游 群，蔣珺潔，唐小利，王 辰，楊云艷

（四川省電力公司 客戶服務中心，成都 610041）

營銷業(yè)務質(zhì)量“雙控”模式在大工業(yè)客戶計費信息核查中的應用

游 群，蔣珺潔，唐小利，王 辰，楊云艷

（四川省電力公司 客戶服務中心，成都 610041）

近年來，隨著我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，電力客戶逐年遞增，用電量迅速增長，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務已成為供電企業(yè)一項核心工作，在開拓與建設電力市場的同時提升電力營銷的管理水平與質(zhì)量已經(jīng)刻不容緩。電力營銷業(yè)務管控工作是供電企業(yè)為了堵塞管理漏洞，防止經(jīng)營成果流失，健全和完善自我約束機制，促進營銷工作規(guī)范化、制度化，對電力銷售環(huán)節(jié)、經(jīng)營管理工作實施的監(jiān)督、檢查行為。

營銷業(yè)務；“雙控”模式；大工業(yè)客戶；計費信息

1　“雙控”模式的思路及內(nèi)容

1.1“雙控”思路

營銷業(yè)務管控“雙控”模式依據(jù)營銷業(yè)務質(zhì)量環(huán)管理模型（計劃-執(zhí)行-檢查-改進），旨在對用電客戶靜態(tài)的基礎檔案信息與動態(tài)的業(yè)務辦理流程進行全方位、全過程、多維度的質(zhì)量核查，采用逐漸深化、循環(huán)遞進的方式開展管控工作。管控工作根據(jù)營銷專業(yè)劃分，首先分析靜態(tài)檔案數(shù)據(jù)與動態(tài)業(yè)務流程異常風險點，明確營銷業(yè)務管控核查主題，制訂業(yè)務管控工作計劃；其次，根據(jù)營銷業(yè)務管控核查主題，按照在線核查、異常分析、現(xiàn)場核查、總結(jié)歸納逐步落實管控計劃；再次，復核檢查執(zhí)行情況；最后，優(yōu)化完善與改進工作，進入下一輪的風險管控執(zhí)行。

1.2“雙控”內(nèi)容

“雙控”核心是從影響量價費核算準確性及優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量的關鍵節(jié)點入手，對用電客戶的基礎資料（包括紙質(zhì)資料、系統(tǒng)資料、客戶用電設備）、業(yè)務流程、計費信息、繳費記錄等內(nèi)容進行核查，識別營銷檔案資料及業(yè)務辦理流程中可能存在的各類風險，從基礎檔案資料和電費計算結(jié)果兩個視角進行營銷業(yè)務風險管控。

1.3“雙控”模式

通過管控識別出的各類風險，提升電力企業(yè)的服務質(zhì)量和營銷管理水平，降低和控制電力營銷工作差錯。營銷業(yè)務質(zhì)量管控是風險管理的有效手段，通過營銷業(yè)務管控工作在發(fā)現(xiàn)問題的同時，能夠紓解問題，為業(yè)務管理部門提供決策輔助支持。

在營銷業(yè)務質(zhì)量管控過程中，采取有重點、有目標、有計劃的“三有”管控方式，達到提升經(jīng)濟效益降低服務風險的管控效果。管控工作按照“3*2”業(yè)務管控模式，即3種業(yè)務管控類型與2種業(yè)務管控方式的組合應用，將問題的分類與業(yè)務管控的方式進行清晰的分解與歸類，方便異常問題的整改。

1.3.1業(yè)務管控類型

依據(jù)問題重要性、發(fā)生頻率等維度進行區(qū)分界定。一般以日常業(yè)務管控為主、專項業(yè)務管控為輔、事件業(yè)務管控為重的原則，依據(jù)業(yè)務管控工作的計劃、風險問題的重要性與發(fā)生率，選擇風險管控手段。

1.3.2業(yè)務管控方式

從工作開展執(zhí)行的方法及角度，分為在線核查、現(xiàn)場核查2種方式。

1.3.2.1在線核查

在線核查是指在營銷業(yè)務數(shù)據(jù)、用電采集數(shù)據(jù)中，依據(jù)異常規(guī)則發(fā)現(xiàn)電量電費、用電行為等異?，F(xiàn)象，通過人工對挖掘出的異常數(shù)據(jù)進行逐一核查。

1.3.2.2現(xiàn)場核查

對核查人員無法通過在線核查進行異常分析，或重大問題需要現(xiàn)場進行溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督整改，進行紙質(zhì)資料及用電設備的現(xiàn)場核查。

2　“雙控”模式應用

2.1選定“雙控”范圍

按照營銷業(yè)務管控“雙控”模式，對大工業(yè)客戶計費準確性進行專項業(yè)務管控，管控方式以在線核查與現(xiàn)場核查相結(jié)合。對大工業(yè)客戶靜態(tài)檔案數(shù)據(jù)和動態(tài)業(yè)務流程同時開展管控，一方面分析客戶基礎檔案數(shù)據(jù)，重點分析用電容量、定價策略、計量裝置等基礎信息，梳理和篩查涉及電費計算準確性等靜態(tài)基礎檔案異常；另一方面，依據(jù)電量電費核算結(jié)果，分析客戶日常業(yè)務辦理流程及電費核算過程，重點分析客戶辦理業(yè)務變更后基本電費收取、兩部制電價執(zhí)行情況、抄表及電費發(fā)行情況等動態(tài)業(yè)務流程異常。

2.2明確“雙控”主題

營銷業(yè)務管控“雙控”模式的實際應用中，以異常問題突出、各類風險匯集的大工業(yè)客戶為管控對象，根據(jù)大工業(yè)客戶用電特點，梳理基礎檔案、計費信息、業(yè)務變更等涉及電價執(zhí)行及電費核算關鍵環(huán)節(jié)及風險點，明確大工業(yè)客戶電價執(zhí)行、電費計算等11個管控主題，通過營銷SG186系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)篩選，通過營銷業(yè)務管控工單管理系統(tǒng)進行管控主題的數(shù)據(jù)分析模型，并利用分析模型進行業(yè)務數(shù)據(jù)的分析，將發(fā)現(xiàn)的問題推送給稽查人員，開展稽查處理工作。

2.3“實施雙控”流程

大工業(yè)客戶營銷業(yè)務管控“雙控”流程按照專業(yè)化管理、分層級負責、查改結(jié)合、閉環(huán)管理的管控模式，結(jié)合實際工作情況，建立完善的電力營銷業(yè)務管控機制。

2.4處理異常問題

大工業(yè)客戶業(yè)務質(zhì)量“雙控”異常問題明確后，梳理匯總管控發(fā)現(xiàn)的普遍性、個性化問題，查找問題根源，深究問題成因，并對發(fā)現(xiàn)問題逐步整改；一是對差錯電費進行退補，確保電費收取的準確性；二是修正基礎檔案差錯，確保客戶基本信息完整準確；三是對因人為原因形成的差錯進行責任追究，必要時移交紀檢部門處理。

3　結(jié) 語

筆者依據(jù)對營銷業(yè)務管控“雙控”風險分析結(jié)果，結(jié)合大工業(yè)客戶營銷業(yè)務“雙控”工作開展情況，經(jīng)分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)營銷業(yè)務管控“雙控”模式應由關注結(jié)果向注重過程轉(zhuǎn)變。營銷業(yè)務管控“雙控”工作將逐步把管控重點轉(zhuǎn)移到客戶檔案建立或業(yè)務變更過程中，關注檔案建立的邏輯性、業(yè)務變更后電費計收同步性，將營銷業(yè)務管控環(huán)節(jié)前移，從源頭上控制異常問題的發(fā)生，提升營銷業(yè)務水平。

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.046

F426.61

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1673-0194（2016）18-0070-01

2016-08-20