馮旭

摘要：未來(lái)的餐飲業(yè)將更多元，不僅是吃喝那么簡(jiǎn)單。融入了主題文化與服務(wù)體驗(yàn)等元素。在產(chǎn)品精良的基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)會(huì)增加餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)；體驗(yàn)設(shè)計(jì)；品質(zhì)；服務(wù)管理

在現(xiàn)代科技發(fā)展的今天，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)的人性?xún)r(jià)值以及對(duì)人的關(guān)懷，在商業(yè)組織里開(kāi)始廣為流行，并且比以往更加得到重視。因此，我們需要一些新的詞匯，來(lái)表述以顧客為主、服務(wù)至上的行為方式。餐飲行業(yè)作為一種傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，始終保持著旺盛的生長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。在他們的服務(wù)體驗(yàn)管理模式中的將使用一些新詞匯，諸如顧客價(jià)值、顧客體驗(yàn)、價(jià)值套裝、價(jià)值模式、價(jià)值前提、服務(wù)循環(huán)和服務(wù)策略等來(lái)增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一、從商業(yè)角度來(lái)看，工作就是提供服務(wù)

不論工作內(nèi)容是什么。所有的工作都是提供服務(wù)。從最微觀(guān)的一個(gè)人的工作，一直到宏觀(guān)上整個(gè)公司組織傳達(dá)價(jià)值給顧客，都是服務(wù)。現(xiàn)在談什么“制造”產(chǎn)業(yè)還是“服務(wù)”產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)沒(méi)有任何意義了。無(wú)論是組裝一臺(tái)電腦、縫制一件衣服、還是制作巧克力捧，這種種行為都是在為他人服務(wù)——就像賣(mài)產(chǎn)品給顧客或建議顧客如何使用其產(chǎn)品一樣。我們必須習(xí)慣于服務(wù)這個(gè)詞所能包含的最大意義，指的是提供勞動(dòng)力。其中包括了在一個(gè)商業(yè)組織內(nèi)部各處的所有工作。

二、品質(zhì)是衡量整體服務(wù)價(jià)值的尺度

衡量一件物品或一種體驗(yàn)滿(mǎn)足人們需要、解決其問(wèn)題或給其帶來(lái)價(jià)值的程度的尺度。

請(qǐng)?zhí)貏e注意這個(gè)定義里的關(guān)鍵字眼“衡量尺度”。品質(zhì)是一種衡量尺度，而不只是一種感覺(jué)、信念、價(jià)值或承諾，也不是虛無(wú)縹渺的概念或哲學(xué)，雖然這些都是我們?cè)谡劦狡焚|(zhì)時(shí)難免涉及的內(nèi)容。品質(zhì)是反映對(duì)所接收價(jià)值的終極判斷的衡量尺度，其中必然包括主觀(guān)和客觀(guān)雙重標(biāo)準(zhǔn)。

這個(gè)定義下的品質(zhì)包含了具體和抽象兩種尺度。因此，把品質(zhì)和服務(wù)分開(kāi)談?wù)撌呛翢o(wú)意義的。服務(wù)，這里指廣義上的服務(wù)，就是在組織里進(jìn)行的一切事情，不論其產(chǎn)出是具體的還是抽象的。

（一）顧客追求的是價(jià)值，而非“顧客服務(wù)”意味著試圖借助瑣碎、親切、笑臉迎人等方式來(lái)取悅顧客的所謂“顧客服務(wù)”，早就已經(jīng)過(guò)時(shí)了。潛在顧客們要的是一個(gè)完整的價(jià)值包裝，其中包含產(chǎn)品、價(jià)格、售后服務(wù)、信息提供，以及迎合他們獨(dú)特口味的一整套附加價(jià)值。

（二）微小的奇跡一點(diǎn)用處也沒(méi)有如果你認(rèn)為只要提供顧客服務(wù)價(jià)值，就能夠使公司獲利，那么恐怕你需要再好好考慮一下。顧客察覺(jué)到的價(jià)值的微妙差別，對(duì)于顧客的喜好或購(gòu)買(mǎi)行為沒(méi)有多大的直接影響。你的價(jià)值套裝必須具有顯著的優(yōu)越性，才能贏得顧客的生意。

（三）你無(wú)法偽裝成顧客導(dǎo)向型的企業(yè)所有的廣告標(biāo)語(yǔ)、宣傳活動(dòng)、流行專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)以及促銷(xiāo)計(jì)劃，都無(wú)法掩飾企業(yè)真正的導(dǎo)向和顧客所尋求的價(jià)值主張之間的矛盾。想要測(cè)出你的企業(yè)是否是顧客導(dǎo)向型非常簡(jiǎn)單：全體組織，包括其工作文化及領(lǐng)導(dǎo)文化，是否均建立在提供非同凡響的優(yōu)質(zhì)顧客體驗(yàn)的基礎(chǔ)上？如果答案是否定的，那么你經(jīng)營(yíng)的就不是一家顧客導(dǎo)向型企業(yè)。

（四）員工的感受會(huì)傳達(dá)給顧客身為顧客，我們可以感受到一個(gè)企業(yè)的文化并給予回應(yīng)。不論是社區(qū)的餐館、電信公司或政府機(jī)構(gòu)，都會(huì)在不經(jīng)意間透露出其文化的核心態(tài)度與信念，并傳達(dá)出有關(guān)其對(duì)待我們的主觀(guān)態(tài)度的信息。強(qiáng)勁、健康的文化就會(huì)傳達(dá)強(qiáng)勁、健康的信息給顧客。

（五）言語(yǔ)與行動(dòng)具有同等的重要性我們正在邁入一個(gè)充滿(mǎn)新興詞匯的商業(yè)時(shí)代。整個(gè)組織使用的語(yǔ)言不僅透露出組織的思考模式，同時(shí)也幫助這個(gè)思考模式形成。服務(wù)管理的新語(yǔ)言表達(dá)出了以下概念，如戰(zhàn)略性顧客導(dǎo)向、戰(zhàn)略性合作、顧客感官價(jià)值、價(jià)值主張、顧客價(jià)值模式、顧客價(jià)值包裝、服務(wù)文化、價(jià)值的關(guān)鍵因素。

三、服務(wù)管理

通過(guò)全面組織化的途徑使得服務(wù)品質(zhì)如顧客們認(rèn)為的那樣，成為商業(yè)運(yùn)營(yíng)的第一推動(dòng)力。

以下四點(diǎn)特性是區(qū)分杰出與平庸服務(wù)組織的分水嶺：

（一）了解顧客關(guān)鍵時(shí)刻的意義正如先前所說(shuō)，關(guān)鍵時(shí)刻是顧客在公司組織任何一個(gè)方面接觸的任一瞬間，每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都有可能形成對(duì)服務(wù)品質(zhì)的印象。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都決定著能否贏得顧客的認(rèn)同。

（二）精心設(shè)計(jì)的服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略是杰出服務(wù)組織針對(duì)自己的工作，自行開(kāi)發(fā)、創(chuàng)造或發(fā)展出的整體理念，是一家公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別所在。這樣的服務(wù)概念或服務(wù)戰(zhàn)略，引導(dǎo)著公司組織內(nèi)部人員將注意力集中在顧客身上，真正做到顧客優(yōu)先。當(dāng)指導(dǎo)性概念被傳達(dá)給組織內(nèi)部每一個(gè)人時(shí)，就能為每一個(gè)人指明方向：它是一聲號(hào)角，是一道福音，也是傳達(dá)給顧客的核心信息。

（三）體貼顧客的系統(tǒng)傳遞系統(tǒng)，是根據(jù)服務(wù)戰(zhàn)略及預(yù)計(jì)將提供的服務(wù)內(nèi)容來(lái)分配組織資源的一種途徑：成功的服務(wù)提供系統(tǒng)會(huì)變成習(xí)慣性的，進(jìn)而是隱而不見(jiàn)的。支援服務(wù)人員的傳遞系統(tǒng)都是為了顧客的便利而設(shè)計(jì)的，而非為了公司組織的方便。硬件設(shè)備、政策、程序、方法和溝通流程，都在對(duì)顧客表明：“這套機(jī)制是為了符合您的需要而制定的?！?/p>

（四）顧客導(dǎo)向的一線(xiàn)人員沒(méi)有訓(xùn)練有素、管理有序、充滿(mǎn)活力的人員，就不可能提供理想的服務(wù)。一線(xiàn)人員必須獲得授權(quán)，能通過(guò)知識(shí)、政策和文化，為顧客服務(wù)。提供杰出服務(wù)的公司組織，其經(jīng)理人要協(xié)助那些提供服務(wù)的人，把注意力持續(xù)放在顧客的需求上。有作為的一線(xiàn)人員能保持一種“忘我”的狀態(tài)，專(zhuān)心于顧客目前的情況、心理狀態(tài)和需求。這是一種負(fù)責(zé)、專(zhuān)注和樂(lè)于提供幫助的境界，會(huì)在顧客心中留下這項(xiàng)服務(wù)很優(yōu)秀的印象，讓他愿意將好的體驗(yàn)告訴別人，而且再次上門(mén)享受服務(wù)。