李連新，武曉瓊

（中國人民解放軍陸軍總醫(yī)院藥劑科，北京 100700）

·藥房管理·

首保藥房服務(wù)質(zhì)量提升探討

李連新，武曉瓊

（中國人民解放軍陸軍總醫(yī)院藥劑科，北京 100700）

目的為首長提供規(guī)范、準(zhǔn)確的用藥指導(dǎo)與用藥安全教育，幫助其合理、安全、有效用藥。方法營造和諧、溫馨候診環(huán)境，配備高素質(zhì)的藥師團(tuán)隊，建立完善的管理制度、職責(zé)、績效機(jī)制，重視首長對藥房的投訴及滿意度，加強(qiáng)用藥宣傳與溝通，對藥師開展持續(xù)、靈活的繼續(xù)教育。結(jié)果通過不斷完善藥房管理，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)了從粗放式服務(wù)向精細(xì)化服務(wù)，以及從一般基礎(chǔ)服務(wù)向高層次服務(wù)的轉(zhuǎn)變，近年來無投訴事件發(fā)生。結(jié)論提升首保藥房服務(wù)質(zhì)量，不僅能提高首長的用藥依從性，避免或減少藥品不良反應(yīng)，更有助于提高首長的生活質(zhì)量。

首保藥房；服務(wù)質(zhì)量；管理

我院是一所三甲級部隊醫(yī)院，為滿足首長的不同需求而開設(shè)了首保藥房，主要服務(wù)于本院師職以上在職干部和隸屬北京軍區(qū)的退休老干部，這就要求首保藥房充分發(fā)揚軍人優(yōu)良作風(fēng)及白求恩奉獻(xiàn)精神，以軍人的核心價值觀來開展優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)，力爭打造一支作風(fēng)樸實、醫(yī)德高尚、技術(shù)過硬的藥師團(tuán)隊，以維護(hù)部隊醫(yī)院的形象。筆者結(jié)合多年來首保藥房管理工作經(jīng)驗，就如何保證向首長提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行探討。

1 首保藥房工作特點

首先，多數(shù)首長步入老年期，各種生理功能都逐漸進(jìn)入衰退階段，同時，有些退休干部面對和適應(yīng)社會角色的改變、喪偶等生活事件時，常會出現(xiàn)一些特殊的心理變化，不同程度地影響溝通，加之退休后接觸社會的機(jī)會減少，生活簡單乏味，導(dǎo)致心理上產(chǎn)生老而無用感，表現(xiàn)為沉默寡言及不易溝通等。

其次，首長的文化水平和生活閱歷各不相同，對談話方式和措辭選擇的要求也不同，易堅持己見，缺乏客觀冷靜地聽取他人意見的心態(tài)，表現(xiàn)出特有的固執(zhí)[1]，進(jìn)而增加了溝通的難度，甚至產(chǎn)生“代溝”現(xiàn)象。

2 提升首保藥房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體做法

2．1 營造和諧、溫馨的候診環(huán)境

我院為首?；颊咛峁焯?、就診、刷卡及取藥等一系列服務(wù)，空間獨立，候診區(qū)域空間充裕，遍布綠色植物，環(huán)境優(yōu)雅，并有專職護(hù)士引導(dǎo)就診，首長就診結(jié)束后到候診廳等候取藥，廳內(nèi)配備宣教資料、電視、報刊、用藥手冊、飲水機(jī)和藥物咨詢臺等，等候之余，還可與藥師探討用藥問題，讓取藥前的等候不再枯燥[2]。同時，首長的處方信息會自動上傳到藥房，藥師預(yù)先調(diào)配好，由指定窗口核對種類和數(shù)量后配發(fā)。首長聽到呼叫自己的姓名后，憑處方到窗口取藥，藥師將藥品，寫有藥品清單或用法、用量和注意事項等的標(biāo)簽，以及藥師溫馨提示卡一并交給首長。切記，標(biāo)簽字號應(yīng)放大或提供首長看得懂的特殊標(biāo)識，便于其識別、記憶，并在藥袋上提供藥房的電話號碼，方便其電話咨詢[3]。如有首長行動不便，應(yīng)提前告知藥房，由值班組長將調(diào)配好的藥品送到首長身邊，并隨同上車，直至其安全離開。良好的就診環(huán)境是實現(xiàn)藥患和諧的重要載體，溫馨舒適的布局，容易使人放松及敞開心扉，有利于維持藥房窗口和諧的氣氛。

2．2 配備高素質(zhì)的藥師團(tuán)隊

首保藥房藥師經(jīng)選拔產(chǎn)生，為全科藥師優(yōu)中之優(yōu)，要求穿戴規(guī)范整潔，職業(yè)形象良好；與首長溝通時注意措辭、態(tài)度、語氣和方式，尊重首長的宗教信仰和特殊習(xí)慣；說話時面帶微笑，盡量避免說“不”，即使碰到“生、冷、硬”的現(xiàn)象，也要保持職業(yè)形象；嚴(yán)格按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作，一言一行均要表現(xiàn)出較高的專業(yè)水平。業(yè)務(wù)精通，能正確處理首長的應(yīng)急情況，對首長提出的有關(guān)藥物知識問題，必須對答如流，以獲得信任和配合。首長流露出疑惑表情時，主動關(guān)心，如需幫助，由當(dāng)班組長親自解決，滿足并超出首長的期望。耐心傾聽首長的述說，給予尊重、理解、同情和關(guān)愛，注重禮貌、禮儀、禮節(jié)，讓其感到舒適、被重視。并能為首長提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這不僅需要每個人不折不扣按標(biāo)準(zhǔn)完成每項工作，還表現(xiàn)在能為首長創(chuàng)造新的附加價值，即超值服務(wù)[4]。如值班組長可幫首長叫出租車，幫助其緩解不良情緒或幫助其到門診藥房購買自費藥品等。

2．3 建立完善的管理制度及職責(zé)績效機(jī)制[5]

首保藥房應(yīng)結(jié)合自身特色制訂相應(yīng)的規(guī)章制度，如窗口服務(wù)管理制度、藥品出入庫制度、藥師工作制度、處方管理制度、患者用藥指導(dǎo)制度、藥品盤點制度、新藥溝通制度、講評制度和藥師獎懲制度等，使各項工作有章可循。體現(xiàn)“管理中有管理，控制中有控制”的系統(tǒng)思想，促使各項工作在高標(biāo)準(zhǔn)要求下按程序進(jìn)行[6]。每天由值班組長巡查監(jiān)督，重點是發(fā)藥窗口的標(biāo)準(zhǔn)化語言服務(wù)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，定期抽查藥品擺放位置、數(shù)量、質(zhì)量、衛(wèi)生等情況，并在次日晨會講評，對好人好事給予物質(zhì)獎勵，對違規(guī)者酌情扣發(fā)獎金。同時開展“星級藥師”評選，每季度由每個藥房窗口推薦1名藥師，提供相關(guān)事跡材料，再由藥房全體人員投票產(chǎn)生，并向科室申請獎勵基金，以提高藥師的積極性。

2．4 重視首長對藥房的滿意度[7]

為首長提供全程、全方位、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更多地體現(xiàn)在精細(xì)化和不斷超越上。這就要求重視首長對藥房的滿意度，并采取多種形式進(jìn)行了解，如每季度組織1次首長座談會，面對面傾聽首長對窗口服務(wù)的評價及建議，增強(qiáng)藥師的責(zé)任意識，不斷拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵；請首長填寫反饋表，對首長進(jìn)行電話訪談，對用藥情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查，設(shè)投訴電話等，并制訂了以首長滿意度為準(zhǔn)則的監(jiān)督評價機(jī)制。對首長提出的一些有價值的意見和建議，充分重視并立即組織討論，提出整改方案，限時解決問題。通過不斷地完善藥房的管理，使實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)從粗放式向精細(xì)化的轉(zhuǎn)變，從一般基礎(chǔ)服務(wù)向高層次服務(wù)轉(zhuǎn)變。

2．5 加強(qiáng)用藥宣傳與溝通[8]

開展用藥咨詢的同時積極開展相關(guān)用藥教育，運用各種途徑和方式開展多方位、多層次的指導(dǎo)用藥宣傳，強(qiáng)調(diào)合理用藥的必要性及正確用藥的意義。應(yīng)根據(jù)首長的年齡、性別、宗教信仰、生活環(huán)境、文化背景及不同的健康理念辨證對待，提供個性化服務(wù)，以尊重首長、滿足其需要為原則，但應(yīng)避免壓抑首長情緒或刻意改變首長的觀點，更不能強(qiáng)求其立即接受醫(yī)生的意見。如能用老人熟悉的地方語言，可更好地被接受。如某首長取藥時很少說話，后來得知是因其四川口音較重而導(dǎo)致語言溝通不暢。當(dāng)班組長立刻請示科領(lǐng)導(dǎo)安排會講四川話的藥師來首保藥房工作，此后的溝通順暢。溝通中少用模棱兩可的詞語，多用確定性語言，但不作保證性的答復(fù)或承諾[9]。自己不了解、不熟悉的問題，不能想當(dāng)然地回答，以免誤導(dǎo)患者，甚至造成嚴(yán)重后果。此時，可留下咨詢者的聯(lián)系方式，然后組織人員查找資料，以說明書為主，輔以權(quán)威藥典和藥物手冊，或通過網(wǎng)絡(luò)平臺或電話咨詢?？平淌诘玫綔?zhǔn)確答案，及時反饋，務(wù)必給予清楚、滿意的回答。盡可能不用或少用專業(yè)術(shù)語，如“藥物半衰期”“蛋白結(jié)合率”和“血藥濃度”等，以免給首長帶來困擾，讓其產(chǎn)生誤解和不滿。當(dāng)首長就醫(yī)療過程提出質(zhì)疑時，我們不對醫(yī)師的治療方案作評價，而是以負(fù)責(zé)的精神、寬容的態(tài)度及時與醫(yī)師溝通交流。在醫(yī)療糾紛不斷的今天，藥師不能成為糾紛的導(dǎo)火索[9]，而應(yīng)努力增強(qiáng)首長治療用藥的信心，提高用藥依從性。

2．6 對藥師開展持續(xù)、靈活的繼續(xù)教育[10]

藥師繼續(xù)教育是一項持續(xù)終身的、高質(zhì)量的系統(tǒng)工程。首先要重視藥師管理能力的培養(yǎng)，創(chuàng)造條件讓骨干藥師外出培訓(xùn)，目的是讓其了解國家新頒布的藥物政策法規(guī)、藥品管理信息的最新動向，掌握藥學(xué)最新成果和動態(tài)，更好地完成藥學(xué)服務(wù)工作。同時，定期開展規(guī)范化培訓(xùn)，請知名專家進(jìn)行有針對性的禮儀服務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括溝通能力、語言技巧、法律常識等，引導(dǎo)藥師堅持“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”的宗旨服務(wù)首長，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念內(nèi)涵。還應(yīng)提高藥學(xué)人員的綜合素質(zhì)，邀請本科室資歷較高的藥師每月開展2次以藥學(xué)最新進(jìn)展為主題的專題講座，幫助藥師了解藥學(xué)前沿知識，加深理論知識學(xué)習(xí)；每季度在門診藥房開展“藥師比武”活動，內(nèi)容圍繞“三基三嚴(yán)”（即基本理論、基本知識、基本技能，嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、嚴(yán)肅作風(fēng)）的要求進(jìn)行，筆試和計算機(jī)操作相結(jié)合，進(jìn)一步規(guī)范藥師操作行為，強(qiáng)化藥學(xué)專業(yè)知識和法律意識。除規(guī)定的藥學(xué)人員繼續(xù)教育外，制訂藥學(xué)人員自學(xué)計劃，對提升個人專業(yè)素質(zhì)十分有幫助，也是十分必要的。

3 結(jié)語

首保藥房作為直接面向首長的重要服務(wù)崗位，開展針對性服務(wù)，不僅能提高首長用藥的依從性，避免或減少藥品不良反應(yīng)，更有助于建立良好的藥患關(guān)系。近年來，首保藥房無投訴事件發(fā)生。首保藥房將始終把指導(dǎo)首長安全、合理、經(jīng)濟(jì)地用藥作為宗旨，提供規(guī)范、準(zhǔn)確的用藥指導(dǎo)與教育，幫助首長合理、安全、有效用藥。

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Specific Practices on Enhancing the Quality of the First Secure Pharmacy

Li Lianxin，Wu Xiaoqiong
（Department of Pharmacy，PLA Army General Hospital，Beijing，China 100700）

Objective To provide a standardized and accurate medication instruction and safety education for the leaders，to help the leaders rational，safe and effective use of each drug．Methods To create a harmonious，comfortable waiting environment；equipped with a high－quality team of pharmacists；establish and perfect the management system，functions，performance mechanism；pay attention to the complaints and satisfaction rate of the chief to the pharmacy；drug advisory desk and pharmacists in the waiting hall for flexible and continuing drug education．Results By constantly improving the management of pharmacy，the quality of service was transformed from extensive to intensive and from the general to the high level；in recent years，there were with no related complaints．Conclusion The first secure pharmacy is an important service post directly for elderly patients．Enhancing pharmacy services can not only improves the compliance of leaders，avoid or reduce the adverse reactions，but also helps to improve the quality of life of the leaders．

first secure pharmacy；quality service；administration

R952

A

1006－4931(2017)04－0094－03

2016－10－07)

10．3969／j．issn．1006－4931．2017．04．028

李連新，女，碩士研究生，副主任藥師，研究方向為藥品調(diào)劑管理，（電子信箱）ll－dt＠sohu．com。