周長賢

雖然我們現(xiàn)在體量很大，

但如果不把

用戶體驗做好，

遲早會完蛋。

用戶期望看似很高，

其實是因為

原來的基礎太低了。

我們希望讓用戶

徹底地信任人人車，

就算是有了問題，

平臺也會對你負責到底。

2015年下半年以來，大的經(jīng)濟環(huán)境不好。我覺得，創(chuàng)業(yè)者對此都要非常重視，不能置身事外，認為可以自然而然地解決，要做些準備工作，以防萬一。這算是挑戰(zhàn)吧，至少是當下最需要考慮的事情之一。

第二個挑戰(zhàn)來自用戶體驗。2016年我遭遇了創(chuàng)業(yè)之后的第一次失眠，是因為某一個用戶對我們售后的不滿。人人車的團隊很理想化，想搭建一個靠譜的交易體系，車況品質(zhì)有保障，售后服務體系能扎實落地，實現(xiàn)對用戶的各種承諾。

事實上，因為二手車本身與競爭環(huán)境復雜，稍不留神就會造成用戶體驗上的不足和不滿。有可能你再怎么努力，也不能100%保證每一輛車都沒問題。這方面的挑戰(zhàn)，創(chuàng)業(yè)以來一直都很大。

雖然我們現(xiàn)在體量很大，但如果不把用戶體驗做好，遲早會完蛋。用戶期望看似很高，其實是因為原來的基礎太低了。我們希望讓用戶徹底地信任人人車，就算是有了問題，平臺也會對你負責到底。

2015年，我們是第一家實施在二手車賣出之前提供復檢服務的公司，與初檢形成交叉驗證機制，把好最后一道關。2016年則更進一步，內(nèi)部流程規(guī)范上做了升級，培訓體系做得更扎實，在十幾個主流城市首次具備了在完全自營的店面里面做檢測的能力。我們還把所有的外部數(shù)據(jù)做了一次全面整合，保養(yǎng)、維修、出險記錄等，80%的車型可以查得到。

過去，我們對發(fā)動機等大件有信心，但是每個零件的可靠性，還是要打一個問號。2016年，我們推出了整車質(zhì)保產(chǎn)品，更全面立體地為用戶所關注的車況把關，這源于我們對檢測品質(zhì)的信心。

人人車采用國際通用的評測體系，審核線下體驗滿意度，用戶凈滿意度得分在80%左右。2016年，我們還把用戶體驗充分量化，如通過微信，向用戶推送問卷，對服務打分。

2016年年初，我們的交易規(guī)模突破1萬輛，意味著對C2C模式的驗證已經(jīng)告一段落。這是一個里程碑式的進展，是我們2016年的一個關鍵時刻。這個階段完成后，再也沒有投資人來問C2C模式到底用戶喜不喜歡、給用戶解決的價值大不大。

接下來就看第二階段的驗證，單均經(jīng)濟模型是否能走得通。大家認為，這么多人，投了這么多廣告，成本這么高，營收能力到底怎么樣，能賺到錢嗎？其實從上半年開始，人人車已經(jīng)把首要目標放在了單均經(jīng)濟模型的優(yōu)化上，其次才是交易規(guī)模。11月，我們首次實現(xiàn)毛利為正，創(chuàng)造了行業(yè)的第一次。我認為，第二階段的驗證已經(jīng)至少前進了百分之六七十，從項目發(fā)展的角度看，也是小小的里程碑。

行業(yè)競爭的激烈程度，在我看來沒那么高，仍然處在非常初級的階段，與短兵相接、拼刺刀的程度差得很遠。

我認為，所有低頻交易的行業(yè)，都很難一家獨大。比如說房產(chǎn)、旅游，不管是線上線下，綜合來看都是非常割裂的市場。二手車更是一個相對分散的的市場，即使做到極致，互聯(lián)網(wǎng)平臺也至少有三五家可以并存，而且每家量級可能都不小。

我們預計2017年下半年實現(xiàn)盈利，目前正在進行第三輪融資，期望再融5000萬美元左右。其實短期并不缺錢，但行業(yè)瞬息萬變，萬一新的機會來臨，要有充足的資金儲備去迎接。