本刊特約記者

平凡無(wú)言凝卓越
——記寧波市鎮(zhèn)海行政服務(wù)中心招寶山分中心國(guó)土窗口負(fù)責(zé)人胡素華

本刊特約記者

胡素華，女，浙江寧波人，1969年9月出生，1990年12月參加工作，2003年3月加入中國(guó)共產(chǎn)黨，現(xiàn)任寧波市國(guó)土資源局鎮(zhèn)海分局婦委會(huì)主任，主持鎮(zhèn)海行政服務(wù)中心招寶山分中心國(guó)土窗口工作。

胡素華曾是一名軍嫂，2000年10月隨軍調(diào)入鎮(zhèn)海，在區(qū)行政服務(wù)中心國(guó)土服務(wù)窗口工作的9年來(lái)，她所負(fù)責(zé)的服務(wù)窗口未發(fā)生一起行政審批不規(guī)范事件，實(shí)現(xiàn)了“零上訪(fǎng)”，打造出了一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬、服務(wù)優(yōu)的國(guó)土服務(wù)隊(duì)伍。

翻開(kāi)胡素華的個(gè)人榮譽(yù)記錄，是沉甸甸的。2008年被區(qū)紀(jì)委、監(jiān)察局評(píng)為創(chuàng)建群眾滿(mǎn)意基層站所（辦事窗口）先進(jìn)個(gè)人和優(yōu)秀共產(chǎn)黨員；2009年至2011年連續(xù)三年被評(píng)為優(yōu)秀公務(wù)員，榮獲“三等功”；2012年被鎮(zhèn)海區(qū)行政服務(wù)中心評(píng)為服務(wù)明星、區(qū)級(jí)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員；2013年和2014年均被評(píng)為優(yōu)秀公務(wù)員；2015年被鎮(zhèn)海區(qū)行政服務(wù)中心評(píng)為“15年奉獻(xiàn)之星”。這些榮譽(yù)，來(lái)自于方方面面對(duì)胡素華勤勤懇懇工作的肯定和見(jiàn)證。

被一個(gè)人稱(chēng)贊簡(jiǎn)單，被十個(gè)人夸獎(jiǎng)也不難，倘若讓所有領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬還有親朋好友集體點(diǎn)贊，卻是不易。

在鎮(zhèn)海國(guó)土分局內(nèi)部，眾人親切地稱(chēng)呼胡素華為“小胡姐”。遇到業(yè)務(wù)難題，小胡姐上；碰到不講理市民，小胡姐上；接手上億資產(chǎn)，還是小胡姐上。在鎮(zhèn)海國(guó)土窗口，胡素華無(wú)疑成了一顆“定心丸”。

難道胡素華有三頭六臂？她為何會(huì)特別好？其實(shí)道理也簡(jiǎn)單，所有的信任和信服源于她的特別負(fù)責(zé)任。

終于休了五天假

說(shuō)起來(lái)很多人不信，從來(lái)不休假的胡素華，居然也休起了假，而且這一休就是五天。

事情還得從2002年7月說(shuō)起。臨俞工業(yè)片區(qū)、蛟川工業(yè)區(qū)及舟山大橋等省重點(diǎn)工程需要征用土地，涉及南洪、棉豐等四個(gè)村，面積多達(dá)兩千余畝。時(shí)任蛟川國(guó)土所所長(zhǎng)的胡素華當(dāng)仁不讓?zhuān)刻毂几霸诓疬w第一線(xiàn)，別說(shuō)休假，連雙休日也成了奢談。

在懸浮架采集的4路間隙信號(hào)中取兩端的間隙信號(hào)2、間隙信號(hào)3進(jìn)行分析，并根據(jù)4路信號(hào)計(jì)算求得折角。由圖7的軌縫折角變化仿真圖可知：懸浮架通過(guò)軌縫折角過(guò)程中，首先，前兩個(gè)監(jiān)測(cè)探頭進(jìn)入折角區(qū)段，折角值先變?yōu)樨?fù)值；接著，后兩個(gè)探頭進(jìn)入折角區(qū)段后，折角值歸零；而后，前兩個(gè)探頭通過(guò)軌縫，進(jìn)入折角反向區(qū)段，折角值達(dá)到峰值；最后，隨著后兩個(gè)探頭、前兩個(gè)探頭離開(kāi)折角區(qū)段，折角值依次歸零、變負(fù)、歸零。

2003年8月3日，大地已是一片漆黑，萬(wàn)籟俱寂中偶爾有幾聲狗吠點(diǎn)綴。棉豐村臨時(shí)辦公室內(nèi)卻是燈火通明，胡素華正在挑燈夜戰(zhàn)，各種土地資料的規(guī)整，每戶(hù)居民材料的登記，各項(xiàng)工作計(jì)劃的擬定，千頭萬(wàn)緒千絲萬(wàn)縷，都需要一樣樣一件件理出來(lái)。

分針在秒針催促下前行，時(shí)針在分針帶動(dòng)下推進(jìn)，不知不覺(jué)中已是晚上十點(diǎn)。手機(jī)鈴聲驟然響起，劃破了夜的寧?kù)o。按理說(shuō)，半夜接到電話(huà)是常有的事，也許是疲憊所致，也許是心靈感應(yīng)，胡素華聽(tīng)到后驀然一驚，以至于去拿桌上手機(jī)的手指竟然有些不聽(tīng)使喚。

“素華，你老公突發(fā)心臟病，下午五點(diǎn)就送進(jìn)醫(yī)院搶救了，現(xiàn)在情況不大好，趕緊過(guò)來(lái)！”耳旁傳來(lái)似曾相識(shí)的聲音，但胡素華已經(jīng)聽(tīng)不出是誰(shuí)。

“啪”，手機(jī)從胡素華手中滑落，掉在地上。胡素華仿佛在一瞬間被抽去了精氣神，一下子癱坐在椅子上。過(guò)了好一會(huì)兒，胡素華才緩過(guò)神來(lái)，彎下腰去，撿起地上的手機(jī)。胡素華此刻的心情是復(fù)雜的，既有沒(méi)有照顧好丈夫的一份內(nèi)疚，又有沒(méi)有及時(shí)得知丈夫病情的憤懣。她緩緩撥通了領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)。

“如何離開(kāi)辦公室的，又是怎樣來(lái)到醫(yī)院的，我已經(jīng)記不起來(lái)了，我只記得趕到醫(yī)院時(shí)，醫(yī)生正拿著心臟除顫器為老公在做電擊，頃刻間，我捂住嘴巴，眼淚嘩嘩直淌。要說(shuō)我最大的遺憾，就是沒(méi)有在老公住院期間，好好地陪陪他，照料他。”這是事后胡素華說(shuō)的。

五天，胡素華在領(lǐng)導(dǎo)那里請(qǐng)了在國(guó)土資源系統(tǒng)工作以來(lái)最長(zhǎng)的一次假?？蛇@個(gè)假，卻是比平時(shí)工作還要忙。她一邊在醫(yī)院悉心照顧丈夫，一邊用手機(jī)二十四小時(shí)遠(yuǎn)程調(diào)控工作。

假期一滿(mǎn)，胡素華把心一橫，又一臉從容出現(xiàn)在工作現(xiàn)場(chǎng)。那段時(shí)間，她是馬不停蹄地在醫(yī)院、區(qū)政府、被征地村之間來(lái)回穿梭，體重都減去十幾斤。

“小胡姐對(duì)待工作非常認(rèn)真負(fù)責(zé)，她請(qǐng)了沒(méi)幾天假就準(zhǔn)時(shí)來(lái)上班了，我們一直以為她的愛(ài)人身體恢復(fù)了?！痹隍源▏?guó)土所與胡素華共事的孫洲如是說(shuō)，“后來(lái)才知道，她每天忙完工作就趕著去醫(yī)院照料，晚上都不怎么合眼，這樣整整過(guò)了一個(gè)月。那時(shí)，我們每天早上六點(diǎn)多就出門(mén)做拆遷工作了。小胡姐居然沒(méi)有被拖垮，真是奇跡?！?/p>

小窗口展大世界

2000年10月，胡素華從江山市國(guó)土資源局調(diào)到鎮(zhèn)海后，先后在區(qū)土地管理局土地監(jiān)察中隊(duì)、蛟川國(guó)土所、九龍湖國(guó)土所、招寶山國(guó)土所工作。

“被罵過(guò)、被砸過(guò)、被威脅過(guò)，也被冤枉投訴過(guò)?！碧崞鹜?，胡素華淡然一笑，“一切都過(guò)去了，能順利解決群眾困難是我們最大的心愿，這點(diǎn)委屈算得了啥？”

就在去年，胡素華受理一筆三千萬(wàn)抵押業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃l(fā)現(xiàn)企業(yè)簽名與備案不符，馬上提出請(qǐng)董事長(zhǎng)親自來(lái)窗口簽名，不然不給予辦理。

“你們這點(diǎn)事都辦不好，我要去投訴你們！”企業(yè)代表一聽(tīng)，頓時(shí)火冒三丈。

經(jīng)過(guò)仔細(xì)問(wèn)詢(xún)，胡素華了解到企業(yè)確實(shí)有其難處，董事長(zhǎng)出國(guó)在外，短期內(nèi)無(wú)法回來(lái)簽字，而企業(yè)急等著資金周轉(zhuǎn)，這才想出了代簽這個(gè)招數(shù)來(lái)。胡素華請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，急企業(yè)所急，在不違反抵押規(guī)定的前提下，想出了一個(gè)兩全之策，幫企業(yè)排了憂(yōu)解了難。

一名群眾到窗口辦證，因?yàn)闆](méi)有帶齊證件材料，不符合規(guī)定無(wú)法辦理土地登記，氣急敗壞的他馬上指著胡素華的鼻子破口大罵。胡素華微笑予以耐心解釋。可是這位群眾一點(diǎn)也聽(tīng)不進(jìn)去，怒火中燒的他隨手拎起邊上的椅子，準(zhǔn)備朝胡素華砸去。幸虧被旁邊的工作人員及時(shí)制止，才避免了事態(tài)的惡化。胡素華呢，依然是那么淡定，仿佛沒(méi)有聽(tīng)到，沒(méi)有看到這位群眾的任何沖動(dòng)舉止。她笑瞇瞇幫這位群眾泡上一杯茶，耐心向他解釋辦證規(guī)定，需要攜帶的詳細(xì)材料。

第二天，該群眾帶齊證件材料再次來(lái)到窗口，不到半小時(shí)，胡素華就幫他辦好土地登記。那位群眾滿(mǎn)臉愧疚連聲道謝。

“人一生能買(mǎi)幾次房？普通老百姓來(lái)國(guó)土部門(mén)辦土地證，是第一次，也可能是最后一次，我們有什么理由不讓他們開(kāi)心而來(lái)滿(mǎn)意而歸呢？雖然有的人對(duì)我們有些誤解，偶爾會(huì)發(fā)發(fā)牢騷，但我們是國(guó)家工作人員，應(yīng)該耐心傾聽(tīng)，有則改之，無(wú)則加勉。認(rèn)認(rèn)真真接待好每一位來(lái)辦事的群眾，勤勤懇懇辦理好手頭上的每一份卷宗，不讓差錯(cuò)在這里發(fā)生，不讓材料在這里耽擱，我認(rèn)為，這是應(yīng)盡的職責(zé)?！焙厝A如是說(shuō)。

這個(gè)小窗口展示情況如何呢？九年來(lái)，鎮(zhèn)海行政服務(wù)中心招寶山分中心國(guó)土窗口共辦理各類(lèi)事宜兩萬(wàn)余件，辦結(jié)率近百分之百，接待群眾上萬(wàn)人次，有效投訴率為零，先后二十多次榮獲行政服務(wù)中心考核的“優(yōu)勝窗口”稱(chēng)號(hào)，獲得先進(jìn)服務(wù)窗口流動(dòng)紅旗，2015年被評(píng)為鎮(zhèn)海區(qū)行政服務(wù)中心“15年奉獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)”。

創(chuàng)新源自于有心

胡素華是如何打造出一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬、服務(wù)優(yōu)的國(guó)土隊(duì)伍的？這不得不提到她的兩大法寶。第一個(gè)，要求工作人員努力做到“五個(gè)不讓”：不讓前來(lái)辦事的群眾受冷落，不讓差錯(cuò)在窗口發(fā)生，不讓該辦的事情在手里耽誤，不讓不良風(fēng)氣在窗口出現(xiàn)，不讓黨的形象在窗口受到影響。第二個(gè)，要求處理好“四個(gè)關(guān)系”：日常工作與超前服務(wù)的關(guān)系，被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的關(guān)系，工作規(guī)范與工作創(chuàng)新的關(guān)系，為本部門(mén)服務(wù)和為基層服務(wù)的關(guān)系。

2013年，拄著拐仗的羅雅云老人來(lái)到鎮(zhèn)海行政服務(wù)中心招寶山分中心國(guó)土窗口辦理土地證，卻無(wú)法正常辦理。胡素華經(jīng)過(guò)細(xì)心詢(xún)問(wèn)得知，老人二十年前與他人共同購(gòu)買(mǎi)了一套住宅，為了方便開(kāi)店，原證書(shū)使用者登記的是單位名稱(chēng)。因?yàn)槔先巳狈σ?guī)范意識(shí)，將房屋通過(guò)買(mǎi)賣(mài)辦理至個(gè)人名下時(shí)，土地證沒(méi)有及時(shí)變更登記，土地證使用者依然是原單位名稱(chēng)。由于歷史原因，原登記單位已被工商部門(mén)注銷(xiāo)。這下子辦理土地證有了麻煩，需要辦事者前往工商和房管部門(mén)調(diào)取原登記所用相關(guān)資料，來(lái)回奔波不說(shuō)，短期內(nèi)要想辦妥，是不可能的事。胡素華二話(huà)沒(méi)說(shuō)，主動(dòng)承擔(dān)了下來(lái)。她親自前往兩個(gè)部門(mén)調(diào)取材料，僅用兩天時(shí)間就辦好了土地證，來(lái)到老人家里送到老人手里。老人緊緊攥住胡素華的手，熱淚直流，激動(dòng)得說(shuō)不出感謝的話(huà)來(lái)。

“真是不方便，辦個(gè)登記，要從外地來(lái)兩次，還互相湊不好時(shí)間?！睅啄昵?，辦理二手房買(mǎi)賣(mài)市民的一句無(wú)心埋怨，卻在胡素華心里泛起了層層浪花。是啊，二手房買(mǎi)賣(mài)要先辦理土地登記和產(chǎn)權(quán)登記，辦理時(shí)買(mǎi)賣(mài)雙方當(dāng)事人都要在場(chǎng)，兩證辦理時(shí)間不同，需要當(dāng)事人兩次到場(chǎng)，這確實(shí)給身處異地的市民造成了極大不便。兩證能不能合并辦理呢？這不是極大方便了群眾，避免了來(lái)回奔波之勞？胡素華立即行動(dòng)，與房管部門(mén)商量，摸索出土地登記并聯(lián)制，將國(guó)土窗口工作前置，提前介入進(jìn)去，做到了兩證同時(shí)申報(bào)。

“有時(shí)候真希望老百姓多‘抱怨’幾句呢，這樣也能讓我們知道工作中存在的不足之處，以便于更好地自我完善?！焙厝A由衷地說(shuō)。

胡素華確實(shí)是個(gè)有心人。她創(chuàng)新了土地、產(chǎn)權(quán)登記并聯(lián)制，減少了二手房買(mǎi)賣(mài)雙方到場(chǎng)次數(shù)；她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)推出“便民服務(wù)卡”“辦證直通車(chē)”，對(duì)老弱病殘?zhí)峁╊A(yù)約上門(mén)服務(wù)；合并受理土地出讓業(yè)務(wù)中的兩個(gè)不同事項(xiàng)，辦理時(shí)限由原來(lái)的二十個(gè)工作日壓縮到八個(gè)工作日，極大方便了辦事群眾。

胡素華日復(fù)一日，年復(fù)一年，在國(guó)土窗口這片領(lǐng)域默默耕耘著、奉獻(xiàn)著，用自己的滿(mǎn)腔熱枕在平凡的崗位上摸索著、創(chuàng)新著。她是國(guó)土窗口的有心人，她無(wú)愧于“最美國(guó)土資源人”這一殊榮。