張高紅

（國網(wǎng)長(zhǎng)治供電公司營銷部客戶服務(wù)中心，山西 長(zhǎng)治 046011）

供電企業(yè)營銷云管理系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用

張高紅

（國網(wǎng)長(zhǎng)治供電公司營銷部客戶服務(wù)中心，山西 長(zhǎng)治 046011）

營銷云管理系統(tǒng)基于標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)智能化、互動(dòng)化的工作方式，旨在提升營銷服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)營銷工作和服務(wù)質(zhì)量管理的可控化，最終達(dá)到便捷、高效的目標(biāo)。關(guān)鍵詞：供電服務(wù)；營銷云管理；標(biāo)準(zhǔn)化

1 營銷云系統(tǒng)實(shí)施背景

隨著國家電網(wǎng)公司“大營銷”建設(shè)機(jī)制的推進(jìn)，機(jī)構(gòu)扁平化和數(shù)據(jù)集約化給營銷管理提升工作質(zhì)效、提高業(yè)務(wù)效率帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。按照目前營銷傳統(tǒng)運(yùn)行和管理模式，已很難適應(yīng)多元化、快節(jié)奏、高效率的社會(huì)發(fā)展需求，綜合集約化、扁平適合化的營銷管理模式已成為發(fā)展主流。

1.1 現(xiàn)狀分析

在全面分析營銷管理模式的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)模式在流程傳遞、職責(zé)范圍、業(yè)務(wù)銜接、后臺(tái)支撐上都制約著營銷管理的服務(wù)品質(zhì)，管理理念的滯后和僵化是造成營銷業(yè)務(wù)不規(guī)范、不便捷、不暢通、效能低下等弊端的主要原因。

a） 營銷信息化管理只局限于特定工作場(chǎng)所，而營銷人員受工作性質(zhì)所限，經(jīng)常需前往用戶、營業(yè)站所、變電站所進(jìn)行工作，一旦脫離特定場(chǎng)所，營銷各業(yè)務(wù)信息將無法及時(shí)獲取，給現(xiàn)場(chǎng)工作帶來信息孤島現(xiàn)象。

b）受營銷工作特點(diǎn)限制，現(xiàn)有營銷工作方式無法實(shí)現(xiàn)流程化、規(guī)范化管理，無法對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)程進(jìn)行有效數(shù)據(jù)記錄，造成營銷工作過程管理無標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)管理不科學(xué)，形成了業(yè)務(wù)進(jìn)程無法有效監(jiān)控、工作成效無法有效評(píng)估的狀況。

c）營銷管理的隨意性，造成工作方式劃分不合理，管理機(jī)制不健全，信息手段不均衡，缺乏工作規(guī)劃和合理布局，對(duì)工作評(píng)價(jià)缺乏實(shí)質(zhì)的考核依據(jù)。

產(chǎn)生這些問題的原因是現(xiàn)有技術(shù)手段難以滿足電力營銷工作需求造成的，解決問題的捷徑是打造針對(duì)性的智能化、互動(dòng)化的系統(tǒng)平臺(tái)，以系統(tǒng)的自動(dòng)控制實(shí)現(xiàn)管理的規(guī)范和效率的提升。

1.2 目標(biāo)定位

“營銷云管理系統(tǒng)”通過引入先進(jìn)的云計(jì)算和工作流技術(shù)，建立形式開放、功能嚴(yán)謹(jǐn)?shù)霓k公自動(dòng)管理體系，達(dá)到減少工作環(huán)節(jié)堵塞，提高審批效率，促進(jìn)機(jī)構(gòu)整體高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提高工作效率的目的。通過系統(tǒng)應(yīng)用增強(qiáng)溝通協(xié)作，拓展工作范圍，優(yōu)化工作環(huán)境，快速應(yīng)對(duì)變化。它通過對(duì)云計(jì)算解決技術(shù)的創(chuàng)新性開發(fā)，以移動(dòng)通信終端為載體，集中發(fā)布綜合新聞信息，實(shí)現(xiàn)營銷工作信息的實(shí)時(shí)隨地傳遞和共享，具備會(huì)議和工作通知，各類工作安排、工作申請(qǐng)和批復(fù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，可實(shí)施點(diǎn)對(duì)點(diǎn)和點(diǎn)對(duì)面的工作提醒和工作互動(dòng)，進(jìn)行網(wǎng)上多人文字、語音和視頻動(dòng)態(tài)交流，還可以利用WI-FI網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的特點(diǎn)開展考勤管理。特別是通過開放式的工作流傳遞技術(shù)，實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)的流程化、規(guī)范化工作流轉(zhuǎn)和指揮，形成定制業(yè)務(wù)的閉環(huán)式工作流管理方式，使?fàn)I銷辦公的自動(dòng)化水平達(dá)到新高度。

2 工作思路和主要做法

2.1 系統(tǒng)總體方案和技術(shù)路線

按照系統(tǒng)功能的不同，將本系統(tǒng)分為主站應(yīng)用及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、工作日志分類應(yīng)用系統(tǒng)、工作流應(yīng)用系統(tǒng)、權(quán)限管理應(yīng)用系統(tǒng)、WEB發(fā)布系統(tǒng)等5個(gè)子系統(tǒng)分別開發(fā)。通過系統(tǒng)應(yīng)用增強(qiáng)溝通協(xié)作，拓展工作范圍，優(yōu)化工作環(huán)境，快速應(yīng)對(duì)變化。

J2EE3層B/A/S應(yīng)用架構(gòu)：結(jié)合區(qū)域廣泛、并發(fā)客戶數(shù)量大、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中處理，以及長(zhǎng)期的投資收益情況，采用基于J2EE規(guī)范的3層（多層）體系結(jié)構(gòu)，將表示邏輯、業(yè)務(wù)邏輯與數(shù)據(jù)邏輯相分離，使系統(tǒng)的并行操作、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算能力大為提高，系統(tǒng)的整體性能得以優(yōu)化。并采用先進(jìn)的軟件分層設(shè)計(jì)思想，進(jìn)行基于框架的開發(fā)，有效地降低了開發(fā)難度和成本，同時(shí)降低了組件的耦合度，也極大地增強(qiáng)了軟件的可維護(hù)性、可擴(kuò)展性，滿足大型管理系統(tǒng)的要求。

可復(fù)用框架軟件體系結(jié)構(gòu)：基于框架復(fù)用的系統(tǒng)提高了軟件復(fù)用性，大大提高開發(fā)的效率?？蚣芗?jí)復(fù)用就是達(dá)到整個(gè)或部分系統(tǒng)的可重用設(shè)計(jì)。框架級(jí)重用已成為軟件生產(chǎn)中最高級(jí)別、最有效的重用方式，不僅是代碼的重用，而且能重用設(shè)計(jì)、重用分析。與傳統(tǒng)的基于類庫的面向?qū)ο笾赜眉夹g(shù)相比，構(gòu)件根據(jù)框架進(jìn)行復(fù)合而生成可運(yùn)行的系統(tǒng)。

權(quán)限管理平臺(tái)：信息系統(tǒng)中涉及到不同的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)處理部門，工作中存在大量的并發(fā)操作，如何保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性是非常重要的。通過權(quán)限控制能夠保證各操作人員對(duì)數(shù)據(jù)操作的相對(duì)獨(dú)立性和數(shù)據(jù)之間的有效聯(lián)系。系統(tǒng)提供了獨(dú)立的權(quán)限管理平臺(tái)，可以按崗位、人員進(jìn)行分級(jí)授權(quán)，控制菜單的可見性；可以定義特殊的權(quán)限類型以實(shí)現(xiàn)某些特定功能的權(quán)限控制要求。系統(tǒng)還提供日志記錄功能，對(duì)于系統(tǒng)登入、登出、關(guān)鍵數(shù)據(jù)修改等事件均可自動(dòng)計(jì)入日志，以便管理人員對(duì)系統(tǒng)開展有效的監(jiān)控圖庫一體化技術(shù)。采用一個(gè)基于Swing的比較成熟的開源Java2D圖形庫，該庫體積很小，對(duì)圖形操作和圖形邏輯封裝得很好。該庫滿足MVC模式，易于擴(kuò)展。提供了一個(gè)獨(dú)立的配網(wǎng)設(shè)備圖形編輯器，可以方便地建立設(shè)備拓?fù)潢P(guān)系，并易于生成目前流行的svg圖形文件，便于在網(wǎng)頁中進(jìn)行圖形數(shù)據(jù)交換。

OLAP技術(shù)：聯(lián)機(jī)事務(wù)分析即實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的在線分析，主要針對(duì)不同主題數(shù)據(jù)從多角度、多層面、利用鉆取、切片等分析方法進(jìn)行分析與查看，輔助管理者及時(shí)快捷地解營銷事務(wù)的發(fā)展變化情況。實(shí)現(xiàn)聯(lián)機(jī)事務(wù)分析包括客戶展示層與應(yīng)用服務(wù)層，其中客戶展示層主要實(shí)現(xiàn)面向客戶的展示的靈活性；應(yīng)用服務(wù)層用于解答客戶端提交的各類請(qǐng)求，通過有效的分析與計(jì)算，快速得到客戶端要求的數(shù)據(jù)。

2.2 系統(tǒng)解決的技術(shù)問題

根據(jù)營銷云管理系統(tǒng)的功能需求，設(shè)計(jì)了系統(tǒng)功能架構(gòu)，研究并建立了以移動(dòng)APN網(wǎng)為主，短信網(wǎng)、電話網(wǎng)為輔的兩級(jí)封閉式系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。為提高系統(tǒng)運(yùn)行的安全性，系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通信手段選擇了移動(dòng)APN網(wǎng)絡(luò)，此網(wǎng)由移動(dòng)公司劃定獨(dú)立的VPN，既與互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了物理隔離，不受互聯(lián)網(wǎng)黑客入侵、病毒損害、信息泄密等情況的干擾，又不影響移動(dòng)終端經(jīng)過認(rèn)證成功后與系統(tǒng)服務(wù)器實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳遞和共享；同時(shí)，還可保證系統(tǒng)用戶丟失終端后進(jìn)行應(yīng)急處理，只要把終端號(hào)碼錄入系統(tǒng)的黑名單，丟失的終端便不能訪問系統(tǒng)。此外，系統(tǒng)數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)傳輸均采用了非對(duì)稱性鏈路加密技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)加密，使數(shù)據(jù)具備了很高的安全性（見圖1）。

圖1 營銷云管理系統(tǒng)架構(gòu)圖

系統(tǒng)由5個(gè)功能相對(duì)獨(dú)立的子系統(tǒng)組成，各子系統(tǒng)形成各同步有機(jī)聯(lián)動(dòng)的效果。即：主站應(yīng)用及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、工作日志分類應(yīng)用系統(tǒng)、工作流應(yīng)用系統(tǒng)、權(quán)限管理應(yīng)用系統(tǒng)、WEB發(fā)布系統(tǒng)（見圖2）。

圖2 營銷云管理系統(tǒng)功能圖

系統(tǒng)登錄方式為用戶名加密碼方式。用戶名具有唯一性，每一個(gè)用戶名對(duì)應(yīng)一個(gè)真實(shí)的姓名，本人照片，以及所在部門、所在班組、本人崗位。用戶密碼應(yīng)有中等安全強(qiáng)度。

主頁是顯示各類待辦信息的頁面，分為7個(gè)功能區(qū)，分別為：1，區(qū)滾動(dòng)顯示龍虎榜動(dòng)態(tài)圖形；2區(qū)，最新工作動(dòng)態(tài)；3區(qū)為主要通知未辦信息，包括“工作通知”、“工作通報(bào)”、“安排請(qǐng)示”、“工作提醒”、“緊急工作”、“副局長(zhǎng)工作關(guān)注”等6個(gè)類型；4區(qū)為基層部門工作動(dòng)態(tài)；5區(qū)為簽到信息；6區(qū)為其他類型未辦信息，主要有“云信息”、“專題信息庫”、“工作交流”等3類便捷圖標(biāo)；7區(qū)為頁底，顯示各一級(jí)分類的圖標(biāo)，點(diǎn)擊可切入相應(yīng)頁面，分為主頁、業(yè)務(wù)、工作流和設(shè)置。

系統(tǒng)的業(yè)務(wù)頁是各業(yè)務(wù)功能類型進(jìn)行新建信息、修改刪除信息和查詢統(tǒng)計(jì)的頁面。在“業(yè)務(wù)”頁，打開各類型后（個(gè)人空間、云信息、工作交流除外），即顯示按照時(shí)間倒排的可查詢信息，每條信息第一行“上傳人姓名—上傳人單位—上傳人職務(wù)”，第二行為“標(biāo)題—上傳時(shí)間”，第三行為簡(jiǎn)要內(nèi)容，即信息內(nèi)容的第一行，如果附件中有圖片，則顯示圖片縮略圖。在頁面最上端，保留“新建”、“編輯”、“返回”等3個(gè)按鈕，允許本人新建、修改或刪除本類型信息。

在新建信息時(shí)，允許錄入標(biāo)題、內(nèi)容、執(zhí)行時(shí)間和附件，其中附件包含視頻、錄音、圖片和WORD、EXCEL等各類文檔，并可選擇信息接收人。

2.3 系統(tǒng)主體功能設(shè)計(jì)

信息發(fā)布范圍：自定義的指定群、本部門、全體、指定人、指定部門、本人。信息建立后進(jìn)入信息發(fā)布欄，界面分別顯示全體、部門和群信息供選擇，分別選擇全體人員或選擇幾個(gè)部門、群。對(duì)選擇部門或群內(nèi)部分人員的，打開部門后，部門有班組的，顯示班組信息或全體，打開班組后顯示具體人員頭像；部門沒有班組的，直接顯示具體人員頭像或全體；打開群后，顯示群全體人員頭像和全體。

信息傳遞形式：所有類型，均有標(biāo)題、文本、附件3項(xiàng)內(nèi)容，附件類型為WORD、EXCEL、PDF文檔、JPG圖片、WAV音頻、AVI、MP4、MPEG視頻。在信息建立界面，除上傳附件功能外，要設(shè)置拍照、錄音、錄入視頻的功能，所產(chǎn)生的文件也以附件形式發(fā)送。

每個(gè)用戶有部門身份、班組身份、崗位身份、群身份4種身份，前3個(gè)身份為必須添加的。

2.4 工作流的設(shè)計(jì)

預(yù)先由系統(tǒng)管理人員自由設(shè)定某一類專門工作的工作流流程設(shè)置，主要設(shè)定工作流各環(huán)節(jié)、每個(gè)環(huán)節(jié)的處理人員和接收、發(fā)送方式，各環(huán)節(jié)按不同的處理結(jié)果所應(yīng)形成的不同的流程流向，形成閉環(huán)式的工作流管理方式。發(fā)起人員選定某一專項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)起工作流程后，流程按定好的環(huán)節(jié)順序流轉(zhuǎn)至設(shè)定的有權(quán)限處理的人員，形成業(yè)務(wù)自動(dòng)流轉(zhuǎn)，直至歸檔。

建立開放式的工作流傳遞方式。達(dá)到系統(tǒng)設(shè)計(jì)上是開放式的，而在流程設(shè)計(jì)上是閉環(huán)式的要求。對(duì)每一個(gè)流程環(huán)節(jié)，應(yīng)設(shè)置的字段為流程標(biāo)題、處理權(quán)限人（可靈活設(shè)置為部門全體、班組全體、群全體、指定崗位、指定人）、流程處理結(jié)論（關(guān)鍵字段為下拉菜單，每一個(gè)結(jié)論項(xiàng)代表一個(gè)流程走向）、時(shí)限要求、說明和備注欄，并要設(shè)置在要求時(shí)限未處理時(shí)應(yīng)流轉(zhuǎn)至什么環(huán)節(jié)。工作流每個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的結(jié)果可能是不相同的，如同意和不同意就形成兩個(gè)結(jié)果，對(duì)每一種結(jié)果，會(huì)形成不同的下一步處理環(huán)節(jié)，即流程不是直線型的，須進(jìn)行專門的工作流建模。即建立一個(gè)工作項(xiàng)目（大循環(huán)）后，要允許在此項(xiàng)目下建立若干自成系統(tǒng)和自我封閉的工作小循環(huán)，必須小循環(huán)全部結(jié)束循環(huán)后，大循環(huán)方可結(jié)束歸檔。工作流循環(huán)層級(jí)不能無限制向下嵌套，否則數(shù)據(jù)庫無法承受，只保留兩級(jí)。

建立權(quán)限在系統(tǒng)主站，由系統(tǒng)管理員添加。

2.5 系統(tǒng)查詢統(tǒng)計(jì)要求

系統(tǒng)終端查詢只是在本權(quán)限內(nèi)按時(shí)間、部門班組、群、類型、標(biāo)題查詢各種日志和工作流信息，以及本用戶登錄系統(tǒng)和在線時(shí)間信息，只是統(tǒng)計(jì)某階段內(nèi)本權(quán)限信息數(shù)量。

主站查詢應(yīng)能查到所有數(shù)據(jù)信息，統(tǒng)計(jì)功能包括各部門、班組、員工的階段性登錄率、登錄時(shí)間，工作時(shí)間（上午8點(diǎn)至12點(diǎn)，下午2點(diǎn)半至6點(diǎn)半，可變更）不在線人員和時(shí)間，各部門、班組、員工的上傳信息數(shù)量、按人員統(tǒng)計(jì)超時(shí)限未處理信息數(shù)量、按人員統(tǒng)計(jì)信息響應(yīng)數(shù)量和不響應(yīng)數(shù)量、信息不響應(yīng)比例等。

2.6 系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置要求

系統(tǒng)權(quán)限的設(shè)置功能放在系統(tǒng)主站，終端應(yīng)用程序不涉及。系統(tǒng)權(quán)限分為以下3級(jí)。

管理員權(quán)限：可查詢所有數(shù)據(jù)、并允許直接修改、刪除數(shù)據(jù)，可設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)和工作流功能。此權(quán)限限1人。

全查閱權(quán)限：可查詢所有數(shù)據(jù)，但不能修改、刪除數(shù)據(jù)。此權(quán)限限個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)。

限制查詢權(quán)限：只可查詢本人應(yīng)知范圍的數(shù)據(jù)。

2.7 系統(tǒng)主要?jiǎng)?chuàng)新和工作特點(diǎn)

具有典型的移動(dòng)信息化應(yīng)用特點(diǎn),符合終端小屏幕操作特點(diǎn)，符合手持終端手寫法錄入信息的要求，界面要求直觀、簡(jiǎn)單，客戶端能夠自動(dòng)更新。

具有可擴(kuò)展的移動(dòng)化系統(tǒng)架構(gòu)，同時(shí)保證系統(tǒng)升級(jí)時(shí)可保障移動(dòng)平臺(tái)無縫切換；傳輸?shù)臄?shù)據(jù)進(jìn)行必要的壓縮和優(yōu)化，以節(jié)約通信流量，但數(shù)據(jù)的壓縮和解壓過程不能給終端操作帶來響應(yīng)時(shí)間的影響。

系統(tǒng)有完善的安全體系，GPRS方式支持2G 和3G網(wǎng)絡(luò)切換。

系統(tǒng)最大支持300人同時(shí)在線，用戶數(shù)量最大達(dá)到3 000個(gè)，但軟件和數(shù)據(jù)庫應(yīng)滿足3 000人同時(shí)在線，保證今后擴(kuò)容時(shí)只升級(jí)服務(wù)器設(shè)備。

在WI-FI環(huán)境下，系統(tǒng)接收文字信息響應(yīng)時(shí)間在1 s內(nèi)、交互信息響應(yīng)時(shí)間在 1 s內(nèi)、文檔接收500 k/s；在GPRS環(huán)境下，系統(tǒng)接收文字信息響應(yīng)時(shí)間在4 s內(nèi)、交互信息響應(yīng)時(shí)間在8 s內(nèi)、文檔接收100 k/s。

終端系統(tǒng)要限制終端在登錄云管理系統(tǒng)時(shí)，還通過其他WI-FI網(wǎng)絡(luò)登錄互聯(lián)網(wǎng)。

3 實(shí)施效果

從近期運(yùn)行效果看，傳統(tǒng)的營銷管理工作由繁忙的撥打電話、到處找人、紛亂無序、手工查詢統(tǒng)計(jì)中解放出來，工作失誤、糾紛明顯減少，工作效率顯著提升，環(huán)境、形象、人文、系統(tǒng)、體驗(yàn)、管理、布局、服務(wù)都達(dá)到了預(yù)期的效果，并得到了領(lǐng)導(dǎo)和員工的廣泛認(rèn)可。

從功能角度看，通過精心設(shè)計(jì)的流程化、規(guī)范化、透明化程序，強(qiáng)化了便捷的工作效果，讓員工強(qiáng)烈感受到了智能化、互動(dòng)化和人性化的服務(wù)體驗(yàn)。

從業(yè)務(wù)效果看，拓展了業(yè)務(wù)范圍，挖掘了服務(wù)潛力，減少了手工作業(yè)強(qiáng)度，完善了業(yè)務(wù)功能，使?fàn)I銷管理向精細(xì)化管理跨了一大步。

從管理角度看，形成了常態(tài)化運(yùn)營管理機(jī)制，解決了業(yè)務(wù)與管理脫節(jié)，管理與責(zé)任脫節(jié)，責(zé)任與考核脫節(jié)的問題，使日常管理分工明確，職責(zé)清晰，評(píng)價(jià)客觀，提高了管理的透明化和科學(xué)性。

The Establishment and Application of Marketing Data Cloud Management System for Power Supply Companies

ZHANG Gaohong

（State Grid Changzhi Power Supply Company of SEPC,Changzhi,Shanxi 046011,China)

The cloud data management system of electric marketing is based on standardized and streamlined service function. It could realize an intelligent and interactive working mode. It is aimed to improve electric marketing service, to regulate the marketing work and the service quality and to achieve the ultimate goal of convenience and efficiency.

power supply service;marketing cloud data management;standardization

F426.61

A

1671-0320（2016）02-0014-04

2015-12-03，

2016-01-28

張高紅(1973)，男，山西武鄉(xiāng)人，2006年畢業(yè)于山西大學(xué)電力市場(chǎng)營銷專業(yè)，工程師，高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師，長(zhǎng)期從事電力營銷管理工作。