● 張文勤 韋學(xué)鋒 任慶穎

服務(wù)員感知組織支持對(duì)情緒勞動(dòng)策略的影響：有調(diào)節(jié)的中介作用模型

● 張文勤 韋學(xué)鋒 任慶穎

綜合運(yùn)用社會(huì)交換理論、資源保存理論與情緒管理相關(guān)理論，以職業(yè)承諾為調(diào)節(jié)變量，探討感知組織支持對(duì)自我效能感及表層扮演與深層扮演兩種情緒勞動(dòng)策略的作用機(jī)制。通過對(duì)224份南京地區(qū)服務(wù)員樣本的實(shí)證分析，結(jié)果表明：感知組織支持對(duì)深層扮演具有顯著的正向影響；自我效能感在感知組織支持與深層扮演之間起中介作用；職業(yè)承諾越高，感知組織支持對(duì)自我效能感的正向影響越強(qiáng)，進(jìn)而對(duì)深層扮演產(chǎn)生更大的正面效應(yīng)。研究成果深化對(duì)情緒勞動(dòng)策略選擇問題的認(rèn)識(shí)，并為服務(wù)員情緒管理實(shí)踐提供指導(dǎo)。

表層扮演 深層扮演 感知組織支持 自我效能感 職業(yè)承諾

上世紀(jì)八十年代以來，越來越多的國家開始向服務(wù)導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式轉(zhuǎn)型，服務(wù)人員的情緒表達(dá)和情緒勞動(dòng)的研究逐漸受到組織管理學(xué)術(shù)界和實(shí)踐界的重視（Ashforth & Humphrey，1993）。服務(wù)人員為了完成組織目標(biāo)，在面向顧客時(shí)，需要及時(shí)管理與調(diào)整自己的情緒表達(dá)。這種為了滿足組織的情緒表達(dá)要求而表達(dá)適當(dāng)情緒的行為即為情緒勞動(dòng)（Hochschild，1983）。

當(dāng)員工的真實(shí)情緒與組織要求表現(xiàn)的理想情緒不一致時(shí)，即產(chǎn)生了情緒失調(diào)，員工需要付出一定程度的情緒勞動(dòng)，才能滿足組織的情緒表達(dá)需要。在諸如肯德基、海底撈等各種服務(wù)型企業(yè)中，服務(wù)人員在付出情緒勞動(dòng)過程中，無論真實(shí)感受如何，都需要服從組織的情緒表達(dá)規(guī)則。員工為滿足組織要求，往往會(huì)運(yùn)用不同的情緒勞動(dòng)策略（Diefendorff et al.，2005）。目前大多研究者將情緒勞動(dòng)策略分為表層情緒勞動(dòng)（表層扮演）與深層情緒勞動(dòng)（深層扮演）兩個(gè)維度（Rafaeli & Sutton，1987）。與表層扮演相比，深層扮演更能夠提高顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量（Groth et al.，2009），降低情緒耗竭（Hwa，2012；Hur et al.，2013）。然而員工進(jìn)行深層扮演需要付出比表層扮演更多的努力，并會(huì)消耗更多的心理資源（Hobfoll，2011；Hobfoll，1989）。

組織要讓服務(wù)員在情緒失調(diào)時(shí)進(jìn)行深層情緒扮演，就需要給予員工更多的支持或補(bǔ)償。那么，員工的情緒勞動(dòng)策略是否會(huì)受到員工組織支持感的影響？雖然已有研究表明，感知組織支持對(duì)員工的深層情緒勞動(dòng)與表層情緒勞動(dòng)會(huì)產(chǎn)生不同方向的影響作用（Yin et al.，2012；Lee et al.，2012）。但是，對(duì)于組織支持感影響員工情緒勞動(dòng)策略的過程機(jī)制還鮮有研究者進(jìn)行深入的分析和實(shí)證檢驗(yàn)。研究者需要重點(diǎn)關(guān)注感知組織支持影響員工行為的中介作用機(jī)制（Lee & Peccei，2007）及其作用邊界（Yu & Frenkel，2013）。

服務(wù)員選擇何種情緒勞動(dòng)策略會(huì)受到他們對(duì)其自身工作能力判斷的影響。基于社會(huì)交換理論，如果組織為服務(wù)人員投入較多的物質(zhì)和情感資源，員工會(huì)產(chǎn)生想要回報(bào)組織的責(zé)任感和工作態(tài)度，比如會(huì)努力提升自身工作能力和工作業(yè)績，并表現(xiàn)出更多的服務(wù)主動(dòng)性行為等，因此員工很可能會(huì)傾向于選擇更多的深層情緒扮演。此外，服務(wù)人員對(duì)其所從事職業(yè)的承諾也會(huì)影響組織與員工之間的社會(huì)交換過程。與低職業(yè)承諾的服務(wù)員相比，高職業(yè)承諾的服務(wù)人員一旦感知到組織支持，很可能會(huì)更加重視組織為其提供的各種物質(zhì)和心理支持，從而會(huì)更加努力去提升能力，并在情緒勞動(dòng)過程中表現(xiàn)出更加積極主動(dòng)的行為。

因此，本研究將構(gòu)建一個(gè)有調(diào)節(jié)的中介作用模型，以此探討感知組織支持對(duì)情緒勞動(dòng)策略的作用機(jī)制，理論模型如圖1所示。具體而言，本研究以服務(wù)員的自我效能感為中介變量，以職業(yè)承諾為調(diào)節(jié)變量，探討餐飲服務(wù)員感知組織支持與情緒勞動(dòng)策略之間的關(guān)系，著重分析自我效能在感知組織支持與情緒勞動(dòng)策略之間的中介作用，以及職業(yè)承諾在感知組織支持與自我效能之間所起的調(diào)節(jié)作用，及其對(duì)感知組織支持、自我效能與情緒勞動(dòng)中介過程的調(diào)節(jié)作用。本研究成果可以深化對(duì)情緒勞動(dòng)策略選擇問題的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步豐富情緒勞動(dòng)理論，并為餐飲服務(wù)員具體情緒管理實(shí)踐提供指導(dǎo)。

一、理論與假設(shè)

（一）兩種情緒勞動(dòng)策略

自從Hochschild（1979）提出情緒勞動(dòng)概念以來，眾多學(xué)者開始對(duì)情緒勞動(dòng)的特點(diǎn)、維度及其策略進(jìn)行了研究，而最近研究的重點(diǎn)主要是情緒勞動(dòng)策略（任慶穎、張文勤，2014）。目前學(xué)者們一般將情緒勞動(dòng)策略分為深層扮演和表層扮演兩個(gè)維度來進(jìn)行研究。表層扮演是指當(dāng)員工內(nèi)心的真實(shí)情緒與組織要求表達(dá)的外在情緒不一致時(shí)，假裝表現(xiàn)出組織要求表現(xiàn)的情緒，但是不會(huì)改變他們的真實(shí)感受，所以很容易造成情緒失調(diào)（Hochschild，1983）。有學(xué)者認(rèn)為表層扮演是一種“不真誠的假裝”（Rafaeli & Sutton，1987），比如，一個(gè)心情不好的餐廳服務(wù)員有可能會(huì)對(duì)顧客表現(xiàn)出同情，但是其內(nèi)心實(shí)際上是非常憤怒的。而深層扮演是員工不但要在行為上符合組織外在情緒表達(dá)的要求，還要真心地去感受組織所要求表現(xiàn)的情緒（Ashforth & Humphre，1993）。比如，餐廳服務(wù)員遇到陷入困境的顧客時(shí)，會(huì)通過換位思考的方式，站在客戶的角度去感同身受，并對(duì)客戶表現(xiàn)出同情。員工在進(jìn)行深層扮演的過程中，需要付出比表層扮演更多的努力去管理其情緒感受，使真實(shí)情緒與組織要求表現(xiàn)的情緒相匹配，所以深層扮演也被稱為“真誠的假裝”（Rafaeli & Sutton，1987）。

圖1 理論模型

（二）感知組織支持對(duì)情緒勞動(dòng)策略的直接影響

感知組織支持是指員工因組織關(guān)心自己并且重視自己的貢獻(xiàn)而產(chǎn)生的一種感受（Eisenberger et al.，1986）。組織支持理論彌補(bǔ)了先前學(xué)者們對(duì)于組織與員工之間關(guān)系的研究，因?yàn)橹暗难芯恐饕獜?qiáng)調(diào)員工對(duì)于組織的貢獻(xiàn)，忽略了組織對(duì)于員工的支持方面，而組織支持理論則認(rèn)為只有組織給予員工足夠的支持才能鼓勵(lì)員工為組織做出貢獻(xiàn)。

餐飲服務(wù)員在面向顧客時(shí)采取何種情緒勞動(dòng)策略會(huì)受到組織支持的影響。根據(jù)社會(huì)交換理論（Blau，1964）和互惠原則（Gouldner，1960），當(dāng)服務(wù)員感知到組織非常重視他們的貢獻(xiàn)并給予其適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)時(shí)，他們會(huì)通過增加工作投入或提升責(zé)任心來回報(bào)組織的高水平支持。因此當(dāng)他們的真實(shí)情緒與組織要求表達(dá)的情緒不一致時(shí)，他們傾向于在工作中進(jìn)行“真誠的假裝”，也即從內(nèi)心深處去感受組織要求表現(xiàn)的情緒。然而，感知到低水平組織支持的服務(wù)員會(huì)認(rèn)為組織對(duì)自己不夠重視，因而會(huì)降低工作投入，在面對(duì)顧客時(shí)傾向于假裝表現(xiàn)出組織要求表現(xiàn)的情緒，而沒有從內(nèi)心去感受組織要求表現(xiàn)的情緒，因此在面對(duì)顧客時(shí)傾向于進(jìn)行“不真誠的假裝”，即表層扮演，而高組織支持感則可以降低員工在面對(duì)顧客時(shí)的“不真誠假裝”。Rhoades和Eisenberger（2002）的研究發(fā)現(xiàn)，感知組織支持與執(zhí)行工作任務(wù)的努力程度相關(guān)。Yin等（2012）實(shí)證研究結(jié)果也驗(yàn)證了護(hù)士感知組織支持與深層勞動(dòng)策略之間的正相關(guān)關(guān)系。本研究推斷，服務(wù)員的感知組織支持對(duì)服務(wù)員的深層情緒勞動(dòng)有顯著的正向影響，而對(duì)服務(wù)員表層情緒勞動(dòng)有顯著的負(fù)向影響?；谏厦娴恼撌?，本文提出：

假設(shè)1：感知組織支持與服務(wù)員情緒勞動(dòng)策略具有顯著相關(guān)，即服務(wù)員在付出情緒勞動(dòng)時(shí)，感知到的組織支持水平越高，采取的表層扮演越少（H1a），而采取的深層扮演會(huì)越多（H1b）。

（三）自我效能感的中介作用

自我效能是指個(gè)體對(duì)能否利用自身技能去完成某項(xiàng)工作的自信程度（Thomas & Velthouse，1990）。首先，感知組織支持會(huì)正向影響自我效能。員工越是感知到較高水平組織支持，越有可能在工作中進(jìn)行自主決策，對(duì)組織的影響力也會(huì)越強(qiáng)，也會(huì)有更高水平的授權(quán)感知（Spreitzer，1996）。因此可以推斷，當(dāng)員工感知到高水平組織支持時(shí)，他們完成工作任務(wù)的信心相對(duì)會(huì)比較高。其次，根據(jù)資源保存理論（Hobfoll，1989），與表層扮演相比，深層扮演需要員工付出較多的努力。而具有高自我效能感的員工能夠在工作中更加投入，傾向于付出更多的努力來完成工作目標(biāo)，對(duì)于自身工作的盡責(zé)程度也會(huì)更高（Liden et al.，2000；Janssen，2004），因此他們?cè)诿鎸?duì)顧客時(shí)傾向于進(jìn)行深層扮演，而非表層扮演。最后，感知組織支持會(huì)通過自我效能感的中介作用對(duì)情緒勞動(dòng)策略產(chǎn)生影響。根據(jù)社會(huì)交換理論，當(dāng)服務(wù)員感知到來自組織的支持與關(guān)懷，即組織從員工利益出發(fā)并為員工發(fā)展做出努力時(shí)，服務(wù)員會(huì)相信她們能以一種更加有意義的方式對(duì)組織和工作產(chǎn)生較大的影響，且覺得她們更加有能力去完成工作任務(wù)，進(jìn)而傾向于付出很多的努力來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，表現(xiàn)出較多的角色外行為。因此，通過提高員工的組織支持感知，可以提升員工的自我效能水平，從而使得員工傾向于在工作中進(jìn)行更多的深層扮演。Laschinger等人（2001）的實(shí)證研究也表明作為心理授權(quán)的一個(gè)維度，自我效能在組織環(huán)境和員工工作行為之間起中介效用?；谏厦娴恼撌觯疚奶岢觯?/p>

假設(shè)2：自我效能感在感知組織支持與服務(wù)員情緒勞動(dòng)策略之間起中介作用，即感知組織支持會(huì)通過提升自我效能感的水平，進(jìn)而驅(qū)使服務(wù)員采取更少的表層扮演（H2a），并采取更多的深層扮演（H2b）。

（四）情感職業(yè)承諾的調(diào)節(jié)作用

職業(yè)承諾是一種心理狀態(tài)，是員工對(duì)其所從事職業(yè)的認(rèn)可程度（Meyer et al.，1993）。情感職業(yè)承諾是職業(yè)承諾的一個(gè)最重要的維度，主要是指個(gè)體在將來想要繼續(xù)從事當(dāng)前職業(yè)的愿望（Meyer & Allen，1997）。比起低職業(yè)承諾的員工，高職業(yè)承諾的員工在他們的期望被滿足之后，會(huì)產(chǎn)生更強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)去努力工作（Chang，1999）。

雖然之前的分析已經(jīng)表明感知組織支持會(huì)正向影響自我效能感，但是感知組織支持影響自我效能的程度會(huì)受到職業(yè)承諾的干擾。因?yàn)槟切┞殬I(yè)承諾水平較高的員工傾向于更加珍惜當(dāng)前的職業(yè)機(jī)會(huì)（Poon，2004），一旦感知到組織支持，會(huì)更容易感受到所從事工作的價(jià)值，且會(huì)更加重視組織為其提供的資源，從而會(huì)更加努力去提升自身解決問題的能力（Aryee & Tan，1992）?；谏鐣?huì)交換理論，組織為高職業(yè)承諾的員工提供職業(yè)上的幫助以及掌握相關(guān)技能的機(jī)會(huì)，會(huì)顯著提高員工的自我效能感（Spreitzer，1996）。反之，如果員工的職業(yè)承諾較低，組織與員工之間的社會(huì)交換會(huì)難以維系，即使組織給予員工高度支持，員工也很難體會(huì)當(dāng)前工作的意義，員工的工作自主性及對(duì)其工作能力的自信程度會(huì)也難以得到提升。目前相關(guān)的實(shí)證研究也驗(yàn)證了這一論點(diǎn)，如Hekman等人（2009）的研究發(fā)現(xiàn)，職業(yè)承諾會(huì)調(diào)節(jié)感知組織支持與員工績效之間的關(guān)系。Trybou等人（2013）的研究也發(fā)現(xiàn)，職業(yè)認(rèn)同會(huì)調(diào)節(jié)感知組織支持與員工角色外行為之間的關(guān)系?；谏鲜龇治觯疚奶岢觯?/p>

假設(shè)3：職業(yè)承諾對(duì)于感知組織支持與自我效能感之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用，對(duì)于具有高職業(yè)承諾的個(gè)體而言，感知組織支持與自我效能感之間的關(guān)系更強(qiáng)。

前文已經(jīng)假定：（1）自我效能感在感知組織支持與服務(wù)員情緒勞動(dòng)策略之間起中介作用；（2）職業(yè)承諾會(huì)調(diào)節(jié)感知組織支持對(duì)員工自我效能感的正面影響，但是并不調(diào)節(jié)自我效能感與服務(wù)員情緒勞動(dòng)策略之間的關(guān)系。根據(jù)這些假定，可以進(jìn)一步推論，服務(wù)員的職業(yè)承諾水平越高，感知組織支持通過自我效能感對(duì)服務(wù)員情緒勞動(dòng)策略的影響就越強(qiáng)。也即，員工的職業(yè)承諾越高，自我效能感在感知組織支持與服務(wù)員情緒勞動(dòng)策略之間的中介作用就越強(qiáng)。

假設(shè)4：職業(yè)承諾會(huì)調(diào)節(jié)感知組織支持、自我效能感、情緒勞動(dòng)策略之間的中介作用過程。即員工的職業(yè)承諾越高，自我效能感在感知組織支持與服務(wù)員表層扮演之間所起的中介效應(yīng)就越強(qiáng)（H4a）；在感知組織支持與服務(wù)員深層扮演之間所起的中介效應(yīng)也會(huì)越強(qiáng)（H4b）。

二、研究方法

（一）研究樣本

本研究的調(diào)查對(duì)象是餐飲公司的服務(wù)員，我們?cè)谀暇┑貐^(qū)5家餐飲公司發(fā)放問卷，調(diào)查問卷的發(fā)放與回收主要是在人力資源管理專業(yè)大四學(xué)生的協(xié)助下完成的，共收集有效問卷224份。有效樣本的人口統(tǒng)計(jì)因素如下：在性別方面，男性占38%，女性占62%；學(xué)歷上，中專、高中及以下員工占55.4%，大專23%，大學(xué)本科及以上占21.6%；在年齡方面，25歲以下員工占78.4%，26～35歲員工占20.2%，36歲以上員工占1.4%；在本企業(yè)的工作時(shí)間，工作在1年以下的員工占30%，1～3年的員工占47.4%，4～6年的員工占18.4%，7～10年的員工占3.3%，10年以上的員工0.9%。

（二）變量測量

1. 感知組織支持

采用Lambert（2000）感知組織支持量表，包括7個(gè)條目，其中一個(gè)條目為：“管理部門關(guān)心我的工作滿意度”。該量表由員工進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。此量表在本研究中的信度系數(shù)為0.87。

2. 情緒勞動(dòng)策略

采用Groth等人（2009）的情緒勞動(dòng)策略量表，由6個(gè)條目組成，其中表層扮演策略與深層扮演策略各3個(gè)條目。此量表由員工進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。表層扮演的示例問題如：“在顧客面前，我會(huì)假裝表現(xiàn)出主管要求的態(tài)度”；深層扮演的示例問題如：“我會(huì)嘗試從內(nèi)心去感受工作必須表達(dá)的情緒（如親切等），不僅僅是從外在表達(dá)出來”。情緒勞動(dòng)策略的兩個(gè)維度的信度系數(shù)分別為0.79、0.85。

3. 自我效能感

采用李超平等（2006）所編制的心理授權(quán)量表中的一個(gè)維度：自我效能感，共3個(gè)條目，其中一個(gè)示例條目為：“我掌握了完成工作所需要的各項(xiàng)技能”。此量表由員工進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。此量表信度系數(shù)為0.87。

4. 職業(yè)承諾

根據(jù)Blau（1985）的職業(yè)承諾量表改編，由4個(gè)條目構(gòu)成，示例條目為：“如果讓我選擇，我還會(huì)從事目前的工作”。此量表由員工進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。此量表信度系數(shù)為0.86。

5. 控制變量

我們將員工的性別與加入組織時(shí)長設(shè)為控制變量。性別：男＝1，女＝0；入司時(shí)長：入司時(shí)長在1年以下的設(shè)為1，1～3年的設(shè)為2，4～6年的設(shè)為3，7～10年的設(shè)為4，10年以上的設(shè)為5。

（三）統(tǒng)計(jì)方法

本研究首先使用LISREL8.7軟件對(duì)各變量進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，以檢驗(yàn)各變量的區(qū)分效度；然后運(yùn)用SPSS17.0軟件進(jìn)行相關(guān)分析與回歸分析；最后根據(jù)回歸分析與拔靴分析的結(jié)果檢驗(yàn)本研究假設(shè)。

三、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

（一）驗(yàn)證性因子分析

為了檢驗(yàn)感知組織支持、自我效能感、職業(yè)承諾、表層扮演與深層扮演等變量的區(qū)分效度，我們進(jìn)行了五因子模型的驗(yàn)證性因子分析（CFA）。分析結(jié)果表明，五因子模型中，從潛變量到指標(biāo)的所有路徑系數(shù)均大于0.58，且均在0.05水平下顯著。為了檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷臄M合程度，我們除了采用卡方檢驗(yàn)外，還采用多個(gè)擬合指標(biāo)，包括近似誤差指數(shù)RMSEA、擬合優(yōu)度指數(shù)GFI以及相對(duì)擬合指數(shù)CFI。CFA結(jié)果顯示五因子結(jié)構(gòu)擬合情況較好（χ2＝261.44，df＝142，RMSEA＝0.061，GFI＝0.89，CFI＝0.97）。我們還檢驗(yàn)了三個(gè)四因子模型（分別是：表層扮演與深層扮演合為一個(gè)因子；感知組織支持與職業(yè)承諾合為一個(gè)因子；感知組織支持與自我效能感為一個(gè)因子）、一個(gè)三因子模型（感知組織支持、自我效能感與職業(yè)承諾合為一個(gè)因子）的擬合程度，結(jié)果發(fā)現(xiàn)五因子模型的擬合情況最好（其他模型的RMSEA均大于0.1）。

（二）描述性統(tǒng)計(jì)分析

變量的平均值、方差以及相關(guān)系數(shù)如表1所示，感知組織支持與自我效能感（r＝0.16，p＜0.05）、深層扮演（r＝0.39，p＜0.01）具有顯著正相關(guān)，與表層扮演（r＝0.13，p＞0.05）的關(guān)系不顯著；自我效能感與深層扮演（r＝0.40，p＜0.01）具有顯著正相關(guān)，與表層扮演（r＝0.21，p＜0.01）也具有顯著正相關(guān)。

（三）假設(shè)檢驗(yàn)

本文主要運(yùn)用層次回歸的方法進(jìn)行主效應(yīng)、中介效應(yīng)和調(diào)節(jié)效應(yīng)的驗(yàn)證?；貧w分析結(jié)果如表2所示。

表1 各主要變量的均值、方差和相關(guān)關(guān)系

主效應(yīng)：為驗(yàn)證假設(shè)1，分別將表層情緒勞動(dòng)與深層情緒勞動(dòng)設(shè)為因變量，加入控制變量（性別、入司時(shí)間），再將自變量（感知組織支持）放入回歸方程。結(jié)果表明感知組織支持對(duì)表層扮演的影響不顯著（M6，β＝0.13，n.s.），對(duì)深層扮演具有顯著的正向影響（M10，β＝0.38，p＜0.01），假設(shè)1b得到驗(yàn)證，但假設(shè)1a未獲驗(yàn)證。

中介效應(yīng)：根據(jù)Baron和Kenny（1987）的建議，中介作用檢驗(yàn)需要滿足以下條件：（1）自變量對(duì)因變量具有顯著的影響；（2）自變量對(duì)中介變量具有顯著影響；（3）中介變量對(duì)因變量具有顯著影響；（4）自變量與中介變量同時(shí)放入回歸方程去解釋因變量時(shí)，中介變量作用顯著且自變量作用消失（完全中介）或者減弱（部分中介）。由于假設(shè)1a未獲驗(yàn)證，且在控制性別與入司時(shí)間的情況下，自我效能對(duì)表層扮演的影響為正（M7，β＝0.18，p＜0.01），故假設(shè)2a也不成立。

以下檢驗(yàn)自我效能感在感知組織支持與深層勞動(dòng)之間的中介作用。層次回歸的相關(guān)結(jié)果列在表2中（M9－M12），可以看出，感知組織支持對(duì)深層扮演具有顯著的正向影響（M10，β＝0.38，p＜0.001）；自我效能感對(duì)深層扮演也具有顯著的正向影響（M11，β＝0.40，p＜0.001）；在加入了中介變量自我效能感之后，感知組織支持對(duì)深層扮演仍具有顯著正向影響，但是直接影響效應(yīng)變?nèi)酰∕12，β＝0.32，p＜0.01），且顯著性水平降低，此外，自我效能感對(duì)結(jié)果變量的影響仍非常顯著（M12，β＝0.35，p＜0.001）。由此可見，自我效能感在感知組織支持與深層情緒勞動(dòng)之間起部分中介作用。因此，假設(shè)2b得到部分驗(yàn)證。此外，Sobel檢驗(yàn)（Preacher & Hayes，2008）結(jié)果也顯示自我效能感（Z＝2.197，SE＝0.032，p＝0.028）在感知組織支持與深層扮演之間具有顯著的中介作用。

調(diào)節(jié)效應(yīng)：為檢驗(yàn)假設(shè)3，將自我效能感設(shè)為因變量，依次引入控制變量、自變量（感知組織支持）和調(diào)節(jié)變量（職業(yè)承諾），最后再加入自變量與調(diào)節(jié)變量的乘積項(xiàng)。層級(jí)回歸結(jié)果也列在表2中，從表2的模型4可以看到，感知組織支持與職業(yè)承諾的交互項(xiàng)對(duì)自我效能感產(chǎn)生顯著的正向影響（M4，β＝0.22，p＜0.01）。為了更清楚地說明職業(yè)承諾對(duì)感知組織支持與深層扮演之間關(guān)系的調(diào)節(jié)效用，根據(jù)Cohen等人（2003）的程序，繪制調(diào)節(jié)作用圖（圖2所示），對(duì)于高職業(yè)承諾的員工來說，感知組織支持對(duì)自我效能感的正向影響明顯強(qiáng)于低職業(yè)承諾的員工，可見職業(yè)承諾在感知組織支持與自我效能感之間起到正向調(diào)節(jié)效用。這表明，員工的職業(yè)承諾越高，感知組織支持與自我效能感之間的正向關(guān)系就越強(qiáng)，支持了假設(shè)3。

有調(diào)節(jié)的中介：假設(shè)4提出，職業(yè)承諾會(huì)增強(qiáng)自我效能感在感知組織支持與兩種情緒勞動(dòng)策略之間所起的中介效應(yīng)。為了驗(yàn)證這個(gè)假設(shè)，本文根據(jù)Edwards和Lambert（2007）的建議，分別以表層扮演與深層扮演為結(jié)果變量，運(yùn)用拔靴法（Bootstrapping method），分析在不同職業(yè)承諾水平下，自我效能感在感知組織支持與情緒勞動(dòng)策略之間所起的中介效應(yīng)。表層扮演為結(jié)果變量的相關(guān)分析結(jié)果如表3所示，深層扮演為結(jié)果變量的相關(guān)分析結(jié)果如表4所示。表3與表4均顯示，當(dāng)職業(yè)承諾較低時(shí)，感知組織支持對(duì)自我效能感的影響不顯著（r＝－0.136，n.s.），而當(dāng)職業(yè)承諾較高時(shí)，感知組織支持對(duì)自我效能感具有顯著的正向影響（r＝0.216，p＜0.05）。同時(shí)，這兩個(gè)影響系數(shù)之間存在顯著的差異（Δr＝0.353，p＜0.01）。由此可見職業(yè)承諾會(huì)強(qiáng)化感知組織支持對(duì)自我效能感的正向影響。此外，從表3可以看出，感知組織支持對(duì)表層扮演的間接影響（通過自我效能感）在職業(yè)承諾較低時(shí)（r＝－0.036，n.s.）以及在職業(yè)承諾較高時(shí)（r＝0.008，n.s.）均不顯著，且兩者的差異亦不顯著（Δr＝0.044，n.s.）。因此，假設(shè)4a未得到數(shù)據(jù)的支持。然而，從表4可以看出，感知組織支持對(duì)深層扮演的間接影響（通過自我效能感）在職業(yè)承諾較低時(shí)不顯著（r＝－0.048，n.s.），而在職業(yè)承諾較高時(shí)則為正向顯著（r＝0.072，p＜0.05），且兩者的差異亦顯著（Δr＝0.119，p＜0.01）。因此，假設(shè)4b得到了數(shù)據(jù)的支持。

表2 回歸分析結(jié)果

圖2 不同職業(yè)承諾的員工感知組織支持與自我效能感關(guān)系的差異

四、結(jié)論與討論

（一）研究結(jié)論

服務(wù)員的情緒勞動(dòng)策略越來越受到餐飲業(yè)管理人員與組織管理研究人員的重視。為了深入研究情緒勞動(dòng)策略的影響因素，本研究以感知組織支持為前因變量，以自我效能感為中介變量，并以職業(yè)承諾為調(diào)節(jié)變量，分析餐飲服務(wù)員感知組織支持對(duì)情緒勞動(dòng)策略的影響機(jī)制。通過對(duì)南京地區(qū)224名餐飲服務(wù)員樣本數(shù)據(jù)的實(shí)證分析，本研究發(fā)現(xiàn)：（1）自我效能感在感知組織支持與深層扮演策略之間起部分中介作用，這表明感知組織支持除了會(huì)直接影響深層情緒勞動(dòng)，還會(huì)通過增強(qiáng)員工的自我效能感影響到深層情緒勞動(dòng)；（2）職業(yè)承諾會(huì)正向調(diào)節(jié)感知組織支持和自我效能感之間的關(guān)系，結(jié)果表明情感職業(yè)承諾會(huì)增強(qiáng)感知組織支持與自我效能感之間的正向關(guān)系，對(duì)于高職業(yè)承諾的服務(wù)員而言，感知組織支持對(duì)自我效能感的正向影響會(huì)得到增強(qiáng)；（3）職業(yè)承諾會(huì)對(duì)自我效能感在感知組織支持與深層情緒勞動(dòng)之間的中介效應(yīng)產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用，結(jié)果表明服務(wù)員的職業(yè)承諾越強(qiáng)，自我效能感在感知組織支持與深層情緒勞動(dòng)之間所起的中介效應(yīng)也就越強(qiáng)，也就是說，員工的職業(yè)承諾較高時(shí)，感知組織支持通過增強(qiáng)自我效能感進(jìn)而對(duì)深層扮演行為的影響會(huì)更強(qiáng)。

表3 有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)分析（表層扮演為結(jié)果變量）

表4 有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)分析（深層扮演為結(jié)果變量）

（二）理論貢獻(xiàn)

本文的研究結(jié)論具有重要的理論意義。首先，本研究成果是社會(huì)交換理論與資源保存理論在情緒勞動(dòng)研究領(lǐng)域的應(yīng)用與拓展。本研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)員感知組織支持會(huì)正向影響深層情緒勞動(dòng)，感知組織支持對(duì)表層情緒勞動(dòng)的影響不顯著，這一研究結(jié)果與Yin等（2012）與Lee等（2007）的研究結(jié)果基本一致。當(dāng)服務(wù)員感知到來自組織的高水平支持時(shí)，他們?cè)诿鎸?duì)顧客時(shí)傾向于表現(xiàn)更多的深層扮演。然而，本研究未停留在感知組織支持與情緒勞動(dòng)之間關(guān)系的簡單探討，引入自我效能感這一中介變量。根據(jù)資源保存理論（Hobfoll，2011），比起進(jìn)行表層扮演，進(jìn)行深層扮演需要員工付出更多的努力。本研究發(fā)現(xiàn)自我效能感對(duì)表層情緒勞動(dòng)與深層情緒勞動(dòng)均會(huì)產(chǎn)生顯著的正向影響，但對(duì)深層情緒勞動(dòng)的影響程度要強(qiáng)于對(duì)表層情緒勞動(dòng)的影響。研究還發(fā)現(xiàn)服務(wù)員感知組織支持對(duì)情緒勞動(dòng)策略除了產(chǎn)生直接影響外，還會(huì)通過自我效能感的中介作用來實(shí)現(xiàn)其影響。這一研究結(jié)果有助于揭示了感知組織支持對(duì)情緒勞動(dòng)的作用“黑箱”，對(duì)于深入認(rèn)識(shí)感知組織支持的作用過程具有重要的意義。

其次，本研究還引入職業(yè)承諾變量，探討了感知組織支持對(duì)情緒勞動(dòng)策略的作用邊界。研究結(jié)果顯示，服務(wù)員職業(yè)承諾除了會(huì)調(diào)節(jié)感知組織支持與自我效能感之間的關(guān)系，還對(duì)感知組織支持－自我效能感－深層情緒勞動(dòng)這一中介過程產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用，但對(duì)感知組織支持—自我效能感—表層情緒勞動(dòng)這一中介過程不產(chǎn)生顯著的調(diào)節(jié)作用。結(jié)果表明服務(wù)員職業(yè)承諾會(huì)顯著增強(qiáng)感知組織支持與自我效能感之間的正向聯(lián)系，并進(jìn)而對(duì)深層扮演產(chǎn)生更加正面的影響。本文研究結(jié)論揭示了服務(wù)員的職業(yè)態(tài)度對(duì)于感知組織支持作用過程的調(diào)節(jié)作用，有利于我們更好地認(rèn)清服務(wù)員感知組織支持的作用邊界（Yu & Frenkel，2013）。

（三）實(shí)踐意義

本文的研究結(jié)果也具有非常重要的實(shí)踐意義。服務(wù)員在實(shí)際服務(wù)工作過程中，除了要付出體力和腦力勞動(dòng)外，還需要付出大量的情緒勞動(dòng)。采用不同的情緒勞動(dòng)策略對(duì)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)員自身的心理健康都可能會(huì)產(chǎn)生重要影響。如何鼓勵(lì)和訓(xùn)練服務(wù)員采取情緒扮演是餐飲業(yè)管理人員關(guān)注的一個(gè)重要問題。本研究發(fā)現(xiàn)感知組織支持對(duì)深層扮演具有顯著的正向影響，因此，刺激員工進(jìn)行深層扮演的一個(gè)有效的方法就是提高員工的組織支持感。例如，組織可以通過為員工提供良好的工作環(huán)境、允許員工參與組織決策、在員工困難時(shí)為他們提供幫助等措施來提高員工的組織支持感。

其次，本研究發(fā)現(xiàn)自我效能感高的員工更傾向于采取深層情緒勞動(dòng)策略，且感知組織支持會(huì)通過自我效能感的部分中介作用對(duì)深層扮演產(chǎn)生積極促進(jìn)作用。因此，餐飲管理人員除了要為服務(wù)員提供工作上的支持，還要為員工提供富有挑戰(zhàn)且有意義的工作安排，賦予一定的工作自主性，使他們感覺到自己是有能力完成任務(wù)的，從而促使服務(wù)員進(jìn)行更多的深層扮演。

最后，研究結(jié)果顯示高職業(yè)承諾的服務(wù)員在感知到組織支持時(shí)更加可能提升自我效能感并進(jìn)行更多的深層扮演。因此，餐飲業(yè)管理人員在招聘服務(wù)員時(shí)應(yīng)考查應(yīng)聘人員的職業(yè)承諾水平和服務(wù)動(dòng)機(jī)，挑選職業(yè)承諾水平高的人員。此外，管理人員還需要根據(jù)員工的能力和職業(yè)興趣為服務(wù)員安排合適的工作崗位，從而使服務(wù)人員維持高水平的職業(yè)承諾，從而在工作中更容易提升自我效能感并進(jìn)行更多的深層扮演。

（四）研究局限與展望

在研究內(nèi)容上，盡管本文探討了自我效能感在感知組織支持和情緒勞動(dòng)策略之間所起的中介效用，但由于感知組織支持對(duì)員工行為和態(tài)度的影響路徑是多元的，后續(xù)的研究可以嘗試從不同的理論視角出發(fā)對(duì)感知組織支持與情緒勞動(dòng)策略的中介作用機(jī)制進(jìn)行探索。如感知組織支持是否會(huì)影響組織信任，并進(jìn)一步影響服務(wù)員的工作行為與態(tài)度呢?后續(xù)的研究可以進(jìn)行這方面的探討。此外，在研究方法上，本研究中主要變量的測量都是采用被調(diào)查者自評(píng)的方式，該種方法無法避免共同方法偏差的問題。為了降低實(shí)證研究中共同方法偏差的影響，未來的研究有必要根據(jù)研究變量的特征，選擇不同的評(píng)價(jià)主體來進(jìn)行測量，或者可以在不同時(shí)間點(diǎn)對(duì)評(píng)價(jià)主體進(jìn)行測量。

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■責(zé)編/羅文豪 E-mail:chrd_luo@163.com Tel:010-88383907

The Relationship between Perceived Organizational Support and Emotional Labor Strategies of Attendants: A Moderated Mediator Model

Zhang Wenqin, Wei Xuefeng, and Ren Qingying
(School of Business Management, Nanjing University of Finance and Economics)

Based on social exchange theory, conservation of resource theory and emotion regulation theory, this paper explore the relationship between Perceived Organizational Support (POS) and Emotional Labor strategy. In a study of 224 restaurant attendants, we found that POS was positively related to deep acting; selfefficacy mediated the relationship between POS and deep acting; occupational commitment moderated the mediating effect of self-efficacy on the relationship between POS and deep acting. The implications of this study for understanding the role of POS and occupational commitment in promote deep acting are discussed. Finally, suggestions for future research and practice and limitations are discussed.

Surface Acting; Deep Acting; POS; Self Efficacy; Occupational Commitment

張文勤（通訊作者），南京財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院，副教授、管理學(xué)博士。電子郵箱：wenqzh@126.com。

韋學(xué)鋒，南京財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院，碩士研究生。

任慶穎，南京財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院，碩士研究生。

本文受國家自然科學(xué)基金面上項(xiàng)目“中國企業(yè)組織情緒能力形成、結(jié)構(gòu)及其對(duì)組織創(chuàng)新的影響研究”（71172109）、國家自然科學(xué)基金面上項(xiàng)目“績效壓力對(duì)工作投入與工作結(jié)果的影響：基于個(gè)體內(nèi)、個(gè)體與團(tuán)隊(duì)多層次視角的實(shí)證研究”（71472082）資助。