王勇

[提要] 情緒作為人類心理活動的一個重要組成部分，在心理學中得到了廣泛而深入的研究，自20世紀80年代初Hochschild第一次提出情緒勞動以來，越來越受到公司特別是商業(yè)銀行的重視。本文就情緒勞動的概念、影響因素、后果等進行闡述，并以平衡計分卡為例，探討情緒勞動對商業(yè)銀行業(yè)績評價非財務指標方面帶來的啟示。

關鍵詞：情緒勞動；業(yè)績評價；平衡計分卡

中圖分類號：F83 文獻標識碼：A

收錄日期：2016年12月1日

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視人才、重視人本管理，以人為本已經(jīng)不再是一句空話，然而如何在管理實踐中體現(xiàn)人本管理的思想？這是管理者經(jīng)常感到困惑的問題。研究者發(fā)現(xiàn)，組織與員工的情緒特征已成為影響組織績效的重要因素，心理學中關于情緒勞動的研究，對于在經(jīng)濟管理中實現(xiàn)人本管理頗具啟迪意義，尤其在商業(yè)銀行，商業(yè)銀行在業(yè)績評價中也越來越重視財務指標與非財務指標的平衡。情緒勞動也為越來越多的人和組織所接受和重視。本文就情緒勞動研究做評述并研討它給平衡計分卡非財務指標的啟示。

一、情緒勞動概念的提出

1983年，Hochschild通過對航空公司的空乘人員進行研究，發(fā)現(xiàn)這些服務人員在工作中不僅要付出體力勞動和認知方面的勞動，而且要遵從公司的規(guī)定，付出努力來管理自己的情緒，以便在與乘客交流的過程中始終展現(xiàn)正面的情緒，使乘客對服務感到滿意。在以前的研究中，這一部分的勞動恰恰被忽略了。因此，她在其《情緒管理》一書中正式提出了情緒勞動這一概念，將情緒勞動定義為：“管理自己的情緒以便創(chuàng)造一個公眾可以觀察到的面部表情和肢體語言?！痹谄浜?，Hochschild進一步對情緒勞動的概念進行了澄清，提出情緒勞動不僅僅局限于對外部顧客的服務接觸過程中，從內部顧客的角度來看，在與同事、上下屬的工作接觸中均有情緒勞動的存在。

后續(xù)研究中，學者們從組織與管理的角度對情緒勞動這一現(xiàn)象進行探討，紛紛提出了關于情緒勞動的不同觀點，并對其進行完善。情緒勞動的發(fā)生應具備以下三個條件：一是情緒勞動在與顧客面對面、聲音對聲音的互動中完成；二是情緒表達要用來影響他人的情緒、態(tài)度和行為；三是情緒的表現(xiàn)要遵循一定的規(guī)則。

二、情緒勞動的影響因素及其后果

（一）情緒勞動的影響因素。從目前的研究現(xiàn)狀看，情緒勞動的影響因素主要可以概括為以下三類：顧客因素、員工因素和組織因素。

顧客因素主要包括：顧客情緒、員工與顧客的情感聯(lián)系、顧客性別、顧客權利、顧客的不公平行為。

員工因素主要包括：性別、年齡、職業(yè)任期、工作經(jīng)驗、情緒智力、情感表達、情感特質、自我監(jiān)控。

組織因素主要包括：工作自主性、任務常規(guī)與多樣性、時間控制、方法控制、組織支持、同伴支持、上級支持、面對面接觸、表達權利的清晰性、表達自由度、質量服務導向。

1、顧客因素。顧客的特征和行為是影響員工情緒勞動的重要因素。例如，顧客的互動不公平導致員工更高水平的情緒勞動，并且顧客對員工本人及同事的不公平都會導致員工情緒勞動的增加。除此之外，Morris和Feldman（1996）認為服務人員的性別、服務接受者的權力影響情緒勞動，其中服務接受者權力與情緒勞動的頻率成正相關。

2、員工因素。員工的個體特征也在員工的情緒勞動中發(fā)揮了重要作用，影響情緒勞動的員工因素較多。例如，員工的年齡、性別、工作經(jīng)驗和移情能力，其中年齡與情緒努力及情緒不協(xié)調成正相關；女性與情緒努力成負相關；工作經(jīng)驗與情緒不協(xié)調成負相關；移情能力與情緒努力成正相關，與情緒不協(xié)調成負相關。

3、組織因素。影響情緒勞動的組織因素，如工作自主性、組織支持和同事支持。Morris和Feldman（1996）認為面對面的接觸、任務常規(guī)性、任務多樣性、工作自主性、表現(xiàn)規(guī)則的清晰性、控制的嚴密性等影響情緒勞動。其中，任務常規(guī)性與情緒勞動的頻率成正相關，與情緒勞動的持久性成負相關，與情緒不協(xié)調成正相關，工作自主性與情緒不協(xié)調成負相關。

（二）情緒勞動的后果。近年來的相關研究成果表明，情緒勞動對員工的積極影響是多方面的。情緒勞動帶來工作績效的提高，可以使員工得到較多的獎勵、尊重和提升機會，從而增強員工的自我成就感和工作滿意感；情緒勞動可以增強人際交往的可預測性和可控制性，從而增強員工的安全感；情緒勞動所誘發(fā)的顧客積極情緒反應，會強化員工從事情緒勞動的自覺性，增強應對復雜性和挑戰(zhàn)性工作的自信心和能力。

與之相對應，情緒勞動對員工也有消極影響。情緒勞動需要持續(xù)的意志努力，必然伴隨較多的身心能量付出，員工如果處于長時間、高強度的情緒勞動中，且其身心能量得不到及時補充或修復，會導致情感冷漠、情感枯竭等身心病癥的產生，并易使員工在工作情境之外（如回到家中）甚至工作情境之中表現(xiàn)出缺乏耐心；同時，大量的研究發(fā)現(xiàn)情緒勞動可以引起員工的工作倦怠。

情緒勞動也會影響顧客的態(tài)度和行為。員工的情緒勞動直接影響顧客的情緒、顧客滿意和未來的忠誠意向。員工的情緒表達通過影響顧客的情緒和感受到的友好性進而影響顧客再次光顧和向朋友口碑推介的意愿，顧客積極情緒的增加將導致更高的服務評價。

三、情緒勞動在商業(yè)銀行業(yè)績評價中的應用

平衡計分卡是20世紀90年代初興起的一種全新的企業(yè)經(jīng)營評價體系，是由美國著名的管理會計學家羅伯特·卡普蘭和復興方案公司總裁大衛(wèi)·P·諾頓共同開發(fā)并推廣的具有劃時代意義的綜合績效評價方法，實施平衡計分卡的目的就是把戰(zhàn)略放在管理過程中的核心地位，它與傳統(tǒng)的業(yè)績評價體系不同，并非僅從公司的財務方面，而是與顧客、內部經(jīng)營過程、學習與創(chuàng)新三個方面非財務指標結合起來共同評價公司業(yè)績。平衡計分卡以發(fā)展戰(zhàn)略和長遠目標為核心，將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和長遠目標分解為對企業(yè)發(fā)展有長遠意義的四個方面，克服了傳統(tǒng)的單純基于財務指標的評估體系的缺陷。

相對于其他行業(yè)，我國商業(yè)銀行有其自身的運營特點：一是作為社會主要的支付系統(tǒng)與金融中心，風險管理與控制對商業(yè)銀行的生存和發(fā)展至關重要；二是在進行存貸服務與交易服務過程中，商業(yè)銀行非常注重對其往來客戶，尤其是貸方客戶有關資料與信息的收集、整理、分析和監(jiān)測，因此商業(yè)銀行對信息處理系統(tǒng)的要求很高；三是如何建立良好的客戶關系，實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營模式，是商業(yè)銀行生存和發(fā)展的先決條件。因此，在充分考慮商業(yè)銀行的特點，研究其內部、外部環(huán)境的基礎上，從平衡計分卡四個方面的戰(zhàn)略目標，構建商業(yè)銀行的績效評價體系顯得尤其必要。

從我國商業(yè)銀行績效考核機制的演變過程可以看出，其績效考核主要側重于商業(yè)銀行各機構、部門的績效，并與薪酬管理制度相結合。但隨著技術進步和全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展，這種單一的績效評價體系不能適應日益多變的激烈的市場競爭。特別是現(xiàn)在，對商業(yè)銀行無形資產的管理和評價已成為核心競爭力的決定因素，獲得客戶的滿意與忠誠已成為商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)，而平衡計分卡較全面地考慮了績效評價的非財務因素。另外，由于目前一般商業(yè)銀行的信息技術系統(tǒng)比較先進，收集資料、獲取數(shù)據(jù)和監(jiān)控指標都可以充分利用其信息資源。銀行員工的業(yè)務素質也比其他一般行業(yè)高，理解和執(zhí)行平衡計分卡相對容易。這些都說明平衡計分卡在商業(yè)銀行中的應用是可行的。

四、情緒勞動對平衡計分卡非財務指標設計的啟示

商業(yè)銀行平衡計分卡業(yè)績評價指標總體分為財務指標和非財務指標。在商業(yè)銀行平衡計分卡衡量指標的設計中，財務指標一般包括凈資產收益率、可儲貸資金成本、不良貸款率、營業(yè)收入增長率等。

對商業(yè)銀行的顧客、內部業(yè)務和學習與成長三個方面如何設置指標，因為這些方面多屬于定性內容，很難給予明確界定。從情緒勞動的影響因素看，包括員工、顧客和組織，涉及到平衡計分卡的內部經(jīng)營流程、顧客、學習與成長三個方面。目前常用的方法主要是將定性與定量分析相結合的多目標決策分析方法，尤其是將決策者的經(jīng)驗判斷給予量化，在因素結構復雜且缺乏必要數(shù)據(jù)的情況下更為實用。對于商業(yè)銀行顧客方面，其戰(zhàn)略目標是以顧客為中心，增加可獲利顧客的數(shù)量和比重，其關鍵成功因素是顧客滿意和增加市場份額。情緒勞動涉及對客戶的服務，可細分為客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶投訴率等。

學習和成長是平衡計分卡衡量指標的特色，考慮到情緒勞動，我們可以用員工滿意度、團隊工作效率來衡量。員工滿意度可細分為工作滿意度、組織承諾、工作氛圍、員工申訴、員工流動、員工的留用期、曠工、員工的離職請求等。我們評估員工滿意度時，可以從這幾個方面考察。團隊的工作效率包括團隊的溝通和決策、合作與沖突等。將情緒勞動納入這方面考核中，可以提高員工情緒勞動績效，鼓勵員工在工作中積極表現(xiàn)情緒，釋放活力。商業(yè)銀行平衡計分卡指標體系分為財務方面、內部經(jīng)營方面、顧客方面、學習與成長方面四個主要指標。

財務方面包括：創(chuàng)造股東價值類指標，包括經(jīng)濟利潤、營運凈利潤、股東權益報酬率；增加利潤類指標，包括支出資產比率、可借貸資金毛利息收益、可儲貸資金成本、營運支出、營運收入、資金加權平均成本；控制風險，包括不良貸款率、信貸風險貸款虧損準備、資本負債比率。

內部經(jīng)營方面包括：優(yōu)質的客戶服務指標，包括網(wǎng)點交易平均時間、網(wǎng)點交易量、電子銀行使用率；提高效率指標，包括成本收入比率、客戶與后勤員工的比率、前臺員工后勤人員比率、交易失誤率；風險控制指標，包括壞賬比率、信貸風險成本、貸款凈虧損比率、逾期貸款額。

顧客方面包括：顧客滿意度，包括顧客滿意指數(shù)、顧客忠誠度、顧客投訴率；顧客保留方面，包括貸款使用比率、產品的市場滲透率、客戶持有產品比率、客戶的平均營業(yè)收入、來自原有客戶營業(yè)收入；市場份額方面，包括目標市場的份額、名義資產增長率、客戶數(shù)、來自新客戶的收入、潛在客戶比率。

學習與成長方面包括：員工或團隊的工作和精神狀態(tài)，包括員工滿意度、晉升率、團隊工作效率、員工平均服務年限；員工培訓指標，包括員工平均培訓天數(shù)、資產員工比率、員工平均利潤貢獻率、員工平均收入、員工考評完成率；持續(xù)創(chuàng)新指標，包括產品開發(fā)周期、已推出的產品數(shù)、按期完成的項目比率、新產品的收入比例。

五、總結

綜上所述，情緒勞動與管理績效、組織行為、員工個人發(fā)展關系十分密切，國內外學者對情緒勞動進行了一系列的有益探討，給商業(yè)銀行的管理工作帶來一定啟示。但是，也應該注意到，商業(yè)銀行面對瞬息萬變的市場環(huán)境，經(jīng)營戰(zhàn)略隨市場的變化時常會有調整，對平衡計分卡具體指標的選擇應體現(xiàn)這種變化，所以商業(yè)銀行在選擇具體的非財務指標時，要確保充分體現(xiàn)銀行戰(zhàn)略的總體要求。

主要參考文獻：

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