張越　劉月　王雪瑩

近年來，全球銀行公司業(yè)務(wù)利潤普遍下滑，很多機構(gòu)還面臨成本和貸款損失雙雙攀升的困境。在國內(nèi)，宏觀經(jīng)濟新常態(tài)和嚴(yán)峻的金融市場環(huán)境給銀行公司業(yè)務(wù)帶來急劇增加的經(jīng)營壓力，日趨分化的客戶需求要求銀行必須提供更加定制化、端到端的綜合解決方案和更加便捷的服務(wù)，數(shù)字化日漸成為銀行公司業(yè)務(wù)無法回避的重要議題。

數(shù)字化成為銀行公司業(yè)務(wù)的重要競爭力

一方面，科技創(chuàng)新變革了企業(yè)客戶自身的業(yè)務(wù)模式，從而促使其金融需求改變；另一方面，企業(yè)客戶對銀行公司業(yè)務(wù)“數(shù)字化”的期望也在不斷提升。波士頓咨詢在2015年對銀行公司業(yè)務(wù)客戶的調(diào)研顯示，超過70%的企業(yè)客戶表示數(shù)字能力是評估銀行對公服務(wù)水平的關(guān)鍵要素之一，客戶認(rèn)為數(shù)字化能力的重要性已經(jīng)超過信貸資源、網(wǎng)點覆蓋力等銀行過往的傳統(tǒng)優(yōu)勢領(lǐng)域（圖1）。

企業(yè)客戶差異化的數(shù)字金融需求

整體來看，企業(yè)客戶認(rèn)為交易（如支付、結(jié)算）預(yù)警和授權(quán)審批是接受度最高的三大數(shù)字化應(yīng)用（圖2）。不同規(guī)模的企業(yè)數(shù)字化需求存在差異，既體現(xiàn)在對數(shù)字化的需求強烈程度上，也體現(xiàn)在業(yè)務(wù)活動的數(shù)字渠道偏好上。與“互聯(lián)網(wǎng)金融主要服務(wù)小微企業(yè)”的印象相悖，大中型企業(yè)更多應(yīng)用數(shù)字金融服務(wù)，并幾乎滲透到銀行公司業(yè)務(wù)價值鏈的各個環(huán)節(jié)。大型企業(yè)最希望通過數(shù)字渠道查詢余額、支付，其次是與客戶經(jīng)理溝通、提出融資需求；而小型客戶除了最希望通過數(shù)字渠道查詢余額外，與客戶經(jīng)理溝通、開戶、支付是其次；微型客戶整體數(shù)字化渠道的要求程度較低，主要是需要進行余額查詢，支付是其次，提出融資需求和外匯需求最低（圖3）。

通過數(shù)字化加強銀行公司業(yè)務(wù)競爭力

為更好地滿足客戶需求，構(gòu)建多層次的數(shù)字化創(chuàng)新能力將是未來銀行公司業(yè)務(wù)制勝的一大核心基礎(chǔ)能力。縱觀全球銀行業(yè)的發(fā)展，許多“數(shù)字化先鋒”已經(jīng)充分意識到了客戶需求的深刻變化，并正在以端到端的方式改變銀行公司業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)模式，這當(dāng)中的核心價值驅(qū)動因素包括客戶、產(chǎn)品、分銷、定價、風(fēng)險、成本、資本和流動性管理等，也包括端到端的透明度、高績效組織等，數(shù)字化的影響無所不在。

首先，運用先進的數(shù)據(jù)分析方法，獲得全面深入的客戶洞察，捕捉需求并使定制化服務(wù)成為可能。例如，Kabbage是美國一家專門為中小網(wǎng)店提供運營資金支持的公司，通過與GoogleAnalytics、Quickbooks、UPS、Facebook/Twitter等機構(gòu)合作，獲取并分析店鋪信息（如商品瀏覽數(shù)、評價、稅務(wù)登記號等）、預(yù)付款可用余額、經(jīng)營情況（如銷售量、庫存、營收等）和社交網(wǎng)絡(luò)上與客戶的互動等資訊和數(shù)據(jù)，生成獨特的信用評分報告，進而向網(wǎng)店提供商業(yè)預(yù)付款，并收取一定的費用。相較于傳統(tǒng)銀行以獲取財務(wù)數(shù)據(jù)為主的評估方法，Kabbage通過對多元數(shù)據(jù)的綜合分析，可以更加深入了解網(wǎng)店的實際運營情況與金融需求，進而提供風(fēng)險承受范圍內(nèi)的更定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。此外，美國On Deck與谷歌合作利用大數(shù)據(jù)分析專長及平臺，自2007年以來向2萬多家中小企業(yè)發(fā)放了超過10億美元的貸款（平均貸款3萬美元）。

其次，數(shù)字化手段為產(chǎn)品服務(wù)提供了廣闊的創(chuàng)新空間，包括核心產(chǎn)品及增值服務(wù)。以星展銀行數(shù)字產(chǎn)品創(chuàng)新為例，星展銀行針對中小企業(yè)金融服務(wù)和業(yè)務(wù)成長需求，推出了以滿足日常賬戶和現(xiàn)金流管理為主的APP ——IDEAL3.0，不僅可以自定義主界面、賬戶總覽和報告，實現(xiàn)便捷的線上交易功能，更針對中小銀行現(xiàn)金管理需求開發(fā)了線上“星展運營資金試算工具”，客戶僅須在線上填寫所處行業(yè)、銷售額、應(yīng)收賬款、庫存、應(yīng)付賬款等基本信息和數(shù)據(jù)，即可獲得企業(yè)運營資金初步分析，包括賬期預(yù)測、流動性分析及行業(yè)對標(biāo)等信息。數(shù)字化使增值服務(wù)的實現(xiàn)成本更低、更易實現(xiàn)。例如，英國巴克萊銀行推出了面向中小企業(yè)的增值服務(wù)My Busine

Works（MBW），以數(shù)字化增值服務(wù)迎合中小企業(yè)客戶的非銀行類需求。具體內(nèi)容包括財務(wù)軟件、業(yè)務(wù)規(guī)劃、法律文件撰寫、網(wǎng)站設(shè)計和電子化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等。用戶只需一次登陸即可享受MBW的全套服務(wù)，按月收費，受到了市場的歡迎，讓巴克萊逐步發(fā)展為專注于服務(wù)中小企業(yè)的“一站式銀行”。推出當(dāng)年，新增初創(chuàng)公司客戶數(shù)量增長約30% ，新簽客戶數(shù)量從2011年的85000增至2012年的110000；新增中小企業(yè)客戶數(shù)量的增速約為25%。

第三，從傳統(tǒng)的分銷模式向數(shù)字化客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型，提供定制手機應(yīng)用、運用數(shù)字化技術(shù)，能夠幫助公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理和產(chǎn)品專員提高生產(chǎn)效率。數(shù)字化客戶經(jīng)理，包括三百六十度全方位的客戶信息和績效儀表盤、市場資訊、銷售線索和業(yè)務(wù)進展管理、即時聊天等合作溝通工具、日程及任務(wù)管理等，以上各種工具應(yīng)用提高了信息可用度、業(yè)務(wù)進展可視度、促進跨團隊可視度和響應(yīng)度，并提高了活動管理效率。例如，渣打銀行針對交易銀行業(yè)務(wù)打造了手機移動門戶“Straight2Bank”為機構(gòu)和商業(yè)客戶提供現(xiàn)金、貿(mào)易、外匯和證券服務(wù)，該移動應(yīng)用確保財務(wù)人員和首席財務(wù)官可以隨時隨地批準(zhǔn)現(xiàn)金和貿(mào)易交易，實現(xiàn)了交易銀行的移動化和7×24不間斷服務(wù)。

波士頓咨詢近期幫助某跨國銀行進行了公司業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在該項目中，幫助其打造了數(shù)字化客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并已在行內(nèi)的銷售客戶經(jīng)理團隊已中推廣使用。結(jié)果顯示，客戶經(jīng)理實現(xiàn)數(shù)字化之后，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用率從過去的不到5%提高到75%，生效效率提升到了過去的1.2倍。以銷售線索的自動觸發(fā)為例，客戶經(jīng)理人均每月可獲得的基于數(shù)據(jù)分析的分析觸發(fā)條件銷售線索超過25個，客戶經(jīng)理對其中50%以上的觸發(fā)條件銷售線索采取了相關(guān)行動，該分析觸發(fā)機制這一新的分析能力對新增收入的貢獻度約為5%。

此外，在大數(shù)據(jù)定價、預(yù)測風(fēng)險建模、資本和流動性管理等各方面的數(shù)字化應(yīng)用也都在發(fā)生積極的變化。例如，運用大數(shù)據(jù)分析方法進行定價，并將定價工具整合到客戶經(jīng)理銷售應(yīng)用平臺中，而不是像以往很多銀行通過另一套流程和系統(tǒng)進行定價，能夠使客戶經(jīng)理更加方便易用、客戶體驗更優(yōu)從而實現(xiàn)更加整合、流暢的銷售體驗和客戶體驗。而完善的預(yù)警系統(tǒng)能為銀行在流程各環(huán)節(jié)節(jié)省大量成本。僅運用銀行現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行分析，便可大幅提升風(fēng)險洞察力，并可在價值鏈各環(huán)節(jié)創(chuàng)造出很多立竿見影的、長效的成本節(jié)省機會。短期之內(nèi)，在“監(jiān)控與評估”環(huán)節(jié)就能實現(xiàn)成本節(jié)約，有助于更清晰準(zhǔn)確的進行風(fēng)險的分類管理，集中精力評估重大風(fēng)險，并提高中期干預(yù)工作的效率提早進行必要的干預(yù)，同時還能提高風(fēng)險定價的精準(zhǔn)度。從中長期來看，可提高對客戶需求的響應(yīng)速度，讓客戶經(jīng)理有更多時間，集中開展高附加值的銷售活動；還可以大幅增加信貸授權(quán)數(shù)量，可為優(yōu)質(zhì)的客戶提供貸款預(yù)審批服務(wù)。

最后，數(shù)字化端到端的客戶旅程和機器人處理在流程中的應(yīng)用，則能夠幫助大幅提高運營效率、降低成本，優(yōu)化客戶體驗。對客戶的深刻洞察以及數(shù)字化客戶經(jīng)理，能夠?qū)崿F(xiàn)端到端流程的實時可視化、增加透明度。在高績效組織的基礎(chǔ)上，以數(shù)據(jù)為本的數(shù)字化（基于應(yīng)用）績效管理機制，使績效目標(biāo)的制定更科學(xué)合理，并增強了管理的透明度和公平性、保證激勵及時到位。

總的來說，銀行公司業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人需要意識到，數(shù)字化絕對不只是零售銀行的游戲，也并不僅僅是幾個產(chǎn)品的線上化，數(shù)字化在銀行公司業(yè)務(wù)的重要性和影響力正快速提高，已經(jīng)成為許多領(lǐng)先機構(gòu)的制勝法寶。我們建議，商業(yè)銀行必須盡快開展多層次的數(shù)字化創(chuàng)新，選擇適合自己的發(fā)展方向，通過自建、合作、合資等手段的靈活應(yīng)用，盡快建立數(shù)字化能力。

（作者單位：波士頓咨詢公司，其中張越系波士頓咨詢公司全球合伙人兼董事總經(jīng)理）