李星杭

摘 要：情緒勞動是指工作中，員工利用情緒調(diào)節(jié)策略，做出與展示規(guī)則一致的情緒表達。近些年情緒勞動備受研究者關注，取得了重要的研究成果。將情緒勞動研究成果應用于實踐工作，為一線工作者提供高效率、合理的用人管理建議，可在一定程度上改善行業(yè)組織及個人績效。同時，由于各個行業(yè)要求不同，個體的情緒勞動也存在差異，例如服務行業(yè)、教師及護理人員情緒勞動就存在較大差異，針對這些典型的情緒勞動高頻行業(yè)，可基于行業(yè)特點，提出與之匹配的特色方案及建議。

關鍵詞：情緒勞動；深層扮演；組織績效

中圖分類號：F24

文獻標識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.09.030

情緒勞動是個體在工作狀態(tài)下的情緒管理。相較于一般的情緒調(diào)節(jié)，它產(chǎn)生于一定的情緒要求之下，并試圖換取工作報酬，具有交換價值。情緒勞動不單單是員工與顧客之間的互動，還包括上下級之間、同事之間，甚至是婚姻家庭之中，可以說情緒勞動涉及的范圍極廣，涉及的領域也眾多。

“情緒勞動”這一概念最早由Hochschild在其著作《管理的核心》（The Managed Heart）中提出，她將其定義為“公眾場合中，員工利用面部表情和肢體動作等方式對情緒的管理”。此后的三十多年中，這一研究領域逐漸受到研究者的重視，涌現(xiàn)出大量研究成果。這些研究成果對于實踐工作具有很多指導與啟發(fā)意義。因此，有必要根據(jù)已有的理論依據(jù)，結合各類職業(yè)中實際存在的問題和困惑，提出有效的操作方法，以求改善情緒勞動質(zhì)量，增加顧客滿意度和忠誠度，提高組織和個人績效。文章試圖基于情緒勞動的相關理論，針對工作中的具體情況提出可操作的建議，并對服務行業(yè)、教師、護理三類情緒勞動高頻行業(yè)給予一定的可行方案，旨在將情緒勞動的成果應用到實際工作當中，為一線工作者提供幫助。

1 情緒勞動的界定

情緒勞動的定義尚未統(tǒng)一，但大多研究者承認情緒勞動是基于情緒要求與自身情緒的差異，經(jīng)歷一定的心理加工過程，展現(xiàn)出組織所需要的情緒表達，即包括：情緒要求、情緒調(diào)節(jié)、情緒績效三個部分。組織根據(jù)工作性質(zhì)和工作內(nèi)容制定一系列展示規(guī)則，而情緒要求即員工對展示規(guī)則的感知和理解。情緒調(diào)節(jié)是情緒勞動最重要的部分，指員工通過自身對情緒的管理和調(diào)節(jié)，試圖使自己的情緒表達與情緒要求一致。表層扮演和深層扮演是兩個主要情緒調(diào)節(jié)策略。采用表層扮演的員工，通常不改變內(nèi)在的態(tài)度和認知，僅利用外在的情緒假象滿足組織情緒要求。與之相反，深層扮演是員工努力使用規(guī)避情景、轉(zhuǎn)移注意、重新評價等方式努力改變情景或認知，以達到符合情緒要求的外在表現(xiàn)。最后，情緒績效指員工最終做出與情緒要求一致的情緒表達，若員工的表現(xiàn)有悖情緒要求，則稱為情緒失調(diào)。

2 基于情緒勞動理論的建議

2.1 加深職業(yè)角色認同，鼓勵深層扮演

不同類型情緒勞動對組織及員工影響不同。對員工而言，以往研究發(fā)現(xiàn)，表層扮演無形中增加員工的工作壓力，使員工工作投入減少，自我真實感降低，員工成就感降低，且表層扮演與工作滿意度顯著負相關，與職業(yè)倦怠呈顯著正相關。組織方面，它與組織工作績效微弱負相關。但深層扮演卻被大多數(shù)研究者看作益于員工績效和組織績效的情緒勞動調(diào)節(jié)策略，它與員工工作滿意度呈正相關，與工作績效微弱正相關。當然，高頻率的深層扮演仍然會影響員工職業(yè)倦怠。由此可見，一定程度增加深層扮演頻率，同時減少表層扮演頻率可以有效提高員工的心理健康水平及組織工作績效。當今社會就業(yè)競爭異常激烈，應聘人員壓力劇增。應聘者往往過分關注職業(yè)的薪資水平、舒適程度、社會地位等因素，而忽略自己的興趣點和對職業(yè)角色的認同程度。若員工對自身職業(yè)角色高度認同，面對顧客挑戰(zhàn)時，更樂意采用深層扮演策略，積極改變內(nèi)在認知或改變環(huán)境，努力營造符合職業(yè)要求的服務氛圍，提高績效。因而，組織可采用課程培訓、新老員工交流、樹立榜樣等方式培養(yǎng)員工的角色認同，提高他們的責任感。

2.2 制定展示規(guī)則須規(guī)范合理

對于資質(zhì)欠缺的員工，應給予一定的時間和空間等待員工成熟Diefendorff等用控制理論解釋情緒勞動，認為情緒勞動過程中，員工利用情緒調(diào)節(jié)策略縮小甚至抵消情緒要求與內(nèi)心感受的差距，最終使展示規(guī)則與情緒績效完全一致。此時，員工動力受到自身對情緒勞動效價判斷的影響。情緒勞動的效價是指員工按照組織規(guī)定的展示規(guī)則表達情緒時，對自身能夠達到的整體績效的程度的評價。也就是說，當員工感到展示規(guī)則是有效且合理時，能夠主動監(jiān)控、比較情緒要求與其情緒感受的差異，同時也會積極調(diào)用合適的情緒調(diào)節(jié)策略。當員工感到展示規(guī)則難以實現(xiàn)組織工作績效，且不利于個人身心發(fā)展時，會出現(xiàn)抵抗、懈怠甚至情緒失調(diào)，同時也會增加員工的職業(yè)倦怠。因此，組織須學習先進的管理技術，努力完善企業(yè)制度，盡可能制定合理有效的規(guī)則。對于新員工及表現(xiàn)不夠突出的員工，為了提高他們的工作技能，緩解其心理壓力，盡量不要過度冷落或懲罰，可給予其一定的空間和時間，并增加技能培訓和心理輔導。這樣一方面可改善企業(yè)的工作績效，另一方面也體現(xiàn)出對員工身心發(fā)展的關注，實現(xiàn)企業(yè)與個人的雙贏局面。

2.3 規(guī)范員工的服務表現(xiàn)，訓練儀態(tài)、言語專業(yè)化

研究發(fā)現(xiàn)，顧客會無意識模仿員工的情緒表現(xiàn)，同時這種“情緒感染”會影響顧客的認知判斷。在這個自動化過程中，如果顧客感受到員工友好善意，也會表達出友好善意的信號回饋員工，并且認為這次購物過程是愉快的。反之，則回饋消極信號，并認為這是一次失敗的購物體驗。類似的現(xiàn)象也會出現(xiàn)在組織內(nèi)部同事、上下級之間。Groth等人認為，表層扮演僅在員工被“揭穿”時，才會帶來負性影響。而Chi等人也驗證了這一觀點，發(fā)現(xiàn)表層扮演的影響取決于員工的社會技能。因此，情緒勞動能否帶來工作績效，也與表層扮演的扮演的表現(xiàn)能力和顧客的識別能力有關。從面部表情、行為動作到語音語調(diào)等方面規(guī)范員工的的工作禮儀，專業(yè)化其服務表現(xiàn)，均有利于提高表層扮演的表演技術。因而不難發(fā)現(xiàn)，航空企業(yè)對空乘人員嚴格、系統(tǒng)的服務訓練確有一定效果，值得其他服務行業(yè)借鑒。

2.4 給予一定的補償和激勵，提供組織支持和心理援助

依據(jù)自我損耗理論解釋情緒勞動，個體的資源空間是一定的，表層扮演和壓抑情緒消耗較多的自我調(diào)節(jié)空間，影響后續(xù)的工作績效，即后續(xù)的決策、注意力、高強度體力顯著下降，影響工作績效和個人績效。因此，給予員工一定的工作補償，可以讓員工感到心理平衡，減少員工工作中的負面情緒，降低職業(yè)倦怠。且激勵政策也尤為重要，例如物品金錢獎勵、模范表彰等。激勵政策可以激發(fā)員工的工作動機，營造良好的組織氛圍。而Muraven和Slessareva發(fā)現(xiàn)，高動機可以減緩和遏制資源損耗。同時，社會支持也不可缺少，當員工體驗到較大的職業(yè)倦怠時，組織應及時發(fā)現(xiàn)，給予心理援助，并通過組織內(nèi)部領導、同事的力量給予一定支持，幫助員工盡快恢復較好的工作狀態(tài)。

2.5 員工個人特質(zhì)與工作性質(zhì)、組織要求應盡量匹配，招聘時須考察多方面能力

情緒勞動中存在真實的情緒展示，即員工的情緒體驗與展示規(guī)則一致，較少使用情緒調(diào)節(jié)策略，也就是他們較少使用深層扮演和表層扮演。這些員工體驗到的壓力較小，與職業(yè)匹配度高，極有可能獲得更大的情緒勞動績效。同時研究發(fā)現(xiàn)，面對組織提出的正性展示規(guī)則，外傾性員工較少體驗到痛苦。具有較高宜人性特征和其他積極情感特質(zhì)的員工，待人較真誠，多采用深層扮演。除此之外，員工各類與情緒相關的能力也尤為重要，情緒智力、情緒自我效能感等都影響情緒勞動績效。因此，建議企業(yè)招聘時，不僅考量應聘者的業(yè)務水平，其人格特質(zhì)與工作要求的一致性程度及其調(diào)節(jié)情緒的各種能力也不可忽視。同時建議將應聘者的心理健康、情緒智力測量結果納入考核范圍，良好的情緒控制能力是情緒勞動工作者不可或缺的特質(zhì)。

3 服務行業(yè)、教師、護理行業(yè)分析與建議

3.1 服務行業(yè)

自上世紀八、九十年代以來，服務行業(yè)發(fā)展勢頭正勁，對經(jīng)濟增長的貢獻率不斷攀升。作為常常與客戶打交道的職業(yè)，服務行業(yè)可謂是情緒勞動的高頻行業(yè)，行業(yè)業(yè)務績效、員工的身心健康都與情緒勞動密切相關，所以情緒勞動問題也逐步成為服務行業(yè)企業(yè)管理者關注的話題之一。服務行業(yè)往往要求員工“微笑”服務，上一部分提到的幾點建議可以很好的運用在這一行業(yè)，在此不再贅述。同時服務行業(yè)較重視組織內(nèi)上下級間的相處方式，領導與員工溝通的態(tài)度、方式對員工情緒勞動影響較大，因此將就這一方面進行分析，并給予合理的建議。

領導者情緒表達的范圍較廣，需要展示的情緒不僅是“微笑服務”，“嚴肅”可表現(xiàn)威信，“憤怒”可代表“失望”。對于領導來說，相較于提高工作效率，變得更有“人情味”才是最大的挑戰(zhàn)，這也體現(xiàn)出領導情緒勞動的重要性。常運用深層扮演比表層扮演和不使用情緒調(diào)節(jié)策略的領導者更能獲得員工的信任和支持，員工較能感受到上司的真誠，員工忠誠度也較高。因此，服務行業(yè)領導的情緒勞動影響著員工及組織績效，一方面需要領導學會把握用特定的情緒表達給員工傳遞特定的含義，例如：“嚴肅”、“憤怒”、“自豪”等。另一方面，領導需要進一步強化自身對“領導”這一角色的認同感，對員工及組織富有的責任感和使命感，加深對組織的認知，培養(yǎng)自己采用“深層扮演”的意識。

3.2 教師

與服務行業(yè)遵從“顧客至上”的理念不同，教師的任務是教育學生，不需要一味的討好、微笑，適當?shù)膰绤柨稍趯W生中樹立威信，面對犯錯誤的學生，甚至更需要用消極情緒表達向?qū)W生傳遞不滿的信號，以幫助學生認識自己的錯誤。當然，教師也需要壓抑負性情緒并表達正性情緒，例如遇到學生擾亂課堂時，盡管可能存在煩躁和不滿，為了課堂能夠有效進行下去，教師很可能稍示警告之后，正常進行后續(xù)的教學工作。

研究表明，教師情緒勞動受多方面影響。表層扮演使用頻率存在顯著性別差異，相較于女教師，男教師更傾向于使用表層扮演。這可能與男性習慣克制情緒有關，同時也支持了女性比男性更善于情緒勞動的觀點。班主任比任課教師消耗的情緒勞動多，可能源于班主任與學生和家長間人際互動較多。而所教科目也存在差異，相較于體育教師，英語教師報告較多的心理緊張。教齡方面，隨著教齡（年齡）增加，教師情緒勞動減少，職業(yè)倦怠降低，相較于教齡20年以上的教師，處于10到20年間的教師更多采用表層扮演，其不真實感程度高。高校教師中，教授比助教、講師、副教授較少使用深層扮演，教授教學和科研能力較高，受到師生肯定，展示規(guī)則與自身情緒一致的可能性高，較少需要使用情緒調(diào)節(jié)策略。

因而，針對教師這一特殊群體，學校等相關部門除了在招聘、培訓、心理援助方面的工作外，還應結合該職業(yè)的特殊性，男性教師、班主任以及重點科目的教師應給予更多的關注，除此之外，教齡少的教師缺乏經(jīng)驗，對工作內(nèi)容較理想化，情緒勞動較大，應多疏導負面情緒，亦可以請老教師分享豐富的經(jīng)驗。

3.3 護理人員

研究表明，情緒勞動策略影響護士的職業(yè)倦怠感。相較于一般服務行業(yè)，護理人員需與患者及家屬、同事、醫(yī)生、領導等溝通，面臨的焦慮、恐懼大，煩躁、憤怒等負性情緒多。神情痛苦的病患、治療效果不佳需要較長時間護理的病患以及瀕臨死亡的病患，都會給護理人員帶來強烈的心理壓力。研究發(fā)現(xiàn)護士性格差異影響調(diào)節(jié)策略的運用，具有外向性、嚴謹性的護士較多使用深層扮演，親和力強的護士運用較多自然展示，但神經(jīng)質(zhì)或性格不穩(wěn)定的護士較多使用表層扮演。護理人員中，中青年和急診工作的護理人員面臨的挑戰(zhàn)較大，情緒勞動較多。其中相較于深層扮演，急診護理人員較多使用表層扮演。這也支持了Hochschild“情緒勞動要求表現(xiàn)越快，越傾向于使用表層扮演”的觀點。

鑒于護理人員工作壓力較大，情緒勞動使用較為頻繁，醫(yī)院等相關部門更應積極關注護理人員心理健康狀態(tài)。招聘時，可盡量選擇心理彈性和社會適應良好的護理人員，他們還應具備熱情、耐心、關愛他人、親和力強、嚴謹?shù)绕焚|(zhì)；同時，急診工作護理人員的心理素質(zhì)須著重考核，甚至可以選用有經(jīng)驗、護齡長的護理人員擔任。急診工作體現(xiàn)在“急”上，需要其有良好的心理素質(zhì)和穩(wěn)定果斷的行事風格；同樣，護理人員產(chǎn)生的高壓、職業(yè)倦怠、挫敗感等急需援助。定期的心理援助必不可少，一方面可采用個別心理咨詢，另一方面也可組成互助小組，相互傾訴、相互支持，這種方式參與人數(shù)多，見效快，適合護理人員這個大群體借鑒。有研究者發(fā)現(xiàn)，情緒勞動之后，增加社會性分享，可降低其憤怒感。此外，良好的工作氛圍有利于降低職業(yè)倦怠，研究表明，處于真誠和諧的醫(yī)院氛圍中，可降低護理人員由表層扮演引發(fā)的職業(yè)倦怠。因此，組織須有意識建設團隊氛圍，倡導真誠友善的病患關系，鼓勵醫(yī)院內(nèi)部互助互愛、和諧共處?？傊?，護理人員良好的情緒管理可以提高醫(yī)護效率，減少醫(yī)患糾紛，提升個人幸福感。

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