張明敏，曹陽，吳宏

蕪湖市第二人民醫(yī)院 a.出入院管理科；b.院長室，安徽 蕪湖 241000

我院綜合自助系統(tǒng)使用中的問題及對策

張明敏a，曹陽a，吳宏b

蕪湖市第二人民醫(yī)院 a.出入院管理科；b.院長室，安徽 蕪湖 241000

醫(yī)院信息化的發(fā)展促使了醫(yī)院工作流程的改變和創(chuàng)新，并且使醫(yī)院得到了全面發(fā)展。本文從實(shí)際應(yīng)用工作的角度出發(fā)，分析我院綜合自助系統(tǒng)的使用現(xiàn)狀及存在問題，并為下一步改進(jìn)工作提出合理化建議。

醫(yī)院信息化；自助終端；綜合自助系統(tǒng)；電子病歷

人民群眾對生活質(zhì)量和身心健康的要求越來越高，許多新型健康問題不斷出現(xiàn)，群眾對看病難的反映仍比較強(qiáng)烈。為了解決患者掛號難、就診排隊難、出院結(jié)算不便等問題，醫(yī)院引進(jìn)了綜合自助系統(tǒng)，方便患者辦理門診自助掛號、自助預(yù)約、住院自助繳納預(yù)交金、自助辦理出院結(jié)算等，力圖改進(jìn)醫(yī)院工作流程，減少患者的排隊等候時間，提升其就醫(yī)體驗(yàn)[1-2]。

1 我院自助系統(tǒng)基本情況

我院于2012年5月與揚(yáng)子農(nóng)村商業(yè)銀行合作，引進(jìn)了自助服務(wù)系統(tǒng)，以期方便患者，緩解門急診和住院收費(fèi)窗口的工作壓力[3-4]。醫(yī)院現(xiàn)有自助一體機(jī)79臺，其中分布在門診部31臺、急診病區(qū)6臺、住院病區(qū)42臺。預(yù)設(shè)置軟件功能：

（1）門診自助服務(wù)。① 自助掛號：患者憑就診卡、身份證或醫(yī)?？ㄔ谧灾鷴焯柗?wù)終端上刷卡，終端觸屏上顯示患者信息和可以提供的醫(yī)療服務(wù)，患者選擇掛號科室，專家號或者普通號，然后系統(tǒng)自動打印掛號單，并從就診賬戶中扣除相應(yīng)費(fèi)用；② 自助預(yù)約：患者通過刷就診卡、身份證、醫(yī)?？?，在自助終端上提前預(yù)約專家，取得預(yù)約憑條的號碼就是當(dāng)日的就診掛號號碼，即可按照預(yù)約的時間段來醫(yī)院就診；③ 自助查詢繳費(fèi)：醫(yī)?；颊咴\療后，可到自助查詢繳費(fèi)機(jī)上查詢應(yīng)付的項目和金額并自助繳費(fèi)，醫(yī)保支付部分可直接由醫(yī)保支付，個人支付部分則從就診卡預(yù)付款賬戶中扣除；普通患者則可以通過個人銀聯(lián)卡完成費(fèi)用劃轉(zhuǎn)支付；④ 滿意度評價：患者完成就診繳費(fèi)后，可及時對當(dāng)天看診的醫(yī)生或醫(yī)技檢查科室作出滿意度評價。

（2）住院自助服務(wù)。① 繳納住院預(yù)交金：病人憑醫(yī)生開立的住院通知到住院窗口辦理住院手續(xù)，可通過住院部自助繳費(fèi)機(jī)刷銀行卡繳納住院預(yù)交金，同時打印憑證單據(jù)；② 出院結(jié)算單打?。撼鲈翰∪丝赏ㄟ^住院部自助設(shè)備辦理出院費(fèi)用結(jié)算手續(xù)，相應(yīng)費(fèi)用自動從住院預(yù)交金里扣除，余額自動劃轉(zhuǎn)到病人的銀行卡賬戶；③ 清單自助查詢：住院病人可以在自己所在病區(qū)，憑借住院信息利用自助系統(tǒng)查詢費(fèi)用情況，需要的時候找窗口工作人員打印。

2 自助系統(tǒng)運(yùn)行情況及存在的問題

2.1 機(jī)器使用率

門診自助系統(tǒng)掛號使用情況，見表1。2014年自助系統(tǒng)接待掛號患者人次，占全年門診掛號總?cè)舜蔚谋壤秊?2.66%，相較于2013年同期增幅達(dá)302.22%。其中使用醫(yī)?？⊕焯柕幕颊邤?shù)量最多，而身份證掛號人次最少。

表1 門診自助系統(tǒng)掛號使用情況（人次）

門診自助系統(tǒng)繳費(fèi)使用情況，見表2。仍是使用醫(yī)保卡患者最多，其次為使用銀行卡的患者。2014年門診自助系統(tǒng)共完成繳費(fèi)金額254.37萬元，僅占同期門診費(fèi)用總額的1.07%。急診自助系統(tǒng)和住院自助系統(tǒng)目前幾乎未使用。

表2 門診自助系統(tǒng)繳費(fèi)使用情況（人次/萬元）

2.2 系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)情況

設(shè)立門急診自助系統(tǒng)是為了實(shí)現(xiàn)患者自助掛號和繳費(fèi)，緩解掛號繳費(fèi)窗口壓力，目前這一功能已基本實(shí)現(xiàn)，但是由于機(jī)器故障引發(fā)的錯賬問題較多，患者逐漸不愿意接受該種繳費(fèi)模式[5]。

急診部及病區(qū)設(shè)置自助系統(tǒng)是為了方便住院患者自助繳納預(yù)交金、查詢住院費(fèi)用清單以及辦理出院結(jié)算，但是由于自助系統(tǒng)在前期測試過程中，發(fā)生較大額度的賬務(wù)錯誤，報修后一直未徹底解決，也因此未能正常投入使用。

2.3 存在問題及原因分析

（1）系統(tǒng)功能不完善。目前尚未在系統(tǒng)開放免費(fèi)號和簡易號掛號功能，導(dǎo)致需要辦理這類掛號業(yè)務(wù)的患者無法使用自助系統(tǒng)。同時，因?yàn)殡娮硬v（EMR）3.0系統(tǒng)一直未能啟用，也沒有增加醫(yī)保門診慢性?。ㄒ韵潞喎Q：門慢）患者的信息審核及處方鑒別等功能，使得醫(yī)保慢性病處方數(shù)據(jù)無法通過EMR系統(tǒng)傳送到自助系統(tǒng)，而必須依靠人工窗口完成。

（2）機(jī)器故障率高?，F(xiàn)行系統(tǒng)已經(jīng)運(yùn)行3年，使用后期由于零件損壞、系統(tǒng)中毒等軟硬件方面的原因，機(jī)器經(jīng)常出現(xiàn)故障，病人醫(yī)?？?、銀行卡被吞時有發(fā)生，錯賬問題也較多，加之缺乏銀行工作人員現(xiàn)場駐點(diǎn)，操作中出現(xiàn)吞卡，退費(fèi)卡錢問題得不到及時解決，容易引發(fā)患者不滿。

（3）部分病人使用意識不強(qiáng)。我院患者群體以中老年人和農(nóng)民較多，其對自助系統(tǒng)的操作技能差，更愿意接受傳統(tǒng)的人工窗口排隊查詢和繳費(fèi)模式。

（4）院方引導(dǎo)人員缺乏。目前門診僅有少數(shù)導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)患者使用自助系統(tǒng)，在就診高峰段，無力為患者提供即時性指導(dǎo)；另一方面，由于系統(tǒng)容易出現(xiàn)吞卡、多扣費(fèi)情況，患者因心情焦急會遷怒于導(dǎo)醫(yī)，客觀上也使得導(dǎo)醫(yī)不愿意引導(dǎo)患者使用系統(tǒng)。而急診部和住院病區(qū)，因無人指導(dǎo)，加上機(jī)器本身問題較多，使用的人就更少了。

（5）網(wǎng)絡(luò)不夠通暢。自助系統(tǒng)包含醫(yī)保、銀聯(lián)、醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）、EMR等幾個系統(tǒng)相連，由于多個端口交叉銜接，以及尚未采用光纖傳輸?shù)仍?，?dǎo)致有時會出現(xiàn)診療、費(fèi)用信息傳遞不及時，患者無法順利通過系統(tǒng)完成查詢、繳費(fèi)等工作[6]。

（6）部分科室不能完全執(zhí)行無紙化。目前我院仍有部分科室采用手寫處方，或者擅自修改已打印的紙質(zhì)處方而忽略電子版，導(dǎo)致數(shù)據(jù)不相符的電子申請單無法在自助系統(tǒng)成功繳費(fèi)。

（7）多頭監(jiān)管效果不佳。我院的自助系統(tǒng)由銀行提供并進(jìn)行監(jiān)管，醫(yī)院不得私自調(diào)整更改，但銀行并未派駐院員工，導(dǎo)致系統(tǒng)的日常檢查、問題反饋等工作，需要門診部、出入院管理科、信息科和住院病區(qū)等替代完成。同時，銀行又將自助系統(tǒng)的軟硬件分別承包給不同的外包公司，加之自助系統(tǒng)連有HIS、EMR等多個系統(tǒng)，導(dǎo)致自助設(shè)備出現(xiàn)故障后，無法快速判斷可能引發(fā)的原因，也就無法確定問題應(yīng)反饋至院內(nèi)信息管理部門還是銀行外包公司，使得問題得不到及時有效解決。

3 改進(jìn)對策

（1）硬件設(shè)備改造和軟件系統(tǒng)升級。目前機(jī)器及系統(tǒng)本身的軟硬件問題均較多，硬件設(shè)備亟需更新改造，軟件系統(tǒng)也需要及時優(yōu)化升級。

（2）優(yōu)化系統(tǒng)操作界面和功能配置?，F(xiàn)有操作界面從管理者角度設(shè)置功能，不便于患者操作，應(yīng)從患者使用的角度予以調(diào)整。功能配置方面，可考慮選擇性放開自助系統(tǒng)的簡易號和免費(fèi)號掛號功能，同時鼓勵本院職工帶頭使用自助系統(tǒng)，主動減輕繳費(fèi)窗口的工作壓力。另外在系統(tǒng)穩(wěn)定后，可考慮增加系統(tǒng)自助打印發(fā)票功能。

（3）銀行派專人在醫(yī)院駐點(diǎn)，有利于吞卡、卡錢等問題的即時解決。

（4）完善系統(tǒng)自動對賬和自動糾錯功能。目前系統(tǒng)的自動對賬與核查功能實(shí)施效果不好，導(dǎo)致病人被系統(tǒng)誤多扣費(fèi)后，只能依靠其本人核對賬戶金額才能發(fā)現(xiàn)，事后再到醫(yī)院辦理退款，容易影響醫(yī)院信譽(yù)，因此應(yīng)完善系統(tǒng)的每日自動對賬和自動糾錯功能，以便及時將多扣的費(fèi)用返還到患者賬戶。

（5）加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)。加強(qiáng)對自助系統(tǒng)的使用宣傳和對門診患者的操作指導(dǎo)。同時，適當(dāng)增加工作人員，引導(dǎo)患者正確規(guī)范地使用自助系統(tǒng)。

（6）增設(shè)專線并提升網(wǎng)速。目前系統(tǒng)沒有開設(shè)網(wǎng)絡(luò)專線，一方面信息傳遞速度慢，容易發(fā)生網(wǎng)絡(luò)延遲，另一方面，系統(tǒng)的病毒檢測和清除能力較弱，無法抵抗其他線路潛在病毒的攻擊，所以要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改造，用光纖替代寬帶，同時增加系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)專線。

（7）優(yōu)化門診EMR系統(tǒng)。盡快上線門診EMR3.0系統(tǒng)，并增設(shè)門慢處方分單功能，方便其處方數(shù)據(jù)向自助系統(tǒng)傳輸，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)保門慢患者的自助繳費(fèi)。

（8）加強(qiáng)對門診醫(yī)生的管理，繼續(xù)宣傳并推行處方電子化，杜絕手工單據(jù)，保證數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量。

（9）改善現(xiàn)有資金劃轉(zhuǎn)模式。我院自助系統(tǒng)可用醫(yī)?？ê豌y聯(lián)卡繳費(fèi)，但沒有采用就診卡圈存和現(xiàn)金充值的繳費(fèi)模式，容易給未帶或沒有此類卡的患者造成不便，所以應(yīng)考慮調(diào)整現(xiàn)行資金繳納模式。

4 結(jié)語

醫(yī)院綜合自助系統(tǒng)突出的優(yōu)點(diǎn)使其展示出強(qiáng)大的生命力，目前已在部分大型綜合性醫(yī)院成功實(shí)施[7]。今后的發(fā)展方向是利用銀行的金融IC卡電子錢包業(yè)務(wù)，使醫(yī)院的診療卡具備錢包的部分功能，在多種場所消費(fèi)使用。同時，還可以利用銀行廣泛的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和跨行業(yè)金融清算管理上的優(yōu)勢，增加網(wǎng)點(diǎn)掛號功能，降低醫(yī)院金融風(fēng)險。另外，還可與不斷成熟的社保、交通等行業(yè)IC卡相結(jié)合，尋求合作平臺，實(shí)現(xiàn)一卡多贏，消除患者需持不同醫(yī)療卡到各家醫(yī)院就診的麻煩[8]。并且充分應(yīng)用IC卡的存儲功能，使患者的EMR能夠按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)存儲于IC卡芯片中，方便醫(yī)生查閱，真正讓廣大患者得到實(shí)惠。

[1] 段紹斌,徐軍美,劉碧英,等.“診療一卡通”自助模式的設(shè)計與應(yīng)用研究[J].中國現(xiàn)代醫(yī)學(xué)雜志,2012,22(20):109-112.

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Problems in the Use of Integrated Self-service System in the Hospital and Corresponding Countermeasures

ZHANG Ming-mina, CAO Yanga, WU Hongb
a. Admission and Discharge Office; b. Dean's Office, Wuhu No.2 People's Hospital, Wuhu Anhui 241000, China

The development of hospital informatization promotes the changing and innovation of hospital workfl ow and makes hospital achieve all-round development. From the perspective of practical work, this paper analyzes the current application situation and existing problems of integrated self-service system, then proposes reasonable suggestions to improve work.

hospital informatization; self-service terminal; integrated self-service system; electronic medical record

R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2016.01.046

1674-1633(2016)01-0146-03

2015-04-01

2015-06-16

吳宏，醫(yī)院總會計師，高級會計師。

作者郵箱：yylunwen2013@163.com