嚴(yán)冬雪

盡管是創(chuàng)業(yè)公司，比起琢磨業(yè)務(wù)、商業(yè)模式等，我會(huì)在組織文化上花更多的時(shí)間，因?yàn)闃I(yè)務(wù)和模式方面已經(jīng)基本成熟了。

首先要讓所有人都明白公司的戰(zhàn)略路線圖，包括一線員工;然后，大家要建立一些共同的文化、價(jià)值觀認(rèn)同等?，F(xiàn)在我們?cè)谌珖?guó)一共有3000多員工，要讓這么多人都明白戰(zhàn)略圖，怎么做？

過(guò)去一年，我們?yōu)榇俗隽撕芏?，頒布了公司愿景、使命和價(jià)值觀。我們不僅反復(fù)討論，還成立了組織部，對(duì)干部進(jìn)行培訓(xùn)，年底我們會(huì)開(kāi)第一屆組織部大會(huì)，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行梳理公開(kāi)。

怎么判斷一個(gè)公司的組織能力？看公司是依賴某一個(gè)天才還是團(tuán)隊(duì)？58到家的業(yè)務(wù)更依賴的是團(tuán)隊(duì)，絕對(duì)不是靠某一個(gè)人的創(chuàng)意突然打開(kāi)一條路。所以，我們從創(chuàng)立第一天就說(shuō)：在中國(guó)，我們就是學(xué)阿里巴巴和華為，即使拿再爛的牌，只要有超強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)、戰(zhàn)略和執(zhí)行力，也能把這個(gè)模式打通。

我現(xiàn)在特別有信心的原因就在于，今天，我不擔(dān)心任何一個(gè)高管、任何一個(gè)人離職。比如，家政大區(qū)經(jīng)理要求去8個(gè)城市，相互對(duì)調(diào)非常頻繁。如果沒(méi)有大家對(duì)公司文化的統(tǒng)一認(rèn)知，這些是做不到的。我們還頒布了干部管理軍規(guī)，它不等于軍事化管理。很多企業(yè)談文化是從公司角度出發(fā)，要求員工干什么;而我們文化的原則是，永遠(yuǎn)不要要求員工做什么，先問(wèn)公司對(duì)客戶做了什么，公司對(duì)員工承諾了什么，高管對(duì)員工承諾了什么。你看我們從來(lái)不要求員工背文化，也沒(méi)有四處張貼的標(biāo)語(yǔ)。

有一些CEO能準(zhǔn)確地抓住人與人的差異來(lái)獲得成功，而我善于抓人的共性：做任何東西都希望能跨越年齡、跨越時(shí)空，我才不管你是80后、90后、00后還是60后。不論什么年紀(jì)，每個(gè)人都希望公司出業(yè)績(jī)、出人才。第二，利潤(rùn)的貢獻(xiàn)必須大于成本，規(guī)模增長(zhǎng)必須建立在效率增長(zhǎng)上。比如說(shuō)“996”加班這件事，我們永遠(yuǎn)不會(huì)看到我或HR發(fā)文鼓勵(lì)“996”，我們認(rèn)為你加不加班都可以，只有不完成工作是不可以的。第三，問(wèn)那些加班并產(chǎn)出貢獻(xiàn)的人得到了什么，“雷鋒”有沒(méi)有吃虧？我們?cè)试S每一個(gè)高管給任何一個(gè)員工額外4天年假，目的就是不讓“雷鋒”吃虧。當(dāng)“雷鋒”能被晉升，他自然而然就產(chǎn)生文化認(rèn)可。

從去年到現(xiàn)在，公司總?cè)藬?shù)維持在3000出頭，沒(méi)有大幅擴(kuò)招。比起人數(shù)，一致的文化、基因才是影響未來(lái)的關(guān)鍵。但人員結(jié)構(gòu)會(huì)變，比如原來(lái)用大量的地推，現(xiàn)在停止了，換成了保姆顧問(wèn)。很多公司的晉升考核只是過(guò)場(chǎng)，領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)過(guò)頭了就行。58到家的高級(jí)經(jīng)理晉升通過(guò)率只有50%出頭。有些人在訪談中對(duì)文化氛圍理解有問(wèn)題，我們基本上就直接不用。

以上這些對(duì)公司文化的重視，也是當(dāng)下階段才會(huì)出現(xiàn)的思考。剛創(chuàng)立一年時(shí)，我們跟絕大多數(shù)公司一樣忙著殺出重圍，那時(shí)候你去搞管理、抓組織、抓文化，連立腳點(diǎn)都沒(méi)有。但今時(shí)不同往日，現(xiàn)在，在O2O上門(mén)領(lǐng)域，我們是活得比較好的那一家。

在這種情況之下，我們才會(huì)系統(tǒng)去做確立文化、確立組織、制定管理軍規(guī)這些事情。因?yàn)橹灰覀冏约翰环稿e(cuò)，別人沒(méi)有機(jī)會(huì)。只要你有強(qiáng)大的文化、架構(gòu)、人才儲(chǔ)備，公司任何一個(gè)個(gè)體缺席都沒(méi)關(guān)系。

確定完這件事情，感覺(jué)很開(kāi)心，仿佛拿到了這家公司通往偉大的鑰匙，我才發(fā)自內(nèi)心去理解明白一家大公司從來(lái)不依賴于一時(shí)的成敗。華為本來(lái)是交換機(jī)代理商，阿里最開(kāi)始是拎著包賣(mài)廣告的，都拿著最差的牌起家，最終成功都是靠組織協(xié)同，而不是靠什么天才創(chuàng)意。

日常工作中，我優(yōu)先看的是投訴相關(guān)郵件。我一直堅(jiān)持：所有的投訴應(yīng)該離CEO最近。我們有一個(gè)系統(tǒng)，客戶在任何公開(kāi)平臺(tái)上關(guān)于58到家的投訴都會(huì)被系統(tǒng)自動(dòng)抓取，用郵件反饋給我。我自己也會(huì)去微博等地方直接私信處理投訴，當(dāng)然，不是處理個(gè)例。例如，前段時(shí)間有客戶投訴說(shuō)客服電話打不通，保姆換了兩三次，結(jié)果最后客服不耐煩，還罵了他。我二話沒(méi)回，首先，開(kāi)除這個(gè)客服;當(dāng)我接到第二個(gè)這種投訴，我又追了一封郵件說(shuō)，光開(kāi)除還不夠，在所有的晉升考核中，必須加上投訴率、面臨典型投訴時(shí)的處理態(tài)度和時(shí)效。這件事具體交由組織部執(zhí)行，因?yàn)楣饪款I(lǐng)導(dǎo)重視沒(méi)用，必須形成一個(gè)體系。

我們講究客戶第一，具體落到兩點(diǎn)：客服和培訓(xùn)。

58到家客服部的權(quán)利會(huì)變得更大，成為公司非常大的部門(mén)?？头坑袡?quán)利直接處罰，我每個(gè)月都在問(wèn)客服罰了多少元;公司退款是不需要經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)審批的，也不需要我審批，全部直接由客服部處理。

可以向員工保證的是：我永遠(yuǎn)不會(huì)為融資做任何額外的工作，我永遠(yuǎn)只做對(duì)長(zhǎng)期有益的事情。足夠了解我們企業(yè)文化的人，就不會(huì)懷疑我作秀。我只問(wèn)事情本身對(duì)錯(cuò)，而不是考慮這個(gè)月業(yè)績(jī)。

今年第二季度初，58到家決定將家政業(yè)務(wù)重點(diǎn)從鐘點(diǎn)工轉(zhuǎn)向保姆，這是我們一個(gè)重大的轉(zhuǎn)折。鐘點(diǎn)工是依賴補(bǔ)貼，保姆是不依賴的，所以，到11月份，我們家政業(yè)務(wù)全線現(xiàn)金流轉(zhuǎn)正。除了家政現(xiàn)金流轉(zhuǎn)正，我們其他業(yè)務(wù)尚未盈利，但到2017年，家政和速運(yùn)兩條主業(yè)務(wù)線會(huì)逐漸盈利，這兩塊原來(lái)占我們虧損的百分之七八十，主要因?yàn)榈赝坪脱a(bǔ)貼，而我們大幅削減了這些。

這一年，我的感悟是：作為CEO，我到這個(gè)公司不是來(lái)交朋友的。我對(duì)自己2017年的自勉第一句話就是這個(gè)。CEO只應(yīng)有一個(gè)愿景，就是把公司和團(tuán)隊(duì)帶上成功的路。每個(gè)人都有弱點(diǎn)。尤其像我們這樣圈內(nèi)還有一點(diǎn)光環(huán)的人，做事情其實(shí)不純粹。58到家剛創(chuàng)立時(shí)，我想要培養(yǎng)人，要把第一批員工一直帶去敲鐘，要證明我有培養(yǎng)人的能力。換句話說(shuō)，充滿情懷，希望自己不但要成功，還要做一個(gè)好人。到最后我發(fā)現(xiàn)沒(méi)必要，我在這個(gè)位置上，不是來(lái)讓大家喜歡的。

Q：給還在堅(jiān)持的創(chuàng)業(yè)者一點(diǎn)建議？

A：再省也不能省財(cái)務(wù)的錢(qián)，招一個(gè)好的財(cái)務(wù)經(jīng)理。O2O公司如果不算清楚成本就很慘，只有高于成本價(jià)的叫打折，低于成本價(jià)的那叫補(bǔ)貼，到底一單的最低成本是多少？必須看清楚。很多O2O公司覺(jué)得自己現(xiàn)金流挺好，一個(gè)月進(jìn)賬600萬(wàn)、支付500萬(wàn)，就覺(jué)得盈利了。其實(shí)很可能他沒(méi)有搞清楚壓貨和現(xiàn)金流的區(qū)別，他沒(méi)有去算拖欠供應(yīng)商的、勞動(dòng)者給他交的押金等。負(fù)債資產(chǎn)、應(yīng)付應(yīng)收、貨款，每單的補(bǔ)貼、每單的成本，包括要不要算地面的辦公成本，所有這些都要算清楚。有的公司因?yàn)闀?huì)員預(yù)存付費(fèi)就覺(jué)得現(xiàn)金流好，拼命地?cái)U(kuò)張，結(jié)果突然有一天發(fā)現(xiàn)沒(méi)錢(qián)了。其實(shí)這種預(yù)存是向用戶融資，是負(fù)債。就跟美發(fā)店一樣，千萬(wàn)別以為開(kāi)業(yè)第一個(gè)月攢的錢(qián)就是掙的錢(qián)，那是因?yàn)閯倎?lái)的新客戶都辦了卡。

Q：怎么看待冬天？

A：2016年對(duì)O2O行業(yè)來(lái)說(shuō)并不好，死亡案例很多，融資案例很少，很多O2O公司資不抵債，只靠用戶充值活著，其實(shí)從財(cái)務(wù)上已經(jīng)破產(chǎn)了。但我從不焦慮，內(nèi)心強(qiáng)大的人根本不在意行業(yè)現(xiàn)狀。當(dāng)你真的看好一個(gè)行業(yè)，決心花10年時(shí)間去看，就能接受其間有波峰、波谷。

其實(shí)我擁抱冬天、春天，反而怕夏天，因?yàn)橄奶焓菦](méi)法播種的。只有冬天和春天適合布局，對(duì)于58到家而言，冬天、春天越漫長(zhǎng)越好，能讓我們好好練內(nèi)功。這個(gè)行業(yè)已經(jīng)很難再出大平臺(tái)，有些好的垂直領(lǐng)域還有機(jī)會(huì)誕生一些。