□尤麗雪

探索博物館志愿者自我管理的新模式
——以廈門市博物館為例

□尤麗雪

博物館志愿者工作處于一個(gè)前所未有的發(fā)展時(shí)期，但由于志愿者團(tuán)隊(duì)是自愿、自發(fā)、松散的群體，所以要有效管理這支隊(duì)伍，使其持續(xù)發(fā)展并非易事。本文結(jié)合廈門市博物館志愿者實(shí)際管理情況，探討博物館志愿者自我管理運(yùn)行的新模式及其對(duì)志愿者團(tuán)隊(duì)發(fā)展的益處。

博物館志愿者組織自我管理

從20世紀(jì)90年代中國(guó)青年志愿者協(xié)會(huì)成立，到2009年中國(guó)博物館協(xié)會(huì)志愿者專業(yè)委員會(huì)成立，再到目前全國(guó)各地博物館志愿者工作陸續(xù)開(kāi)展，全國(guó)博物館志愿者事業(yè)邁入了一個(gè)新的發(fā)展階段。作為中國(guó)博協(xié)志愿者專委會(huì)的首批成員單位，廈門市博物館（以下簡(jiǎn)稱“廈博”）積極響應(yīng)新時(shí)代新需求，于2009年開(kāi)始組建志愿者團(tuán)隊(duì)。

經(jīng)過(guò)八年的大膽嘗試，實(shí)踐探索，廈博充分發(fā)揮志愿者自我管理優(yōu)勢(shì)，不斷激發(fā)志愿者積極性，在志愿者隊(duì)伍的管理與發(fā)展之路上越走越遠(yuǎn)。本文通過(guò)分析博物館志愿者的特質(zhì)及廈博志愿者管理的現(xiàn)狀，介紹“志愿者自我管理”新模式的特點(diǎn)及意義，從而為博物館志愿者管理工作提供借鑒。

一、博物館志愿者的特質(zhì)及自我管理的適用性

從管理學(xué)角度看，博物館志愿者異于普通的志愿者群體，構(gòu)成復(fù)雜，結(jié)構(gòu)松散，因此，要立足于博物館志愿者的特殊性，全面深入地探索其內(nèi)在特征及對(duì)管理的要求，尋求剛好適用于這一特質(zhì)的管理方式。所謂自我管理，是指淡化管理者的管理職能，讓成員在職責(zé)范圍內(nèi)自我教育、自我約束、自我服務(wù)和自我發(fā)展的管理模式。

其一，博物館志愿者構(gòu)成復(fù)雜。目前，許多博物館都采取面向社會(huì)公開(kāi)招聘志愿者，對(duì)志愿者的專業(yè)、職業(yè)、學(xué)歷等都未有嚴(yán)格的特定要求。以廈博志愿者團(tuán)隊(duì)為例，廈博常規(guī)志愿者以在職人員為主體，占總?cè)藬?shù)的70%。男女比例不平衡，學(xué)歷從中專到碩士不等，大學(xué)以上學(xué)歷占總?cè)藬?shù)的70%，涉及多個(gè)行業(yè)，人員構(gòu)成復(fù)雜，素質(zhì)參差不齊。如果采用傳統(tǒng)的職工化管理、垂直化管理，必將導(dǎo)致管理成本和管理難度的增加。而自我管理以人為本，充分發(fā)揚(yáng)民主、自由、平等、仁愛(ài)等理念，是保障每一個(gè)體的自主意識(shí)能得以發(fā)揮的制度規(guī)范和運(yùn)行機(jī)制。

其二，志愿者是個(gè)自愿、自發(fā)的松散群體，流動(dòng)性大。例如，廈博第一批志愿者一年后流失率高達(dá)60%，第二批約有30%的志愿者也沒(méi)能堅(jiān)持到一年。這種自由性、隨意性必然造成管理工作的混亂，直接影響志愿者團(tuán)隊(duì)的可持續(xù)發(fā)展。而根據(jù)志愿者自身特點(diǎn)，科學(xué)分配適合其發(fā)展的服務(wù)崗位，采取多種激勵(lì)方式鼓勵(lì)其實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的“自我管理”模式，能最大限度防止志愿者流失，有助于隊(duì)伍穩(wěn)定和順利開(kāi)展志愿服務(wù)。

其三，志愿者參與博物館工作的動(dòng)機(jī)各不相同，如有鍛煉自身能力、貢獻(xiàn)社會(huì)、拓寬知識(shí)面、結(jié)交新朋友等需求。自我管理就是按照各人之所需來(lái)進(jìn)行管理?！白晕夜芾?、合作和組織民主的含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)提高生產(chǎn)率和雇員的職業(yè)滿足感，……其革命性含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了效率，還包括人類的滿足、自我實(shí)現(xiàn)以及生物意義上的生存?！盵1]因此，能夠滿足志愿者自我實(shí)現(xiàn)需要的自我管理，是博物館志愿者管理的必然趨勢(shì)和必然選擇。

二、自我管理機(jī)制的建立和實(shí)施

對(duì)博物館志愿者實(shí)施有效的人本管理，關(guān)鍵在于建立一整套規(guī)范、完善、符合博物館志愿者特質(zhì)的管理機(jī)制，使其行之有效。在志愿者招募、遴選、培訓(xùn)、崗位配置和考核等階段，充分調(diào)動(dòng)志愿者自我管理的動(dòng)力，深化自我管理的模式，促進(jìn)志愿服務(wù)工作的順利開(kāi)展。

1.構(gòu)建自我管理機(jī)構(gòu)

探索志愿者自我管理新模式的關(guān)鍵是成立志愿者自我管理機(jī)構(gòu)。目前，國(guó)內(nèi)許多博物館都設(shè)有志愿者管理機(jī)構(gòu)，例如，湖北省博物館于2010年7月成立志愿者委員會(huì)，下設(shè)講解組、臨展組、教育推廣組、咨詢組、小小講解員組和特技組。廈博志愿者的管理機(jī)構(gòu)為“廈博志愿者管理委員會(huì)”，下設(shè)秘書(shū)處，志愿者分為導(dǎo)覽組、講解組、社會(huì)教育組、宣傳組和網(wǎng)絡(luò)組，其中講解組根據(jù)展陳內(nèi)容又分為4個(gè)小組。在整個(gè)管理機(jī)構(gòu)中，館方的人員僅占1.2%，其余均由志愿者擔(dān)任。委員會(huì)兩年一屆，實(shí)行無(wú)記名投票方式產(chǎn)生委員會(huì)成員。

2.招募與遴選

許多博物館在對(duì)外招募新志愿者時(shí)，制定的要求、標(biāo)準(zhǔn)非常寬泛，于是常常出現(xiàn)招募來(lái)的志愿者并不符合招募崗位的需要，或因不適應(yīng)、不了解工作崗位而臨陣逃脫。在自我管理團(tuán)隊(duì)中，將招募權(quán)下放到各個(gè)小組，由各組根據(jù)組里的具體情況，如人員構(gòu)成、崗位要求和工作安排等，明確對(duì)志愿者數(shù)量和質(zhì)量的需求，制定招募計(jì)劃，按需招聘，這樣既保證了各崗位有合適的人選，又保證了每一位志愿者都有各盡所能的機(jī)會(huì)。例如，2016年廈博公開(kāi)招募志愿者時(shí)，社教組根據(jù)今年該組年工作計(jì)劃，提出需增加有講座經(jīng)驗(yàn)和能力的人員，尤其是教師優(yōu)先入選；精品講解組針對(duì)尚缺少能對(duì)書(shū)畫(huà)展陳深入透徹講解的人員情況，招募對(duì)書(shū)畫(huà)有研究的人才。這種自主招聘新模式在充分尊重志愿者的服務(wù)需求和服務(wù)意愿的基礎(chǔ)上，科學(xué)合理地分配崗位，比以前傳統(tǒng)方式更優(yōu)越，更符合團(tuán)隊(duì)發(fā)展的需要。

3.培訓(xùn)與考核

培訓(xùn)與考核是博物館志愿者管理的重要組成部分，其成敗關(guān)系到志愿者的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。近年來(lái)，廈博嘗試以自我培訓(xùn)為主、專家為輔的方式對(duì)志愿者進(jìn)行崗前和日常培訓(xùn)。首先由志愿者管理委員會(huì)就培訓(xùn)需求、目標(biāo)、方法、內(nèi)容等進(jìn)行深入溝通，制定契合新志愿者實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，并從往屆志愿者中挑選優(yōu)秀的志愿者組成培訓(xùn)小組。老志愿者親身示范，“以老帶新”，從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法到指導(dǎo)角度都更貼近工作實(shí)踐，更容易讓新志愿者接受和領(lǐng)會(huì)?！爸驹刚叽笾v堂”是廈博志愿者日常培訓(xùn)的主要方式，也是其志愿工作的一大亮點(diǎn)。所謂“大講堂”，即充分利用志愿者團(tuán)隊(duì)自身資源，由具有專業(yè)特長(zhǎng)的志愿者為廈博志愿者開(kāi)設(shè)專題講座，進(jìn)行培訓(xùn)。這種自我培訓(xùn)形式活潑、內(nèi)容淺顯，既確保良好的培訓(xùn)效果，又發(fā)揮志愿者的專長(zhǎng)，成為志愿者喜聞樂(lè)見(jiàn)的培訓(xùn)方式。

考核方面，以自我管理為原則，廈博將志愿者年度考核的權(quán)力也下放到委員會(huì)。由委員會(huì)在廣泛征求志愿者意見(jiàn)和建議的基礎(chǔ)上，依據(jù)講解組和非講解組特點(diǎn)，制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)委由委員會(huì)成員和上年度十佳志愿者抽簽組成?？己藰?biāo)準(zhǔn)貼近志愿者實(shí)際情況，既有助于志愿者樹(shù)立當(dāng)下目標(biāo)，又避免難度過(guò)大，造成挫敗感。最后，根據(jù)考核結(jié)果，評(píng)出大家一致認(rèn)可的年度優(yōu)秀志愿者。

4.日常工作管理

在自我管理團(tuán)隊(duì)中，成員之間是平等協(xié)作的伙伴關(guān)系，他們通過(guò)平等協(xié)商進(jìn)行決策。廈博志愿者團(tuán)隊(duì)從服務(wù)內(nèi)容的安排、服務(wù)時(shí)間的確定，到服務(wù)工作的分配等環(huán)節(jié)，本著充分聽(tīng)取志愿者本人意愿的原則，同時(shí)通過(guò)不定期召開(kāi)小組會(huì)議，及時(shí)了解志愿者需求，進(jìn)行整體協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，從而不斷改進(jìn)工作思路。以《廈博志愿者章程》、《獎(jiǎng)懲制度》等規(guī)章制度為例，皆由委員會(huì)委員結(jié)合廈博實(shí)際情況擬出初稿，之后分組討論，最后統(tǒng)一意見(jiàn)制定出來(lái)；再如廈博志愿者講解組在排班前，提前一周根據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)約情況與志愿者商定服務(wù)時(shí)間；社教組每季度召開(kāi)組員會(huì)議，統(tǒng)一協(xié)商、制定季度工作安排，再由組員自行選擇負(fù)責(zé)的活動(dòng)項(xiàng)目，提交活動(dòng)方案，組織現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的開(kāi)展。

三、啟發(fā)性思考及探討

1．自我管理與人性化管理

志愿者作為公益性團(tuán)體，志愿活動(dòng)充滿著人文關(guān)懷，在自我管理的過(guò)程中，要充分強(qiáng)調(diào)和體現(xiàn)“人性化”。可通過(guò)創(chuàng)造寬松和諧的環(huán)境來(lái)增強(qiáng)歸屬感、搭建溝通交流的平臺(tái)來(lái)增強(qiáng)合心力，營(yíng)造尊重人性的良好氛圍。在這方面，廈博的做法值得肯定：廈博為志愿者提供的“志愿者之家”（即志愿者辦公室）充分體現(xiàn)人文關(guān)懷。在辦公室內(nèi)，照片墻、衣櫥、穿衣鏡、圖書(shū)角等設(shè)施設(shè)備一應(yīng)俱全，皆由志愿者親手布置，成為志愿者心中溫馨舒適的“家”。同時(shí)，通過(guò)建立志愿者QQ群、微信群，創(chuàng)辦電子刊物《廈博義聲》，編撰館刊《廈門博物》中“志愿博愛(ài)”欄目、廈博官網(wǎng)“志愿奉獻(xiàn)”欄目等方式，讓每位志愿者可以通過(guò)多種途徑自由地表達(dá)思想和建議，隨時(shí)隨地交流學(xué)習(xí)。

2．自我管理之可持續(xù)發(fā)展

保持自我管理的可持續(xù)發(fā)展有以下做法：首先，完善各項(xiàng)制度，規(guī)范志愿者隊(duì)伍的組成和服務(wù)。結(jié)合單位實(shí)際情況，加強(qiáng)制度建設(shè)，逐步健全招、評(píng)、聘制度和考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。其次，保證委員會(huì)人員定期更新。委員會(huì)要按時(shí)換屆，及時(shí)吸收新鮮血液，選拔具有責(zé)任心、組織能力和奉獻(xiàn)精神的人員以保證班子成員的執(zhí)行力。再次，開(kāi)展團(tuán)體活動(dòng)，確保良性互動(dòng)。定期舉辦各種活動(dòng)，如讀書(shū)會(huì)、茶話會(huì)、外出參觀、聯(lián)歡活動(dòng)等，讓志愿者之間能增進(jìn)了解、溝通和交流，從而形成獨(dú)特的志愿者團(tuán)隊(duì)文化。

3．今后不斷完善的方向

自我管理雖有利于具備創(chuàng)新潛能的志愿者自由發(fā)揮，但也容易讓志愿工作偏離方向，所以館方需慎重把握這個(gè)“度”，要適時(shí)引導(dǎo)“以志愿服務(wù)工作為主”的觀念，將志愿者行為與博物館業(yè)務(wù)工作結(jié)合，如舉辦講解詞撰寫比賽、為志愿者發(fā)展提供金點(diǎn)子、創(chuàng)編社教活動(dòng)、評(píng)選最美志愿者等與業(yè)務(wù)工作相關(guān)的活動(dòng)，讓他們?cè)谧晕姨嵘耐瑫r(shí)，也積極為博物館和大眾服務(wù)。

[1][美]肯尼思·克洛克、瓊·戈德史密斯《管理的終結(jié)》，王宏偉譯，中信出版社，2004年。

（作者工作單位：廈門市博物館）