神的變化、手的位置等，這些都能表達(dá)出談判對手復(fù)雜的心理活動。要注意對方的這些動作、表情是否與其所表達(dá)的含意合拍；如果不合拍，就要引起警惕了。

（二）聽"弦外之音"

每聽完對方講話的一個(gè)段落，都應(yīng)該立即進(jìn)行分析歸納：對方講了什么？他主要想表達(dá)什么意思？他的真實(shí)意圖是什么？比如，我們經(jīng)常聽到這樣的說法："順便提一下，"說話人試圖借此給人一種印象，似乎他要說的事情是剛剛想起來的。但是，他要說的事情恰恰是十分重要的。這句表面顯得漫不經(jīng)心的話，不過是故作姿態(tài)而已。

（三）有效反饋

在傾聽對方講話時(shí)應(yīng)該主動地對對方的話進(jìn)行反饋。例如，運(yùn)用點(diǎn)頭、微笑、應(yīng)諾等一些面部表情、輔助動作及口頭語音，向?qū)Ψ奖磉_(dá)你對他的話語的理解程度。有些時(shí)候，談判人員還可以插話說"對不起，您的意思是不是……"來對他的話進(jìn)行總結(jié)，看看自己是否理解了對方的意思或者讓對方進(jìn)一步加以解釋。切記漫不經(jīng)心，顯出不耐煩的樣子。

四、如何陳述

陳述是一種不受對方提出問題的方向及范圍限制的主動性闡述。這是商務(wù)談判中傳達(dá)大量信息、溝通感情、控制談判進(jìn)程的一種方法。恰當(dāng)?shù)年愂鲈陔p方信息的有效傳遞中所起的重要作用是不言而喻的。談判中應(yīng)該遵循以下原則。

（一）用語簡明

無論向?qū)Ψ教峁尜Y料還是回答詢問，都要力求用語簡明、表達(dá)準(zhǔn)確。如果對方情況不甚了解，應(yīng)推遲答復(fù)，或者實(shí)事求是地講明，萬萬不可信口開河。在運(yùn)用專業(yè)術(shù)語時(shí)，應(yīng)注意因人而異、適度掌握。

（二）主題明確

陳述主題要明確，不要隨便發(fā)表與主題無關(guān)的意見。最好能就所談問題進(jìn)行表述，不要東拉西扯、不著邊際。

（三）重視結(jié)束語

每個(gè)陳述的結(jié)束語應(yīng)為小總結(jié)或結(jié)論。做小結(jié)語時(shí)，應(yīng)對陳述的內(nèi)容進(jìn)行歸納，以便讓對手更加明白你所表達(dá)的意思；還應(yīng)對陳述的立場及觀點(diǎn)予以明確，讓對方準(zhǔn)確無誤地了解你的態(tài)度與觀點(diǎn)。

（四）及時(shí)糾正錯(cuò)誤

在陳述過程中，如果發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤要及時(shí)糾正，以免造成理解上的誤會。

五、如何答復(fù)

在談判過程中，通常都會遇到如何答復(fù)對方的問題。要想使答復(fù)取得好的效果，必須在談判前就預(yù)測可能要做出答復(fù)的各種情況并構(gòu)思好相應(yīng)的對策，同時(shí)在具體的答復(fù)時(shí)，注意運(yùn)用以下技巧。

（一）延緩答復(fù)

運(yùn)用延緩答復(fù)技巧是為了獲得充分的思考時(shí)間。如喝口水、點(diǎn)支煙等，延緩一下時(shí)間，稍作一些分析與思考后再行回答。

（二）模糊答復(fù)

模糊答復(fù)技巧的特點(diǎn)是借助一些寬泛模糊的語言進(jìn)行答復(fù)，以使自己的回答具有彈性，即使在意外情況下也無懈可擊。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用模糊答復(fù)技巧可以起到緩和和談判氣氛、使談判順利進(jìn)行的作用。同時(shí)也有助于保護(hù)己方機(jī)密。如"盡快"、"不久"、"馬上"等詞就有一定的模糊性，可斟酌使用。

（三）"答非所問"

當(dāng)對方提出的問題不好回答時(shí)，回避答復(fù)的方法之一是"答非所問"，也就是似乎在回答該問題，而實(shí)際上并未對這個(gè)問題表態(tài)。答方談?wù)摰钠鋵?shí)是對與原題相關(guān)的另一個(gè)問題的看法，其主要目的是避開對方的鋒芒，使談判能順利進(jìn)行下去。

在商務(wù)談判中溝通能使談判雙方或多方，加深了解。在化解矛盾和分歧基礎(chǔ)上達(dá)到共識，以實(shí)現(xiàn)交易或合作的目的。我們必須建立良好的溝通意識，在任何場合下都要有意識的去運(yùn)用溝通技巧，這樣就會讓談判達(dá)到事半功倍的效果。

作者簡介：

童清華（1972- ）女，湖南漣源人，湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院公管系副教授，從事文學(xué)、教研教改、素質(zhì)教育等研究。