楚 喆

（鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院，鄭州 450046）

空乘專業(yè)學(xué)生語言表達(dá)能力培養(yǎng)探析

楚 喆

（鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院，鄭州 450046）

隨著我國航空事業(yè)的迅猛發(fā)展，人們對空乘專業(yè)人員的要求越來越高，對于他們的自身素養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量提出了更多更高的要求。良好的語言表達(dá)能力體現(xiàn)的是一個空乘人員的素質(zhì)修養(yǎng)和人格魅力，可以更有效地傳達(dá)信息和實現(xiàn)良好溝通，這也是對空乘人員的必然要求。本文主要從空乘人員語言表達(dá)能力的意義和價值、如何提高空乘人員的語言表達(dá)素養(yǎng)等方面進(jìn)行論述，其目的是提高空乘人員的能力和水平。

空乘專業(yè)；學(xué)生；語言表達(dá)能力

良好的語言表達(dá)能力可以更好地體現(xiàn)一個人的身份地位、素質(zhì)修養(yǎng)和人格魅力，語言表達(dá)能力既是信息溝通與交流的重要手段和工具，同時也是航空乘客享受高品位服務(wù)的重要保證。各航空專業(yè)學(xué)校對航空服務(wù)學(xué)生各方面能力的培養(yǎng)都有所加強(qiáng)，尤其是對語言表達(dá)能力。培養(yǎng)一個航空專業(yè)學(xué)生的語言表達(dá)能力，是順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢，是社會對高質(zhì)量服務(wù)的必然要求。

1　語言表達(dá)能力在航空服務(wù)業(yè)中的意義和作用

航空服務(wù)業(yè)是一門服務(wù)性的職業(yè)，空乘專業(yè)的學(xué)生以其優(yōu)雅得體的語言舉止為乘客提供服務(wù)。現(xiàn)代航空運輸?shù)闹饕攸c是快速、舒適、安全、便捷。其中舒適就是對航空專業(yè)提出的一個重要的標(biāo)準(zhǔn)。沒有這個標(biāo)準(zhǔn)，航空服務(wù)業(yè)也就沒有了任何的意義。語言作為人類社會的一種重要的交流媒介和工具，在人與人之間的溝通上發(fā)揮著重要的作用。因此，加強(qiáng)航空專業(yè)學(xué)生的語言表達(dá)能力，使他們能更好地將航空專業(yè)的理念服務(wù)于航空事業(yè)中，為我國航空事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。正因為如此，才要求空乘專業(yè)人員具有較高的語言文化素質(zhì)和較強(qiáng)的語言溝通能力。

很長時間以來，人們一直誤認(rèn)為空乘人員的標(biāo)志是漂亮，其實這只是空乘人員的一個非常表面化的東西，漂亮的深層次的東西就是優(yōu)雅，是語言表達(dá)的得體，行為舉止的標(biāo)準(zhǔn)。正因為其內(nèi)在表現(xiàn)出一種美的行為，才能在外在形象上給人以美的感受?，F(xiàn)在航空公司也開始加重對應(yīng)聘人員語言表達(dá)能力和內(nèi)在道德修養(yǎng)的考核。這更體現(xiàn)了航空專業(yè)高水平服務(wù)業(yè)的特點，提供給乘客一種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓乘客感受到一種家的溫暖和舒適，在很大程度上體現(xiàn)在航空專業(yè)人員的語言表達(dá)能力上。語言表達(dá)能力可以體現(xiàn)一個航空專業(yè)人員的素養(yǎng)和品質(zhì)，甚至可以呈現(xiàn)一個國家的精神風(fēng)貌和核心價值。

2　空乘專業(yè)學(xué)生語言表達(dá)能力培養(yǎng)的前提

2.1轉(zhuǎn)變空乘人員的觀念

要想成為一名優(yōu)秀的空乘人員，僅僅有漂亮的外表是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是最關(guān)鍵的，而服務(wù)語言是旅客對服務(wù)質(zhì)量評價的重要標(biāo)志。這里將服務(wù)語言提到了非常重要的位置上?？粘藢I(yè)人員一定要轉(zhuǎn)變自己的觀念，拋棄那種漂亮就是一切的舊觀念，不斷加強(qiáng)自己的語言表達(dá)能力，在服務(wù)質(zhì)量上有所提高。

2.2拓寬航空專業(yè)學(xué)生的知識面

空乘專業(yè)的學(xué)生需要拓寬自己的知識面：首先，要熟練掌握空乘方面的專業(yè)術(shù)語，不能在與人交流時說外行話，這是空乘專業(yè)學(xué)生最基本的知識；其次，在空乘過程中，還應(yīng)熟知一些風(fēng)景名勝區(qū)的人文知識，對于一些文史知識和民俗方面的知識也是其掌握的內(nèi)容。這些知識對于一名空乘人員來說是非常必要的。

3　提高空乘人員語言表達(dá)能力的方法

目前航空服務(wù)專業(yè)類的學(xué)生，有一大部分是通過專業(yè)面試入學(xué)，一些學(xué)生的文化程度并不高，語言表達(dá)能力也很弱，再加上在課堂上進(jìn)行語言表達(dá)時的畏難情緒，使部分學(xué)生不能掌握良好的語言表達(dá)技巧，在與人談話時顧慮重重。因此，在培養(yǎng)空乘人員語言表達(dá)能力的過程中，教師應(yīng)從學(xué)生的心理特點入手，消除學(xué)生在語言表達(dá)時的顧慮，克服他們的沒有掌握良好的語言表達(dá)技巧，顧慮重重不敢表達(dá)的畏難情緒。在這一過程中，教師應(yīng)積極進(jìn)行引導(dǎo)，給學(xué)生以敢于表達(dá)的信心，在學(xué)生和教師之間建立一種溝通的橋梁。

3.1通過即興表達(dá)訓(xùn)練提高學(xué)生的應(yīng)變能力

即興應(yīng)變能力是一個人在特殊環(huán)境下或面對突發(fā)事件時所展現(xiàn)出來的一種能力。即興應(yīng)變能力是一種通過后天訓(xùn)練而形成的，是人們在日常生活中通過積累和學(xué)習(xí)而成的。為了有效地提高個人的即興應(yīng)變能力，航空院校應(yīng)多組織一些演講活動，鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力。在練習(xí)時需要先從相對容易的復(fù)述、話題評述等表達(dá)形式開始，逐漸過渡到命題演講、即興演講。組織即興演講，可以有效地引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行語言表達(dá)，不斷為他們設(shè)置語言話題，讓他們放松自己，表達(dá)自己，這對于航空專業(yè)學(xué)生的語言表達(dá)能力的訓(xùn)練有很大的幫助。

3.2設(shè)置課堂語言表達(dá)項目，讓學(xué)生學(xué)會表達(dá)

一個人口語能力的提高，只有在不斷的訓(xùn)練中進(jìn)行。學(xué)?？梢栽O(shè)置一些相關(guān)的語言表達(dá)訓(xùn)練的項目，讓學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的語言訓(xùn)練。這種訓(xùn)練要根據(jù)學(xué)生的具體情況來進(jìn)行。在最開始進(jìn)行訓(xùn)練時，教師可以選擇一些學(xué)生比較熟悉、簡單的話題來進(jìn)行。在進(jìn)行訓(xùn)練課時，還要有針對性，針對航空專業(yè)學(xué)生，要多組織一些有關(guān)航空方面的專門訓(xùn)練，例如：針對空乘專業(yè)的學(xué)生，設(shè)定客艙服務(wù)的環(huán)境，讓學(xué)生模擬乘務(wù)員迎接乘客、服務(wù)旅客、應(yīng)對旅客刁難或投訴等，練習(xí)學(xué)生的語言應(yīng)用、臨場反應(yīng)等。教師可以在其中發(fā)揮引導(dǎo)的作用，在學(xué)生遇到問題時進(jìn)行適當(dāng)?shù)狞c撥，從而達(dá)到提高學(xué)生語言表達(dá)能力的目的。

3.3模擬情景實踐與課堂學(xué)習(xí)相結(jié)合

模擬情景訓(xùn)練是一種將學(xué)生放到極度真實的環(huán)境中，讓他們進(jìn)行專門的訓(xùn)練。

當(dāng)乘客對航空公司進(jìn)行評價時，一般會注意其服務(wù)的質(zhì)量和水平，尤其對于乘務(wù)人員的語言服務(wù)和態(tài)度服務(wù)。如果航空乘務(wù)人員能夠以熱情、禮貌的態(tài)度，清晰、流利、邏輯性強(qiáng)的語言表達(dá)和乘客進(jìn)行交流溝通，就能夠提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在語言表達(dá)教學(xué)過程中，教師可以組織一些模擬活動，使學(xué)生有身臨其境的感覺，讓他們在其中感同身受，增強(qiáng)教學(xué)的效果。另外，語言表達(dá)的訓(xùn)練是一個不斷反復(fù)進(jìn)行的訓(xùn)練，只有不斷訓(xùn)練，才能讓學(xué)生真正領(lǐng)悟和掌握語言表達(dá)的技巧，通過訓(xùn)練增強(qiáng)自己與人溝通交流的信心，樹立自己的形象，有效提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動性。

總之，要實現(xiàn)“以職業(yè)為導(dǎo)向”的人才培養(yǎng)目標(biāo)，空乘專業(yè)學(xué)生語言表達(dá)技能的訓(xùn)練和培養(yǎng)在當(dāng)今社會中顯得非常重要。一方面，航空院校要充分重視語言表達(dá)技能的訓(xùn)練；另一方面，通過語言表達(dá)技巧的訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生的語言表達(dá)能力，使他們成為空乘行業(yè)的專業(yè)人才。

主要參考文獻(xiàn)

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.161

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2016-08-20