李延林

摘 要：在傳統(tǒng)理念的影響下，電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)管理工作存在許多問(wèn)題，營(yíng)銷服務(wù)管理是電力企業(yè)改革的主要內(nèi)容。本文通過(guò)總結(jié)文獻(xiàn)資料，并調(diào)研了電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)模式，分析了營(yíng)銷管理工作中存在的主要問(wèn)題，闡述了電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)管理精細(xì)化定位，并總結(jié)了提高精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理策略。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè) 營(yíng)銷服務(wù) 精細(xì)化 管理策略

電力企業(yè)體制改革進(jìn)程的不斷加劇，企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈[1]?；诟?jìng)價(jià)上網(wǎng)、廠網(wǎng)分離、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一市場(chǎng)、電價(jià)低調(diào)以及效率提升的市場(chǎng)背景，營(yíng)銷服務(wù)管理是電力企業(yè)改革的主要內(nèi)容[2]。在日新月異的市場(chǎng)環(huán)境中，電力企業(yè)要想提升整體形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，必須重視精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理。然而，在傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)理念下，電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)管理工作存在許多問(wèn)題，急需改進(jìn)管理模式[3]。

一、電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)管理工作中存在的主要問(wèn)題

（一）多民族地區(qū)營(yíng)銷服務(wù)管理工作中存在的問(wèn)題

我國(guó)是一個(gè)多民族共同聚集的國(guó)家，每個(gè)民族之間在生活習(xí)慣和語(yǔ)言文字方面存在很大的差異，對(duì)于服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求也不盡相同。面對(duì)不同民族的文化背景，電力企業(yè)必然會(huì)涉及跨民族營(yíng)銷的局面，如何根據(jù)不同民族的風(fēng)土人情來(lái)制定合理的營(yíng)銷策略成為電力企業(yè)面臨的主要問(wèn)題。而部分電力企業(yè)在為客戶提供營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，由于缺乏對(duì)不同民族文化的了解，難以滿足多民族的服務(wù)要求，導(dǎo)致在營(yíng)銷服務(wù)管理方面，電力企業(yè)面臨服務(wù)水平低、報(bào)裝流程繁瑣以及民族針對(duì)性服務(wù)管理水平低下等管理難題，在準(zhǔn)確性、可靠性、實(shí)時(shí)性和人性化服務(wù)等方面很難滿足多民族電力客戶的用電需求。

（二）營(yíng)銷服務(wù)人員綜合素質(zhì)有待提升

電力企業(yè)內(nèi)部職工依然思想觀念陳舊，服務(wù)意識(shí)較差，坐等客戶上門，大大降低了營(yíng)銷業(yè)務(wù)拓展水平[4]。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)不高，缺乏高效快速的市場(chǎng)察覺(jué)能力和營(yíng)銷服務(wù)理念，不利于電力企業(yè)拓展市場(chǎng)。

（三）營(yíng)銷手段落后

許多電力企業(yè)可利用的營(yíng)銷手段十分有限，基本營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和客戶信息不完善，導(dǎo)致市場(chǎng)開拓難以滿足預(yù)期要求。此外，營(yíng)銷手段落后還表現(xiàn)在電力企業(yè)無(wú)法及時(shí)了解用戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況和電力設(shè)備增減容量情況。

二、電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化管理

（一）樹立精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理理念

電力企業(yè)應(yīng)積極轉(zhuǎn)變賣方市場(chǎng)體系下的營(yíng)銷管理模式，積極尋求可以適應(yīng)新電力市場(chǎng)變化的制度體系，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）服務(wù)電力市場(chǎng)需求

面對(duì)新電力市場(chǎng)日益激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，電力企業(yè)必須以價(jià)格機(jī)制為導(dǎo)向來(lái)構(gòu)建營(yíng)銷服務(wù)管理體系，電力營(yíng)銷服務(wù)必須站在市場(chǎng)高度，使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略服務(wù)于市場(chǎng)需求。

（三）以信息化技術(shù)為核心來(lái)推動(dòng)精細(xì)化管理

現(xiàn)代電力市場(chǎng)營(yíng)銷必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，遵循“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的精細(xì)化營(yíng)銷原則，結(jié)合計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信等先進(jìn)技術(shù)，從營(yíng)銷服務(wù)管理角度出發(fā)，滿足電力客戶的功能需求，并以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精益化的營(yíng)銷服務(wù)管理手段監(jiān)管整個(gè)電力企業(yè)營(yíng)銷中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，促進(jìn)電力企業(yè)精細(xì)化管理體制改革。

三、提高電力企業(yè)精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理策略

（一）健全電力營(yíng)銷體系，完善營(yíng)銷服務(wù)管理制度

電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理的基礎(chǔ)是完善的營(yíng)銷服務(wù)制度，其管理水平直接影響電能質(zhì)量、業(yè)擴(kuò)流程周期、營(yíng)銷業(yè)務(wù)辦理效率以及供電可靠性等服務(wù)內(nèi)容。電力企業(yè)在營(yíng)銷管理工作中必須構(gòu)建科學(xué)合理的電價(jià)機(jī)制、完善政企雙向的信息溝通方案、夯實(shí)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)維體系、實(shí)施供電質(zhì)量在線監(jiān)測(cè)、確定電網(wǎng)技術(shù)改造工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，以此來(lái)建立營(yíng)銷服務(wù)管理體系，彌補(bǔ)電力企業(yè)在服務(wù)有效性、供電安全性以及電網(wǎng)管理等方面存在的問(wèn)題，使電力精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理有章可循。

（二）電力操作標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化

規(guī)范化的操作標(biāo)準(zhǔn)是電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化管理得以順利貫徹執(zhí)行的主要依據(jù)，電力企業(yè)可以將營(yíng)銷各項(xiàng)管理工作以程序文件的模式進(jìn)行優(yōu)化，推動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)向精細(xì)化方向發(fā)展。

（三）營(yíng)銷服務(wù)流程精細(xì)化

充分發(fā)揮電力企業(yè)信息數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)和管理系統(tǒng)等在營(yíng)銷業(yè)務(wù)中的重要作用，認(rèn)真梳理、整合營(yíng)銷服務(wù)管理業(yè)務(wù)，優(yōu)化工作流程，確保每個(gè)崗位均能成為營(yíng)銷流水線上的高效、優(yōu)質(zhì)的作業(yè)環(huán)節(jié)。電力企業(yè)要結(jié)合客戶和監(jiān)管部門的要求，以流程驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷服務(wù)管理模式對(duì)服務(wù)功能和服務(wù)程序進(jìn)行優(yōu)化整合，構(gòu)建信息功能高度集成化的信息共享流程以及操作規(guī)范統(tǒng)一的人性化智能服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的系統(tǒng)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化以及智能自動(dòng)化。

（四）營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息平臺(tái)精細(xì)化

電力企業(yè)在對(duì)客戶進(jìn)行供電管理和服務(wù)過(guò)程中積累了大量的客戶信息和用電明細(xì)，這些數(shù)據(jù)都是電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化管理的基礎(chǔ)。電力企業(yè)必須量化營(yíng)銷各項(xiàng)內(nèi)容，整合營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程，實(shí)行信息共享協(xié)同化運(yùn)行，才可以降低電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)管理成本，提高營(yíng)銷服務(wù)管理效率，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理的目標(biāo)。

（五）建立精細(xì)化的績(jī)效考核制度

建立客戶服務(wù)、需求管理等的目標(biāo)管理制度，加強(qiáng)綜合素質(zhì)和技能方面的培訓(xùn)，形成制度、考核和激勵(lì)三位一體的績(jī)效考核機(jī)制，并將員工考核結(jié)果與個(gè)人薪酬掛鉤，鼓勵(lì)員工在營(yíng)銷服務(wù)中勇于實(shí)踐，開拓創(chuàng)新。

結(jié) 語(yǔ)

營(yíng)銷服務(wù)是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，管理水平與企業(yè)生存發(fā)展息息相關(guān)，決定企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。電力企業(yè)若想在新的市場(chǎng)環(huán)境中占據(jù)有利地位，必須創(chuàng)新營(yíng)銷管理理念，明確營(yíng)銷服務(wù)管理精細(xì)化定位，積極發(fā)揮營(yíng)銷服務(wù)的主觀能動(dòng)性，提高營(yíng)銷服務(wù)管理效率，確保電力企業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)中獲得最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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