葉康丹　楊嬋容

摘 要：1996年，上海錦江國際集團(tuán)開設(shè)了我國第一家經(jīng)濟(jì)型酒店。經(jīng)過20余年的發(fā)展，國內(nèi)已形成品牌林立的發(fā)展現(xiàn)狀，競爭日益激烈。本文選取九江市區(qū)三家典型的經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行調(diào)研訪談，分析其細(xì)節(jié)管理方面的現(xiàn)狀和存在的問題，并提出相應(yīng)的建議。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；細(xì)節(jié)管理；九江

一、細(xì)節(jié)管理的概述

現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科學(xué)化管理有三個層次：第一個層次是規(guī)范化，第二層次是精細(xì)化，第三個層次是個性化。細(xì)節(jié)管理，又稱“納米管理”，是一種理念，一種文化，就是注重細(xì)微環(huán)節(jié)及其相互關(guān)系的管理。它是源于發(fā)達(dá)國家日本（20世紀(jì)50年代）的一種企業(yè)管理理念，是社會分工的精細(xì)化以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上并將常規(guī)管理向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標(biāo)的管理方式。

細(xì)節(jié)管理，就是在觀念意識、戰(zhàn)略決策、制定規(guī)則、執(zhí)行任務(wù)、考核績效、信息反饋過程中，重視細(xì)節(jié)、關(guān)注細(xì)節(jié)、體現(xiàn)細(xì)節(jié)、分解細(xì)化環(huán)節(jié)，把細(xì)節(jié)意識貫穿于管理的全過程。細(xì)節(jié)管理體現(xiàn)在服務(wù)中是“用心服務(wù)，真心服務(wù)”的工作思想在管理中的具體體現(xiàn)，其目的就是把平時看似簡單、很容易的事情用心、精心地做好。因此，細(xì)節(jié)管理是把戰(zhàn)略管理進(jìn)一步細(xì)化、落實(shí)、實(shí)現(xiàn)的補(bǔ)充，甚至可以說是戰(zhàn)略管理的基礎(chǔ)。

二、九江經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展概況

經(jīng)濟(jì)型酒店在經(jīng)是以大眾旅行者和中小商務(wù)旅行者為服務(wù)對象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，價格低廉（一般在300元人民幣以下），服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境舒適，硬件上乘，性價比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。經(jīng)濟(jì)型酒店市場定位清晰，規(guī)模較小，人員結(jié)構(gòu)精簡，提供以客房為主的有限服務(wù)，在經(jīng)營方式上一般采取連鎖經(jīng)營方式，對信息化和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺依賴性較強(qiáng)。

1996年，我國第一家經(jīng)濟(jì)型酒店在上海成立，之后的十多年經(jīng)濟(jì)型酒店快速地在酒店行業(yè)占據(jù)重要的席位，2000年-2010年是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的“黃金十年”。從2010年開始，經(jīng)濟(jì)型酒店增速變緩，并開始向國內(nèi)三、四線城市尋求發(fā)展空間。2007年，永生現(xiàn)代酒店作為第一家經(jīng)濟(jì)型酒店入駐九江；2010年，如家快捷、7天連鎖同時入駐九江；2011年錦江之星在九江試營業(yè)。同年，海虹商務(wù)賓館、莫泰168酒店進(jìn)駐九江；2012年海棠酒店分店、錦江之星新店在九江開業(yè)；2013年，尚客優(yōu)快捷酒店在九江潯陽區(qū)開業(yè)；2015年尚客優(yōu)俊怡連鎖酒店在甘棠北路開業(yè)。截止2015年底，九江市區(qū)已有如家酒店4家，格林豪泰酒店6家，7天連鎖酒店4家，錦江之星3家，漢庭酒店3家，尚客優(yōu)2家。

經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)競爭激烈的今天，資本已經(jīng)不能再決定其興衰成敗。在事無巨細(xì)的酒店日常管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平、品牌的特色以及競爭的優(yōu)勢。

三、九江市區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店的細(xì)節(jié)管理調(diào)查

為了解對九江市區(qū)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營管理現(xiàn)狀，筆者在九江市區(qū)選定了如家快捷酒店（九江潯陽路店）、7天連鎖酒店（九江火車站店）、格林豪泰（九江火車站店）三家知名的經(jīng)濟(jì)型酒店，其中格林豪泰屬于直營店，如家快捷和7天連鎖屬于連鎖加盟店。就這三家經(jīng)濟(jì)型酒店的選址及總體設(shè)計(jì)、硬件設(shè)施管理、服務(wù)管理、會員管理、成本管理5個細(xì)節(jié)管理方面的問題咨詢了各個店面的店長或值班經(jīng)理，以期發(fā)現(xiàn)九江市區(qū)的經(jīng)濟(jì)型酒店管理中體現(xiàn)的細(xì)節(jié)管理及存在的不足，并據(jù)此提出一些相應(yīng)的建議。

1.選址及總體設(shè)計(jì)

如家快捷酒店的選址頗為優(yōu)越，位于九江市潯陽區(qū)商業(yè)中心地帶，附近餐飲娛樂購物設(shè)施比較齊備。由于在繁華路段，臨街房間的隔音效果較差。另外，店面占地面積較小，并沒有明顯的路標(biāo)提示，首次住店的客人不易找到。關(guān)于酒店設(shè)計(jì)，整體建筑是翻新的標(biāo)志性的藍(lán)黃相間的條紋建筑，比較醒目。大廳內(nèi)干凈整潔，PA不定時清掃。墻上有房價信息和本地天氣情況。另一面墻上有一張是九江地圖和一張如家快捷酒店在國內(nèi)的分布圖。

7天連鎖酒店在選址位于九江市商業(yè)中心主干道潯陽路和長虹大道交匯處的長虹立交橋旁。臨近火車站，交通也較為便利，但是噪音較大。大廳較如家略為寬敞，前臺裝飾樸素。由于物業(yè)的緣故，業(yè)主并沒有把前廳全部租下來，前廳是其中一部分，剩余的部分便租給了商戶出售雜貨，比較臟亂無序。

格林豪泰酒店位于九江要道長虹大道上，臨近火車站，店面是一棟獨(dú)立建筑，較為醒目。有門前停車場和地下停車場，大廳的裝潢整體以棕色為主，有較強(qiáng)的商務(wù)氣息，整體環(huán)境整潔，裝修布局也顯得比較合理。

由于這三家酒店都選擇在了火車站附近或者繁華地段上，所以必然面臨如下問題：首先，鬧市和交通要道會帶來很多噪音，會影響旅客入住后的舒適度；其次，物業(yè)選擇的偏差會直接影響旅客的第一印象，如周邊環(huán)境和衛(wèi)生、整體設(shè)計(jì)和裝修細(xì)節(jié)等方面。

2.硬件設(shè)施的管理

如家快捷酒店客房內(nèi)的硬件設(shè)施包括空調(diào)、寫字臺、電話、電水壺、飲水機(jī)、馬桶等都比較新。店內(nèi)色彩也暖色為主，客房是黃色墻壁，綠色的地板。如家快捷酒店的電器選擇的是海爾，質(zhì)量問題較好。另外，通過不定時的抽檢和定期一個月的固定檢查，可以及時的對硬件設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)和維修。

7天酒店對硬件設(shè)施除了定期的保養(yǎng)和維護(hù)之外，總公司也會不定期的安排人員的操作培訓(xùn)，使硬件設(shè)施能夠用的長久。與如家不同的是，7天的內(nèi)部用色統(tǒng)一為白色和淡黃色。衛(wèi)生間采用的是整體衛(wèi)浴，床墊用的是雅蘭護(hù)脊床墊，可以說是充分考慮到了客人的洗浴和睡眠質(zhì)量的要求。

格林豪泰作為外資經(jīng)濟(jì)型酒店，在硬件設(shè)施的選擇上充分考慮了客人的感受，設(shè)施設(shè)備都頗為精致典雅，房間用品的選取以舒適度為首?？头刻峁挻笫孢m的席夢思大床，穩(wěn)定的靜音空調(diào)，護(hù)眼臺燈和寬大的書桌。

這三家酒店在硬件設(shè)施方面有著一些共同的特點(diǎn)，譬如監(jiān)視室就設(shè)在前臺，樓層內(nèi)存在一些商務(wù)和娛樂場所，餐廳供客人和員工共同使用，缺少或者沒有消防設(shè)備和逃生通道等。這樣設(shè)置存在的問題是：首先，監(jiān)控錄像由前臺員工操控，既會影響登記入住的效率，也可能使監(jiān)控錄像成為擺設(shè)；其次，樓層內(nèi)存在商務(wù)和娛樂場所，會帶來一些安全隱患；再次，餐廳的共用會引起客人的不滿，同時也可會降低員工的工作效率；最后，消防設(shè)備的缺乏是一個最嚴(yán)重的隱患，一旦發(fā)生災(zāi)情，會帶來嚴(yán)重的人員和財產(chǎn)的損失。

3.服務(wù)的管理

在軟件方面，如家提倡微笑服務(wù)。筆者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)前臺的服務(wù)比較到位。但是面對難纏的顧客，前臺的服務(wù)員也會冷淡以對。硬件方面，酒店突出的是住宿服務(wù)，提供5種房型：特惠大方床、大床房、商務(wù)大床房、標(biāo)準(zhǔn)雙人房、鐘點(diǎn)房。房內(nèi)包括24小時熱水淋浴、吹風(fēng)機(jī)、拖鞋、空調(diào)、電視、電話、24小時免費(fèi)寬帶上網(wǎng)等設(shè)施。當(dāng)然，酒店還提供一些收費(fèi)服務(wù)：復(fù)印和打?。?張之內(nèi)免費(fèi)）、傳真、早餐、旅游商品等。

筆者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)在7天連鎖店前臺，客人登記入住手續(xù)較為繁瑣，但服務(wù)員態(tài)度較好。從客人的意見留言本也可以發(fā)現(xiàn)入住登記較慢的投訴。究其原因，一方面在登記入住時，服務(wù)員要把入住期間的用品一次性提供給客人；另一方面可能是因?yàn)槿耸值牟蛔銖亩档土诵省Ｓ布矫妫?天是強(qiáng)調(diào)住宿的優(yōu)質(zhì)，提供3種房型：經(jīng)濟(jì)房、自主大床房和自主雙床房。房內(nèi)為客人提供：1米8大床、純棉床上用品、蕎麥枕頭、獨(dú)立空調(diào)、衛(wèi)星電視、免費(fèi)寬帶上網(wǎng)等。另外，洗漱用品只免費(fèi)提供給會員?？头坎惶峁┐碉L(fēng)機(jī)，只是在每層的走廊上提供了公用的電吹風(fēng)。

格林豪泰的前臺也能提供良好的服務(wù)，在房型的分類上比較細(xì)致，分為5類：大床房A（1*1.5米）、大床房B（1*1.8米）、標(biāo)準(zhǔn)房（2*1.2米）、商務(wù)大床房（1*1.8米）。房內(nèi)提供寬大舒適的席夢思大床，強(qiáng)勁穩(wěn)定的獨(dú)立靜音空調(diào)，全天候熱水澡，高速光纖網(wǎng)絡(luò)，護(hù)眼臺燈和寬大的書桌，多功能商務(wù)中心，高品質(zhì)的床上用品和衛(wèi)浴用品等。

這三家酒店在服務(wù)方面大同小異，都旨在突出自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和舒適住宿，且都不涉及娛樂和休閑的服務(wù)項(xiàng)目。這既是對“經(jīng)濟(jì)型酒店”的良好詮釋，也把競爭的焦點(diǎn)引向了住宿條件和會員制度上。但是，提供的餐飲服務(wù)，性價比較低，并不符合經(jīng)濟(jì)型酒店的宗旨。這樣的項(xiàng)目不僅利于酒店的利潤提升，甚至可能影響到酒店的形象。

4.會員的管理

如家有兩種會員，分別是家賓會員和家賓黃金會員，后者是前者的升級版。不同級別的會員可以享受不同的房價折扣、預(yù)訂保留和延時退房等優(yōu)惠；另外還有積分累計(jì)、積分兌獎、預(yù)定優(yōu)先、會員電子期刊、會員專項(xiàng)活動等會員政策。家賓會員辦理需要40元，積分達(dá)到2000分可升級為金卡會員。

7天的會員制度略微復(fù)雜，著重突出了網(wǎng)上預(yù)訂這個環(huán)節(jié)，包含四種會員：注冊會員、銀卡會員、金卡會員以及白金會員。注冊會員網(wǎng)上注冊，銀卡會員需要至少一次的消費(fèi)記錄，金卡會員要求至少7個房晚是通過網(wǎng)上預(yù)訂或者手機(jī)預(yù)訂，白金會員要求至少15個房晚是通過網(wǎng)上預(yù)訂或者手機(jī)預(yù)訂。不同級別的會員可以享受不同的房價折扣、預(yù)訂保留和延時退房等優(yōu)惠。此外，銀卡會員可參與“新會員送一晚”活動，金卡和白金會員可獲得房費(fèi)抵用券、免押金、免查房等多項(xiàng)優(yōu)惠政策。

格林豪泰的會員制度一目了然，包括四種會員卡：數(shù)字卡、貴賓卡、貴賓金卡、貴賓鉑金卡。數(shù)字卡只需要在網(wǎng)上注冊，享受9.5折優(yōu)惠；貴賓卡需要積分698或者20元，享受9.2折并贈送積分；貴賓金卡需要積分1998或者198元，享受8.8折，并贈送積分；貴賓鉑金卡需要積分4998或者398元，享受8.5折優(yōu)惠，并贈送積分。除房價折扣外，后三種卡還享有餐飲折扣和生日入住紅包。

會員管理是酒店開拓市場、留住顧客的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)對這三家酒店都有著較為完善的會員制度。但是通過對各個酒店官網(wǎng)的瀏覽，發(fā)現(xiàn)有的酒店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)定幾乎處于停滯狀態(tài)，這樣就會造成很多會員的流失。

5.成本的管理

如家在成本控制方面：通過控制物品損耗，嚴(yán)格加強(qiáng)員工對器材使用方法；能源以客為主，內(nèi)部員工用量控制最低，通過保證人員的穩(wěn)定來控制人力成本。如家的前廳和客房面積都不大，節(jié)約了不少的空間資源。雖然不大，卻也不給人狹小擁擠的感覺。

7天的成本控制主要在兩個方面，一是酒店面積，二是能耗控制。1樓大廳是分割出來的，樓層也盡量多地布置了客房，一些空置的樓層也租讓給了商戶來提供休閑和商務(wù)的服務(wù)。樓層公用的吹風(fēng)機(jī)、控制樓層的開燈數(shù)目以及、裝修的用料用色等都是能耗和成本控制的一個重要的體現(xiàn)。

格林豪泰作為一家直營店，成本控制方面是比加盟店更加嚴(yán)格的，關(guān)鍵就體現(xiàn)在能耗的控制上面。其能耗控制手段主要依賴于人員的工作經(jīng)驗(yàn)。比如冬夏客房洗浴的水量及水溫的調(diào)整，夏季客人外出時空調(diào)的開與關(guān)，這些細(xì)節(jié)都是控制能耗的重點(diǎn)。

成本的控制是每家經(jīng)濟(jì)型酒店管理的重要環(huán)節(jié)，相對而言，加盟店比直營店更加關(guān)注這方面。加盟店的業(yè)主為了降低成本，難免會有意無意采取措施降低總部的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來節(jié)約費(fèi)用。這些措施主要體現(xiàn)在物業(yè)、裝修和用人方面。例如如家在裝修上有粗糙對付的地方，前臺讓新來的實(shí)習(xí)生上崗，老員工閑時就在聊天；7天物業(yè)管理混亂，前臺只有一個服務(wù)員在登記入住。這些都直接影響到酒店品牌的形象和服務(wù)的質(zhì)量。

四、關(guān)于改善經(jīng)濟(jì)型酒店細(xì)節(jié)管理的建議

1.關(guān)于硬件方面的建議

管理出色的經(jīng)濟(jì)型酒店，都有其出色的特征和標(biāo)志，除了建筑上鮮明的個性化風(fēng)格與設(shè)計(jì)外，在酒店的內(nèi)部功能細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)和裝飾布置處理上都不約而同地體現(xiàn)出注重細(xì)節(jié)講求精致的特點(diǎn)。關(guān)于硬件設(shè)施存在的問題，筆者提出了以下四點(diǎn)建議：

首先，對于噪音的問題，要改善裝修，如改用雙層的隔音玻璃來降低噪音干擾；其次，對于酒店周邊環(huán)境的問題，應(yīng)該與物業(yè)以及商戶進(jìn)行協(xié)商，對酒店周圍的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行規(guī)整，降低周圍環(huán)境對酒店效益和品牌形象的不良影響；再次，部門設(shè)置的問題，可以考慮把前臺的安全監(jiān)控設(shè)備安排在客房部，由兩名在班的PA輪流進(jìn)行監(jiān)控，這樣既能很好的利用監(jiān)控設(shè)備，又不會影響衛(wèi)生清理。員工餐廳要和客用餐廳分開。最后，是酒店安全的問題，務(wù)必安置消防設(shè)備和逃生通道，避免如家吉林通化店失火的悲劇再次上演。規(guī)范酒店樓棟內(nèi)的商務(wù)和娛樂場所，對于噪音超標(biāo)和經(jīng)營不規(guī)范的場所進(jìn)行規(guī)勸和管理，防止危險因素的滋生。

2.關(guān)于會員管理的建議

關(guān)于會員的管理應(yīng)該關(guān)注以下四個方面：首先，要注重網(wǎng)絡(luò)營銷。設(shè)計(jì)美觀實(shí)用的官方網(wǎng)站，并定期更新和維護(hù)，吸引網(wǎng)友和加盟商的眼光；其次，通過對會員的回訪，了解其對會員制度以及入住酒店的意見和建議，修改完善會員制度。再次，定時舉辦會員活動，通過這些活動來擴(kuò)大品牌知名度和影響力，從而吸引新的會員加入。

3.關(guān)于服務(wù)管理的建議

關(guān)于服務(wù)的管理，是酒店發(fā)展和進(jìn)步的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而大多數(shù)酒店并沒有細(xì)致地考慮服務(wù)中存在的問題。在管理中必須要讓員工明確以下兩點(diǎn)：一是顧客付費(fèi)之后理應(yīng)得到“物有所值”的相應(yīng)服務(wù)；二是顧客是酒店的利潤來源，留住顧客的最直接方式是為其提供良好的服務(wù)。

在經(jīng)濟(jì)型酒店的對客服務(wù)中也要注意個性化服務(wù)。所謂個性化服務(wù)（Personal Service）是指為顧客提供具有個人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓客人有一種歸屬感，并留有深刻的印象，從而贏得他們的青睞而成為回頭客。筆者認(rèn)為可以從以下三個方面進(jìn)行改善：首先，應(yīng)該改善服務(wù)項(xiàng)目，適當(dāng)?shù)卦黾右恍╊櫩托枰姆?wù)，但收取的費(fèi)用必須合理。其次，應(yīng)該加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，使其熟悉掌握本部門的業(yè)務(wù)并能了解其他部門的業(yè)務(wù)。比如當(dāng)前廳部門人手不足的時候就可以調(diào)用其他部門的人員來協(xié)助，提高入住和退房的效率；最后，加強(qiáng)對加盟店的檢查和監(jiān)督，對服務(wù)不規(guī)范的加盟店進(jìn)行整治以維護(hù)企業(yè)的整體形象。

4.關(guān)于成本管理的建議

成本控制細(xì)節(jié)化要注意幾個問題：一是有客觀、準(zhǔn)確、適用的控制標(biāo)準(zhǔn)；二是鼓勵參與制定標(biāo)準(zhǔn)；三是讓員工了解企業(yè)的困難和實(shí)際情況；四要建立適當(dāng)?shù)莫剟畲胧?，并冷靜地處理成本超支和過失。

關(guān)于成本的管理，關(guān)鍵的是把控制成本的觀念灌輸?shù)矫恳粋€員工的意識中。筆者有以下三點(diǎn)建議：首先，獎罰結(jié)合。按月來統(tǒng)計(jì)酒店的成本，對本月的能源及費(fèi)用的成本進(jìn)行評價，進(jìn)行全員的獎勵或是懲罰，直接與獎金掛鉤；其次，加強(qiáng)節(jié)約成本的培訓(xùn)，使員工了解哪些地方可以節(jié)約成本，并讓老員工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的傳授；最后，把一些好的節(jié)能節(jié)資經(jīng)驗(yàn)記錄下來，制定成硬性規(guī)定，讓每家店的員工學(xué)習(xí)并遵守。

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作者簡介：葉康丹（1989- ），男，江西萍鄉(xiāng)人，九江學(xué)院旅游與國土資源學(xué)院旅游管理本科生；楊嬋容（1977- ），女，湖北天門人，九江學(xué)院旅游與國土資源學(xué)院，講師，碩士，主要研究方向：旅游管理、休閑與游憩管理