王平春，林 潔

（瀘州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，四川 瀘州 646000）

公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升對策研究

王平春，林 潔

（瀘州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，四川 瀘州 646000）

隨著我國社會經(jīng)濟的進步和發(fā)展，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，我國的醫(yī)療服務(wù)水平必須進一步提升才能與社會的發(fā)展相適應(yīng)。一個國家整體的醫(yī)療服務(wù)水平在一定程度上反映了這個國家的綜合實力，提升公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平對完善國家民生體系起到重要的作用。本文對公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)進行分析，為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提出幾點建議。

公立醫(yī)院；醫(yī)療服務(wù)；質(zhì)量；對策

0　引 言

近幾年，我國雖然加大了公立醫(yī)院醫(yī)療方面政策的完善力度，但仍然出現(xiàn)較多的醫(yī)院和患者醫(yī)療糾紛情況。公立醫(yī)院的發(fā)展核心就是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，好的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量才能更好為人民服務(wù)，促進人民對醫(yī)院的信任。醫(yī)療機構(gòu)在社會經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下面臨的問題也越來越多，對于醫(yī)療機構(gòu)來說，當(dāng)下如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建與社會發(fā)展相適應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)體系是我國公立醫(yī)院所要解決的最重要問題。

1　醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵分析

1.1醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

我國在醫(yī)學(xué)方面的研究隨著社會經(jīng)濟發(fā)展也得到了較大的進步，醫(yī)學(xué)研究領(lǐng)域不斷擴大，醫(yī)學(xué)在治療人們疾病的方面更科學(xué)、完善?，F(xiàn)階段的醫(yī)學(xué)治療模式發(fā)展為生物、藥物配合心理治療，然后結(jié)合社會形成一個整體的醫(yī)學(xué)治療系統(tǒng)?，F(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量包括醫(yī)療設(shè)施、費用、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)環(huán)境等。

人們對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量要求分為兩個方面技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。①技術(shù)質(zhì)量：技術(shù)質(zhì)量是指患者在醫(yī)院接受的治療過程中，對技術(shù)質(zhì)量的感知，如患者感覺到傷口的愈合速度，是通過患者的自我感覺進行的評價，具有局部片面性。②功能質(zhì)量：患者在醫(yī)院接受治療的過程中，對醫(yī)院的衛(wèi)生環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、治療的手續(xù)流程等綜合性功能的評價。其中患者與醫(yī)務(wù)人員直接進行交流接觸，對于功能質(zhì)量與技術(shù)質(zhì)量的評價，患者具有較大的個人主觀性。

1.2醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的特征

現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)具有更加明顯的質(zhì)量特征，包含以下這幾個方面。①安全性：在患者接受治療的過程中，醫(yī)院會為患者提供最好最安全的治療方案，如選擇副作用較小的藥物等。②有效性：醫(yī)院以服務(wù)患者為核心開展各項醫(yī)療服務(wù)，并且醫(yī)療服務(wù)必須符合相關(guān)的醫(yī)療法律制度和操作規(guī)程。③時間性：在合理的時間內(nèi)，提高患者治療的速度，減輕患者的疾病痛苦。④適應(yīng)性：根據(jù)患者的不同實際情況，醫(yī)療服務(wù)人員為患者提供針對性的服務(wù)。⑤社會性：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量影響著人民與醫(yī)院的關(guān)系，直接關(guān)系到社會的穩(wěn)定以及和諧社會的構(gòu)建發(fā)展。⑥方便性：方便性是指在患者在醫(yī)院接受治療的整個看病流程，掛號、診療、取藥與復(fù)查等。

2　醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價的重要性

2.1醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價內(nèi)容

公立醫(yī)院在我國的醫(yī)療機構(gòu)中占最主要地位，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量研究工作有利于醫(yī)院更好地完善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地為人民服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價是研究發(fā)展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容之一，其評價內(nèi)容如下。①醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的工作是否以患者為中心，堅持以人文本，在患者接受治療的過程中，醫(yī)院提供有效、適合、安全的醫(yī)療服務(wù)；②醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)在對患者進行治療的過程中，是否遵循了相關(guān)醫(yī)療的法律法規(guī)和醫(yī)療操作，提供規(guī)范化的醫(yī)療服務(wù)，減少并杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生；③醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，培養(yǎng)醫(yī)療服務(wù)人員的職業(yè)道德意識和法律意識；④醫(yī)療機構(gòu)的管理工作是否到位，優(yōu)化醫(yī)療機構(gòu)的管理體系，促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平的提升；⑤檢查醫(yī)療機構(gòu)工作的薄弱環(huán)節(jié)，彌補工作中的不足之處，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平；⑥加強醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)督工作，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平，培養(yǎng)和患者的信任關(guān)系。

2.2評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要性

對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進行評價，有利于了解患者對醫(yī)療結(jié)構(gòu)的滿意度，包括診療情況，醫(yī)療服務(wù)人員的態(tài)度、醫(yī)藥費用、醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境等，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決問題。加強醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價的工作關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)水平的提升，能促進良好的醫(yī)患關(guān)系發(fā)展，促使醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)水平跟上社會發(fā)展的需求，為我國的醫(yī)療機構(gòu)構(gòu)建一個完善、科學(xué)、安全的醫(yī)療服務(wù)體系奠定科學(xué)的理論基礎(chǔ)。

3　我國公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展現(xiàn)狀

社會經(jīng)過幾十年的發(fā)展得到了跨越性的進步，人民的文化素質(zhì)及生活質(zhì)量也得到了提高，對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)也提出了新的要求?，F(xiàn)今，實際生活中，各個地區(qū)每年都出現(xiàn)各種不同的醫(yī)療糾紛案件，惡化醫(yī)患關(guān)系。目前我國醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量主要有以下幾個方面的問題。

（1）“看病難”。近幾年，社會民生熱點關(guān)于醫(yī)療“看病難”的熱度一直持續(xù)不降，直接反映了群眾對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的看法。整個看病的過程都需要較多的步驟，預(yù)約、復(fù)診、繳費的程序繁瑣程度較高。

（2）“看病貴”。群眾普遍反映醫(yī)院存在濫收費、藥價過高、過度治療現(xiàn)象。

（3）醫(yī)患關(guān)系不融洽。頻繁的醫(yī)療故事讓群眾對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作提出質(zhì)疑，對醫(yī)院產(chǎn)生不信任感，不僅破壞了醫(yī)院的形象，還嚴重影響人民與醫(yī)院之間的信任關(guān)系。

4　公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升的對策

4.1樹立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念

醫(yī)院應(yīng)該樹立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，定期開展服務(wù)理念活動，如講座、醫(yī)患交流會等，營造良好、和諧的服務(wù)氛圍；組織醫(yī)護人員參加服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)課程，不僅是從技能上提高服務(wù)質(zhì)量，更應(yīng)讓醫(yī)護人員保持“以病人為中心”的服務(wù)觀念，能主動了解到患者的需求，制定適合患者的條例制度，為患者提供人性化服務(wù)；醫(yī)護人員要提高自身的職業(yè)素質(zhì)，并主動承擔(dān)自己身為醫(yī)護人員的責(zé)任，工作重心以病人為主，端正服務(wù)態(tài)度，提高工作效率，從而提高患者對公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意程度。

4.2政府加大對醫(yī)療事業(yè)的資金扶持

當(dāng)前，我國社會經(jīng)濟的發(fā)展都處于高速時期，對醫(yī)院事業(yè)的發(fā)展給予了更多的關(guān)注和重視，但國家對醫(yī)療的發(fā)展資金扶持力度仍然較小，在全國的產(chǎn)業(yè)發(fā)展扶持資金中占的比例很小。公立醫(yī)院作為醫(yī)療機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者，醫(yī)院的醫(yī)療發(fā)展條件直接關(guān)系到當(dāng)?shù)厝嗣竦纳眢w健康，國家應(yīng)重視公立醫(yī)院的醫(yī)療事業(yè)發(fā)展，增加扶持資金，保證醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的運行成本，使公立醫(yī)院為人民提供更多公益性、福利性的醫(yī)療服務(wù)，減輕群眾看病的費用負擔(dān)。

4.3實現(xiàn)醫(yī)療費用價格透明化

公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)以提高患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為工作核心，盡量降低人民群眾看病的費用，減輕人民群眾的負擔(dān)，國家對藥價要進行合理的調(diào)整和控制。院方要實現(xiàn)醫(yī)藥費價格透明化，讓患者了解自己所接受治療的詳細具體的醫(yī)藥費用，有利于增強群眾對醫(yī)院的信任感，培養(yǎng)良好的醫(yī)患關(guān)系。此外，目前的醫(yī)院住院費都較高，當(dāng)患者還未達到需要住院的情況下，醫(yī)院應(yīng)在短時間內(nèi)為患者提供治療，減少疾病痛苦，避免不必要的住院。

4.4提高醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)技術(shù)水平

在醫(yī)療服務(wù)中，院方醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)技術(shù)水平、醫(yī)學(xué)專業(yè)能力、醫(yī)學(xué)技術(shù)水平直接關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量水準。我國的公立醫(yī)院，應(yīng)加強對醫(yī)療醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)培訓(xùn)，提高醫(yī)療醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識水平以及綜合素質(zhì)。對不同的醫(yī)療崗位應(yīng)有針對性地進行培訓(xùn)，并完善進修機制，對醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)和進修效果進行跟蹤調(diào)查和評價，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員自覺學(xué)習(xí)的意識。

4.5完善公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督機制

醫(yī)院對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評定工作主要參考患者對醫(yī)療服務(wù)的評價，醫(yī)院關(guān)注患者的醫(yī)療服務(wù)需求，收集患者的意見對院方提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有很大的幫助。通過患者的評價，對醫(yī)療服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題加以改進，不斷提高患者的滿意度，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。院方要完善公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)督機制，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決，從而不斷完善醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)體系，加強醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督工作。對此，筆者提出以下幾個建議：①拓寬患者、家屬和醫(yī)務(wù)工作人員的意見或投訴的渠道，如電話、郵箱、微信公眾平臺等；②定期針對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量開展座談會，對一定時期的工作進行自我檢查反??；③醫(yī)務(wù)人員加強與患者、家屬的溝通，展示優(yōu)良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；④院方應(yīng)定期收集患者、家屬以及醫(yī)務(wù)人員的意見或反映的信息，如問卷調(diào)查（可通過微信公眾平臺進行發(fā)布和收集）等，并設(shè)立投訴部門。

4.6優(yōu)化就醫(yī)流程，提供增值服務(wù)

為了解決目前的“看病難”問題，醫(yī)院應(yīng)注重優(yōu)化就醫(yī)流程，簡約掛號、繳費等步驟，如：每個樓層盡量提供掛號、繳費、咨詢處等，節(jié)約病人來回辦理手續(xù)的時間。為了提高患者的滿意度，醫(yī)院應(yīng)提供一些有價值、更人性化的增值服務(wù)，如完善洗手間的設(shè)施，提供消毒液、消毒濕巾等；設(shè)置茶水間，為患者提供溫水以便及時服藥；就醫(yī)時，醫(yī)護人員應(yīng)注意患者的心理情緒變化，改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量與效率。這些都對樹立醫(yī)院的良好形象具有重要意義，從而促進醫(yī)患關(guān)系的信任與和諧。

主要參考文獻

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.053

R197.323

A

1673-0194（2016）18-0082-02

2016-08-12