趙銀寧，肖巧菊

（寧夏銀川市第一人民醫(yī)院，寧夏 銀川 750001）

淺談健康體檢溝通技巧

趙銀寧，肖巧菊

（寧夏銀川市第一人民醫(yī)院，寧夏 銀川 750001）

當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)于自身健康的要求也越來(lái)越高，所以也逐漸重視健康體檢。在進(jìn)行體檢的過(guò)程中，加強(qiáng)人員之間的溝通交流是非常重要的，對(duì)于緩解患者緊張的情緒具有非常重要的作用。并且加以體檢人員與醫(yī)生之間的溝通與交流，還能夠促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。所以，相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)溝通技巧有效的掌握，從而使得患者對(duì)體檢的滿意度提高，減少醫(yī)患糾紛?；诖?，文章就健康體檢溝通技巧進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析，希望可以提供一個(gè)有效的借鑒。

溝通；健康體檢；技巧

當(dāng)前，隨著人們物質(zhì)生活水平的提升，也開(kāi)始注重精神生活方面的水平，在健康方面的重視程度逐漸提高，特別是在就醫(yī)的過(guò)程中，對(duì)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系在當(dāng)前社會(huì)中已經(jīng)成為人們關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題。所以，在進(jìn)行健康體檢的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)將服務(wù)質(zhì)量放在重要位置。只有掌握了良好的溝通技巧，才能夠使得體檢人員滿意，從而將體檢機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平提升。

1 溝通技巧在健康體檢護(hù)理中起到的作用

在當(dāng)前的健康體檢護(hù)理工作中，如何促使顧客與護(hù)士之間關(guān)系的提升，對(duì)于衡量顧客滿意度是一個(gè)重要的方面。如果在工作人員與顧客之間沒(méi)有實(shí)現(xiàn)良好的溝通，就不利于二者之間和諧關(guān)系的形成。所以，在當(dāng)前社會(huì)發(fā)展背景下，人們對(duì)于健康體檢的重視程度日益提升，在與工作人員溝通的過(guò)程中，患者希望可以找到心理上的支持與安慰，并對(duì)相關(guān)病癥的情況有更多的了解。因此，就需要工作人員加強(qiáng)溝通技巧的重視程度，將患者的緊張情緒有效緩解，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的概率，從而將顧客對(duì)機(jī)構(gòu)的滿意度提升。

2 溝通技巧的分析

2.1 語(yǔ)言技巧

忽視在和顧客進(jìn)行溝通的過(guò)程中，最直接、最有效的溝通方式就是語(yǔ)言，所以護(hù)士在使用語(yǔ)言進(jìn)行交談的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意一下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

（1）在與顧客交流的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)采用一種尊敬的語(yǔ)氣，并且多使用文明用語(yǔ)；（2）在溝通的過(guò)程中，盡量使用比較通俗易懂的話語(yǔ)，并保持語(yǔ)速適中，如有專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)應(yīng)當(dāng)為顧客解釋清楚；（3）多使用具有安撫性的語(yǔ)言，使得顧客在體檢的過(guò)程中能夠產(chǎn)生信任感與安全感；（4）對(duì)醫(yī)療制度嚴(yán)格規(guī)范來(lái)執(zhí)行，對(duì)顧客的隱私要尊重，如果涉及到敏感話題，應(yīng)當(dāng)先征求顧客的意見(jiàn)，并且采用保護(hù)性醫(yī)療的方式。（5）對(duì)于具有文化差異的顧客，應(yīng)當(dāng)選擇性的采用相關(guān)語(yǔ)言。（6）對(duì)語(yǔ)言藝術(shù)巧妙的運(yùn)用，如果患者有不滿的情緒發(fā)泄給護(hù)士的話，就需要護(hù)士將自己的心理素質(zhì)提高，使用語(yǔ)言藝術(shù)，對(duì)糾紛巧妙化解。

2.2 非語(yǔ)言技巧

（1）著裝要求。護(hù)理人員的穿著應(yīng)當(dāng)?shù)皿w，面妝不易過(guò)濃，頭發(fā)長(zhǎng)度不能超過(guò)肩部。（2）面部表情。護(hù)士在與顧客進(jìn)行溝通的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)患者的問(wèn)題耐心傾聽(tīng)，并且使用點(diǎn)頭、微笑等癥狀，對(duì)顧客進(jìn)行回應(yīng)。（3）姿態(tài)，護(hù)士子啊工作中應(yīng)當(dāng)注意自己的舉止行為，應(yīng)當(dāng)與職業(yè)相符。（4）肢體動(dòng)作。對(duì)于護(hù)士工作來(lái)說(shuō)，由于其具有特殊性，所以可以通過(guò)與顧客的接觸，對(duì)顧客進(jìn)行安慰或者是幫助，通過(guò)對(duì)患者的關(guān)心，從而使得溝通效果大大提高。

3 健康體檢中溝通技巧的有效運(yùn)用

3.1 體檢前的溝通

在顧客體檢之前，由于對(duì)相關(guān)體檢流程不是很熟悉，所以就需要相關(guān)護(hù)理人員對(duì)顧客的具體情況進(jìn)行了解，并將體檢流程以及注意事項(xiàng)提前告知顧客。顧客如果有不懂的，應(yīng)當(dāng)耐心的回答，直到顧客能夠了解。只有這樣，才能夠?yàn)楹竺娴捏w檢過(guò)程奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

3.2 體檢中的溝通

在體檢的過(guò)程中，護(hù)士對(duì)顧客的關(guān)心，不僅需要用語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)，而且還需要通過(guò)細(xì)致入微的服務(wù)來(lái)將顧客的滿意度提高，比如可以通過(guò)攙扶、倒水等行動(dòng)，將顧客的好感度提高。通過(guò)這種交流方式，從而將理解、關(guān)心傳達(dá)給顧客。如果顧客有疑問(wèn)的話，應(yīng)當(dāng)對(duì)其詳細(xì)的解釋?zhuān)划?dāng)顧客遇到問(wèn)題需要解決的話，應(yīng)當(dāng)需要讓顧客在體檢的過(guò)程中感受到溫暖，從而保證體檢過(guò)程能夠順利的完成。

3.3 體檢后的溝通

在體檢完成之后，顧客都希望可以盡快的將體檢結(jié)果知曉，對(duì)自己的身體健康狀態(tài)有一個(gè)了解。所以，應(yīng)當(dāng)在體檢報(bào)告出來(lái)之后，及時(shí)的告知顧客，如果需要復(fù)查的話，應(yīng)當(dāng)對(duì)時(shí)間進(jìn)行合理的安排；如果需要在門(mén)診就醫(yī)的話，需要幫助客戶提前預(yù)約專(zhuān)家，從而為顧客提供方便；如果有的顧客需要住院的話，應(yīng)當(dāng)提前將科室聯(lián)系好，并將床位安排好，協(xié)助顧客將住院手續(xù)辦理好。除此之外，在健康體檢中心，還可以定期的面向社會(huì)舉辦一些健康知識(shí)講座，大力宣傳健康體檢的重要性，對(duì)顧客及時(shí)提醒，對(duì)身體出現(xiàn)的狀況及時(shí)的了解，必要時(shí)可以予以指導(dǎo)。

總的來(lái)說(shuō)，在健康體檢的過(guò)程中，加強(qiáng)顧客與護(hù)士之間的溝通是非常重要的。所以，在實(shí)際的工作中，需要護(hù)士將自身的綜合素質(zhì)不斷提高，采用有效的溝通技巧與方式，從而使得顧客對(duì)護(hù)士的滿意度與信任度提升，降低顧客的投訴或者是糾紛，從而將健康體檢的形象大大提升。

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[2] 皮秀英.體檢中心存在的護(hù)理糾紛原因分析與防范措施[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2011(23).

[3] 魯 萍,王宗梅.對(duì)優(yōu)化健康體檢服務(wù)的思考[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志,2010(34).

本文編輯：李 豆

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ISSN.2095-6681.2017.08.21.01