張英蓮 吳寶勤 鄭靜

(貴州醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院門診,貴州 貴陽 550001)

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探討分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)在門診中的應(yīng)用

張英蓮 吳寶勤 鄭靜

(貴州醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院門診,貴州 貴陽 550001)

預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng); 分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)

隨著醫(yī)院信息技術(shù)的不斷發(fā)展擴(kuò)大，分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)成為醫(yī)院為患者提供服務(wù)的一種新的模式[1-2]。我院是一所三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，門診量大，每天前來就醫(yī)的患者約6 000人次。我院于2009年9月開展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，2012年1月開展分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)，有效緩解了門診扎堆排隊(duì)候診的情況。報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 收集我院門診資料，2010—2014年分時(shí)段預(yù)約資料，同時(shí)計(jì)算同時(shí)期的預(yù)約率、爽約率以及患者滿意度。

1.2 方法 (1)制作門診預(yù)約掛號(hào)便民卡：在我院預(yù)約掛號(hào)處、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、分診處、護(hù)士站、診室、候診區(qū)等地方都放有門診預(yù)約掛號(hào)便民卡，以方便病人在需要時(shí)隨時(shí)取閱?？ㄉ蠘?biāo)有預(yù)約方式和工作時(shí)間，包括網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約和短信預(yù)約。在便民卡的背面注有預(yù)約須知，這樣患者就能清晰的知道預(yù)約掛號(hào)需要準(zhǔn)備的材料和注意事項(xiàng)。(2)公布預(yù)約掛號(hào)溫馨提示：在門診大廳一樓電子大屏幕以及我院官網(wǎng)上滾動(dòng)播放預(yù)約掛號(hào)溫馨提示。(3)公布我院官網(wǎng)微信二維碼：我院開展微信預(yù)約，并在電視臺(tái)及報(bào)紙進(jìn)行宣傳報(bào)道。我院于門診多處放置微信二維碼，患者只需“掃一掃”即可實(shí)施微信預(yù)約。(4)現(xiàn)場預(yù)約：一站式服務(wù)臺(tái)工作人員接受所有來院患者的現(xiàn)場咨詢，根據(jù)分診推薦預(yù)約科室及預(yù)約醫(yī)生，利用我院預(yù)約平臺(tái)提供現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)。(5)電話預(yù)約：醫(yī)院專門設(shè)立4個(gè)電話預(yù)約熱線，一站式服務(wù)臺(tái)人員負(fù)責(zé)電話預(yù)約服務(wù)以及患者的電話咨詢，患者可通過撥打電話進(jìn)行預(yù)約，其流程同現(xiàn)場預(yù)約。(6)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：患者進(jìn)入我院網(wǎng)站預(yù)約平臺(tái)或微信預(yù)約平臺(tái)即可實(shí)現(xiàn)與醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)同步實(shí)時(shí)預(yù)約，患者只需在我院網(wǎng)站注冊(cè)一個(gè)自己的賬號(hào)，認(rèn)真閱讀預(yù)約須知，即可輕輕松松完成預(yù)約掛號(hào)。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約方式深受年輕人的喜愛，患者可以清清楚楚了解醫(yī)生的坐診時(shí)間。(7)短信預(yù)約：患者只需把所預(yù)約的科室、日期、具體時(shí)間及患者的姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、電話號(hào)碼發(fā)送到預(yù)約手機(jī)上，預(yù)約掛號(hào)工作人員收到患者預(yù)約短信后，把預(yù)約患者相關(guān)信息輸入我院預(yù)約平臺(tái)，我院短信平臺(tái)即為預(yù)約患者發(fā)送預(yù)約成功短信溫馨提示，告知患者預(yù)約日期、預(yù)約醫(yī)生、預(yù)約時(shí)間段以及預(yù)約取號(hào)時(shí)間和取號(hào)地點(diǎn)。

表1 2010～2014年門診預(yù)約量

1.3 預(yù)約掛號(hào)工作制度 患者可分時(shí)段預(yù)約一周內(nèi)所有坐診醫(yī)生所有號(hào)源，不預(yù)約當(dāng)日號(hào)；電話、短信及現(xiàn)場預(yù)約時(shí)間為：周一至周日上午8∶00～12∶00,下午13∶00 ～17∶00,網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和微信平臺(tái)可進(jìn)行24 h預(yù)約；實(shí)行實(shí)名制預(yù)約，做好身份證號(hào)及電話號(hào)碼的登記；特需專家預(yù)約是按醫(yī)師實(shí)名預(yù)約，?？祁A(yù)約不指定醫(yī)師保證有同級(jí)別醫(yī)師坐診；醫(yī)師因故不能工作者，至少提前一天告知預(yù)約掛號(hào)處，3次未到(未告知醫(yī)院)將取消醫(yī)師預(yù)約掛號(hào)資格；醫(yī)生坐診時(shí)間如有變動(dòng)或停診時(shí)，患者會(huì)第一時(shí)間收到變更或停診的信息，由預(yù)約者改換其他坐診醫(yī)師或改下次預(yù)約。

1.4 觀察指標(biāo) 將預(yù)約掛號(hào)(2010～2011年)及分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)(2012～2014年)分為兩組，比較預(yù)約人次、預(yù)約率、患者滿意度、候診時(shí)間。

2 結(jié) 果

分時(shí)段預(yù)約組的預(yù)約人次、預(yù)約率、接約率以及患者滿意度明顯高于預(yù)約組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表2。

表2 分時(shí)段預(yù)約前后預(yù)約掛號(hào)比較

注：與預(yù)約組比較，*表示P<0.05。

3 討 論

自從2012年施行分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)以來，門診預(yù)約病人較以往有了增加明顯，預(yù)約率也呈逐年增加的趨勢(shì)，是合理分流門診病人就診最有效的方法之一[3-4]。

患者投訴逐步減少，滿意度增加。我院門診每月隨機(jī)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)服務(wù)滿意度抽查，通過患者提出的建議及意見，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)在護(hù)患糾紛投訴率最低0.02%，滿意度最高達(dá)95%以上，高于同級(jí)別醫(yī)院的滿意度調(diào)查[5-6]。開展分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)后，同時(shí)盡可能增加服務(wù)窗口，患者只需提前0.5h到指定的窗口取號(hào)即可，按照預(yù)約時(shí)間段到診室就診，大大縮短了患者掛號(hào)和候診的時(shí)間。還可以使患者錯(cuò)開高峰時(shí)段就醫(yī)，從而提高就診效率，同時(shí)也體現(xiàn)“以病人為中心”的人性化服務(wù)理念。提高醫(yī)療管理質(zhì)量，提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)。患者按自己預(yù)約的時(shí)間來就診，醫(yī)師有足夠的時(shí)間來接診每一位患者，同時(shí)護(hù)士也不用在同一時(shí)間段接待眾多候診患者，減輕了護(hù)士的工作負(fù)擔(dān)，保證了護(hù)士有充沛的精力來回答患者的疑問，還可以對(duì)候診患者進(jìn)行專業(yè)健康宣教等。分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)一方面為患者提供了便利，另一方面更為合理地分配了患者的就醫(yī)時(shí)間，維護(hù)了良好的醫(yī)療環(huán)境秩序，提高了醫(yī)療資源的合理利用，有助于進(jìn)一步提高醫(yī)療技術(shù)和提升醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)，為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)效率，我們新增加診間預(yù)約、復(fù)診預(yù)約和疑難病患者的預(yù)約。

[1] 張秋霞，汪洪明，鄭彩娟，等.門診自助掛號(hào)與醫(yī)院掛號(hào)服務(wù)的創(chuàng)新與實(shí)踐[J].中國醫(yī)藥管理雜志，2011,5(19)：469.

[2] 雷煒，趙云龍，李葆華,等.北京市42所醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀調(diào)查[J].中國醫(yī)院管理，2015,35(7)：40-41.

[3] 張春燕，吳力力，鄧建凱.分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)的流程優(yōu)化與實(shí)踐.2013,30(1)：32-34.

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[5] 雷煒，李葆華，魏霞，等.北京某三甲醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)滿意度及影響因素調(diào)查[J].中國醫(yī)院管理，2012,32(2)：29-30.

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