趙慧，塔拉

北京市海淀區(qū)萬壽路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，北京 100036

社區(qū)健康教育促進和諧醫(yī)患關(guān)系

趙慧，塔拉

北京市海淀區(qū)萬壽路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，北京 100036

目的 針對近年來困擾醫(yī)院的醫(yī)療投訴與糾紛，通過回顧性分析探討健康教育、門診規(guī)范化管理患者依從性提高，對醫(yī)療投訴及糾紛的影響。 探討健康教育與醫(yī)患關(guān)系的作用。 方法 通過健康咨詢及健康大課堂，一對一健康指導(dǎo)，給予健康教育。 結(jié)果 參與社區(qū)健康教育個性化指導(dǎo)的患者，遵醫(yī)行為能力強，依從性高。 結(jié)論 健康教育可以有效緩解醫(yī)患矛盾。

社區(qū)；健康教育；和諧；醫(yī)患關(guān)系

健康教育是通過有計劃、有組織、有系統(tǒng)的社會教育活動，使人們自覺地采納有益于健康的行為和生活方式，消除或減輕影響健康的危險因素，預(yù)防疾病，促進健康，提高 生 活 質(zhì)量，并對教育效果作出評價[1]。 隨著社會的進步和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們對健康的理解和需求也在不斷改變，健康不僅僅局限于疾病、危險因素的范疇，健康已逐步 深入人們的觀念 以及健康意識層面[2]。 國際社會對健康教育和健康促進工作越來越重視，良好的居民健康成為對整個社會經(jīng)濟增長和長遠經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵投入，健康教育對改善人們的生活方式、行為方式，構(gòu)建健康的自然和社會環(huán)境,對促進人類健康發(fā)揮了重要的作用。該文首先對造成醫(yī)患關(guān)系不良因素的根源進行分析，并對該中心廣泛開展有針對性的社區(qū)健康教育服務(wù)措施進行匯總。現(xiàn)報道如下。

1 造成醫(yī)患關(guān)系不良的因素分析

1.1 溝通不暢

信任危機是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的實質(zhì)所在，溝通不暢是引 發(fā) 信 任危機的根源[3]。 醫(yī) 務(wù) 人 員 在診療過程中往往忙于這種治療，缺少與患者溝通的時間，忽視患者的心理需求。 缺少檢查治療方案的協(xié)商，關(guān)于病情、診斷、治療目的、預(yù)后以及可能的醫(yī)療風(fēng)險等有關(guān)醫(yī)療情況沒有及時向患者說明，患者不可避免地會對醫(yī)療期望值過高，而實際結(jié)果卻又往往不盡人意。 導(dǎo)致患者對醫(yī)院服務(wù)態(tài)度的滿意度降低，引發(fā)各種服務(wù)性的醫(yī)療糾紛。

1.2 服務(wù)態(tài)度冷漠

醫(yī)護人員在解除患者疾病損害的同時，對疾病的治療以及可能出現(xiàn)的風(fēng)險交代不夠，醫(yī)方不能認真聽取患方的意見、未給患方做出到位的解釋，服務(wù)態(tài)度較冷漠，忽略了患者 及家屬的心理感受 ，引起了患者的抱 怨[4]。 一、旦醫(yī)療過程發(fā)生些許閃失，在積怨已久的狀況下，容易引發(fā)患者對醫(yī)護人員的激怒，造成醫(yī)患矛盾的升級。

1.3 患者對醫(yī)療知識的缺乏

患者醫(yī)療知識缺乏，求醫(yī)心切，對疾病的進展、轉(zhuǎn)歸認識不清，不 理 解，不配合治療等[5]。 究 其原因是由于 患者的知識結(jié)構(gòu)決定患者難以從醫(yī)學(xué)技術(shù)角度對醫(yī)護人員的診療過程給予客觀的評價，僅以醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)態(tài)度作為滿意度的判斷標準。特別是當(dāng)治療過程中隨著治療的開展患者被通知需要增加費用和額外的開銷，而此時醫(yī)方不能給予合理的解釋時容易引發(fā)糾紛。

1.4 媒體的不正確導(dǎo)向作用

媒體對醫(yī)療糾紛、醫(yī)療惡性事件的大肆宣傳，增加患者對醫(yī)療 行 業(yè)的不信任[6]。 在 醫(yī) 療 救治過程中，醫(yī) 方 起主導(dǎo)地位，相對強勢，患方配合服從，相對弱勢，一旦出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，多數(shù)人會將心理天平傾向于患者。 有些新聞媒體在報道醫(yī)患糾紛的時候，單純追求“吸眼球”效應(yīng)，利用大眾的心理傾向，過分夸大事實，將醫(yī)療糾紛的過錯都強加于醫(yī)方，這也對其他醫(yī)患糾紛的當(dāng)事人起到了消極的暗示作用。

1.5 制度執(zhí)行不嚴

醫(yī)護人員對常規(guī)制度執(zhí)行不嚴，造成醫(yī)療上的過失和不必要的投訴。例如住院期間自費藥品未簽署知情同意書，醫(yī)生私自外出會診，護士擅自離崗等均會引發(fā)糾紛和訴訟。

2 社區(qū)健康教育服務(wù)的開展

我國于 2009 年推行基本公共衛(wèi)生服務(wù)以來， 各級衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)嚴格按照 《國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范》的要求進行實 施[7]。 健 康 教 育 是 基 本公共衛(wèi)生服務(wù)一 項重要組成部分，對改善醫(yī)患關(guān)系不良因素，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮了關(guān)鍵的作用。該中心作為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，承擔(dān)了社區(qū)內(nèi)“媽媽課堂”、健康教育大課堂，一對一咨詢指導(dǎo)，患者滿意度提升，醫(yī)療投訴、糾紛顯著減少，醫(yī)患關(guān)系得到明顯改善。采取發(fā)放健康教育處方、“媽媽班課堂”“健康教育大課堂”、健康教育宣傳欄、與三級醫(yī)院聯(lián)合義診咨詢活動、一對一咨詢指導(dǎo)、公眾微信宣傳等多種方式。

3 具體措施

健全組織，明確職責(zé)。 成立以業(yè)務(wù)院長為首的健康教育領(lǐng)導(dǎo)組，相關(guān)職能和科主任為成員，根據(jù)社區(qū)診斷制定健康教育決策；健康教育專員負責(zé)工作的組織、指導(dǎo)、督導(dǎo)實施；家庭醫(yī)生團隊長，負責(zé)日常工作；要求醫(yī)護人員人人參與。制定制度、職責(zé)和實施方案，使工作有據(jù)可依。 ①發(fā)放健康教育處方、公眾微信等方式利于增加年齡較輕患者了解健康知識。通過對健康教育處方發(fā)放及對該中心公眾微信號關(guān)注的統(tǒng)計，由于不受時間及空間的限制，這兩種宣傳模式更受到 25～50 歲患者的青睞。②“媽媽班課堂”“健康教育大課堂”定期組織形成規(guī)模。“媽媽課堂班”主要針對于圍產(chǎn)期女性及新生兒家長，對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心承擔(dān)為計劃免疫、傳染病防控等進行知識宣傳和普及?！敖】到逃笳n堂”針對轄區(qū)的慢性病患者及高危人群，進行疾病知識的普及。 ③與三級醫(yī)院聯(lián)合義診。 請三級醫(yī)院專家聯(lián)合開展義診，增加患者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可信度。④一對一健康指導(dǎo)。社區(qū)衛(wèi)生承擔(dān)高血壓、糖尿病等慢性非傳染性疾病的規(guī)范化管理。一對一的個性化教育，增加了患者的依從性，提高了疾病的控制率，增加了患者對醫(yī)生的信認度。

4 效果評價

通過以上方法，密切了醫(yī)患關(guān)系，參與健康教育及納入社區(qū)慢病規(guī)范化管理接受一對一個性化指導(dǎo)的患者，遵醫(yī)行為能力強，依從性高。該中心的“媽媽班課堂”開辦 3年來，受到家長的熱烈歡迎。 課堂從新生兒的生長發(fā)育、母乳喂養(yǎng)、輔食添加、計劃免疫疫苗的正確接種、疫苗接種不良反應(yīng)、傳染病的防控、兒童中醫(yī)保健等幾個方面進行健康知識宣傳，使兒童家屬對小兒的生長發(fā)育正確關(guān)注，對疫苗接種的時間，嬰兒的身體狀況是否適合接種，疫苗接種后出現(xiàn)的輕微發(fā)熱、局部硬結(jié)接種現(xiàn)象能正確理解，大大提高了疫苗接種率，明顯降低了投訴事件。 對于社區(qū)門診慢性病患者，從生活方式進行干預(yù)，對疾病的危險因素、疾病的進展、轉(zhuǎn)歸，進行系統(tǒng)化的講解，得到患者認同。慢性病患者的規(guī)范化管理，使疾病得到有效控制，緩解患者的緊張情緒，延緩并發(fā)癥的發(fā)生，同時也使患者與醫(yī)生之間建立緊密的聯(lián)系，增加了信任度，提高了患者的健康素養(yǎng)，對疾病的認識，節(jié)省了醫(yī)生在門診與患者溝通的時間，提高了工作效率。

5 討論

醫(yī)患關(guān)系是一個較為敏感的社會問題，因醫(yī)患關(guān)系不和所導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛已成為一種普遍現(xiàn)象，引起全社會的共同關(guān)注?；诖蟊妭鞑W(xué)以及社會心理學(xué)的理論研究，面對嚴峻的醫(yī)患關(guān)系，基層社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)應(yīng)加強公共輿論流的引導(dǎo)，通過切實可行的健康教育工作提高群眾對醫(yī)療救治的正確認知和醫(yī)療機構(gòu)的信任度[8]。 社區(qū)醫(yī)療機 構(gòu) 是各級 醫(yī) 療 機 構(gòu) 中 與患者接觸最為密切的一級，與患者進行溝通的過程中具有得天獨厚的優(yōu)勢，容易被廣大群眾所信任和接受。 基層社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機 構(gòu) 健 康教育的內(nèi)容寬 泛 、形式多樣[9]。 采 取 宣傳資料、圖片展、開設(shè)健康教育課堂等多種形式進行健康教育， 醫(yī)患之間交流的內(nèi)容涵蓋了日常預(yù)防保健常識、患者的病情狀況、診療計劃的制定、疾病發(fā)生發(fā)展以及預(yù)期效果等方方面面，在健康教育過程中提高患者對疾病和治療的認知，干預(yù)和調(diào)整患者的心理情緒，提高患者的診療依從性，理解和配合治療，并在診療過程中形成正反饋。 立足于社區(qū)通過實施健康教育，提高患者的科學(xué)認知，促進醫(yī)患關(guān)系和諧，進而帶動整個醫(yī)療體系的健康發(fā)展。

綜上所述，社區(qū)采取的多種形式健康教育有效降低了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的醫(yī)療糾紛投訴案件，促進和諧的醫(yī)患關(guān)系。 健康教育拉進醫(yī)患之間的距離，使患者懂得了所患疾病的發(fā)生、發(fā)展的自然進程，治療、護理、預(yù)防及康復(fù)等知識，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)與患者之間的關(guān)系更加和諧。

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R197.3

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1672-5654（2017）02（a）-0192-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.04.192

2016-11-07）

趙慧（1972.3-），女，北京人，本科，主治醫(yī)師，主要從事全科門診工作。