黃薇，李艷軍

北京中醫(yī)醫(yī)院順義醫(yī)院信息中心，北京101300

基于綠色發(fā)展的醫(yī)院門診預(yù)約體系的建立

黃薇，李艷軍

北京中醫(yī)醫(yī)院順義醫(yī)院信息中心，北京101300

目的探討基于綠色發(fā)展的醫(yī)院門診預(yù)約體系的建立方法與實施措施。方法改造原有門診預(yù)約體系，優(yōu)化門診預(yù)約服務(wù)管理、患者分時就診、醫(yī)師出診管理和患者管理，調(diào)查服務(wù)效果。結(jié)果2015年日均門診量3 081.8人次，較去年同期提高14.90%；每日最高峰時段該院現(xiàn)場掛號大廳排隊人數(shù)由80人/隊減少至30人/隊；出診醫(yī)師數(shù)量有15.00%左右的增加，醫(yī)師每班次的工作時間也減少了19.8 min，89.0%患者滿意預(yù)約門診工作。結(jié)論基于綠色發(fā)展的醫(yī)院門診預(yù)約體系的建立能營造一個良好的就醫(yī)環(huán)境，能有效解決預(yù)約門診服務(wù)實行過程的中的阻礙因素，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

綠色發(fā)展；門診預(yù)約體系；分時就診；出診管理

在當前我國衛(wèi)生大跨越的今天，醫(yī)院的綠色發(fā)展也成為了重中之重。而門診預(yù)約體系作為當前我國醫(yī)院改革的重要一環(huán)，得到了廣泛重視與發(fā)展，各地都基本建立了網(wǎng)絡(luò)、微信、APP等多種預(yù)約方法[1-2]。但是預(yù)約難現(xiàn)象一直持續(xù)存在，體現(xiàn)在號源稀缺、號販子活動猖獗、等候秩序差、排隊時間久等一系列問題[3-4]。為此改革傳統(tǒng)的就診方式，促進門診預(yù)約綠色化發(fā)展顯得尤為重要?；诰G色發(fā)展的醫(yī)院門診預(yù)約體系是對傳統(tǒng)就醫(yī)模式的一種改革，其帶來的改變并不僅僅體現(xiàn)于掛號或其他某一個環(huán)節(jié)，而是從多個方面引導(dǎo)患者合理就醫(yī)[5-6]。該文探討了基于綠色發(fā)展的醫(yī)院門診預(yù)約體系的建立方法與實施措施，現(xiàn)報道如下。

1 基于綠色發(fā)展的醫(yī)院門診預(yù)約體系的建立

1.1 門診預(yù)約服務(wù)管理

在推行門診預(yù)約的過程中，在門診辦公室的職能中增加了預(yù)約管理職能，有統(tǒng)一的號源分配信息平臺，設(shè)有專人管理和專職預(yù)約服務(wù)人員；同時積極和短信、微信運營商合作，為患者提供短信、微信確認和提醒服務(wù)。從門診類型來看，覆蓋專家門診、普通門診、特需門診、專病專科門診和國際醫(yī)療部門診，預(yù)約方式包括電話預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、銀行預(yù)約、微信預(yù)約、APP預(yù)約、便民服務(wù)中心現(xiàn)場預(yù)約、自助機預(yù)約等多種[7]。

1.2 患者分時就診

將每日的取號時段分為4部分，即上午7∶30-9∶30、9∶30-11∶30，下午1∶00-2∶30、2∶30-4∶30，根據(jù)預(yù)約時間生成就診順序號，產(chǎn)生掛號順序號，并且采用多途徑告知分時就診，包括短信、微信、預(yù)約窗口操作員、咨詢臺工作人員等。

1.3 醫(yī)師出診管理

醫(yī)師的出診、停診信息在門診掛號體系中進行維護并由門診部統(tǒng)一管理。門診部要求各科醫(yī)師的停診信息至少要提前3 d上報，并經(jīng)門診部備案，有效控制醫(yī)師隨意換班、不按時出診等情況，也能確?，F(xiàn)場掛號及預(yù)約患者能按時就診[8]。

1.4 患者信息信息管理

一直困擾很多醫(yī)院患者就診卡信息管理一個重要問題是一人多卡，為此實現(xiàn)患者實名制掛號，盡可能減少一人多卡情況的出現(xiàn)，并面向患者提供卡查詢服務(wù)，以保障患者信息的真實性、有效性。對于信息不符合實際情況的患者，有權(quán)阻止其進入門診，協(xié)助安保部門查處“號販子”倒號情況。

2 基于綠色發(fā)展的醫(yī)院門診預(yù)約體系的建立效果

該研究主要以問卷調(diào)查、門診就診數(shù)據(jù)分析和定性訪談的方式進行調(diào)查，調(diào)查資料主要來自門診患者預(yù)約掛號的資料。對2015年1—12月與去年同期的門診掛號數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計比較：2015年日均門診量3 081.8人次，較去年同期提高14.90%，由于增加了多種預(yù)約方式與自動掛號繳費機，實行動態(tài)分流管理，每日最高峰時段現(xiàn)場掛號大廳排隊人數(shù)由80人/隊減少至30人/隊，患者等候情況明顯緩解，候診秩序得到了明顯改善。

調(diào)查顯示該院的日門診量同比增加12.00%的情況下，出診醫(yī)師數(shù)量有15.00%左右的增加，醫(yī)師每班次的工作時間也減少了19.8 min。在患者調(diào)查中，89.0%患者滿意預(yù)約門診工作，6.0%的患者表示認可，5.0%的患者認為還需要進行改進。同時醫(yī)院對預(yù)約分時段不易做到精準判斷，10.0%的預(yù)約患者爽約沒來，會導(dǎo)致其他患者就診時間提前，還有6.0%的人不太清楚預(yù)約掛號。

3 基于綠色發(fā)展的醫(yī)院門診預(yù)約體系的發(fā)展對策

隨著我國醫(yī)療體系改革的發(fā)展與現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，我國預(yù)約診療服務(wù)內(nèi)容不斷拓展，門診掛號基本實現(xiàn)了“全預(yù)約”，基優(yōu)化患者的就診流程，改善了醫(yī)患關(guān)系，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。而隨著預(yù)約掛號逐步被患者所熟悉，預(yù)約的流程逐步順暢，越來越多的患者開始使用門診預(yù)約掛號服務(wù)[9]。但是我國很多醫(yī)院的預(yù)約體系和管理機制不完善，有的預(yù)約流程繁瑣，患者對預(yù)約診療服務(wù)的積極性不高，不能方便患者就診，為此需要建立基于綠色發(fā)展的醫(yī)院門診預(yù)約體系。

在綠色體系的建立中，依托現(xiàn)代信息系統(tǒng)和自助掛號機，減少預(yù)約操作環(huán)節(jié)；改變傳統(tǒng)的掛號流程，采用實名制預(yù)約，將身份證號作為識別患者身份的唯一標識，并保證患者信息安全。醫(yī)院與社會各媒介合作，如開通銀行自助掛號功能、APP掛號系統(tǒng)、微信掛號系統(tǒng)，完成預(yù)約掛號和付款等操作。保證現(xiàn)場掛號患者的就診次序公平，采取號源回流機制，以減少號源浪費；盡量避免加號，當日加號患者單獨排序，保證患者掛號的公平性。統(tǒng)一建立辦卡窗口，將辦卡患者與持卡掛號患者動態(tài)分類，通過動態(tài)方式縮短患者的等候時間。根據(jù)不同科室、不同醫(yī)生的平均診療速度，掌握醫(yī)生就診時間規(guī)律，向患者提供準確的就診時間，緩解患者焦急的情緒，設(shè)定科學(xué)、合理的預(yù)約時間間隔。加強各部門合作及對預(yù)約工作人員的相關(guān)培訓(xùn)，第一時間掌握醫(yī)生出診和停、改診信息，利用媒體傳播速度快，覆蓋面廣的優(yōu)勢，可提高患者知曉率，讓公眾了解綠色預(yù)約掛號的便利[10-11]。

綜上，基于綠色發(fā)展的醫(yī)院門診預(yù)約體系的建立能營造一個良好的就醫(yī)環(huán)境，能有效解決預(yù)約門診服務(wù)實行過程的中的阻礙因素，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

[1]陳肖鳴,陳壽權(quán),黃曉潔,等.該院醫(yī)療服務(wù)流程再造的實踐與探索[J].中國醫(yī)療管理科學(xué),2015,4(22):23-27.

[2]Goyal P,Sterling MR,Beecy AN,et al.Patterns of scheduled follow-up appointments following hospitalization for heart failure:insights from an urban medical center in the United States[J].Clin Interv Aging,2016,26(11):1325-1332.

[3]Hirani N,Karafillakis EN,Majeed A.Why children do not attend their appointments:is there a need for an interface between general practitioners and hospitals allowing for the exchange of patients'contact details[J].Jrsm Open,2016,7(8): 46-49.

[4]王秋樵,李鳳如,史培娜,等.移動支付技術(shù)在門診中的應(yīng)用效果分析[J].中華醫(yī)院管理雜志,2016,32(4):288-291.

[5]陳潔,楊華.北京市月壇地區(qū)家庭醫(yī)生簽約居民預(yù)約門診履約情況及影響因素分析[J].中華全科醫(yī)師雜志,2016,15 (7):514-518.

[6]聶曉陽,王天舒,許超.居民健康卡綜合管理平臺的設(shè)計與實現(xiàn)[J].中國衛(wèi)生信息管理雜志,2015,12(1):97-102.

[7]薛以鋒,趙琦,王艷莉,等.移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院云平臺的設(shè)計與實現(xiàn)[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué),2015,10(1):94-95.

[8]Thomas IF,Lawani AO,James BO.Effect of Short Message Service Reminders on Clinic Attendance Among Outpatients With Psychosis at a Psychiatric Hospital in Nigeria[J].Psychiatr Serv,2016,5(1):239-245.

[9]羅玉君,陳鳴珠.羅玉君,等.門診預(yù)約優(yōu)化對門診管理的影響研究[J].浙江中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報,2015,6(14):490-493.

[10]姚崢,趙國光,劉德海,等.加強綜合醫(yī)院專家門診管理改善醫(yī)療服務(wù)實踐[J].中國醫(yī)院,2016,20(6):53-55.

[11]金潔,張偉,高嫦嫦,等.電子化預(yù)約模式在兒科入院流程中的應(yīng)用效果評價[J].中國醫(yī)院,2016,20(5):62-63.

Study on Establishment of Hospital Outpatient Appointment System Based on the Green Development

HUANG Wei,LI Yan-jun
Information Center,Shunyi Hospital of Beijing Chinese Medicine Hospital,Beijing,101300 China

ObjectiveTo study the establishment method and implementation measures of hospital outpatient appointment system based on the green development.MethodsThe primary outpatient appointment system was improved,the outpatient appointment service management,time sharing consultation,home visits management of physicians and information management of patients were optimized,and the service effect was surveyed.ResultsThe outpatient volume per day in 2015 was 3 081.8,increasing by 14.90%compared to the last year,The number of daily peak hours on-site registration hall queue reduced from 80 people/team to 30 people/team and home visit physician number increased by 15.00%or so,and the working time of physicians per shift decreased by 19.8 min,and 89.0%of patients were satisfied with the appointment outpatient work.ConclusionThe establishment of hospital outpatient appointment system based on the green development can create a good medical treatment environment,which can effectively solve the hindering factors in the outpatient appointment service implementation course and improve the medical service quality.

Green development;Outpatient appointment system;Time sharing consultation;Home visit management

R197

A

1672-5654（2017）01（b）-0013-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.02.013

2016-10-15）

黃薇（1982-），女，北京人，本科，助理工程師，研究方向：信息化在醫(yī)院發(fā)展建設(shè)中的應(yīng)用和作用。