劉金娜，李雪梅，遲文忠，翟瑋瑋，袁遠

山東省濰坊市中心血站，山東濰坊 261041

淺談血站質(zhì)量目標及其實現(xiàn)的策劃

劉金娜，李雪梅，遲文忠，翟瑋瑋，袁遠

山東省濰坊市中心血站，山東濰坊 261041

通過質(zhì)量目標實現(xiàn)的策劃，確保質(zhì)量目標的適宜性和充分性以及有效性，從而保證血站質(zhì)量管理體系運行的不斷完善和持續(xù)改進，符合“一法兩規(guī)”要求。該文從質(zhì)量目標含義，質(zhì)量目標的策劃，質(zhì)量目標的實現(xiàn)路徑等幾個方面進行分析。指出正確地策劃和實現(xiàn)質(zhì)量目標，將有效推動血站質(zhì)量管理體系的不斷完善和持續(xù)改進，使血站質(zhì)量管理呈現(xiàn)螺旋式上升。

質(zhì)量目標；策劃；管理體系；績效考核

血液安全是血站的生命,性命相托[1]，血站質(zhì)量管理體系是有力保障，根據(jù)《血站質(zhì)量管理規(guī)范》和《血站實驗室管理規(guī)范》以及《血站管理辦法》和GB/T19001-2015標準等建立一個完整的質(zhì)量管理體系，是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并不斷完善和持續(xù)改進的一個體系。建立和實施質(zhì)量管理體系，是為了更好地實現(xiàn)血站的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。質(zhì)量目標是在質(zhì)量方針提供的框架下制定的，所以質(zhì)量目標實現(xiàn)的策劃尤其重要，而不單純是為了制定目標而目標。質(zhì)量目標的制定與質(zhì)量管理體系的實施之間是密不可分的，并且不能本末倒置 。只要質(zhì)量目標實現(xiàn)了，那就基本可以證明所建立的質(zhì)量管理體系能有效的實施運行。為確保血站質(zhì)量目標體系策劃的充分性和適宜性以及運行的有效性，該研究想從以下幾個方面淺談一點體會。

1 質(zhì)量目標的含義

質(zhì)量目標是指在質(zhì)量方面所追求的目的。從質(zhì)量管理學(xué)的理論來說，質(zhì)量目標的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。GB/T19001-2015標準中6.2條款，要求組織應(yīng)對相關(guān)職能、層次和質(zhì)量管理體系所需的過程設(shè)定質(zhì)量目標。在術(shù)語“質(zhì)量目標”的“注2”中也說明，“通常對組織的相關(guān)職能和層次分別制定質(zhì)量目標”，組織也可以不需要制定總質(zhì)量目標，而是在相關(guān)職能和層次上直接建立分目標[2]，質(zhì)量目標之間并不一定必須是一種層層分解的實現(xiàn)需要。如果該質(zhì)量目標不需要分解也能實現(xiàn)，比如說，質(zhì)量目標直接通過程序的運行就能夠?qū)崿F(xiàn)，類似目標不需要分解。在各職能和層次上建立質(zhì)量目標的要求有多種實現(xiàn)方式。血站可以通過制定總質(zhì)量目標，然后將總質(zhì)量目標分解到相關(guān)職能和層次來滿足這一條款要求，但這是一種實現(xiàn)目標的方式，并不是所有組織“應(yīng)該”采納。

2 質(zhì)量目標的策劃

（1）策劃質(zhì)量目標，必須對質(zhì)量目標有一個正確的理解。 GB/T19001-2015標準，對質(zhì)量目標做了明確說明。6.2條款規(guī)定質(zhì)量目標的內(nèi)容應(yīng)：①與質(zhì)量方針保持一致；②可測量；③考慮適用的要求；④與產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強顧客滿意相關(guān)；⑤予以監(jiān)視；⑥予以溝通；⑦適時更新。組織應(yīng)保持有關(guān)質(zhì)量目標的成文信息。

（2）血站的最高管理者要確保在質(zhì)量方針的框架下、在有關(guān)科室和部門層次上制定質(zhì)量目標，這與質(zhì)量方針所確定的框架有關(guān)。目標可以是反映產(chǎn)品質(zhì)量特性的，如機采血小板中的血小板計數(shù)、洗滌紅細胞中的紅細胞回收率、冷沉淀中的Ⅷ因子含量、懸浮紅細胞中的血細胞比容要求等等；也可以是反映產(chǎn)品質(zhì)量水平特性的目標，如血液檢驗合格率，產(chǎn)品檢測的一次性合格率、顧客滿意度等。質(zhì)量目標可測量，即目標可以是定性的，也可以是定量的，但可測量與量化不能等同，且質(zhì)量目標應(yīng)具有激勵性，先進性和可控性以及挑戰(zhàn)性和前瞻性，既不能高不可攀，也不能唾手可得，應(yīng)是經(jīng)過努力才可以實現(xiàn)的。策劃質(zhì)量目標的同時要規(guī)定具體的測量方法和頻次以及監(jiān)督考核的方案，加強內(nèi)部溝通，讓所有員工都知曉這些規(guī)定，以共同來實現(xiàn)血站質(zhì)量目標。質(zhì)量目標要具有時效性，當(dāng)所制定的質(zhì)量目標實現(xiàn)后，應(yīng)考慮對目標實施及時的更新，并且對目標進行評審，確保血站所策劃的質(zhì)量目標體系是適宜、充分的。

（3）質(zhì)量目標是血站持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的手段之一，目標體系要體現(xiàn)血站所追求的目的,不能以員工應(yīng)該達到的基本標準要求作為血站質(zhì)量目標，否則與其內(nèi)涵是相違背的。質(zhì)量目標可按時間分為中長期規(guī)劃的質(zhì)量目標、每個年度的質(zhì)量目標和近期的質(zhì)量目標；按結(jié)構(gòu)層次可以分為血站總質(zhì)量目標、各部門質(zhì)量目標以及每位員工的質(zhì)量目標。要策劃適宜充分的質(zhì)量目標，首先要識別血站存在的問題、薄弱環(huán)節(jié)、風(fēng)險和機遇以及質(zhì)量管理隱患，針對目前現(xiàn)狀和未來愿景策劃質(zhì)量目標。對自己的現(xiàn)狀進行分析，尋找改進的機會，確定改進的方向，進行評估，最終確定可能實現(xiàn)的質(zhì)量目標。其次依據(jù)血站現(xiàn)狀和實際情況制定的質(zhì)量目標才具有針對性和戰(zhàn)略性，才能在實施過程中具有可操作性和實用性。以大力提高職工的積極性和創(chuàng)新性，實現(xiàn)其最大幅度的增值效果。要使血站的質(zhì)量目標具有前瞻性，一定要充分考慮獻血者和用血者以及其他相關(guān)方的需求和期望，考慮各方的需求是否得到滿足以及滿足的程度，這樣才能使質(zhì)量目標具有充分的指導(dǎo)作用。

3 質(zhì)量目標的實現(xiàn)

（1）GB/T19001-2015標準6.2條款規(guī)定：策劃如何實現(xiàn)質(zhì)量目標時，組織應(yīng)確定：①要做什么；②需要什么資源；③由誰負責(zé)；④何時完成；⑤如何評價結(jié)果。

（2）血站質(zhì)量目標策劃制定后，就要立刻考慮怎樣去實現(xiàn)，要對質(zhì)量目標進行展開，使其覆蓋血站采供血各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)和過程，與質(zhì)量目標有關(guān)的人員要人人有指標。將質(zhì)量目標分解落實到各個相關(guān)的科室和部門，使質(zhì)量目標更具有針對性和操作性。各科室部門以及相關(guān)人員都明確了自己的質(zhì)量目標，才能知道努力的方向，明確應(yīng)該做什么，什么時間做，怎么去做，做到什么標準，才能夠充分調(diào)動其積極性，以確保質(zhì)量目標的完成，同時也就保證了血站總質(zhì)量目標的實現(xiàn),從而支持和貫徹血站質(zhì)量方針,確保血液質(zhì)量安全有效[3]。

（3）質(zhì)量目標策劃細化后，各責(zé)任部門及人員，要對質(zhì)量目標逐一編制實施方案，詳細描述實現(xiàn)質(zhì)量目標存在的難點、當(dāng)前的狀況、必須采取的措施、要求達到的目標、什么時候?qū)崿F(xiàn)、責(zé)任人是誰等等。從而使質(zhì)量目標的實現(xiàn)步驟清晰可見，確保順利實現(xiàn)。目標是否分解并不是GB/T19001-2015標準的強制性要求，血站可以根據(jù)自己的工作時間情況，將目標分解來進行管理，以達到實現(xiàn)質(zhì)量總目標的目的。分解目標時需注意分目標與總目標的邏輯關(guān)系。目標分解的目的就在于通過分目標來實現(xiàn)總目標。因此，這種分解同樣需要對現(xiàn)狀進行分析，確定分目標對總目標實現(xiàn)的影響程度，而不是擬定若干分目標，憑感覺定一個目標數(shù)值。如血站的總質(zhì)量目標為“顧客滿意度≥95%”，將其分解到6個部門共12個分目標,不要認為“只要各部門的質(zhì)量目標都完成了,所確定的‘顧客滿意度≥95%的總質(zhì)量目標自然就完成了”。但那些分目標,絕大部分與顧客滿意度并無明顯的邏輯關(guān)系和直接關(guān)系，從中看不出這些分目標實現(xiàn)后顧客滿意度為什么就能達到95%以上，而不是97%、99%或者別的什么數(shù)值。血站即使要對質(zhì)量目標進行分解 ，也應(yīng)當(dāng)在一定程度上體現(xiàn)總目標和分目標之間的邏輯關(guān)系，也就是說只要分目標實現(xiàn)，總目標就必然能夠?qū)崿F(xiàn)。否則，對質(zhì)量目標的分解就只是為了分解而分解，沒有達到所追求的真正目的。

（4）質(zhì)量考核與績效兌現(xiàn)是實現(xiàn)質(zhì)量目標的有力保障措施。血站要實現(xiàn)質(zhì)量總目標，提高質(zhì)量考核，加強績效管理是有效措施，因為質(zhì)量考核與績效管理就象掛鐘的發(fā)條，上不緊，動力就不足，甚至不停擺。所以在通過質(zhì)量考核與績效管理來實現(xiàn)其質(zhì)量目標時應(yīng)注意兩點：①要培訓(xùn)宣教在先，不能急于求成。質(zhì)量考核與績效管理成功與否，最關(guān)鍵在于血站全體職工的思想認識是否統(tǒng)一。首先要讓職工搞清楚，質(zhì)量考核與績效管理做好了是實現(xiàn)雙贏，一是有利于血站采供血事業(yè)的發(fā)展，二是有利于全體職工的職業(yè)生涯發(fā)展。在實施質(zhì)量考核與績效管理以前，首先要進行諸多方面的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)，使全體職工充分正確理解進行質(zhì)量目標績效管理的目的和意義，只有這樣才能獲得最大成功。②質(zhì)量考核與績效管理要考慮正負兩個方面的作用，盡量多考慮職工的需求和愿望，實現(xiàn)他們的夢想追求。質(zhì)量考核與績效管理既要與血站質(zhì)量目標相掛鉤，又要與職工的薪酬及發(fā)展前途相匹配。

4 體會

質(zhì)量目標的實現(xiàn)，對實現(xiàn)血站質(zhì)量方針和保證質(zhì)量管理體系有效運行是非常重要的，很好的正確地策劃和實現(xiàn)質(zhì)量目標,將是推動血站質(zhì)量管理體系不斷完善和持續(xù)改進最有效的措施，會使血站的采供血質(zhì)量管理呈現(xiàn)螺旋式上升，并不斷蓬勃發(fā)展。如果質(zhì)量目標策劃實現(xiàn)不好，那么該血站所建立的質(zhì)量管理體系運行的有效性就難以保證，血站采供血事業(yè)也難于發(fā)展壯大。

[1]張玉春，周克禮，潘登,等.質(zhì)量體系中質(zhì)量目標的制定與評審探討[J].中國輸血雜志,2010,23(7):564-565.

[2]陳依群，苗杰，江勇，等.淺談質(zhì)量目標管理的實施[J].認證認可,2006（3）：22-23.

[3]覃克文.淺談血站檢驗科質(zhì)量分目標的更新與實踐體會[J].臨床輸血與檢驗,2011,13(3):273-274.

R197.6

A

1672-5654（2017）04（b）-0124-02

2017-01-15）

劉金娜（1963-），女，山東濰坊人，本科，副主任護師，主要從事護理工作。

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.11.124