李鳴鶯

摘 要：供電企業(yè)在現代社會發(fā)展中發(fā)揮著極其重要的作用，它是各行各領域穩(wěn)定有序發(fā)展的重要保障。在當前電力體制改革不斷深入的背景下，提高供電營業(yè)窗口服務質量，具有重要意義，它不僅直接影響到供電企業(yè)在人們中的形象，而且也與企業(yè)的經營效率密切相關，供電企業(yè)要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，就必須要將其作為重點對待，結合自身實際采取一系列行之有效的措施，以提高營業(yè)窗口的優(yōu)質服務質量，實現自身長遠發(fā)展。

關鍵詞：供電企業(yè)；營業(yè)窗口；優(yōu)質服務；重要性

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.24.237

0 引言

社會主義市場經濟的快速發(fā)展，使得各行各領域對電力能源的需求量明顯增加，對于供電企業(yè)來說，就需要在保證供電穩(wěn)定性的同時提高供電服務的優(yōu)質性。供電營業(yè)窗口作為供電企業(yè)直接面向用戶的方式，它的服務是否令用戶滿意就在很大程度上決定著經營效率和效益，因此，對于供電企業(yè)來說，就必須要將供電營業(yè)窗口優(yōu)質服務作為重點來抓，在明確其重要性的前提下，采取科學化對策提高營業(yè)窗口優(yōu)質服務質量，達到用戶的滿意度要求。

1 供電營業(yè)窗口提升優(yōu)質服務的重要性

1.1 有利于促進社會的健康有序發(fā)展

在市場經濟環(huán)境的變化下，電力企業(yè)在體制上也有了相應的改革和創(chuàng)新，經營方式更為科學合理，在這種態(tài)勢下，如果電力企業(yè)在營業(yè)窗口上仍然采用傳統的服務理念，就很難跟上時代發(fā)展步伐，滿足不了用戶的多樣化需求，也就是說電力企業(yè)只有改變經營理念，創(chuàng)新營業(yè)窗口服務模式，依據現代市場發(fā)展來調整服務模式，僅僅圍繞用戶為中心，才可以提高營業(yè)窗口的服務質量，促進經營效益的提高。

1.2 可以促進體制改革有序進行

傳統的電力企業(yè)在生產和經營上獨立性較弱，受到國家管控較多，相應的營業(yè)窗口服務模式也會有一定的約束，但是，在經過體制改革之后，電力企業(yè)的營業(yè)窗口服務模式就會成為一種以用戶為導向，以效益為目的工作形式，它的每一項服務都要對企業(yè)的生產和經營負責，尤其是服務管理這種和效益直接相關的活動，更需要管理部門予以重視，只有營業(yè)窗口服務理念得到了創(chuàng)新，才可以保證企業(yè)的生產和經營和用戶需求一致，也就在很大程度上實現了自身利益和用戶利益的相吻合，這對于體制改革是有重要促進作用的[1]。

1.3 促進電力企業(yè)的長遠穩(wěn)定發(fā)展

經過體制改革后的電力企業(yè)，在生產和經營上更加看重用戶的作用，而營業(yè)窗口作為和用戶直接相聯系的工作形式，它可以為用戶提供最基礎、最直接的服務，滿足用戶的基本用電需求，這樣就可以為電力企業(yè)的長遠發(fā)展打下良好基礎。此外，用戶對于電力企業(yè)的滿意度也會影響到企業(yè)的經營形象和信譽，因此，提高用戶的滿意度就顯得十分重要，在營業(yè)窗口優(yōu)質服務得到確保的前提下，用戶自然會對電力企業(yè)的各項政策進行支持，從而推動電力企業(yè)更好發(fā)展，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。

2 供電營業(yè)窗口提升優(yōu)質服務的措施

2.1 貫徹用戶至上的服務理念

對于任何一個服務行業(yè)來說，用戶始終是處于至上位置，同樣對于電力企業(yè)來說，亦是如此。電力企業(yè)作為一種特殊的服務企業(yè)，它所服務的對象是整個社會，因此，要提升供電營業(yè)窗口服務質量，就必須要尊重用戶地位，樹立用戶至上的服務理念。營業(yè)窗口在為用戶提供服務的過程中，如果用戶對于一些問題不了解的話，就要在最短的時間內向用戶解決，并做好相關調查和記錄工作，將報告內容及時匯報給上級部門[2]，與此同時，管理部門還要安排專門的人員或者是服務小組來集中解決用戶的多樣化問題，并在問題解決之后及時做回訪工作，使用戶至上原則得以體現，這樣可以樹立供電企業(yè)在用戶中的良好形象，達到提高用戶滿意度的最終目標，促進自身有序發(fā)展。

2.2 建立科學的營業(yè)窗口管理職責

首先，供電企業(yè)要以國家電網公司的營業(yè)窗口管理職責為依據，僅僅圍繞這一方針政策來對省級、市級以及縣級等管理職責進行完善和提高，使之更貼近于群眾，這樣可以從根本上提高營業(yè)窗口的服務質量；其次，省級、市級以及縣級供電企業(yè)要結合自身實際，定期對管理人員、服務人員的業(yè)務素質進行培訓，保證對于用戶所提出的服務要求可以第一時間滿足，并對存在的問題及時解決；第三，進一步強化供電企業(yè)人力資源評估政策和方法，人力資源評估對供電企業(yè)的人才管理具有重要影響，而且也在很大程度上對員工的工作積極性產生重要影響，有助于提升營業(yè)窗口工作人員的工作效率和工作積極性，從而實現從根本上強化工作要點的目標。

2.3 進一步深化供電服務營業(yè)窗口的監(jiān)督監(jiān)管機制

服務質量的提升離不開監(jiān)督監(jiān)管機制作保障，在監(jiān)督監(jiān)管機制的監(jiān)督作用下，可以對營業(yè)窗口的工作人員工作規(guī)范性起到一種約束作用。在供電企業(yè)的整個服務體系中，營業(yè)窗口服務工作室是重要構成部分，而且它在很大程度上可以更好的進行監(jiān)督監(jiān)管，并將其納入到公司系統的優(yōu)質服務監(jiān)督監(jiān)管中[3]。此外，根據供電企業(yè)的自身實際，實行全方位的營業(yè)窗口服務機制，強化監(jiān)督監(jiān)管作用，可以保證整個服務過程是公開公平的，不存在隨意現象，這樣就可以促進服務質量的提升，也可以從側面體現出營業(yè)窗口服務監(jiān)督監(jiān)管機制的作用。

3 總結

供電企業(yè)作為與人們生產生活直接相關的組織，它是一種特殊的服務型企業(yè)。供電營業(yè)窗口作為其與用戶直接相關的服務工作形式，也是最基礎的一種服務形式，提高這方面的優(yōu)質服務質量，一方面可以滿足用戶的多樣化用電需求，另一方面也可以保持供電企業(yè)良好形象，提高供電服務質量，對于供電企業(yè)來說，加強這方面管理勢在必行，必須要采取相應對策將其具體落實到實處，提高用戶的滿意度，實現自身長遠發(fā)展。

參考文獻：

[1]呂惠華，張桂芹.論如何提升供電營業(yè)窗口優(yōu)質服務水平[J].現代商貿工業(yè)，2012，24（05）：74-75.

[2]張志雄.供電局供電營業(yè)窗口的優(yōu)質服務對策探究[J].新財經（理論版），2013（09）：389.

[3]張曉曄.淺議如何提升供電營業(yè)窗口的優(yōu)質服務水平[J].現代營銷，2014（06）：49.