夏曉梅

（四川大學(xué)華西醫(yī)院 財務(wù)部，成都 610041）

大型公立醫(yī)院自助收費(fèi)機(jī)“單邊賬”問題退費(fèi)流程設(shè)計

夏曉梅

（四川大學(xué)華西醫(yī)院 財務(wù)部，成都 610041）

大型公立醫(yī)院面臨著日門診量巨大的問題，在向著“數(shù)字化醫(yī)院”發(fā)展的進(jìn)程中，自助繳費(fèi)系統(tǒng)得到了大量的運(yùn)用，繳費(fèi)便利的同時也帶來了“單邊賬”問題。筆者就大型公立醫(yī)院自助收費(fèi)機(jī)“單邊賬”退費(fèi)流程進(jìn)行了探索和嘗試，有效解決了“單邊賬”問題帶來的退費(fèi)困擾，給醫(yī)院賬務(wù)處理帶來了方便。

醫(yī)院；自助收費(fèi)機(jī)；單邊賬；退費(fèi)

隨著“十三五”規(guī)劃中明確指出未來我國的醫(yī)療機(jī)構(gòu)將向著“數(shù)字化醫(yī)院”方向發(fā)展，很多醫(yī)院在實現(xiàn)數(shù)字化軟硬件設(shè)備、資源整合、流程優(yōu)化等方面進(jìn)行了探索和嘗試。

對于大型公立醫(yī)院往往面臨著日門診人次、日門診業(yè)務(wù)量巨大的問題，很多醫(yī)院引入了門診自助繳費(fèi)系統(tǒng)，由自助繳費(fèi)系統(tǒng)承擔(dān)自助辦卡、自助掛號、自助繳費(fèi)與自助打印收費(fèi)導(dǎo)診單等功能，患者可根據(jù)收費(fèi)導(dǎo)診單到檢查科室完成檢查或者到門診取藥，在提高門診工作效率、釋放門診勞動力、縮短患者排隊等候時間、提高患者滿意度等方面取得了進(jìn)步和實效。

在自助繳費(fèi)系統(tǒng)中，自助收費(fèi)機(jī)作為自助繳費(fèi)系統(tǒng)的終端平臺，對于管理醫(yī)院日常賬戶收支起著極大的作用?；颊咴诰驮\過程中就可以自助完成辦卡、掛號、繳費(fèi)、信息查詢、結(jié)算等操作，有效實現(xiàn)從門診掛號、繳費(fèi)到查詢、對賬這一過程中的技術(shù)手段，真正建立起高效、便利、簡約的就醫(yī)環(huán)境。四川大學(xué)華西醫(yī)院自助收費(fèi)機(jī)運(yùn)行一段時間之后，發(fā)現(xiàn)目前存在的最突出的問題就是“單邊賬”問題。

1　“單邊賬”問題的成因

正常情況下，自助收費(fèi)機(jī)扣款后，會把相關(guān)交易信息分別傳送給銀行系統(tǒng)和醫(yī)院的HIS系統(tǒng)，并各自生成相應(yīng)的交易記錄，這就是雙邊賬。而在一些異常情況下，自助收費(fèi)機(jī)扣款成功后，銀行將該款項計入醫(yī)院收入賬戶，并在銀行系統(tǒng)內(nèi)生成相應(yīng)的交易記錄，但由于網(wǎng)絡(luò)信號或系統(tǒng)故障問題，造成醫(yī)院HIS系統(tǒng)并未接收到自助收費(fèi)機(jī)傳送的相關(guān)交易信息，因此未能在HIS系統(tǒng)內(nèi)生成相應(yīng)的記錄，這時就產(chǎn)生了“單邊賬”，即銀行系統(tǒng)有交易記錄，而醫(yī)院HIS系統(tǒng)沒有交易記錄?！皢芜呝~”問題不僅影響患者的就醫(yī)程序，而且會為患者的后續(xù)退費(fèi)帶來極大不便，傳統(tǒng)的退費(fèi)方法已不能適應(yīng)，需要針對自助收費(fèi)機(jī)“單邊賬”問題設(shè)計專門的退費(fèi)流程。

2　“單邊賬”退費(fèi)問題的特點

因為銀行卡交易信息所經(jīng)過的信息節(jié)點較多，如發(fā)卡行反饋至銀行轉(zhuǎn)接中心時或由銀行轉(zhuǎn)接中心反饋至自助收費(fèi)機(jī)時發(fā)生信號中斷或者醫(yī)院的HIS系統(tǒng)出現(xiàn)故障，那么自助收費(fèi)機(jī)就無法收到反饋信號，但此時扣款短信已經(jīng)下發(fā)，也就造成了持卡人收到短信但是自助收費(fèi)機(jī)沒有打出票據(jù)證明。和傳統(tǒng)退費(fèi)相較，“單邊賬”問題退費(fèi)因缺少票據(jù)證明，需要經(jīng)過醫(yī)院和銀行各自出具證明材料相互匯總、對比，然后按照退費(fèi)流程審核通過后退還患者的就醫(yī)費(fèi)用。

3　“單邊賬”退費(fèi)流程設(shè)計

下面是退費(fèi)處理流程的詳細(xì)步驟。

第一，收集退費(fèi)所需的原始數(shù)據(jù)，這部分?jǐn)?shù)據(jù)信息主要由銀行和醫(yī)院門診財務(wù)部門共同提供。在為患者退費(fèi)時肯定需要相關(guān)材料作為依據(jù)，而證明材料需要銀行與醫(yī)院門診財務(wù)部門共同出具。需要銀行提供的信息包括：銀行商戶號、交易日期、交易時間、銀行卡卡號、銀行流水號、金額等信息在內(nèi)的流水賬記錄。而醫(yī)院門診財務(wù)需提供醫(yī)院HIS系統(tǒng)顯示的醫(yī)院與銀行差異數(shù)明細(xì)，進(jìn)而與銀行所提供的“單邊賬”數(shù)據(jù)信息進(jìn)行核對。

第二，核對銀行與醫(yī)院提供的“單邊賬”數(shù)據(jù)信息是否一致，并由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。對應(yīng)“單邊賬”信息，確認(rèn)需要退費(fèi)的患者信息，若銀行與醫(yī)院“單邊賬”核對數(shù)據(jù)一致，則由雙方部門負(fù)責(zé)人在醫(yī)院門診財務(wù)制作的醫(yī)院自助收費(fèi)機(jī)“單邊賬”匯總表上簽字，再經(jīng)醫(yī)院的信息部門簽字確認(rèn)，即證明該數(shù)據(jù)出于醫(yī)院HIS系統(tǒng)，與銀行的“單邊賬”明細(xì)表核對無誤。若核對不一致，醫(yī)院門診財務(wù)部要將異常情況報告信息部門，由信息部門協(xié)調(diào)各部門進(jìn)行處理，并向醫(yī)院門診財務(wù)部送達(dá)一份最終已簽字確認(rèn)的“單邊賬”數(shù)據(jù)信息表，再與銀行提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，核對一致后，醫(yī)院門診財務(wù)再次制作自助收費(fèi)機(jī)“單邊賬”匯總表，并由銀行、醫(yī)院門診財務(wù)、信息部門三方負(fù)責(zé)人共同簽字確認(rèn)，三方負(fù)責(zé)人的簽字權(quán)限，需在財務(wù)部備案，備案后才能作為有效的簽字負(fù)責(zé)人。

第三，醫(yī)院財務(wù)依據(jù)三方簽字確認(rèn)后的“單邊賬”匯總表退費(fèi)給患者。這份經(jīng)過銀行、醫(yī)院門診財務(wù)、信息部門三方簽字確認(rèn)后的醫(yī)院自助收費(fèi)機(jī)“單邊賬”匯總表由醫(yī)院門診財務(wù)匯總，作為醫(yī)院財務(wù)退費(fèi)給患者的最終依據(jù)，并歸檔保存，至此患者成功退回款項。通過由這三個步驟組成的退費(fèi)流程設(shè)計可以有效解決由“單邊賬”問題而產(chǎn)生的患者退費(fèi)耗時長、步驟煩瑣的問題。

自助收費(fèi)機(jī)“單邊賬”退費(fèi)設(shè)計流程，可以保證每一筆退費(fèi)有據(jù)可查，減少了退費(fèi)風(fēng)險。更重要的是，這一設(shè)計合理界定了醫(yī)院各部門在“單邊賬”問題中的職能權(quán)責(zé)，制定了簡潔清晰的“單邊賬”退費(fèi)流程，巧妙地解決了因“單邊賬”而導(dǎo)致的各部門間賬務(wù)信息不對稱的問題，在大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)自助收費(fèi)機(jī)廣泛推廣運(yùn)用的進(jìn)程中，為廣大入院患者帶來了方便，也為今后的醫(yī)院賬務(wù)管理提供了一個良好的解決方案。

主要參考文獻(xiàn)

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.025

F830.42；F232

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1673-0194（2016）18-0039-01

2016-08-12