劉曉龍

伴隨社會市場經(jīng)濟(jì)多元化、競爭激烈化，銀行的外部環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，不管是新興崛起的股份制銀行，還是實(shí)力雄厚的外資銀行，當(dāng)下都在競爭優(yōu)質(zhì)客戶，這是銀行間競爭的新領(lǐng)域，客戶經(jīng)理在其中發(fā)揮著重要作用。客戶經(jīng)理作為銀行與客戶之間的溝通、合作橋梁，加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理顯得非常有必要。本文我們針對加強(qiáng)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理進(jìn)行深入探究，提出一些合理化觀點(diǎn)及建議，以供參考。

近幾年，商業(yè)銀行與其他各大銀行之間的競爭越來越激烈化，競爭焦點(diǎn)逐漸從外部建設(shè)、內(nèi)部實(shí)力等方面轉(zhuǎn)移到了優(yōu)質(zhì)客戶的分割上，當(dāng)然，優(yōu)質(zhì)客戶對于銀行的要求也在逐年提高。為了抓住這些優(yōu)質(zhì)客戶，商業(yè)銀行有必要加強(qiáng)內(nèi)部客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)與管理，切實(shí)提高他們的素質(zhì)與能力，從而吸引和抓取更多優(yōu)質(zhì)客戶，帶動和引領(lǐng)商業(yè)銀行快速發(fā)展。

一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍發(fā)展現(xiàn)狀

商業(yè)銀行近些年發(fā)展勢頭良好，取得了一些喜人成就，用戶規(guī)模在不斷擴(kuò)張，雖然對客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)加大了支持力度，且客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的越來越好，但是一些問題仍舊存在，且暴露的愈發(fā)明顯，我們歸納了兩個(gè)主要問題進(jìn)行詳細(xì)闡述。

（一）客戶經(jīng)理隊(duì)伍整體素質(zhì)不高

因?yàn)榻?jīng)理隊(duì)伍整體素質(zhì)的問題，使得客戶管理水平不盡如人意，與其他銀行內(nèi)部客戶管理水平間有著較大差距。當(dāng)前，商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理大多由原來的職員和銀企聯(lián)絡(luò)員中挑選出來的，雖然這些人員的素質(zhì)較高、業(yè)務(wù)扎實(shí)，但是與優(yōu)質(zhì)客戶之間的素質(zhì)仍舊有著明顯差距，不利于客戶經(jīng)理站在客戶角度把握客戶真正需求。

（二）客戶經(jīng)理管理機(jī)制不健全、不完善

首先，比較突出的問題是對客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)檢查浮于表面、流于形式，雖然各個(gè)監(jiān)督、稽查部門的每次檢查都沒有落下，但是監(jiān)察只限于表面，也僅僅是在紙面上進(jìn)行標(biāo)注，并沒有深入問題中，對問題進(jìn)行全面檢查、剖析，因此，看似不重要的管理問題很有可能被忽略;其次，客戶經(jīng)理日常行為監(jiān)管不利。這兩年，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理收受賄賂、觸及法律的事件頻頻曝光，這與客戶經(jīng)理日常監(jiān)管不利脫不開關(guān)系，缺少了硬性機(jī)制的約束與管控，客戶經(jīng)理很容易膽大妄為，從而做出違背法律、道德的事情就不足為奇。

二、加強(qiáng)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理的辦法

面對商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理中存在的問題，需要及時(shí)對問題進(jìn)行深挖、探究，從而制定和落實(shí)解決策略，除此之外，還需要加入其他方面的管理措施，進(jìn)而確保商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理水平得到提高。

（一）提高對客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理的重要認(rèn)識

客戶經(jīng)理是維持客戶與銀行友好合作關(guān)系的重要樞紐，客戶經(jīng)理的管理都會涉及銀行內(nèi)部風(fēng)氣、作風(fēng)、素質(zhì)、面貌，這些都代表了商業(yè)銀行對外的形象，單從這一方面來看，提高對客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理的重要認(rèn)識就非常有必要。此外，客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理加強(qiáng)，有利于增強(qiáng)客戶對商業(yè)銀行的信任度、黏合度，營銷客戶和防范風(fēng)險(xiǎn)能力自然而言可得到較大提高，鑒于此，加強(qiáng)對客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理的重要認(rèn)識對于商業(yè)銀行良性發(fā)展有著重要意義。加強(qiáng)重視，不僅僅要落實(shí)到商業(yè)銀行領(lǐng)導(dǎo)層，還需要在銀行內(nèi)部進(jìn)行此方面的宣傳，切實(shí)讓客戶經(jīng)理充分重視管理、接受管理，也使得內(nèi)部監(jiān)督各部門、基層員工積極發(fā)揮監(jiān)督職能，切實(shí)為提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理水平奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）嚴(yán)把客戶經(jīng)理“入門關(guān)”

嚴(yán)把客戶經(jīng)理“入門關(guān)”，即嚴(yán)格把控這個(gè)崗位的儲備要求與晉升標(biāo)準(zhǔn)，對于內(nèi)部從業(yè)職員，要對其績效、日常表現(xiàn)、能力、專業(yè)、學(xué)歷、年齡等多個(gè)方面進(jìn)行全方位考察，將綜合排名靠前的職員列為主要儲備對象，且明確晉升標(biāo)準(zhǔn)，在諸多儲備對象中進(jìn)行精準(zhǔn)篩選。其次，要建立并嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)理準(zhǔn)入資格制度，未經(jīng)客戶經(jīng)理批準(zhǔn)認(rèn)可的員工，不得被聘用、選拔、晉升，經(jīng)客戶經(jīng)理認(rèn)可、批準(zhǔn)的合格員工，才可考慮日后從事客戶經(jīng)理工作。這兩種舉措，都可將商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理加強(qiáng)，且朝著更好的方向發(fā)展。

（三）組織培訓(xùn)，加大考核力度

面對商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍整體素質(zhì)、能力偏低現(xiàn)狀，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)，面對客戶不斷提高的要求，組織培訓(xùn)就成為客戶經(jīng)理提升自我價(jià)值、能力、素質(zhì)、道德的渠道。首先，要加強(qiáng)專業(yè)知識培訓(xùn)，包括信貸業(yè)務(wù)、利率市場、票據(jù)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等多項(xiàng)工作所涉及的專業(yè)知識;然后，加強(qiáng)他們的市場營銷技巧，使得客戶經(jīng)理可以更精準(zhǔn)把握客戶心理狀態(tài)，從而實(shí)現(xiàn)“對癥下藥”，加強(qiáng)客戶對銀行的信賴度、忠誠度，也使得商業(yè)銀行對外形象更具吸引力。為了確保培訓(xùn)產(chǎn)生積極成效，需要加入考核來督促和激勵(lì)客戶經(jīng)理進(jìn)行快速提升，需要將培訓(xùn)考核與日?？冃鄴煦^，切實(shí)增強(qiáng)客戶精力重視程度和壓力，而壓力就可轉(zhuǎn)變?yōu)閯恿?，從而使得客戶?jīng)理的綜合素質(zhì)、能力得到快速提升。

（四）落實(shí)責(zé)任制，精準(zhǔn)落實(shí)獎(jiǎng)懲激勵(lì)措施

責(zé)任制是一種明確自身責(zé)任與使命的制度，可以間接提高職工工作效率，這種制度同樣適用于商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理。在制度中要明確標(biāo)注客戶經(jīng)理的日常職責(zé)與工作內(nèi)容，且需要將內(nèi)容闡述的具體，進(jìn)一步細(xì)化客戶經(jīng)理的責(zé)任，可以較大程度避免工作失誤，就算工作出現(xiàn)失誤，也可進(jìn)一步明確責(zé)任人、明確問題出現(xiàn)在哪里，如對商業(yè)銀行自身造成負(fù)面影響與經(jīng)濟(jì)損失，還可追究其相應(yīng)責(zé)任。此外，責(zé)任制的落實(shí)，還可為商業(yè)銀行落實(shí)獎(jiǎng)懲制度提供了標(biāo)準(zhǔn)與參照，客戶經(jīng)理也在獎(jiǎng)勵(lì)制度下，激勵(lì)自身更好好工作、更負(fù)責(zé)的工作，就算在懲罰制度下，也可以進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)自身問題、進(jìn)行改正，激勵(lì)作用進(jìn)一步體現(xiàn)，利于商業(yè)銀行客戶經(jīng)理愛崗敬業(yè)、完善自身，這對于商業(yè)銀行發(fā)展而言，是一件好事。

（五）加強(qiáng)客戶經(jīng)理文化建設(shè)

一般企業(yè)都有自身的企業(yè)文化，用以熏陶內(nèi)部員工，增強(qiáng)內(nèi)部員工的向心力、凝聚力。同樣的，商業(yè)銀行也可以在內(nèi)部利用企業(yè)文化對客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)進(jìn)行積極熏陶與影響，使得客戶經(jīng)理與客戶經(jīng)理之間、客戶經(jīng)理與下屬之間的關(guān)系更和諧、更和睦，也為營造良好工作氛圍與環(huán)境提供了便利。此外，還應(yīng)當(dāng)在內(nèi)部掀起為商業(yè)銀行奮斗與奉獻(xiàn)的浪潮，切實(shí)提高客戶經(jīng)理們的思想境界、心靈高度，并利用職能與權(quán)力，在銀行內(nèi)部營造積極向上的客戶經(jīng)理文化，從而形成正向引導(dǎo)。期間，也要對客戶經(jīng)理個(gè)人的心理動態(tài)、行為動態(tài)、思想動態(tài)進(jìn)行了解與把控，切實(shí)解決客戶經(jīng)理的難題，為客戶經(jīng)理提供明確的晉升路線與機(jī)會，還要在物質(zhì)、精神兩個(gè)層面滿足上客戶經(jīng)理需求，并在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題去解決，這是加強(qiáng)客戶經(jīng)理文化建設(shè)的較好辦法。

（六）明確與加強(qiáng)監(jiān)督部門職能，健全客戶經(jīng)理管理機(jī)制

商業(yè)銀行中，應(yīng)當(dāng)明確與加強(qiáng)各個(gè)監(jiān)督、稽查部門職能，切實(shí)發(fā)揮應(yīng)有的監(jiān)督作用與功效，還應(yīng)將工作做的深入、透徹，發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理個(gè)人問題，要及時(shí)進(jìn)行深究和調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果、經(jīng)過進(jìn)行詳細(xì)記錄，如發(fā)現(xiàn)損害商業(yè)銀行利益的行為，要及時(shí)視情況嚴(yán)重程度，選擇上報(bào)或報(bào)警。監(jiān)督部門職能的加強(qiáng)，有利于起到防微杜漸功效，利于客戶經(jīng)理時(shí)刻保持警醒心態(tài)，避免受到經(jīng)濟(jì)誘惑而鋌而走險(xiǎn)，做出損害集體利益、銀行利益的違法事情來。總的來說，監(jiān)督部門的功效與職能屬于一種強(qiáng)硬性的約束與管理，是加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理水平的必要措施，也是維護(hù)商業(yè)銀行自身利益的堅(jiān)實(shí)屏障，需要下苦心進(jìn)行經(jīng)營。

三、結(jié)語

綜上所述，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理中存在著諸多問題，而加強(qiáng)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理水平任重而道遠(yuǎn)，需要相關(guān)人員結(jié)合客戶經(jīng)理工作實(shí)情，付出一定心血與精力，去制定和落實(shí)相對合理、科學(xué)的管理方案，從而提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理水平，使得商業(yè)銀行步入發(fā)展正規(guī)，進(jìn)而為商業(yè)銀行的進(jìn)一步發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)。（作者單位：烏魯木齊銀行股份有限公司）