劉承成

（國網安徽省電力公司信息通信分公司，合肥 230061）

淺談ITIL體系在公司信息化管理中的應用

劉承成

（國網安徽省電力公司信息通信分公司，合肥 230061）

本文在簡要描述信息化給企業(yè)帶來的收益和挑戰(zhàn)的基礎上，對在國外廣泛應用的信息技術服務管理標準（ITIL）進行介紹，探討了國內企業(yè)在信息化管理和ITIL應用方面的誤區(qū)，并給出在國內企業(yè)中實施ITIL體系的一些建議。

ITIL；企業(yè)；信息化；管理

0　引 言

隨著公司規(guī)模的不斷擴大以及公司管理水平的日益提高，絕大多數企業(yè)都選擇通過信息化手段來提高工作效率、實現(xiàn)資源共享，同時也借助信息技術理順工作流程、完善管理模式。因此，建立一套或多套信息系統(tǒng)以滿足公司在及時通訊、文檔處理、財務管理、產品管理與質量控制等方面的需求，成為多數企業(yè)的信息化建設目標。然而一些公司，特別是員工眾多或工作地點分散的大公司，由于網絡環(huán)境復雜、硬件設備品牌眾多、軟件平臺架構不統(tǒng)一、運行維護力量不足等問題，在信息化建設和信息系統(tǒng)運維工作中面臨巨大壓力。對于企業(yè)管理層而言，信息化在解決一部分問題的同時也帶來了很多問題——多數企業(yè)面臨的現(xiàn)狀是：一方面每年需要投入大量資金進行信息化建設，另一方面現(xiàn)有硬件資源的利用率似乎總是不高。在這種情況下，如何讓企業(yè)已有信息資源發(fā)揮最大效能是需要考慮的問題。再如：信息系統(tǒng)建設的目標是降低成本、提高效率，那么信息系統(tǒng)的投資回報率如何計算，也需要考慮。另外，信息系統(tǒng)歸根結底是為企業(yè)的生產活動服務的，因此要確保信息系統(tǒng)與企業(yè)核心業(yè)務的有效可靠集成，要能準確衡量集成度。

為解決上述的和其他一些相關問題，國外大公司引入信息技術基礎架構庫體系（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）來指導信息系統(tǒng)建設和運行維護工作。

1　ITIL簡介

ITIL是英國國家計算機和電信局于20世紀80年代開發(fā)的一套針對IT行業(yè)的服務管理標準庫。英國政府啟動該項目的初衷是形成一套規(guī)范化、便于財務分析的IT資源統(tǒng)計分析方法，以提高政府部門IT服務的質量。其成果很快便被英國企業(yè)消化吸收，并在世界范圍推廣。20世紀90年代中期，ITIL已經成為歐洲IT管理領域事實上的標準。隨后ITIL被引入美國、澳大利亞等國。

鑒于ITIL的影響力，很多公司和組織開發(fā)的“IT管理最佳實踐”都宣稱遵循ITIL框架，如惠普公司的“IT服務管理參考模型”和微軟公司的“管理運營框架”，而ITIL自身也歷經了3個主要的版本的演變，其中Version 3（2004-2007）整合了前兩版的精華，強調對ITIL最佳實踐的執(zhí)行支持和對細節(jié)的完善。

2　ITIL與國內企業(yè)——誤解與再認識

《IBM IT服務管理白皮書》中指出：“ITIL合并了一套最佳的實踐慣例，可適用于幾乎所有IT組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術?！比欢?，在小企業(yè)中，主機管理員、網絡管理員、存儲管理員甚至開發(fā)人員都由少數幾個人甚至一個人來承擔，則整體實施ITIL的必要性變得很小，只需參考其核心管理理念即可。必須明確的是，ITIL框架對于分支機構多、人員多、系統(tǒng)多的大公司更具指導意義。雖然ITIL體系在國外大公司已得到廣泛應用，但在國內，經詳細報道和分析的成功案例并不多。這一方面與國內公司信息化水平有關，另一方面也與公司管理層對信息技術以及信息技術管理的理解直接相關。

首先，雖然對大多數企業(yè)而言，ITIL體系表現(xiàn)為一套ITIL系統(tǒng)，但ITIL的核心并不在于系統(tǒng)本身，而在于一種理念：“從客戶（業(yè)務）而不是IT服務提供方（技術）的角度理解IT服務需求”。所以，從某種意義上說，ITIL的實施可以看作：“梳理企業(yè)信息化需求”+“明確管理制度和服務級別合同（SLA）”+“通過技術手段固化”。

其次，由于ITIL體系可以提高信息系統(tǒng)運行維護的工作效率，確保問題的及時定位和故障的迅速解決，對提高系統(tǒng)的安全運行水平有很強的指導意義，所以在很多國內大公司中，實施ITIL的建議是由信息運維部門首先提出的。但事實上，ITIL的實施不應被視為信息運維部門單方面的需求，而應被看作是提高企業(yè)信息化管理水平乃至企業(yè)整體生產率的內在要求，是一項由公司最高領導牽頭，由公司CIO總體負責，所有信息系統(tǒng)使用部門、信息管理和信息運維部門共同參與的系統(tǒng)工程。

最后，ITIL實施的成功并不是以制度梳理制定完畢、系統(tǒng)上線為標志。這只是以ITIL框架規(guī)范公司信息化建設和運維的起點。只有堅持不懈地嚴格貫徹，ITIL帶來的諸多收益（提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，有效控制IT方面開支等）才會逐漸體現(xiàn)出來。

3　ITIL與國內企業(yè)——實踐與中國化

國際標準有其先進性，但中國公司也有自身的特點，如何讓先進的標準與公司實際相結合，是公司管理者和信息工作者都需要思考和探索的問題。

由于市場競爭和信息技術的不斷發(fā)展，在ITIL實施之后，企業(yè)必然還需要面臨老系統(tǒng)的升級換代及新系統(tǒng)的部署實施。由于在ITIL實施中一般只對已有系統(tǒng)做梳理，所以如何讓ITIL框架在隨后的信息系統(tǒng)建設和運維中長期有效并發(fā)揮作用，成為ITIL能否真正給企業(yè)帶來價值的關鍵。

目前，國內企業(yè)的信息系統(tǒng)實施和運維工作大多是以合同的方式委托其他公司完成，企業(yè)本身沒有或只有很少的專業(yè)人員從事信息系統(tǒng)維護，這對于ITIL的應用來說是個重大隱患。首先，ITIL的核心過程——事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理——都屬于企業(yè)的內部管理流程且應該由專業(yè)的運維人員來完成。其次，網絡架構優(yōu)化、中間件和數據庫的調優(yōu)等工作不但需要專業(yè)技術，更要求實施人員熟悉現(xiàn)場情況、有長期的工作經驗。外委人員很難達到此要求。再次，由于外委公司人員流動性大，很難保障服務的質量和持續(xù)性。所以，若要保證ITIL價值的真正體現(xiàn)，國內企業(yè)應該保留一支屬于自己的、穩(wěn)定的、掌握關鍵技術的信息運維團隊。這支運維團隊應該在ITIL實施前就組建，全程參與ITIL的實施。在之后信息系統(tǒng)建設中，也應及早介入。

另外，由于歷史原因和認識誤區(qū)，一些公司的業(yè)務部門和IT部門對于信息系統(tǒng)提供的服務存在著理解差異，這種差異可能會產生兩種極端現(xiàn)象：一是業(yè)務部門對信息信息系統(tǒng)提出盲目的苛刻要求（事實上，并非每個系統(tǒng)都有必要實現(xiàn)“7×24”無間斷服務）；另一個極端是，在某些企業(yè)中出現(xiàn)了“IT部門考核業(yè)務部門信息系統(tǒng)使用情況”的局面。解決這種兩種極端現(xiàn)象的最好方法就是真正消化吸收ITIL體系中的服務級別合同（SLA，Service Level Agreement），即首先由業(yè)務部門提出他們需要的信息系統(tǒng)服務和該服務應達到水平。然后，IT部門根據其要求，向業(yè)務部門提出資源需求：包括所需的硬件、軟件、財力、人力等；接下來雙方進行磋商，達成共識，簽訂合同；IT部門監(jiān)督相關資源是否到位，而業(yè)務部門考核IT部門是否達到規(guī)定的服務水平。對于國內企業(yè)而言，由于財務、人力等資源的分配受到諸多因素的制約，并非由業(yè)務部門直接控制，故而可以考慮采用修正后的模式——IT部門在信息化項目初期參與規(guī)劃和設計，在系統(tǒng)架構、軟硬件選型、開發(fā)模式等方面，IT部門應保留一定的決定權。在項目部署實施階段，由IT部門全權負責，對于系統(tǒng)是否具備上線條件等問題，IT部門具有完全的決定權，業(yè)務部門不得干預，否則IT部門可以提出修改SLA的要求。最后，系統(tǒng)上線則意味著SLA的正式生效，IT部門轉為服務方，業(yè)務部門可以享受信息系統(tǒng)帶來的便利并監(jiān)督SLA中的指標是否完成。采用這種模式，既權責分明又可以給業(yè)務部門和IT部門雙方都來收益：IT部門獲得參與權和決定權，避免了系統(tǒng)實施后的被動局面；業(yè)務部門則可以集中精力關注業(yè)務在信息系統(tǒng)中的應用。

4　結 語

ITIL體系以流程為導向、以客戶為中心，可以有效整合信息服務與企業(yè)業(yè)務，提升企業(yè)信息化水平。中國企業(yè)在引入此標準時，還需在內外環(huán)境上下功夫：一是提升信息系統(tǒng)開發(fā)實施方的水平以改善外部環(huán)境；二是管理層、業(yè)務部門、IT部門要通力合作，使ITIL體系落地，改善企業(yè)內部IT服務管理環(huán)境，并最終走出一條國際標準的中國化之路。

主要參考文獻

［1］左天組.中國IT服務管理指南［M］.北京：北京大學出版社，2004.

［2］陳宏峰.翰緯ITIL v3 白皮書［Z］.翰緯IT管理研究咨詢中心，2007.

［3］王勝航.IBM IT服務管理白皮書［Z］.IBM中國技術支持中心，2010.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.035

F270.7

A

1673-0194（2016）18-0055-02

2016-08-02