譚敏

所謂商務(wù)禮儀，是指企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動中，為了塑造個人或企業(yè)的良好形象而應(yīng)當遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，即商務(wù)人員在商務(wù)活動中所應(yīng)恪守的行為規(guī)范。

一.要掌握商務(wù)禮儀的基本原則

首先是尊重的原則，商務(wù)禮儀以尊重為基本理念。在商務(wù)交往中，人際關(guān)系的處理是很復雜的工作，在處理人際關(guān)系中很重要的一點就是以尊重為本。為要注意兩個方面：一是講自尊，在商務(wù)交往中，商務(wù)人員要考慮到自身形象和企業(yè)形象，在交往中自尊自愛，這主要體現(xiàn)在商務(wù)人員的穿著打扮、待人接物、一舉一動中。二是尊重交往對象，在商務(wù)交往中，尊重交往對象需要對交往對象進行準確的定位，包括其職業(yè)、身份地位、受教育程度等。

其次是真誠的原則，商務(wù)人員的禮儀主要是為了樹立個人和組織良好形象，商務(wù)人員所從事的并非是短期行為，從事商務(wù)講究禮儀，越來越注重其長遠利益，只有恪守真誠原則，著眼于將來，通過長期潛移默化的影響，才能獲取最終利益。這就要求商務(wù)人員和企業(yè)要愛惜其形象與聲譽，就不僅只追求外在形式的完美，更應(yīng)將其視為商務(wù)人員情感真誠流露與表現(xiàn)。

再次是謙和的原則，謙和是一種美德，是社交成功的重要條件。這在社交場合一表現(xiàn)為平易近人，熱情大方，善于與人交往，樂于聽取他人意見。但是這里強調(diào)的謙和不是過分的謙和，不是無原則的妥協(xié)和退讓，過分的謙虛其實是社交的障礙，特別是在與西方人交往中，不自信的表現(xiàn)讓人懷疑你的能力。

第四就是寬容的原則，寬即寬待，容即相容，寬容，就是心胸坦蕩、豁達大度，能設(shè)身處地為他人著想，諒解他人的過失，不計較個人的得失，有很強的容納意識和自控能力。中國傳統(tǒng)文化歷來重視并提倡寬容的道德原則，并把寬以待人視為一種為人處事的基本美德。從事商務(wù)活動，也要求寬以待人，在人際紛爭問題上保先豁達大度的品格或態(tài)度。在商務(wù)劣等中，出于各自的立場和利益，難免出現(xiàn)沖突和誤解。在這種情況下，自己想開一些，眼光看遠一些，體諒別人，才能正確處理和對待各種關(guān)系與紛爭，以求得長遠利益。

最后就是適度的原則，在人際交往中，溝通和理解是建立良好人際關(guān)系的重要條件。但如果不善于把握溝通過程中和尺度，結(jié)果是適得其反，在交往中，既要彬彬有禮，又不能低三下四，既要熱情大方，又不能輕浮飄飄。

二.怎樣規(guī)范自己的商務(wù)禮儀

商務(wù)人員應(yīng)從以下方面規(guī)范自己的商務(wù)禮儀：

1.著裝禮儀。包括男士著裝和女士著裝。商務(wù)活動中男士主要以西裝作為正裝，在正式的商務(wù)場合中，男士一定要著正裝，而且穿著要規(guī)范，比如西裝在什么場合穿什么顏色，紐扣應(yīng)如何扣，襯衣應(yīng)怎樣穿，領(lǐng)帶該如何系，馬甲該如何穿，這地顏色如何搭配，鞋襪與下裝如何搭配等等。商務(wù)活動中女士主要以套裙為規(guī)范和常見，在正式的商務(wù)活動中套裙色彩以冷色為主，不宜選擇過于鮮亮的色彩，同時，應(yīng)當與流行色保持一定的距離；套裙應(yīng)圖案簡潔，尺寸適宜，造型簡約；無論什么季節(jié)正式的商務(wù)套裙都必須是長袖的；職業(yè)套裙的裙子應(yīng)該長及膝蓋，坐下時裙子會自然向上縮短；特別要注意職業(yè)套裙的搭配，主要包括襯衫、絲巾、鞋襪、佩飾等的搭配要協(xié)調(diào)。

2.儀容禮儀。商務(wù)禮儀中的儀容美是一個綜合概念，它包括三個層次的含義：一是指的自然美；二是指人的修飾美；三是指人的內(nèi)在美。在商務(wù)活動中，端莊、美好、整潔的儀容，能夠使對方產(chǎn)生好感，有利于商務(wù)活動的順利開展。在這里強調(diào)一下化妝的原則與禁忌：美化，就是要修飾得法，適度矯正，揚長避短，力戒怪異；自然，“化妝上崗、淡妝上崗”是商務(wù)人員的基本要求，也只有達到“清水出芙蓉，天然去雕飾”、“妝成有卻無”的境界，才是真正的自然的體現(xiàn)，才是最高水準的顯現(xiàn)；特忌濃妝艷抹和當眾表演。

3.表情禮儀。感情表達=（7%）+聲音（38%）+表情（55%）?？梢姳砬樵谌伺c人的交往與溝通中占有相當重要的位置是人們心理活動的外在表現(xiàn)。商務(wù)人員在表情方面應(yīng)具備較強的自我約束力和控制力。在這里眼神和微笑最具禮儀功能和表現(xiàn)力。首先眼神禮儀主要要注意的是注視的空間、注視的方向和注視和時間；而微笑禮儀要注意的是微笑三個方面的結(jié)合，即微笑與眼神的結(jié)合、微笑與語言的結(jié)合、微笑與形體的結(jié)合。

四.舉止行為禮儀。舉止行為主要包括行、站、坐等。行姿要注意的事項有：行進的速度應(yīng)當保持均勻、平穩(wěn)、；步幅不宜過大，也不宜過小，男士應(yīng)在50厘米左右，女士應(yīng)在30厘米左右；男士在行走時，兩只腳踩出的應(yīng)是兩條平行線，女士在行走時，兩腳應(yīng)踩在同一條線上；多人一起行走不要排成橫隊，要盡量靠右行走；走路時切忌搖頭晃腦，彎腰駝背，歪肩晃膀、左顧右盼等等。站姿的基本要求是頭正，兩眼平視前方，嘴微閉，脖頸挺直，表情自然，面含微笑；肩平，微微放松，稍向后下沉；臂垂，兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫；軀挺，挺胸收腹，臂部向內(nèi)向上收緊；腿并，兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，雙腳并攏。坐姿的基本要求是入座時要輕穩(wěn)；入座后上體自然挺直，雙膝并攏，雙腿彎曲，雙肩平正放松，兩臂彎曲，雙手自然放在雙腿上；頭正，雙目平視，面容平和自然；坐在椅子上，不宜坐滿椅面，以2/3左右為宜；離座時要自然，穩(wěn)當。

能掌握以上的商務(wù)禮儀，在一般的商務(wù)場合都能比較自如的應(yīng)對。當然除此之外，作為商務(wù)人員還要進行多方面的學習，比如自身的文化修養(yǎng)、技能提升、適應(yīng)市場競爭的能力、涉外商務(wù)禮儀的學習等。

（作者單位：重慶工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院）