陳志驄

志愿者工作的實踐與探索
——以中國客家博物館為例

陳志驄

二十一世紀(jì)初，中國博物館志愿者工作進入了成長期，越來越多博物館積極開拓博物館志愿服務(wù)工作。自建館以來，中國客家博物館一直在實踐博物館志愿者服務(wù)工作，并積累了豐富的經(jīng)驗。然而，為了讓志愿者更好地服務(wù)于博物館，中國客家博物館在實踐過程中還需要不斷總結(jié)，不斷調(diào)整，同時還應(yīng)與其他博物館加強聯(lián)系，多溝通交流。

志愿者工作 崗位培訓(xùn) 管理制度 激勵機制

博物館志愿者在彌補博物館人力資源不足的同時，也架起了博物館與公眾之間緊密、和諧溝通的橋梁。隨著博物館志愿者隊伍的不斷壯大，志愿者管理成為擺在博物館人面前的一道難題。本文從國內(nèi)外博物館志愿者發(fā)展情況說起，結(jié)合中國客家博物館志愿者的活動實踐，進一步探討如何開展好博物館志愿者工作，讓博物館志愿者更好服務(wù)于博物館發(fā)展。

一、志愿者與博物館志愿者

（一）志愿者

志愿者為Volunteer的譯詞，來自于西方，屬于泊來詞，有志愿者、自愿從事者、無償?shù)氖苜浾叩纫馑?。在我國香港、臺灣等地區(qū)其翻譯的名稱有所差異，多稱為義工、志工。志愿服務(wù)是指人們自愿貢獻(xiàn)時間和精力，在不為物質(zhì)報酬的前提下為他們感興趣的事情而提供的服務(wù)。

（二）博物館志愿者

博物館志愿者是社會志愿者的一個組成部分，是指根據(jù)博物館實際需要參與博物館提供的各項工作，并在工作中以自愿無償?shù)男问椒瞰I(xiàn)個人的知識和專業(yè)技能服務(wù)于博物館工作的個人和組織。也就是說，博物館志愿者就是自愿提供服務(wù)，卻不享受勞動報酬的博物館工作人員。由于博物館是收藏、保護、展示及傳播人類文化遺產(chǎn)與自然遺產(chǎn)的公益機構(gòu)，故而服務(wù)于博物館的志愿者除具有一般志愿者“自覺自愿，不計報酬”的普遍特點外，還應(yīng)有其自身特點，那就是志愿者要受過良好的教育，具有較高的文化素養(yǎng)?？梢哉f，文化素養(yǎng)是博物館志愿者的特色，也是博物館志愿者區(qū)別于其它社會志愿者的重要特征。

二、博物館志愿者實踐的發(fā)展歷程

（一）發(fā)達(dá)國家博物館志愿者參與的普遍性

世界范圍內(nèi)博物館志愿者活動最早見于1907年，美國波士頓藝術(shù)博物館開創(chuàng)了博物館志愿者活動先河，博物館志愿者活動發(fā)展至今已有百余年的歷史。現(xiàn)今，如美國、英國、日本等發(fā)達(dá)國家的博物館已普遍使用志愿者服務(wù)，并逐漸制度化，形成了一套系統(tǒng)的、完善的志愿者運行機制。早在上世紀(jì)八十年代美國就成立了博物館志愿者協(xié)會，且美國近六成的博物館使用志愿者服務(wù)館務(wù)，由此可以看出發(fā)達(dá)國家博物館志愿者參與的普遍性。

（二）國內(nèi)博物館志愿服務(wù)的實踐經(jīng)驗

我國的博物館志愿者事業(yè)起步較晚。國內(nèi)大陸地區(qū)博物館使用志愿者肇始于上世紀(jì)八十年代，截至目前經(jīng)歷了萌芽期和成長期。第一階段為萌芽時期（1986—2002年），1986年北京自然博物館開始組織志愿者服務(wù)工作，至2002年中國歷史博物館公開向社會招募志愿者為結(jié)點。后來，逐漸有些大型博物館開始開展志愿服務(wù)活動，這一時期從事博物館志愿服務(wù)活動的人員主要是大中專學(xué)生，志愿服務(wù)項目也僅限于展覽講解。由于博物館自身對志愿服務(wù)工作認(rèn)識的局限，也沒有相關(guān)的制度加以規(guī)范，這一時期博物館志愿者服務(wù)工作處于一種缺乏規(guī)范的狀態(tài)，在社會上并未引起明顯的反響。

第二階段為成長期(2002年至今)，2002年3月中國歷史博物館在《北京晚報》刊登招募志愿者啟事，開啟了大陸博物館在社會上大規(guī)模公開招募志愿者的序幕。隨后，故宮博物院、上海博物館等一批博物館也開始公開招募志愿者。今天國內(nèi)越來越多的博物館開始招募志愿者來開展志愿服務(wù)活動，并逐漸走向規(guī)?；驼?guī)化，其社會影響力也逐步顯現(xiàn)出來。

三、中國客家博物館志愿者服務(wù)的實踐經(jīng)驗

（一）志愿者招募

為了更好地開展客家博物館的志愿服務(wù)工作，順應(yīng)博物館志愿服務(wù)發(fā)展趨勢，2008年開館之際，中國客家博物館就開始面向社會、大中小學(xué)校招募志愿者。剛開始時，由于中國客家博物館所處的梅州市是一個山區(qū)城市，社會上對博物館志愿服務(wù)還不甚了解，連續(xù)幾年只有零星的學(xué)生參與到博物館志愿服務(wù)活動之中。經(jīng)不斷地宣傳推廣，至2011年中國客家博物館志愿服務(wù)活動逐漸走上正軌，梅州市的大、中、小學(xué)生及社會群眾不斷地參與進來，博物館志愿服務(wù)活動已經(jīng)常態(tài)化。如近年來中國客家博物館分別與嘉應(yīng)學(xué)院旅游協(xié)會、梅縣職業(yè)技術(shù)學(xué)校簽訂了《中國客家博物館志愿者義務(wù)講解協(xié)議》，每年招聘三批志愿者，時間為4月、9月、10月。2015年，中國客家博物館推出了首屆“小小講解員”活動項目，面向社會公開招收9歲至12歲的義務(wù)講解員。據(jù)統(tǒng)計，自2011年以來，共有300多位志愿者參與到中國客家博物館志愿服務(wù)活動中。僅2016年一年，中國客家博物館就新招募了65位志愿者。

（二）志愿者培訓(xùn)

志愿者的培訓(xùn)工作是建立一支優(yōu)秀的博物館志愿者隊伍的關(guān)鍵。中國客家博物館結(jié)合自身特點，制定了崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)的志愿者培訓(xùn)方案，并在實踐中取得了良好的效果。

1、崗前培訓(xùn)。

為了讓志愿者服務(wù)博物館之前對博物館相關(guān)工作能夠得到系統(tǒng)、全面的了解，中國客家博物館從志愿者素質(zhì)、職業(yè)道德、工作規(guī)范、相關(guān)的文物法律法規(guī)、博物館學(xué)知識、中外博物館發(fā)展的基本概況以及本館歷史及基本現(xiàn)狀等方面，每年均對新招募的博物館志愿者集中進行為期一周的崗前培訓(xùn)。通過崗前培訓(xùn)，使得志愿者對博物館服務(wù)工作的職責(zé)和義務(wù)有清晰的認(rèn)識。

2、崗位培訓(xùn)。

崗位培訓(xùn)就是根據(jù)崗位要求所應(yīng)具備的知識、技能而為在崗員工安排的培訓(xùn)活動。1其目的是提高在崗員工的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能。近年來中國客家博物館招募的志愿者主要服務(wù)于宣傳、講解崗位。為了使新招募的講解服務(wù)志愿者能夠更好地進行宣教、講解，中國客家博物館制定了詳盡的志愿者培訓(xùn)計劃。一是通過向志愿者提供講解稿，使他們對客家博物館的基本陳列有所了解。二是要求志愿者嘗試撰寫講解稿，以加深他們對博物館陳列的認(rèn)識。三是讓志愿者觀摩專業(yè)講解員的現(xiàn)場講解，然后讓他們進行試講。

3、專業(yè)培訓(xùn)。

為確保志愿服務(wù)者的講解質(zhì)量，中國客家博物館對經(jīng)崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)后通過考核的優(yōu)秀志愿者再次進行專業(yè)培訓(xùn)和老帶新的傳幫帶式的培訓(xùn)，并將志愿者分成幾個小組，由館內(nèi)優(yōu)秀講解員對他們進行講解禮儀、講解性質(zhì)、講解操作等更詳細(xì)到位的專業(yè)培訓(xùn)。

（三）崗位志愿服務(wù)

1、義務(wù)講解

中國客家博物館由主館客家博物館和華僑館、大學(xué)校長館、將軍館、黃遵憲紀(jì)念館等組成，固定專職講解人員較少，任務(wù)繁重。為了有效緩解專職人員的講解壓力，自博物館志愿者招募以來，多將他們安排在講解崗位，并根據(jù)志愿者的自身特點進行合理的時間和崗位的安排。如社會志愿者一般被安排在周一至周五期間，在校大中學(xué)生志愿者則往往被安排在周六、周日、法定假期以及寒暑假期間。

2、觀眾接待

近年來，大中專學(xué)生之外的社會各階層、各行業(yè)、各年齡階段的人員也紛紛加入了博物館志愿者的行列。志愿者從事的工作崗位也逐步趨于多樣化，除了講解服務(wù)外，部分志愿者被安排做觀眾接待工作，從事門口迎賓、貴賓接待、咨詢服務(wù)、參觀引導(dǎo)、觀眾勸導(dǎo)、問卷調(diào)查等。博物館志愿者積極參與觀眾接待工作，使得中國客家博物館為參觀者提供更多人性化服務(wù)，同時也營造了一個和諧、溫馨的參觀環(huán)境。

（四）組織與經(jīng)費保障

自2008年開館以來，為了保證博物館志愿者服務(wù)活動有序開展，中國客家博物館成立了以館長為組長的博物館志愿者招募領(lǐng)導(dǎo)小組，同時制定了博物館志愿者章程，并安排專項經(jīng)費保障博物館志愿者服務(wù)活動的推廣、招募、培訓(xùn)等相關(guān)活動的順利開展。

四、志愿者工作亟需解決的問題

雖然中國客家博物館的志愿者服務(wù)工作在探索和實踐中取得了一些成績，但是與一些志愿者機制完善的博物館相比，還存在一定的差距。為了進一步優(yōu)化博物館志愿者工作，中國客家博物館在日常實踐過程中，還應(yīng)適時解決以下問題。

（一）完善志愿者服務(wù)常態(tài)管理制度

從中國客家博物館的志愿者服務(wù)工作的實踐來看，其志愿者服務(wù)工作目前關(guān)注的只是志愿者招募和培訓(xùn)工作，而在志愿者服務(wù)的常態(tài)管理方面不夠完善、健全。為了使志愿者更好地服務(wù)于博物館，需對志愿者采取詳細(xì)的“建檔立卡”及“后續(xù)追蹤”等行之有效的管理措施。如為每位志愿者建立電子檔案，記錄志愿者的興趣愛好、個人職業(yè)等相關(guān)信息，這樣既規(guī)范了志愿者服務(wù)管理工作，也為將來評優(yōu)表彰提供了依據(jù)。

（二）健全志愿者激勵機制

由于博物館志愿者是自愿和無償?shù)姆?wù)于博物館，在服務(wù)中實現(xiàn)自身的價值，而志愿者工作性質(zhì)使得對其工作難以進行合理量化和有效的衡量與評價。中國客家博物館自博物館志愿者招募以來，除了對“小小講解員”進行了精神獎勵外，對其他講解員未進行任何績效激勵。事實上，志愿者績效評估既是對志愿者工作的監(jiān)督，又是對志愿者工作的鼓勵，從而提升博物館志愿者在服務(wù)中的動力和持久力。為了更好地推廣博物館志愿服務(wù)活動和讓博物館志愿者更好地服務(wù)于博物館，在保障志愿者的合法權(quán)益和合理要求的基礎(chǔ)上，還應(yīng)適當(dāng)對廣大博物館志愿者進行績效獎勵，讓志愿者感受到博物館的真誠和對他們的重視。比如，每年根據(jù)志愿者在工作中的表現(xiàn)和業(yè)績對他們進行評比，舉行表彰大會，對表現(xiàn)優(yōu)秀者進行相應(yīng)的表彰。除此之外，還可邀請志愿者參加博物館的各種活動和聯(lián)誼會，以增強他們的榮譽感與歸屬感。

（三）構(gòu)建國際化的志愿者服務(wù)隊伍

博物館志愿者國際化是順應(yīng)現(xiàn)代博物館發(fā)展趨勢的新理念。中國客家博物館作為以客家文化為主題的博物館，為了推動客家文化走向世界，客家博物館應(yīng)致力于國際間的文化交流。中國客家博物館應(yīng)與本地高校嘉應(yīng)學(xué)院的外籍教師和廣大華僑合作，充分發(fā)揮他們的專業(yè)知識以及在社會上、國際上的影響力。一來他們可以協(xié)助館內(nèi)的外文翻譯校對，還可以擔(dān)任外語講解員的輔導(dǎo)員，幫助講解員提高外文講解水平。

（四）拓寬志愿者服務(wù)范圍

擴大博物館志愿者招募群體，在建立檔案的基礎(chǔ)之上，結(jié)合各志愿者的專業(yè)特點和興趣愛好、特長，將他們充實到博物館展覽策劃、融媒體宣傳、文物修復(fù)等不同崗位，從而做到“人盡其才、才盡其用、人事相宜”。

五、結(jié)語

博物館志愿者的工作實踐證明，志愿者在博物館中的積極作用毋庸質(zhì)疑。但隨著博物館志愿者隊伍的擴大，為了更有效管理博物館志愿者和充分發(fā)揮這個團體積極的作用，我們需要有一套完善的從志愿者的招募、培訓(xùn)到常態(tài)管理和激勵的管理機制，從而使博物館志愿者管理能夠制度化、規(guī)范化，形成良好的運行機制。

注釋：

1 參見百度百科。

[1]姚安.博物館12講[M].北京：科學(xué)出版社，2016：248.

[2]史紅.博物館志愿者內(nèi)涵及價值初探[D].蘭州：蘭州大學(xué)，2012：32.

[3]樓航燕.博物館志愿者隊伍建設(shè)的探索與實踐——以中國絲綢博物館為例［J］.青年與社會，2013.

[4]彭瑋.我國博物館志愿者管理研究[D].北京：中央美術(shù)學(xué)院，2014.

2017-2-7

陳志驄，女，廣東梅州梅江區(qū)人，任職于中國客家博物館，文博助理館員。