——馮國琴 吳 健 倪 亮 馬 霞 徐 虹 馬麗麗 洪秀鳳

應(yīng)用PDCA規(guī)范門診醫(yī)師出診管理

——馮國琴 吳 健 倪 亮 馬 霞 徐 虹 馬麗麗 洪秀鳳*

分析醫(yī)院門診停換診發(fā)生的原因，設(shè)計門診出診醫(yī)師停換診管理應(yīng)用軟件，出臺系列相關(guān)規(guī)定，規(guī)范出診管理，使醫(yī)師能夠較好地運用管理軟件辦理停換診手續(xù)，自覺遵守相關(guān)規(guī)定，停換診次數(shù)及由此導致的投訴明顯下降。

PDCA；門診醫(yī)師；出診；管理

First-author's address North Courtyard, Taizhou People`s Hospital Affiliated to Yangzhou University，Yangzhou, Jiangsu,225300, China

醫(yī)生出門診易受教學、外出、開會等眾多因素影響，是影響門診患者就診滿意度的一個重要因素[1]。據(jù)不完全統(tǒng)計，某三甲綜合性醫(yī)院在2015年第一季度門診有效投訴達33起，有5起是由于醫(yī)生未嚴格執(zhí)行出診規(guī)范導致。如何規(guī)范醫(yī)師出診管理，成為門診管理亟待解決的問題[2]。揚州大學附屬泰州市人民醫(yī)院從2015年7月開始啟用院內(nèi)OA服務(wù)平臺，基于PDCA理念的門診停換診管理經(jīng)過信息化改造，取得了一定成效。

1 問題聚焦

門診部規(guī)定出診科室定期向門診部提供本科室基本出診安排，如有變動需提出申請并填寫“專家停換診申請單”，門診部接到停換診通知后在“專家門診停換診登記本”上登記，同時對排班系統(tǒng)進行維護變更。但在施行過程中發(fā)現(xiàn)，一般以當事人口頭或電話說明較多，僅少數(shù)人領(lǐng)表填寫。由于每月停換診數(shù)量較多，而口頭、電話告知無原始痕跡可循，給考核管理帶來了難度。

2 分析現(xiàn)狀，查找原因

2014年10月1日-30日，該院發(fā)生專家門診醫(yī)師出診時間變更共計161人次，多數(shù)因公務(wù)停診能提前告知并由科主任安排替診，少數(shù)科室如肛腸科等因?qū)＜胰藬?shù)有限不能保證停診后有相應(yīng)級別醫(yī)師替診。外科醫(yī)生停診多為在非手術(shù)日接臺手術(shù)，未提前辦理請假手續(xù)；私自換崗，造成掛號專家與診療專家不一致，導致患者不滿。

在161人次醫(yī)師出診時間變更中，涉及20個專科55位專家。其中，10次以上的?？魄?位分別是：皮膚科22次，消化科19次，骨脊柱科17次，骨創(chuàng)傷科15次，神經(jīng)內(nèi)科12次，眼科11次，泌尿外科10次。

門診醫(yī)師出診時間變更的原因有：(1)人員方面。出診醫(yī)師由于出診時間與手術(shù)、規(guī)培、教學、會議等沖突出現(xiàn)停換診占47%；公務(wù)外出、學習、出差、講學等出現(xiàn)停換診占26%；生病占8%；休假占6%；原因未訴占6%。同時，由于查房時間較長、病房工作較多等導致醫(yī)生不能按時出診，出現(xiàn)遲到早退現(xiàn)象。(2)制度方面。出診獎懲制度不完善，監(jiān)督力度不夠，加大了門診醫(yī)師出診時間管理難度，容易引起患者不滿，不利于門診形象建立。(3)環(huán)境方面。不同科室醫(yī)師停換診次數(shù)差距較大。外科手術(shù)量較大，且具有不確定性，故門診停換診次數(shù)較多；查房時間較長，主要與工作效率有關(guān)；病房工作較繁雜，主要與醫(yī)師工作量較大有關(guān)。

3 PDCA實踐[3-5]

3.1 計劃階段

門診部通過對紙質(zhì)出停診審批表信息進行分析發(fā)現(xiàn)，專家提交出停診變更信息大致可分為兩種類型：單純停診型、停診有替診型(換診)；停診原因有開會、教學、手術(shù)、病假、義診等。

2015年7月，門診部牽頭制定《專家門診停換診審批單》，內(nèi)容包括科室、醫(yī)師姓名、職稱、辦理項目、停(換)診原因、換診專家姓名、職稱、有無預(yù)約等。制訂網(wǎng)上填報專家門診停換診審批流程，經(jīng)分管院長審批后交醫(yī)院OA內(nèi)網(wǎng)開發(fā)工程師，由其開發(fā)專家門診停換診管理軟件。軟件必備功能要求有：第一，審批模式由電子化完全替代紙質(zhì)，不同院區(qū)的臨床醫(yī)師在不同的時間、地點均可申請；第二，停換診信息必須經(jīng)科主任審批后方可發(fā)放門診部審批，便于科主任掌握本科室醫(yī)生門診出診情況，門診部審批結(jié)果同步反饋，申請醫(yī)生和主任可在工作站查看；第三，各科室停換診變更信息隨時更新，方便管理部門及科主任隨時查看；第四，各科室停換診信息統(tǒng)計數(shù)據(jù)可導出Excel表格，方便管理部門掌握。

3.2 執(zhí)行階段

3.2.1 門診出診醫(yī)師停換診管理軟件上線 停換診管理軟件開發(fā)過程中，門診部與信息中心反復(fù)溝通功能模塊內(nèi)容，包括界面布局、停(換)診原因篩選選項設(shè)定、導出表格格式及內(nèi)容等。歷經(jīng)1個月，停換診管理軟件開發(fā)完畢，為測試軟件的穩(wěn)定性和功能的全面性，在各科室選定幾位專家進行測試。

3.2.2 制定門診出診醫(yī)師出診管理制度 (1)嚴格按照專家、?？啤⑵胀ㄩT診安排表出診。專家根據(jù)門診時間，有計劃性、合理地安排工作，盡量保證各項工作與出診時間不沖突。

(2)專家門診出診時間每天上午、下午電子簽到，不得遲到、早退、脫崗、缺勤，不準中途離崗或私自換崗。

(3)特殊情況下不能出診者，至少提前兩天向科主任履行請假手續(xù)，科室視情況安排替代人員，門診部做好登記和后續(xù)通知工作。

(4)非緊急情況如需離開崗位，必須向科主任匯報，安排替代人員，并向門診部履行請假手續(xù)。

(5)特殊情況因故不能按時到崗或臨時離開崗位，須在次日上午前向門診部提交由科主任簽字的情況說明，否則視為脫崗或缺勤。

(6)不得私自請人代班或由分診人員打電話調(diào)班或停診。

(7)對違反上述要求者，在考核月報上通報，并與當事人及科室績效考核掛鉤。

3.2.3 制定懲罰機制 2015年9月，門診部出臺“醫(yī)生出診相關(guān)管理補充規(guī)定”：

(1)要求門診各級醫(yī)師必須根據(jù)“門診出診時間排班表”按時出診，對因會診、手術(shù)、病房有事等原因臨時停診應(yīng)安排好患者后續(xù)就診服務(wù)，保證患者得到及時診治。

(2)醫(yī)師出診時間如有特殊情況(出差、開會、會診、上課、休假等)，應(yīng)至少提前兩天在OA平臺上辦理“專家門診停換診審批單”，科主任同意并安排替代人員后，通知門診部做好登記和信息變更及公示工作，確保掛號準確率和預(yù)約掛號正常開展。

(3)出診醫(yī)師不按規(guī)定辦理停換診審批手續(xù)，將對個人進行第一次警告、第二次全院通報、第三次停門診1個月的處罰，由此造成的投訴或糾紛由當事醫(yī)師承擔。

(4)每季度改診率第一次超過25%對個人進行警告，第二次超過25%進行全院通報。若為上級主管部門指令性外出，通知停改診時須持醫(yī)務(wù)部或院方相關(guān)科室書面證明。

(5)每月門診部編制發(fā)放“門診管理月報”，公示各科室及個人的停換診統(tǒng)計結(jié)果。

(6)醫(yī)院臨床科室績效考核中，門診部考核占10%，門診出診率直接關(guān)系到科室員工績效。

3.3 檢查階段

經(jīng)過試點，軟件穩(wěn)定性較強，有兩個科室的專家針對操作界面提出了意見，門診部與信息中心對軟件進行了進一步更新和完善。繼續(xù)增加4個臨床科室專家進行新一輪測試，軟件功能基本滿足臨床需求。

為了不斷完善門診服務(wù)質(zhì)量，門診部每季度開展一次患者滿意度調(diào)查，分析數(shù)據(jù)，持續(xù)改進。整改后，各科室逐漸重視門診工作，患者滿意度有所提高。

3.4 改進階段

門診部工作人員對各診區(qū)分診員進行培訓，確保人人掌握，通過以點帶面，個性化培訓管轄區(qū)域的門診醫(yī)生。在全部掌握軟件使用功能和方法后，在OA內(nèi)網(wǎng)上安裝“專家門診停換診審批流程”，通知各臨床科室停止口頭、電話、手工填寫通知單等形式的停換診。

2015年10月，專家門診醫(yī)師出診時間變更共涉及14個科室24位專家共計49人次，在專家人數(shù)及門診量增加的情況下，專家門診停換診率大幅度下降。停換診原因多為外出學習、開會、授課、病假等，專家停診基本能提前告知門診部，無1例自行停診，但仍存在當天臨時中途通知停診現(xiàn)象。

4 小結(jié)

PDCA循環(huán)是一種科學的管理模式[6-7]。它作為不間斷開放式的質(zhì)量管理體系，是一個“只有起點沒有終點”的系統(tǒng)工程，只有通過不斷循環(huán)、持續(xù)改進，才能使工作質(zhì)量呈現(xiàn)螺旋式上升[8]。

經(jīng)過實踐門診部發(fā)現(xiàn)仍然存在以下問題，如部分專家未100%從OA網(wǎng)上發(fā)放停換診審批單，門診工作人員礙于人情幫忙調(diào)班導致統(tǒng)計結(jié)果有誤，停診情況與排班管理系統(tǒng)、信息公示未實行對接等。

下一步，考慮把“專家門診停換診審批”電子版上報率作為一項考核指標。同時，對報表功能進一步挖掘，期望通過程序設(shè)計，準確統(tǒng)計各科室與個人的停換診率，為公平、公正地執(zhí)行管理規(guī)定以及精細化管理提供更為準確的數(shù)據(jù)。門診部將不斷借用 PDCA 循環(huán)原理，助力門診整體管理水平和管理成效的提升[9]。

[1] 龍 彬，張 文，林美雄，等.門診患者投訴情況解析[J].中國病案，2013，14(3)：33-34.

[2] 郭曉培.PDCA循環(huán)在門診出停診管理中的應(yīng)用[J].管理管理觀察，2014，18(5)：22-23.

[3] 陳 錚，楊鐵翼.醫(yī)院運用PDCA管理體系的探索與研究[J].內(nèi)蒙古財經(jīng)大學學，2014，12(6)：52-54.

[4] 邵立新，俞 珍.PDCA循環(huán)管理法在門診質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，26(1)：77-79.

[5] 白麗霞，趙東藹，張小娜，等.PDCA提升醫(yī)院質(zhì)控水平的應(yīng)用和思考[J].醫(yī)院管理論壇，2015，32(3)：30-32.

[6] 朱 丹,趙紅霞,李未今，等.PDCA循環(huán)再提高檢驗科門診窗口患者滿意度中的應(yīng)用[J].衛(wèi)生政策與管理，2013，51(29)：121-123.

[7] 張艷麗,王圣友,王吉善，等.PDCA應(yīng)用于醫(yī)院管理的價值分析[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2015，22(3)：4-5.

[8] 朱康榕，宋丹梅，張 蓉.PDCA循環(huán)在提高門診患者滿意度中的應(yīng)用[J].當代護士，2014(10)：168-169.

[9] 馬麗春，夏 磊，艾 祎，等.PDCA應(yīng)用案例分析[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2016，23(4)：37-39.

修回日期：2016-11-04

責任編輯：吳小紅

Application of PDCA Cycle on Outpatient Physicians Service Management/

FENG Guoqin,WU Jian,NI Liang,et al.//

Chinese Health Quality Management，2017,24(3):45-47

Through information collection, the limitations on management and implementation of outpatient physicians service were found out. The application software on outpatient physicians service management was designed, with the introduction of a series of relevant regulations, to standardize service management. It can help outpatient physicians better use the management software with compliance with the relevant regulations, which made the numbers of stop and change of physicians visits and the complaints consequence significantly decreased.

PDCA; Outpatient Physician; Visit; Management

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.3.16

洪秀鳳

2016-09-18

馮國琴 吳 健 倪 亮 馬 霞 徐 虹 馬麗麗 洪秀鳳*

揚州大學附屬泰州市人民醫(yī)院北院 江蘇 泰州 225300

洪秀鳳：揚州大學附屬泰州市人民醫(yī)院北院門診部副主任

E-mail：tzhxf2008@163.com