朱海霞，謝彩云

武警后勤學(xué)院附屬醫(yī)院，天津 300162

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系與提高人文素質(zhì)

朱海霞，謝彩云

武警后勤學(xué)院附屬醫(yī)院，天津 300162

影響醫(yī)患關(guān)系緊張的因素很多，其中包括了醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)有待提高，在醫(yī)學(xué)知識不對等的背景下，醫(yī)務(wù)人員必須將腦力勞動顯性化，按照現(xiàn)代“生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式”，針對患者的心理活動采取有效的應(yīng)對措施。文中強(qiáng)調(diào)了人文素質(zhì)在醫(yī)患關(guān)系中的重要作用，以容貌服飾端莊大方、言行舉止優(yōu)雅得體顯示誠信，主動與患者建立良好的人際關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系；人文素質(zhì)；服務(wù)質(zhì)量

近年來，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛上升，已成為社會關(guān)注的熱點(diǎn)，各種日益發(fā)展的治療技術(shù)卻沒有掩蓋社會高投 訴 和低滿意度的局 面[1]。 中國自古以 來 就 是 知 書 達(dá)理的禮儀之邦，容貌服飾端莊大方、言行舉止優(yōu)雅得體，常能給對方誠心、誠懇、誠信的印象，容易建立良好的人際關(guān)系。 隨著現(xiàn)代“生物—心理—社會”醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)從對患者的生物屬性治療，提升到心理治療水平，診治效果離不開患者對醫(yī)務(wù)人員由衷的信任、信服和信賴，需要醫(yī)患雙方主動投入更多的情感，在提高人文素質(zhì)的過程中和諧醫(yī)患關(guān)系，凝聚雙方的合力。醫(yī)患之間始終保持著矛盾的對立和統(tǒng)一關(guān)系，“醫(yī)以活人為心，故曰，醫(yī)乃仁術(shù)。 ”（明.王紹隆《醫(yī)燈續(xù)焰》潘揖贈注 ），仍應(yīng)是今天醫(yī) 學(xué) 從 業(yè) 者 秉 持 的道德信念[2]。 例如：①在疾病的病理改變方面，人的生老病死是自然規(guī)律，患者的愿望是恢復(fù)健康和延續(xù)生命；相比之下，醫(yī)務(wù)人員抗御自然規(guī)律的能力是有限的；②在致病因素面前，患者遭遇到疾病打擊，醫(yī)務(wù)人員是在患者遇難后加以施救，針對人體生物屬性的矛盾有可能是相當(dāng)激烈的；③在診斷方面，患者不清楚表現(xiàn)在自己身上的癥狀、體征預(yù)示著什么，病情的嚴(yán)重程度，對身體進(jìn)一步危害的結(jié)果；醫(yī)務(wù)人員未必能夠全面了解患者體內(nèi)變化的全部實(shí)情，未必掌握疾病發(fā)生、發(fā)展、高潮的動態(tài)變化，未必能預(yù)判到可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，對疾病認(rèn)知的潛在矛盾顯而易見；④在治療結(jié)果方面，患者對醫(yī)務(wù)人員寄予了期望，相信醫(yī)務(wù)人員能夠起死回生、妙手回春；醫(yī)務(wù)人員“起死”患者談何容易，只能“回春”可以救治的患者，醫(yī)患之間對治療結(jié)果難免存在認(rèn)知矛盾；⑤在社會因素方面，就診的患者受到社會、人文、教育、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、家庭關(guān)系、疾病特點(diǎn)等因素影響，就醫(yī)意識不盡相同；醫(yī)務(wù)人員是在醫(yī)院框架下，基本上從事個體工作，左右不了患者的就醫(yī)意識，潛在的醫(yī)患矛盾有其內(nèi)在規(guī)律。 正因?yàn)獒t(yī)患之間存在著醫(yī)學(xué)知識不對等的天然屏障，也可以稱為醫(yī)患固有矛盾，就需要醫(yī)務(wù)人員主動適應(yīng)，密切醫(yī)患關(guān)系的情感投入，取信于患者。

影響醫(yī)患關(guān)系的因素很多，除了上述的諸多因素之外，由于醫(yī)務(wù)人員的工作性質(zhì)屬于以患者看不到的腦力勞動為主、明擺在患者眼前的體力勞動為輔，致使醫(yī)務(wù)人員的實(shí)際勞動付出更多的是潛藏著的，將腦力勞動顯性化就顯得十分重要了。腦力勞動顯性化離不開醫(yī)患溝通，靠宣傳普及醫(yī)學(xué)知識促使患者理解醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該為患者干什么、已經(jīng)干了什么、能干到什么程度，也包括不可能干什么。這種向患者滲透腦力勞動的工作不可能一蹴而就，還需要患者能夠接受，就離不開雙方的誠信基礎(chǔ)。 轉(zhuǎn)變醫(yī)生角色，真正 把患者當(dāng)上帝[3]。 醫(yī)療 服 務(wù)針對的是患者處于生命低潮，受到疾病折磨的非正常生活狀態(tài)，決定了醫(yī)患之間還然存在矛盾轉(zhuǎn)換的規(guī)律，即由患者主動與素昧平生醫(yī)務(wù)人員建立契約關(guān)系開始，對診治工作滿意后，醫(yī)務(wù)人員就掌握了診治疾病全程的主動；接受診治工作相對于患者來說是被動的，就為醫(yī)務(wù)人員的工作投入提供了相對主動階段；患者持續(xù)滿意醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)務(wù)人員就始終主動；患者不滿意時，醫(yī)務(wù)人員的工作就轉(zhuǎn)入被動；患者掌握對診治結(jié)果的評議權(quán)，這種評議也許與醫(yī)務(wù)人員的觀點(diǎn)一致，也許與實(shí)際結(jié)果大相徑庭，致使醫(yī)務(wù)人員也許處于主動地位，也許處于被動地位。 醫(yī)患之間矛盾轉(zhuǎn)換，很大程度上取決于患者對診治工作的滿意程度，就需要醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識影響患者滿意度的諸多因素。調(diào)查資料表明，每個人體內(nèi)都有癌癥基因，大多數(shù)人直到年老故去仍然沒死于癌癥，而有的人因?yàn)轶w質(zhì)控制不了癌癥的形成；發(fā)病后又有的能夠抗御住癌癥進(jìn)一步發(fā)展，有的被癌癥所征服，影響因素離不開患者的心理承受能力、主動調(diào)動體內(nèi)潛在能力、接受醫(yī)務(wù)人員幫助的能力、癌腫對治療的反應(yīng)能力。早期發(fā)現(xiàn)、早期診斷、早期治療疾病需要醫(yī)患雙方都付出努力，主動圍剿疾病在萌芽狀態(tài)、在可治療的范圍、在醫(yī)務(wù)人員可以為患者力挽狂瀾的條件下，取得醫(yī)患雙方都滿意的結(jié)果，就可以大大減少醫(yī)患之間不和諧。

目前，隨著全民醫(yī)保制度的建立，醫(yī)療保障水平的不斷提高，醫(yī)療資源日趨緊張，也出現(xiàn)部分醫(yī)務(wù)人員對患者態(tài)度生硬、語言難聽、臉色難看、缺乏耐心；在醫(yī)療服務(wù)中“只見病不見人、只懂病不懂人、只治病不治人”的情況，當(dāng)許多疾病可以通過醫(yī)療技術(shù)手段和儀器設(shè)備來解決時 ，醫(yī) 生卻離患者越 來 越遠(yuǎn)了[4]。 因此掌 握 醫(yī)患溝通技巧變得尤為重要，能夠耐心傾聽，并準(zhǔn)確如實(shí)回答病人所提出的問題，不僅能減輕患者的心理負(fù)擔(dān)，而且有利于促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系的形成與發(fā)展。醫(yī)護(hù)人員的管理設(shè)計、診治構(gòu)思、效果預(yù)期等，要靠醫(yī)務(wù)人員的具體言行得以落實(shí)。 親切的微笑，誠摯的話語，整潔的儀表，輕盈的動作都能給患者以安心、戰(zhàn)勝疾病的信心；體會到醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)重視患者、理解患者、關(guān)心患者、體貼患者；相信醫(yī)務(wù)人員是在為自己傾盡所能，投入了足夠的愛心。由此不難看出溝通技巧歸屬于對患者的心理治療范疇。

語言是人際交往的重要工具，語言能致病也能治病，激烈的語言刺激可使情緒發(fā)生很大波動，醫(yī)護(hù)人員不負(fù)責(zé)任的一句話就能把一個心理脆弱的人陷于相當(dāng)被動的境地；良好的語言能誘導(dǎo)神經(jīng)體液調(diào)節(jié)作用到組織器官，調(diào)動患者的免疫和防御機(jī)制，對戰(zhàn)勝疾病產(chǎn)生信心，看到希望，近期不再抑郁、緊張、焦慮和恐懼，遠(yuǎn)期則起到輔助醫(yī)療作用。醫(yī)務(wù)人員借助患者能夠聽得懂、聽得順心、感覺受到關(guān)愛的美好語言，吸引患者對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信任感，由此感到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，就發(fā)揮了語言的治療功能。德高望重、深受患者信賴的醫(yī)生，可以讓醫(yī)患間信息不對稱的矛盾得到最大緩解，使各種不利因素的負(fù)面作用降至最低，從而大大改善醫(yī)患之間的關(guān)系。

醫(yī)護(hù)人員的微笑更是美的象征、 是愛心的體現(xiàn)，給患者以生的希望。微笑是潤滑劑，常能反映心境良好、樂觀向上、善待人生、具有引人的魅力；能體現(xiàn)對診治工作充滿信心，容易被患者接受；能反映心底坦蕩、善良友好、待人真心實(shí)意，促使患者心理放松，不知不覺地縮短了心理距離；能表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)、恪盡職守、主動醞釀和諧融洽的氛圍，讓患者倍感愉悅和溫暖，為深入溝通與交往打下良好的基礎(chǔ)。 患者對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生好感、接受善意、不懷疑診治工作、不相信如此好的醫(yī)務(wù)人員會誤診誤治，醫(yī)患之間就有了更多的矛盾統(tǒng)一。

醫(yī)患關(guān)系的基本原則就是提供服務(wù)與接受服務(wù),他們之間有一個共同的目標(biāo)就是要戰(zhàn)勝疾病,減少痛苦,保障健康和生命安全,醫(yī)務(wù)人員和患者之間必須相互信任和 理 解,并 彼 此 尊 重 和 互 相 幫 助[5]。 構(gòu) 建 和 諧 的 醫(yī) 患 關(guān)系，要體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)，落實(shí)在細(xì)致，溫馨的服務(wù)細(xì)節(jié)。例如：①患者入院的第一時間，必須熱情禮貌地接待，面帶微笑地向患者自我介紹，以示主動、熱情、敬重對方；②與患者交談、詢問病史或進(jìn)行病情評估告知時，醫(yī)患雙方一定要坐下來、保持適當(dāng)?shù)木嚯x、語態(tài)平緩、語流穩(wěn)速、不急不躁、注意傾聽；③為患者體檢、打針、抽血、治療時，必須講明目的意義，給患者充分的準(zhǔn)備時間，而且操作熟練、輕巧；④當(dāng)患者對病情、用藥、治療、預(yù)后有疑問時，應(yīng)該用患者能夠聽懂的語言，力求醫(yī)學(xué)知識平民化，及時準(zhǔn)確地向患者作好解釋工作；⑤當(dāng)患者有責(zé)難時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)沉著冷靜，不急不躁，適時適度地接待患者，要主動表示理解、對痛苦表示同情，待患者注意力轉(zhuǎn)移、情緒穩(wěn)定后再與患者心理溝通、解除質(zhì)疑、重新恢復(fù)良好的醫(yī)患關(guān)系。

我國歷來是尊重醫(yī)生的國度， 古人常說，“不為良相，當(dāng)為良醫(yī)”“救人一命，勝造七級浮屠”。 為患者提供人性化、公平、放心的就醫(yī)環(huán)境，不僅是患者的期望，也是各級醫(yī)院積極追求的目標(biāo)。醫(yī)護(hù)人員靠容貌服飾端莊大方、言行舉止優(yōu)雅得體，主動熱情接待患者；根據(jù)不同的對象和心理特點(diǎn)給予啟發(fā)開導(dǎo)、鼓勵，能進(jìn)一步改善患者的心理狀態(tài)，消除患者的緊張情緒；理解、體會患者的疾苦，為患者擔(dān)憂，減輕患者的負(fù)擔(dān)，把為患者服務(wù)的思想貫徹到工作的始終，把一切為了患者落實(shí)到日常工作中，在新的歷史時期樹立起醫(yī)務(wù)人員的新形象。 不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為構(gòu)建更加和諧的醫(yī)患關(guān)系付出自己的努力。

[1]吳萍，于德華，王晨，等.從醫(yī)療投訴分析醫(yī)學(xué)人文服務(wù)現(xiàn)狀[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)：人文社會醫(yī)學(xué)版，2006（5）：52-53.

[2]石 恩 林.論 當(dāng) 前 我 國 醫(yī) 療 市 場 對 醫(yī) 患 關(guān) 系 的 影 響[J].蘭 州 學(xué)刊，2007（12）：112-113.

[3]黃 峪 生.構(gòu) 建 和 諧 醫(yī) 患 關(guān) 系 的 探 討 [J].中 華 醫(yī) 院 管 理 雜 志 ，2005（6）：418-420.

[4]金 亞 玲.加 強(qiáng) 人 文 素 質(zhì) 教 育 ， 構(gòu) 建 和 諧 醫(yī) 患 關(guān) 系[J].青 年 與社會，2014（4）：307.

[5]何 金 蘭 ， 王 小 玉.如 何 構(gòu) 建 健 康 和 諧 的 醫(yī) 患 關(guān) 系[J].中 國 醫(yī)藥導(dǎo)報，2008（27）：104-105.

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2016-11-09）

朱海霞（1962.2-），女，安徽桐城人，本科，副主任醫(yī)師，研究方向：醫(yī)院管理。