徐立靜 陳來宏

湖北汽車工業(yè)學(xué)院，湖北 十堰 442002

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)*

徐立靜 陳來宏

湖北汽車工業(yè)學(xué)院，湖北 十堰 442002

網(wǎng)約車是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得到發(fā)展之后“共享經(jīng)濟(jì)”的產(chǎn)物。網(wǎng)約車在消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，也引發(fā)了諸多問題，如消費(fèi)者隱私無安全保障、人身財(cái)產(chǎn)權(quán)益受侵害、維權(quán)困難等，保障網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益的途徑有：提高司機(jī)準(zhǔn)入門檻，建立監(jiān)管機(jī)制；提高契約意識(shí)，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管；建立違約懲罰性賠償制度；建立消費(fèi)者維權(quán)速裁機(jī)制。

網(wǎng)約車；消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的貫徹落實(shí)，企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化步伐進(jìn)一步加快。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2016年12月，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車用戶規(guī)模達(dá)2.25億，較2016年上半年增加6613萬，增長率為41.7%。網(wǎng)約車充分體現(xiàn)出了分享經(jīng)濟(jì)在中國的蓬勃發(fā)展勢(shì)頭。網(wǎng)約車在給消費(fèi)者帶來便利和實(shí)惠的同時(shí)，也給行業(yè)的發(fā)展、監(jiān)管及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面帶來了問題和挑戰(zhàn)。鑒于此，本文擬圍繞網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題展開研究。

一、網(wǎng)約車概述

(一)網(wǎng)約車概念

網(wǎng)約車是基于信息技術(shù)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的結(jié)果，屬于共享經(jīng)濟(jì)的一種。網(wǎng)約車是消費(fèi)者通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)打車軟件預(yù)約所需車輛，雙方按照預(yù)約時(shí)間和路線由網(wǎng)約車司機(jī)將其運(yùn)送至指定目的地的行為。網(wǎng)約車涉及到的法律關(guān)系一般主要有運(yùn)輸合同關(guān)系、勞動(dòng)合同關(guān)系或勞務(wù)關(guān)系等。網(wǎng)約車具有快速、便捷等優(yōu)點(diǎn)，能夠迅速為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。目前，網(wǎng)約車已經(jīng)成為城市交通的重要組成部分。

(二)網(wǎng)約車的運(yùn)營模式

以滴滴專車、快車為代表的網(wǎng)約車不僅僅是城市公共交通的補(bǔ)充，而是“未來城市交通發(fā)展的必由之路”。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，消費(fèi)者通過打車軟件進(jìn)行幾步簡(jiǎn)單的操作即可約車，司機(jī)收到約車信息后即可選擇接單，專為約車人人提供便捷化的服務(wù)。與傳統(tǒng)的巡游出租車相比，網(wǎng)約車實(shí)現(xiàn)了司機(jī)與消費(fèi)者之間的信息對(duì)接，能夠避免傳統(tǒng)的消費(fèi)者與出租車信息不暢等弊端，其運(yùn)營效率要更高一些。

網(wǎng)約車運(yùn)營屬于“互聯(lián)網(wǎng)+共享經(jīng)濟(jì)+共享交通”模式，此種運(yùn)營模式主要是以經(jīng)濟(jì)規(guī)律為杠桿，充分發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益，以大數(shù)據(jù)為手段，以信息對(duì)稱為核心，對(duì)乘客與網(wǎng)約車之間實(shí)行信息的精準(zhǔn)匹配，進(jìn)行運(yùn)營全過程監(jiān)控跟蹤，以共享交通為模式，盤活市場(chǎng)中的私家運(yùn)力資源存量，從而達(dá)到幫助解決城市乘車難難問題，彌補(bǔ)現(xiàn)有公眾交通體系中的不足。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益受侵害的表現(xiàn)

(一)網(wǎng)約車消費(fèi)者隱私無安全保障

消費(fèi)者隱私權(quán)益不受侵害是人身權(quán)的重要內(nèi)容。網(wǎng)約車消費(fèi)者隱私權(quán)益主要涉及到姓名、手機(jī)、身份證號(hào)等信息。隱私是指私人生活安寧不受他人干擾，私人信息保密不被他人非法搜集、刺探和公開。在打車過程中司機(jī)獲取乘客必要的個(gè)人信息屬于正常情況，但是如果司機(jī)別有用心利用這些信息，可能會(huì)侵害到乘客的信息隱私和生活安寧隱私，給乘客日后的生活帶來一定的安全隱患。如司機(jī)與乘客之間發(fā)不愉快，乘客給了司機(jī)差評(píng)之后不斷遭受到司機(jī)的騷擾。網(wǎng)上也有報(bào)道稱高校女大學(xué)生經(jīng)常被網(wǎng)約車司機(jī)夜間騷擾等。

(二)司機(jī)準(zhǔn)入門檻低，素質(zhì)層次不齊，消費(fèi)者權(quán)益受侵害時(shí)有發(fā)生

因目前多數(shù)地方對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)準(zhǔn)入條件要求不嚴(yán)，門檻太低，只要是私家車司機(jī)就可以隨便注冊(cè)登記，司機(jī)個(gè)人素質(zhì)參差不齊，車輛也各有差異，便出現(xiàn)了魚龍混雜的局面。一旦有犯罪前科或者吸毒的人加入到這個(gè)行業(yè)來，對(duì)于乘客而言無疑是一大安全隱患。如司機(jī)對(duì)女性的騷擾，還有上車之后司機(jī)求不通過平臺(tái)支付，乘車過程中司機(jī)私自接客、網(wǎng)絡(luò)直播等現(xiàn)象，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受侵害時(shí)有發(fā)生。

(三)司機(jī)單方“跳單”“加價(jià)”現(xiàn)象嚴(yán)重

單方“跳單”“加價(jià)”是背離民事生活所遵循的誠實(shí)信用原則，屬于明顯的違約行為。在網(wǎng)約車糾紛中，有些司機(jī)在接單之后卻拒不載客，還要求支付費(fèi)用，這種情況在司機(jī)找不到乘客起點(diǎn)的情況下可能會(huì)發(fā)生。一旦乘客遇到這種情況會(huì)出現(xiàn)很多不必要的麻煩。另外“加價(jià)”現(xiàn)象是在司機(jī)載客后突然提價(jià)，不讓乘客使用滴滴支付，這些都是侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的表現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)予以遏制。

(四)消費(fèi)者權(quán)益受侵害維權(quán)困難

筆者在中國裁判文書網(wǎng)上檢索一起網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益受侵害案例，案情為：2015年8月13日上午5時(shí)10分，田某某接受滴滴專車軟件的預(yù)約后駕駛A小型客車(后乘楊某某、劉某某)前往首都機(jī)場(chǎng)T3航站樓，在機(jī)場(chǎng)二高速出京方向(T3收費(fèi)站南側(cè))時(shí)，A小型轎車與B小型轎車、C小型轎車發(fā)生交通事故，造成楊某某、劉某某受傷。終審法院維持原判，田某某賠償劉某某2000元。

這是雖然一個(gè)不起眼的案例，但是仍存在著一些值得注意問題，最重要的是是網(wǎng)約車平臺(tái)沒有介入糾紛。田某某從事網(wǎng)約車運(yùn)營工作，但是交通事故的賠償責(zé)任卻無網(wǎng)約車平臺(tái)的份額，一旦乘客損失數(shù)額巨大而司機(jī)無力賠償，那么就會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者維權(quán)難的情況。不管是司機(jī)與平臺(tái)的合同，還是乘客的服務(wù)協(xié)議對(duì)于賠償問題都沒有明確確定，一旦發(fā)生糾紛，很難有效的維權(quán)，通過司法途徑不僅耗時(shí)耗力，還增添了司法成本，而且一旦通過司法途徑，取證方面也是一大難點(diǎn)，消費(fèi)者很難找出有利于自己的證據(jù)。

三、對(duì)網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對(duì)策的建議

(一)提高司機(jī)準(zhǔn)入門檻，建立定期培訓(xùn)機(jī)制

政府機(jī)關(guān)或者網(wǎng)約車平臺(tái)可以制定相關(guān)的規(guī)定，提高司機(jī)的準(zhǔn)入門檻，目前在北京上海等地已經(jīng)初見成效。但是這一方法也有一定的弊端，網(wǎng)約車數(shù)量會(huì)大量減少，可以采取相應(yīng)的措施以吸引更多的人加入到這個(gè)行列中，避免因數(shù)量減少導(dǎo)致價(jià)格上漲，給消費(fèi)者帶來更多的實(shí)惠。在提高門檻的基礎(chǔ)上定期給網(wǎng)約車司機(jī)開展有關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全運(yùn)營等方面的崗前培訓(xùn)和日常教育，讓業(yè)余工作變得更加專業(yè)。這一方法可能會(huì)使平臺(tái)投入加大，但是這可以提高服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)，可以刺激消費(fèi)，使得行業(yè)進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)。

(二)提高契約意識(shí)，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管

網(wǎng)約車平臺(tái)可以通過對(duì)司機(jī)進(jìn)行定期培訓(xùn)的方式以提高其契約意識(shí)，明確自己在一次運(yùn)營活動(dòng)中的權(quán)利義務(wù)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。對(duì)于消費(fèi)者方面，網(wǎng)約車平臺(tái)可以通過手機(jī)App推送相關(guān)知識(shí)，提高消費(fèi)者契約意識(shí)，明確其在乘車過程中的權(quán)利義務(wù)。這樣能夠使雙方明確自己的權(quán)利義務(wù)，提高運(yùn)營質(zhì)量，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。網(wǎng)約車平臺(tái)不僅需要政府的監(jiān)管，其自身也應(yīng)該做到自律，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，嚴(yán)格監(jiān)管每一次運(yùn)營活動(dòng)，確保維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

(三)建立違約懲罰性賠償制度

懲罰性賠償制度屬于英美法系中的一種民事?lián)p害賠償制度。我國頒布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，首次以特別法的方式確定了懲罰性賠償制度，這是我國民事責(zé)任制度立法的重大突破。懲罰性賠償主要是指民事主體違反民事法律規(guī)定，通過法院判處的由侵害人向被侵害人支付超過實(shí)際損失的金額的一種損害賠償。懲罰性賠償制度的建立，可以有效制止違法行為，減少惡性侵權(quán)行為的發(fā)生。目前，在網(wǎng)約車運(yùn)營過程中“跳單”“加價(jià)”現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，這些大多都是利益所驅(qū)使，如果能夠建立懲罰性賠償制度必定能夠遏制這種現(xiàn)象。

(四)建立消費(fèi)者維權(quán)速裁機(jī)制

眾所周知，通過司法程序解決問題不僅耗時(shí)，而且耗費(fèi)錢財(cái)，可能會(huì)得不償失，贏了官司拿不到錢，更重要的是不能及時(shí)解決問題。因此，筆者主張針對(duì)網(wǎng)約車糾紛，可以嘗試建立消費(fèi)者維權(quán)速裁機(jī)制，幫助消費(fèi)者解決糾紛，這樣可以使得維權(quán)更加快速高效，減少消耗，使維權(quán)更加符合其存在的意義。

四、結(jié)語

網(wǎng)約車是科學(xué)技術(shù)帶動(dòng)下共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展的結(jié)果，其促進(jìn)了市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)，提高了公共交通服務(wù)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，網(wǎng)約車的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入到了一個(gè)以服務(wù)為主的2.0時(shí)代，服務(wù)將成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵因素，網(wǎng)約車企業(yè)應(yīng)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)水平提升方面發(fā)力，但政策完善仍有較大空間，有關(guān)部門在制定政策時(shí)，應(yīng)以保障消費(fèi)者權(quán)益不受侵害為基本準(zhǔn)則，積極營造一個(gè)安全、健康有序的市場(chǎng)環(huán)境。

[1]陳來宏.好意同乘致人損害民事責(zé)任問題研究[J].遵義師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2015.

[2]于飛.多方共話網(wǎng)約車發(fā)展，共同維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益[N].中國消費(fèi)者報(bào)，2017-3-1.

*湖北汽車工業(yè)學(xué)院大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目：“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究(SJ201774)成果。

D922.296

A

2095-4379-(2017)31-0044-02

徐立靜(1992-)，男，湖北十堰人，湖北汽車工業(yè)學(xué)院法學(xué)系，2015級(jí)本科生；陳來宏(1985-)，男，陜西山陽人，法學(xué)碩士，湖北汽車工業(yè)學(xué)院法學(xué)系，講師，主要從事民商法學(xué)研究，系課題指導(dǎo)老師。