羅陶

摘要：分析研究患者預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查、住院等就診流程當(dāng)中支付環(huán)節(jié)對(duì)病人排隊(duì)等待的影響。本次通過(guò)分析對(duì)比采用預(yù)約掛號(hào)方式的就診患者采取不同支付方式對(duì)其門診就診過(guò)程中等待時(shí)間的影響。為此闡述依靠信息技術(shù)從一對(duì)一、人對(duì)人的先付費(fèi)、后診療模式至自助收費(fèi)、再到移動(dòng)付費(fèi)支付的支付方式演變，研討移動(dòng)信息技術(shù)的不斷引入，從而實(shí)現(xiàn)病人就診不排隊(duì)付費(fèi)，可提高有效就診時(shí)間。關(guān)鍵詞：移動(dòng)支付；預(yù)約掛號(hào)；收費(fèi)系統(tǒng)；就診流程醫(yī)院在傳統(tǒng)就診流程中，掛號(hào)、繳費(fèi)和劃價(jià)環(huán)節(jié)均會(huì)占用大量時(shí)間。門診就診流程中一直存在最為突出和最難解決“三長(zhǎng)一短”的核心問(wèn)題，尤其是在傳統(tǒng)門診管理模式當(dāng)中尤其顯出。減少多次往返排隊(duì)繳費(fèi)、縮短診前候診時(shí)間均為當(dāng)前就診模式中難以解決的問(wèn)題。并且住院病人也經(jīng)常需多次排隊(duì)，進(jìn)行補(bǔ)繳預(yù)交金。近些年，隨著信息科技的不斷發(fā)展，一卡通就診模式具有支付功能，此種就診模式目前被許多醫(yī)院采用，本文就傳統(tǒng)就診模式與一卡通就診模式進(jìn)行對(duì)比，看哪種更具有優(yōu)勢(shì)，能夠縮短病人就診時(shí)間，并對(duì)流程有深遠(yuǎn)影響的無(wú)需排除移動(dòng)支付方式進(jìn)行研討。具體分析如下：一、醫(yī)院門診流程醫(yī)院門診就診指的是病人到醫(yī)院就診的整個(gè)過(guò)程。為此流程中每個(gè)環(huán)節(jié)是否順利，每一環(huán)節(jié)排隊(duì)等候時(shí)間的長(zhǎng)短，醫(yī)院指引標(biāo)識(shí)是否清晰，檢查預(yù)約安排是否合理，檢驗(yàn)科室是否準(zhǔn)確、快速為醫(yī)師提供診療依據(jù)，臨床醫(yī)師是否有足夠的時(shí)間接待患者，收費(fèi)是否準(zhǔn)確、快速，取藥是否快捷、方便等，這些均直接影響到門診醫(yī)療質(zhì)量及秩序[1]。影響病人滿意度，也會(huì)影響整個(gè)醫(yī)院的聲譽(yù)。二、傳統(tǒng)門診流程傳統(tǒng)門診流程（面對(duì)面支付）是多年傳承下來(lái)的一種模式，從醫(yī)院角度出發(fā)，看似合理，可是從病人角度看，需要浪費(fèi)大量時(shí)間在排隊(duì)上面，病人被迫需適應(yīng)就診各個(gè)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致一次就醫(yī)，多次往返排隊(duì)付費(fèi)的情況發(fā)生?；颊邚膾焯?hào)開始，必須經(jīng)歷候診、就診、繳費(fèi)、等候檢查、檢查、再次就診、再次繳費(fèi)、取藥、接受治療、退費(fèi)、離開醫(yī)院的過(guò)程。為此造成門診的擁擠及安全隱患。三、 診療流程優(yōu)化-院內(nèi)診療卡支付從2008年開始，一些醫(yī)院逐漸引入有支付功能的診療卡，可支持病人多種方式付費(fèi)，（互聯(lián)網(wǎng)支付掛號(hào)費(fèi)、檢查及檢驗(yàn)執(zhí)行科室的繳費(fèi)、醫(yī)院內(nèi)自助機(jī)上直接繳費(fèi)等），可減少病人多次往返排隊(duì)繳費(fèi)的時(shí)間，盡量提高付費(fèi)環(huán)節(jié)的效率。以下依照病人就診三個(gè)不同階段進(jìn)行分析預(yù)交金為就診流程所帶來(lái)的變化。（一）就診前掛號(hào)付費(fèi)對(duì)候診時(shí)間產(chǎn)生的影響在應(yīng)用具有支付功能的診療卡之后，醫(yī)院大力推廣和引導(dǎo)患者自助分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)，可以減少現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)高峰對(duì)門診所產(chǎn)生的壓力。非現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)主要方式有：網(wǎng)站預(yù)約掛號(hào)、微信預(yù)約掛號(hào)、支付寶預(yù)約掛號(hào)、電話預(yù)約掛號(hào)（院內(nèi)客服電話、118114客服電話）、診間預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)內(nèi)自助機(jī)自助掛號(hào)、醫(yī)外銀行ATM機(jī)自助掛號(hào)?；颊呖梢宰杂蛇x擇分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)方式。預(yù)約掛號(hào)之后，患者僅需依照所掛號(hào)時(shí)間到醫(yī)院就診便可。按時(shí)間段有序分流患者，患者通過(guò)預(yù)約的方式按照相對(duì)準(zhǔn)確的時(shí)間（因?yàn)槊總€(gè)患者的病情不同導(dǎo)致就診時(shí)間不可控，所以預(yù)約時(shí)間均為預(yù)計(jì)時(shí)間，誤差盡量控制在半小時(shí)）到院就診。在下次到院前完成分診，大大縮短了患者提前到醫(yī)院掛號(hào)就診的等候時(shí)間，可以有效避免醫(yī)院診前人流高峰。若診療卡內(nèi)資金足夠，通過(guò)預(yù)約的患者僅需要按時(shí)到院確認(rèn)預(yù)約便可。通過(guò)分析一段時(shí)間內(nèi)候診情況，現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者、預(yù)約掛號(hào)不收取掛號(hào)費(fèi)、預(yù)約掛號(hào)直接收取掛號(hào)費(fèi)，這三類方式的就診時(shí)間之間存在極大差別。由表1可知，預(yù)約掛號(hào)的時(shí)候直接付費(fèi)病人減少了到現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)繳費(fèi)環(huán)節(jié)。其比非立刻繳費(fèi)病人縮短了25min排隊(duì)候診時(shí)間，還對(duì)非預(yù)約病人減少了2小時(shí)候診時(shí)間。（見表1）（二）門診診療中支付持卡病人進(jìn)入診療室就診，臨床醫(yī)師保存電子處方之后，系統(tǒng)可以自動(dòng)從病人診療卡中將藥品費(fèi)用扣除。病人立刻可到門診藥房取藥?；?yàn)、檢查及治療等項(xiàng)目，到具體檢查科室進(jìn)行檢查時(shí)，即時(shí)可確認(rèn)扣費(fèi)。對(duì)于非即時(shí)扣費(fèi)的病人也可以在醫(yī)院自助機(jī)上查詢待繳費(fèi)項(xiàng)目，查看無(wú)誤后，可付費(fèi)。完成診療后，在自助打印機(jī)上打印發(fā)票。（三）住院病人預(yù)約交金支付當(dāng)前各大醫(yī)院可以支付診療卡多數(shù)只支持門診病人，住院病人還是需到住院結(jié)算處排隊(duì)繳納預(yù)交金。除了門診就診當(dāng)中有多次排隊(duì)付費(fèi)之外，住院病人也常碰到預(yù)交金不足現(xiàn)象，待有效支付方式解決。（四）支付功能的診療卡存在的問(wèn)題隨著支付功能的診療卡引入，明顯改善了患者就診時(shí)多次往返排隊(duì)問(wèn)題，可是并沒有完全解決多次排隊(duì)問(wèn)題，分析其主要原因可能是（1）一些患者所存預(yù)交金額比較小，費(fèi)用不夠時(shí)，還是要到人工窗口、自助機(jī)上交費(fèi)或充值；（2）醫(yī)保等收費(fèi)政策不明確；（3）醫(yī)院窗口不足、自助機(jī)等設(shè)備不足，高峰期還是會(huì)有排隊(duì)付費(fèi)現(xiàn)象[2]。四、移動(dòng)支付環(huán)境下的就診流程隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，使移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶不斷增多，各種形式的APP成為了人們生活中不可缺少的工具，而移動(dòng)支付方式以快捷、方便的特性受到越來(lái)越多的人們接受；另外，隨著大眾對(duì)健康的重視日益增長(zhǎng)，各個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)合作，推出了各種醫(yī)療APP。相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，目前至少有三千個(gè)移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用功能、至少四千家醫(yī)院將微信公眾號(hào)開通。在相關(guān)APP及移動(dòng)支付的支撐下，使各個(gè)醫(yī)院繁瑣的就診流程逐漸變得簡(jiǎn)單化[3]。病人可以通過(guò)加入APP或者微信公眾號(hào)，了解每個(gè)就診環(huán)節(jié)所需費(fèi)用，確認(rèn)無(wú)誤后，通過(guò)網(wǎng)上銀行、財(cái)付通、支付寶、微信支付等完成繳費(fèi)。病人可在線上預(yù)約掛號(hào)付費(fèi)，依照指定時(shí)間到醫(yī)院就診即可。通過(guò)移動(dòng)端，病人能夠隨時(shí)隨地候診排隊(duì)，不需要到現(xiàn)場(chǎng)等候。在臨床醫(yī)師開具檢查、處方后，病人可采取移動(dòng)支付方式來(lái)繳費(fèi)，不需要到窗口或者自助機(jī)上排隊(duì)等候。與預(yù)交金模式相比，移動(dòng)支付不需要醫(yī)院在配置高價(jià)格的自助設(shè)備，患者也不需要進(jìn)行預(yù)充值，并且支付卡種還不受限制。病人除了可在移動(dòng)端支付費(fèi)用外，也可以預(yù)約檢查、查看檢查報(bào)告等。醫(yī)院也可及時(shí)推送病人檢查結(jié)果、檢驗(yàn)報(bào)告等，減少病人等待報(bào)告時(shí)間。無(wú)需排隊(duì)移動(dòng)支付方式可延伸至住院環(huán)節(jié)，可支付住院預(yù)交金及結(jié)算住院費(fèi)用。還可實(shí)時(shí)查詢預(yù)交余額、住院清單、病人訂餐等功能。五、 結(jié)束語(yǔ) 醫(yī)院可以采用兩種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)支付，其一，醫(yī)院可以托公共移動(dòng)平臺(tái)，例如支付寶、微信等后臺(tái)，與醫(yī)院系統(tǒng)相對(duì)接，病人在公眾平臺(tái)上即可完成支付；其二，以醫(yī)院為主，可建立屬于自己的移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)，綁定手機(jī)銀行、財(cái)付通、支付寶等實(shí)現(xiàn)移動(dòng)支付，還能夠不斷擴(kuò)充應(yīng)用。不管采取哪種形式，每家醫(yī)院可依據(jù)自身的發(fā)展進(jìn)行考慮，但是醫(yī)院采取移動(dòng)支付方式來(lái)實(shí)現(xiàn)不需排隊(duì)支付，從而優(yōu)化就診流程，方便患者以提升服務(wù)滿意度，可贏得更好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。參考文獻(xiàn)：[1]羅自然，郭傲，嚴(yán)靜東等.醫(yī)療支付方式的演變對(duì)患者診療流程的影響[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2015，35（3）：19-21.[2]張雷，顧民，王曉東等.區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體的發(fā)展策略研究[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2014，21（2）：74-76.[3]陳勇飛，陳妍妍，張曉祥等.新金融模式下醫(yī)療服務(wù)電子支付的實(shí)施[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)教育技術(shù)，2013（6）：694-696.（作者單位：貴州醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院）endprint