楊 毅，田 侃,2*

·方法學(xué)研究·

基于醫(yī)患雙方的公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究

楊 毅1，田 侃1,2*

背景 目前我國(guó)公立醫(yī)院的評(píng)價(jià)考核體系非常不完善，傳統(tǒng)“自上而下”式的醫(yī)院績(jī)效考評(píng)收效甚微。目的 構(gòu)建基于醫(yī)患雙方的公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，緩解醫(yī)患雙方信息失衡局面，引導(dǎo)患者合理就醫(yī)。方法 基于廣泛的文獻(xiàn)研究和專家咨詢法構(gòu)建基于醫(yī)患雙方的公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括醫(yī)務(wù)人員(一級(jí)指標(biāo)7個(gè)，二級(jí)指標(biāo)30個(gè))和患者(一級(jí)指標(biāo)5個(gè)，二級(jí)指標(biāo)16個(gè))兩部分。將其二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)按醫(yī)務(wù)人員與患者兩部分分別轉(zhuǎn)換成醫(yī)務(wù)人員調(diào)查問卷(包括7個(gè)維度、30個(gè)條目)和患者調(diào)查問卷(包括5個(gè)維度、16個(gè)條目)。2015年3—5月，采用整群隨機(jī)抽樣法在江蘇省蘇南、中、北地區(qū)各選取2家三級(jí)醫(yī)院(西醫(yī)院、中醫(yī)院各1家)的醫(yī)務(wù)人員和患者進(jìn)行問卷調(diào)查。采用描述性分析、相關(guān)性分析和極端組差異顯著性檢驗(yàn)評(píng)價(jià)公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系信度，運(yùn)用KMO檢驗(yàn)、Bartlett′s球形檢驗(yàn)、主成分分析法與因子最大差異旋轉(zhuǎn)法評(píng)價(jià)公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)效度。結(jié)果 共向醫(yī)務(wù)人員發(fā)放問卷150份，回收有效問卷126份，有效回收率為84.0%；共向患者發(fā)放問卷210份，回收有效問卷210份，有效回收率為100.0%。醫(yī)務(wù)人員調(diào)查問卷總得分平均數(shù)為3.64分，各條目得分平均數(shù)為2.71～4.22分，各條目得分的標(biāo)準(zhǔn)差平均數(shù)為0.81，各條目得分均出現(xiàn)過1～5分；患者調(diào)查問卷總得分平均數(shù)為3.47分，各條目得分平均數(shù)為2.57～4.05分，各條目得分的標(biāo)準(zhǔn)差平均數(shù)為0.84，各條目得分均出現(xiàn)過1～5分。醫(yī)務(wù)人員、患者調(diào)查問卷各條目得分與總得分校正的項(xiàng)總計(jì)相關(guān)性(ITC)均>0.400。醫(yī)務(wù)人員、患者調(diào)查問卷的總體Cronbach′s α系數(shù)分別為0.950、0.938。將醫(yī)務(wù)人員與患者分別依據(jù)其總得分前后27%極端區(qū)域劃分成高分組(醫(yī)務(wù)人員34例，患者57例)和低分組(醫(yī)務(wù)人員34例，患者57例)，醫(yī)務(wù)人員、患者高分組調(diào)查問卷各條目得分均高于低分組(P<0.05)。醫(yī)務(wù)人員調(diào)查問卷的KMO=0.808，Bartlett′s球形檢驗(yàn)χ2=2 920.623，df=435，P<0.001；患者調(diào)查問卷的KMO=0.930，Bartlett′s球形檢驗(yàn)χ2=1 969.937，df=120，P<0.001；均滿足主成分分析要求。對(duì)醫(yī)務(wù)人員調(diào)查問卷進(jìn)行主成分分析，根據(jù)因子特征值≥1.000的標(biāo)準(zhǔn)，共提取了7個(gè)公因子，分別命名為服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新能力、技術(shù)、人員素質(zhì)、公共關(guān)系、費(fèi)用、社會(huì)責(zé)任承擔(dān)，累積貢獻(xiàn)率為72.800%，且各條目的載荷值均大于0.500。對(duì)患者調(diào)查問卷進(jìn)行主成分分析，根據(jù)因子特征值≥1.000的標(biāo)準(zhǔn)，共提取了4個(gè)公因子，分別命名為服務(wù)質(zhì)量、費(fèi)用、技術(shù)、社會(huì)責(zé)任承擔(dān)，累積貢獻(xiàn)率為75.079%，且各條目的載荷值均大于0.500。結(jié)論 基于醫(yī)患雙方的公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有較好的信度和結(jié)構(gòu)效度，具有一定的科學(xué)性與應(yīng)用價(jià)值。

醫(yī)院，市立；醫(yī)生病人關(guān)系；質(zhì)量指標(biāo)，衛(wèi)生保健

楊毅,田侃.基于醫(yī)患雙方的公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2017，20(6)：699-705,710.[www.chinagp.net]

YANG Y,TIAN K.Index evaluation system of reputation of public hospitals based on both doctors and patients[J].Chinese General Practice，2017，20(6)：699-705,710.

受目前醫(yī)療體制改革效果滯后、原有制度有效性欠缺等不良因素的影響，醫(yī)患糾紛頻發(fā)、“看病難、看病貴”等關(guān)乎民生的醫(yī)院發(fā)展問題難以得到有效解決，醫(yī)院正陷入嚴(yán)重的信任危機(jī)，作為承擔(dān)社會(huì)主要醫(yī)療責(zé)任的公立醫(yī)院則首當(dāng)其沖。鑒于利益相關(guān)者就醫(yī)行為選擇與醫(yī)院聲譽(yù)呈正相關(guān)，本研究在公立醫(yī)院測(cè)評(píng)研究領(lǐng)域引入以信任為核心，兼具自發(fā)性、低成本等特征的聲譽(yù)機(jī)制[1]，力求通過建立基于患者、醫(yī)務(wù)人員雙重視角的公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，有效改善當(dāng)前醫(yī)患雙方信息嚴(yán)重失衡的局面，引導(dǎo)患者依據(jù)醫(yī)院聲譽(yù)自主選擇就醫(yī)，重新搭建起患者與醫(yī)院間的信任橋梁。

1 資料與方法

1.1 公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

1.1.1 設(shè)計(jì)原則 基于目標(biāo)導(dǎo)向性、科學(xué)性、系統(tǒng)性、可操作性、通用可比性5個(gè)原則進(jìn)行設(shè)計(jì)，即構(gòu)建指標(biāo)體系的最終目的是對(duì)公立醫(yī)院的聲譽(yù)進(jìn)行客觀、合理地評(píng)價(jià)，使醫(yī)患兩相關(guān)利益群體的心聲得以顯著反映[2-4]；以成熟的聲譽(yù)理論為基

本研究要點(diǎn)提示：

本研究從醫(yī)務(wù)人員和患者雙重視角出發(fā)，汲取國(guó)內(nèi)外企業(yè)相關(guān)的聲譽(yù)評(píng)價(jià)經(jīng)驗(yàn)以及國(guó)外醫(yī)院的聲譽(yù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)結(jié)合國(guó)內(nèi)公立醫(yī)院實(shí)際情況，構(gòu)建起符合我國(guó)國(guó)情的公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，其具有較好的信度和結(jié)構(gòu)效度，具有一定的科學(xué)性，運(yùn)用其進(jìn)行醫(yī)院聲譽(yù)的實(shí)際測(cè)評(píng)工作，并將評(píng)價(jià)結(jié)果向社會(huì)發(fā)布，有利于引導(dǎo)患方合理就醫(yī)，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)精進(jìn)醫(yī)療技術(shù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)本研究方法和所選指標(biāo)可供后續(xù)相關(guān)醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)研究參考。

礎(chǔ)，采用定性與定量研究相結(jié)合的方法，對(duì)體系框架及所選指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮Y選及論證；遵循由宏觀及微觀、由目標(biāo)及指標(biāo)的設(shè)計(jì)原則，對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)的形成機(jī)制展開深度剖析及層次梳理，對(duì)體系框架進(jìn)行簡(jiǎn)明、清晰的分層設(shè)計(jì)；所設(shè)計(jì)指標(biāo)的數(shù)據(jù)應(yīng)易于獲取，統(tǒng)計(jì)與計(jì)算方法科學(xué)合理，評(píng)價(jià)過程簡(jiǎn)易方便；評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)盡量使用相對(duì)性指標(biāo)，以保證測(cè)評(píng)結(jié)果既可進(jìn)行橫向性比較(同一時(shí)期不同醫(yī)院聲譽(yù)值間的比較)，又可進(jìn)行縱向性比較(同一醫(yī)院在不同時(shí)期聲譽(yù)值的比較)。

1.1.2 指標(biāo)篩選及框架構(gòu)建

1.1.2.1 指標(biāo)設(shè)計(jì) 在對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于企業(yè)聲譽(yù)、醫(yī)院聲譽(yù)測(cè)評(píng)既有研究總結(jié)歸納的基礎(chǔ)上[5-7]，主要參考方征[8]對(duì)2004年以前各國(guó)企業(yè)聲譽(yù)測(cè)評(píng)指標(biāo)匯總統(tǒng)計(jì)、美國(guó)“醫(yī)院績(jī)效考評(píng)70項(xiàng)指標(biāo)”[9]“全美最佳100醫(yī)院”評(píng)價(jià)指標(biāo)[9]、SERVQAL醫(yī)院質(zhì)量調(diào)查問卷[9]、《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南(2008年版)》[10]，結(jié)合筆者對(duì)公立醫(yī)院聲譽(yù)形成機(jī)制的理解及研究經(jīng)驗(yàn)[11-14]，設(shè)計(jì)出包含醫(yī)療技術(shù)水平等7個(gè)一級(jí)指標(biāo)和醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平等28個(gè)二級(jí)指標(biāo)的公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系第一稿。

1.1.2.2 指標(biāo)篩選及框架確立 采用Delphi法進(jìn)行專家咨詢，共選擇30位來自衛(wèi)生相關(guān)領(lǐng)域不同機(jī)構(gòu)的專家為本研究提供咨詢意見，以期對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行修改完善，增強(qiáng)其科學(xué)性和可信度。被咨詢專家皆具備深厚的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、較強(qiáng)的判斷能力和鑒別比較能力，且能夠代表衛(wèi)生管理部門、學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)。其中，9位專家來自國(guó)家級(jí)、省級(jí)衛(wèi)生管理部門，11位來自大學(xué)或衛(wèi)生相關(guān)研究機(jī)構(gòu)，10位來自醫(yī)療機(jī)構(gòu)；中高級(jí)職稱25位(83.3%)；碩士及以上學(xué)歷25位(83.3%)。

主要采取當(dāng)面求教(提前聯(lián)系)的意見征詢法進(jìn)行專家咨詢，最終30位專家均對(duì)此項(xiàng)咨詢進(jìn)行了答復(fù)，專家意見匯總及討論如下：(1)多位專家對(duì)公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系第一稿的框架提出疑義，建議將其劃分成醫(yī)務(wù)人員與患者兩部分，每個(gè)部分以現(xiàn)有的一、二級(jí)指標(biāo)為基礎(chǔ)進(jìn)行刪減或增加，兩部分間的指標(biāo)可以重疊。本研究予以采納。對(duì)醫(yī)患雙方單獨(dú)進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計(jì)，可以使指標(biāo)更具有群體指向性，保證被測(cè)利益相關(guān)者的心聲得以充分顯現(xiàn)。(2)1位專家建議對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，在一級(jí)指標(biāo)中加入薪酬制度。本研究不予采納。薪酬評(píng)價(jià)屬于績(jī)效測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)范疇，對(duì)醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)影響并不顯著。(3)專家對(duì)其他一級(jí)指標(biāo)的設(shè)計(jì)不存在異議。(4)專家對(duì)二級(jí)指標(biāo)共提出了15條建設(shè)性意見，如公益性維度下增加承擔(dān)公共衛(wèi)生及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的救援表現(xiàn)等指標(biāo)、增加醫(yī)院對(duì)員工開展創(chuàng)新活動(dòng)激勵(lì)情況的指標(biāo)、醫(yī)務(wù)人員學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)和醫(yī)務(wù)人員自身道德水平并不適宜患者進(jìn)行評(píng)價(jià)等。

經(jīng)多番思考及研究，接受專家的多數(shù)建議，對(duì)公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系第一稿的框架及相應(yīng)指標(biāo)進(jìn)行了拆分、修改和增刪，最終修改結(jié)果為：公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系第一稿分為醫(yī)務(wù)人員和患者兩部分，其中醫(yī)務(wù)人員部分一級(jí)指標(biāo)仍為7個(gè)，二級(jí)指標(biāo)增加至30個(gè)；患者部分一級(jí)指標(biāo)為5個(gè)，二級(jí)指標(biāo)刪減至16個(gè)，形成公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系第二稿。將公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系第二稿再次送交上述專家并敘述修改理由。絕大多數(shù)專家接受公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系第二稿的體系框架設(shè)計(jì)及各級(jí)指標(biāo)的選取，只有1位專家建議將患者部分中的“醫(yī)院文化精神建設(shè)狀況”指標(biāo)修改為“醫(yī)院人文特色”。鑒于醫(yī)院文化精神建設(shè)情況不易為患者獲悉，而人文特色通常由醫(yī)院的布局、風(fēng)格及室內(nèi)裝飾等方面呈現(xiàn)，相對(duì)而言更易于患者感知，故本研究予以接受。至此，形成了基于醫(yī)患雙方的公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(初稿)(見表1)。

1.2 公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系信效度評(píng)價(jià)

1.2.1 制定調(diào)查問卷及調(diào)查 將上述基于醫(yī)患雙方的公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)按醫(yī)務(wù)人員與患者兩部分分別轉(zhuǎn)換成五級(jí)Likert量表并形成醫(yī)務(wù)人員調(diào)查問卷(包括7個(gè)維度、30個(gè)條目)和患者調(diào)查問卷(包括5個(gè)維度、16個(gè)條目)，每個(gè)條目得分范圍為1～5分，分別代表很不合適、不合適、一般、較合適、很合適，調(diào)查問卷總得分為各條目得分之和。2015年3—5月，采用整群隨機(jī)抽樣法在江蘇省蘇南、中、北地區(qū)各選取2家三級(jí)醫(yī)院(西醫(yī)院、中醫(yī)院各1家)的醫(yī)務(wù)人員和患者(納入標(biāo)準(zhǔn)：江蘇省地級(jí)市屬三級(jí)醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員或患者；具有正常智力水平，能進(jìn)行口頭或書面交流；知情同意，自愿參加本研究)進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查采用不記名方式進(jìn)行，采用統(tǒng)一的指導(dǎo)語(yǔ)，向調(diào)查對(duì)象詳細(xì)解釋調(diào)查問卷的填寫方法和注意事項(xiàng)。若調(diào)查對(duì)象文化程度有限，則由研究者向其口述問題，調(diào)查對(duì)象根據(jù)自己的理解進(jìn)行回答。

1.2.2 信度評(píng)價(jià) 采用描述性分析、相關(guān)性分析和極端組差異顯著性檢驗(yàn)評(píng)價(jià)公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的信度。

1.2.3 結(jié)構(gòu)效度評(píng)價(jià) 采用KMO檢驗(yàn)、Bartlett′s球形檢驗(yàn)、主成分分析法與因子最大差異旋轉(zhuǎn)法評(píng)價(jià)公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)效度。

2 結(jié)果

2.1 一般情況 共向醫(yī)務(wù)人員發(fā)放問卷150份，回收有效問卷126份，有效回收率為84.0%，被調(diào)查醫(yī)務(wù)人員例數(shù)是指標(biāo)數(shù)(30個(gè))的5倍，符合統(tǒng)計(jì)學(xué)要求[15]；共向患者發(fā)放問卷210份，回收有效問卷210份，有效回收率為100.0%，被調(diào)查患者例數(shù)是指標(biāo)數(shù)(16個(gè))的13.1倍，符合統(tǒng)計(jì)學(xué)要求[15]。

2.2 信度評(píng)價(jià)

2.2.1 描述性分析與相關(guān)性分析 醫(yī)務(wù)人員調(diào)查問卷總得分平均數(shù)為3.64分，各條目得分平均數(shù)為2.71～4.22分，各條目得分的標(biāo)準(zhǔn)差平均數(shù)為0.81，各條目得分均出現(xiàn)過1～5分；患者調(diào)查問卷總得分平均數(shù)為3.47分，各條目得分平均數(shù)為2.57～4.05分，各條目得分的標(biāo)準(zhǔn)差平均數(shù)為0.84，各條目得分均出現(xiàn)過1～5分。

醫(yī)務(wù)人員、患者調(diào)查問卷各條目得分與總得分校正的項(xiàng)總計(jì)相關(guān)性(ITC)均>0.400(見表2)。醫(yī)務(wù)人員調(diào)查問卷的總體Cronbach′sα系數(shù)為0.950，A1～A7維度Cronbach′sα系數(shù)分別為0.770、0.812、0.813、0.878、0.713、0.752、0.833；患者調(diào)查問卷的總體Cronbach′sα系數(shù)為0.938，B1～B5維度Cronbach′sα系數(shù)分別為0.731、0.878、0.822、0.711、0.706。

2.2.2 極端組差異顯著性檢驗(yàn) 將醫(yī)務(wù)人員與患者分別依據(jù)

表1 基于醫(yī)患雙方的公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(初稿)

Table1Indexevaluationsystemofreputationofpublichospitalsbasedonbothdoctorsandpatients(firstdraft)

維度一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)醫(yī)務(wù)人員(A)醫(yī)療技術(shù)水平(A1)醫(yī)院的分科是否細(xì)致、專業(yè)性是否強(qiáng)(A11)醫(yī)院設(shè)備的先進(jìn)性(硬件設(shè)施)(A12)醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平(A13)醫(yī)療設(shè)備的使用效率(A14)院內(nèi)感染控制情況(A15)治療后無再次入院手術(shù)發(fā)生情況(A16)醫(yī)院服務(wù)水平(A2)給患者提供的就醫(yī)環(huán)境(A21)看病就診的效率及便捷度(A22)醫(yī)務(wù)人員的工作服務(wù)態(tài)度(A23)維護(hù)患者隱私等權(quán)益(A24)醫(yī)患溝通情況(A25)醫(yī)院文化精神建設(shè)狀況(A26)醫(yī)療費(fèi)用水平(A3)醫(yī)療費(fèi)用情況(A31)藥品價(jià)格情況(A32)公益性(A4)減免貧困患者的醫(yī)療費(fèi)用情況(A41)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的健康教育情況(A42)醫(yī)院免費(fèi)培訓(xùn)基層醫(yī)務(wù)人員情況(A43)醫(yī)院與政府的公共關(guān)系狀況(A44)醫(yī)院進(jìn)社區(qū)開展健康宣傳等公益項(xiàng)目(A45)承擔(dān)公共衛(wèi)生及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的救援表現(xiàn)(A46)公眾對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)與傳播(A47)信息公開程度(A5)維護(hù)患者知情同意權(quán)等權(quán)益(A51)醫(yī)院收費(fèi)情況的透明合理度(A52)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)(A6)醫(yī)務(wù)人員學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)(A61)醫(yī)務(wù)人員的工作效率(A62)醫(yī)務(wù)人員自身道德水平(A63)發(fā)展創(chuàng)新能力(A7)醫(yī)院科研教學(xué)和人才培養(yǎng)(A71)醫(yī)院對(duì)員工開展創(chuàng)新活動(dòng)的激勵(lì)情況(A72)開發(fā)創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)等的成果(A73)與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)交流合作情況(A74)患者(B)醫(yī)療技術(shù)水平(B1)醫(yī)院檢查、治療設(shè)備的先進(jìn)性(硬件設(shè)施)(B11)醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平(B12)治療后無再次入院手術(shù)發(fā)生情況(B13)醫(yī)院服務(wù)水平(B2)給患者提供的就醫(yī)環(huán)境(B21)看病就診的效率及便捷度(B22)醫(yī)務(wù)人員的工作服務(wù)態(tài)度(B23)維護(hù)患者隱私等權(quán)益(B24)醫(yī)患溝通情況(B25)醫(yī)院人文特色(B26)醫(yī)療費(fèi)用水平(B3)醫(yī)療費(fèi)用情況(B31)藥品價(jià)格情況(B32)公益性(B4)減免貧困患者的醫(yī)療費(fèi)用情況(B41)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的健康教育情況(B42)公眾對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)與傳播(B43)信息公開程度(B5)維護(hù)患者知情同意等權(quán)益(B51)醫(yī)院收費(fèi)情況的透明合理度(B52)

其總得分前后27%極端區(qū)域劃分成高分組(醫(yī)務(wù)人員34例，患者57例)和低分組(醫(yī)務(wù)人員34例，患者57例)，醫(yī)務(wù)人員、患者高分組調(diào)查問卷各條目得分均高于低分組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05，見表3～4)。

2.3 結(jié)構(gòu)效度評(píng)價(jià)

2.3.1KMO檢驗(yàn)和Bartlett′s球形檢驗(yàn) 醫(yī)務(wù)人員調(diào)查問卷的KMO=0.808，Bartlett′s球形檢驗(yàn)χ2=2 920.623，df=435，P<0.001；患者調(diào)查問卷的KMO=0.930，Bartlett′s球形檢驗(yàn)χ2=1 969.937，df=120，P<0.001；均滿足主成分分析要求。

2.3.2 主成分分析 對(duì)醫(yī)務(wù)人員調(diào)查問卷進(jìn)行主成分分析，根據(jù)因子特征值≥1.000的標(biāo)準(zhǔn)，共提取了7個(gè)公因子，分別命名為服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新能力、技術(shù)、人員素質(zhì)、公共關(guān)系、費(fèi)用、社會(huì)責(zé)任承擔(dān)，累積貢獻(xiàn)率為72.800%，且各條目的載荷值均大于0.500(見表5～6)。對(duì)患者調(diào)查問卷進(jìn)行主成分分析，根據(jù)因子特征值≥1.000的標(biāo)準(zhǔn)，共提取了4個(gè)公因子，分別命名為服務(wù)質(zhì)量、費(fèi)用、技術(shù)、社會(huì)責(zé)任承擔(dān)，累積貢獻(xiàn)率為75.079%，且各條目的載荷值均大于0.500(見表7～8)。最終形成公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(見表9)。

3 討論

3.1 公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的意義 目前，醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)研究在國(guó)外開展較多，國(guó)內(nèi)的聲譽(yù)評(píng)價(jià)多數(shù)是針對(duì)企業(yè)進(jìn)行的相關(guān)研究，鮮有面向醫(yī)院的研究[4-7]。同時(shí)，在為數(shù)不多的關(guān)于國(guó)內(nèi)醫(yī)院聲譽(yù)測(cè)評(píng)的研究中，大多數(shù)僅停留于理論探討層面，并且多采用類似于傳統(tǒng)績(jī)效考評(píng)性質(zhì)的自上而下的評(píng)價(jià)方法，在科學(xué)性與應(yīng)用價(jià)值方面有待提高[7-9]。本研究在充分借鑒國(guó)內(nèi)外關(guān)于企業(yè)和醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)研究的基礎(chǔ)上[5-14]，創(chuàng)建性地以醫(yī)務(wù)人員與患者兩個(gè)相關(guān)利益群體為研究視角，結(jié)合定量與定性方法，構(gòu)建出科學(xué)有效的公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。利用本評(píng)價(jià)指標(biāo)體系廣泛開展公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)工作，并面向社會(huì)發(fā)布評(píng)價(jià)結(jié)果，可有效緩解醫(yī)患雙方信息嚴(yán)重失衡的局面，引導(dǎo)公眾進(jìn)行理性的就醫(yī)行為選擇；同時(shí)，本評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的評(píng)價(jià)結(jié)果可充分發(fā)揮公立醫(yī)院聲譽(yù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值，激勵(lì)醫(yī)院不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，承擔(dān)社會(huì)醫(yī)療衛(wèi)生責(zé)任，促進(jìn)我國(guó)整體醫(yī)療衛(wèi)生水平大幅提升。

3.2 公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系信度

3.2.1 描述性分析 本研究結(jié)果顯示，醫(yī)務(wù)人員、患者調(diào)查問卷總得分平均數(shù)為3.64、3.47分，均>3分，說明公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系指標(biāo)的總體合理性較強(qiáng)[7,11-13,15]。同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員、患者調(diào)查問卷各條目得分的標(biāo)準(zhǔn)差平均數(shù)為0.81、0.84，表示公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系各指標(biāo)處于良好狀態(tài)[7,11-13,15]。此外，醫(yī)務(wù)人員、患者調(diào)查問卷各條目得分均出現(xiàn)過1～5分，表明被調(diào)查者的真實(shí)想法得到了充分體現(xiàn)[15]。

表5 醫(yī)務(wù)人員調(diào)查問卷各條目特征值、貢獻(xiàn)率及累積貢獻(xiàn)率

Table 5 Eigenvalues,contribution rate and accumulating contribution rate of different items of questionnaire on doctors

項(xiàng)目公因子1公因子2公因子3公因子4公因子5公因子6公因子7特征值12.4652.1821.8681.6481.4531.1341.091貢獻(xiàn)率(%)41.5497.2736.2285.4924.8443.7783.636累積貢獻(xiàn)率(%)41.54948.82255.05060.54265.38669.16572.800

表2 醫(yī)務(wù)人員、患者調(diào)查問卷各條目得分與總得分ITC分析

注：ITC=校正的項(xiàng)總計(jì)相關(guān)性

表3 醫(yī)務(wù)人員高分組與低分組調(diào)查問卷各條目得分比較±s，n=34)

表4 患者高分組與低分組調(diào)查問卷各條目得分比較±s，n=57)

表7 患者調(diào)查問卷各條目特征值、貢獻(xiàn)率及累積貢獻(xiàn)率

Table 7 Eigenvalues,contribution rate and accumulating contribution rate of different items of questionnaire on patients

條目公因子1公因子2公因子3公因子4特征值7.9941.4251.1591.029貢獻(xiàn)率(%)49.96110.0939.2425.783累積貢獻(xiàn)率(%)49.96160.05469.29675.079

3.2.2 相關(guān)性分析 本研究結(jié)果顯示，醫(yī)務(wù)人員、患者調(diào)查問卷各指標(biāo)得分與總得分ITC均>0.400，且其總體Cronbach′s α系數(shù)分別為0.950、0.938，均>0.700，說明公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系信度非常高[15]。醫(yī)務(wù)人員、患者調(diào)查問卷各維度Cronbach′s α系數(shù)亦均>0.700，進(jìn)一步說明公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系信度很高[15]。

表6 醫(yī)務(wù)人員調(diào)查問卷各條目載荷值

表8 患者調(diào)查問卷各條目載荷值

表9 基于醫(yī)患雙方的公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(終稿)

Table 9 Index evaluation system of reputation of public hospitals based on both doctors and patients(final draft)

維度一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平醫(yī)院的分科是否細(xì)致、專業(yè)性是否強(qiáng)醫(yī)院設(shè)備的先進(jìn)性(硬件設(shè)施)醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平醫(yī)療設(shè)備的使用效率院內(nèi)感染控制情況治療后無再次入院手術(shù)發(fā)生情況醫(yī)院服務(wù)水平給患者提供的就醫(yī)環(huán)境看病就診的效率及便捷度醫(yī)務(wù)人員的工作服務(wù)態(tài)度維護(hù)患者隱私等權(quán)益醫(yī)患溝通情況醫(yī)院文化精神建設(shè)狀況醫(yī)療費(fèi)用水平醫(yī)療費(fèi)用情況藥品價(jià)格情況公益性減免貧困患者的醫(yī)療費(fèi)用情況醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的健康教育情況醫(yī)院免費(fèi)培訓(xùn)基層醫(yī)務(wù)人員情況醫(yī)院與政府的公共關(guān)系狀況醫(yī)院進(jìn)社區(qū)開展健康宣傳等公益項(xiàng)目承擔(dān)公共衛(wèi)生及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的救援表現(xiàn)公眾對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)與傳播信息公開程度告知患者必要信息醫(yī)院收費(fèi)情況的透明合理度醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)醫(yī)務(wù)人員學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)醫(yī)務(wù)人員的工作效率醫(yī)務(wù)人員自身道德水平發(fā)展創(chuàng)新能力醫(yī)院科研教學(xué)和人才培養(yǎng)醫(yī)院對(duì)員工開展創(chuàng)新活動(dòng)的激勵(lì)情況開發(fā)創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)等的成果與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)交流合作情況患者醫(yī)療技術(shù)水平醫(yī)院檢查、治療設(shè)備的先進(jìn)性(硬件設(shè)施)醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平治療后無再次入院手術(shù)發(fā)生情況醫(yī)院服務(wù)水平給患者提供的就醫(yī)環(huán)境看病就診的效率及便捷度醫(yī)務(wù)人員的工作服務(wù)態(tài)度維護(hù)患者隱私等權(quán)益醫(yī)患溝通情況醫(yī)院人文特色醫(yī)療費(fèi)用水平醫(yī)療費(fèi)用情況藥品價(jià)格情況公益性減免貧困患者的醫(yī)療費(fèi)用情況醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的健康教育情況公眾對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)與傳播信息公開程度告知患者必要信息醫(yī)院收費(fèi)情況的透明合理度

3.2.3 極端組差異顯著性檢驗(yàn) 本研究結(jié)果顯示，醫(yī)務(wù)人員、患者高分組調(diào)查問卷各條目得分均高于低分組，說明醫(yī)務(wù)人員、患者高分組調(diào)查問卷的各指標(biāo)均具有較好的鑒別度[15]。

3.3 公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)效度

3.3.1 醫(yī)務(wù)人員調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)效度 本研究結(jié)果顯示，對(duì)醫(yī)務(wù)人員調(diào)查問卷進(jìn)行主成分分析，根據(jù)因子特征值≥1.000的標(biāo)準(zhǔn)，共提取了7個(gè)公因子，分別命名為服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新能力、技術(shù)、人員素質(zhì)、公共關(guān)系、費(fèi)用、社會(huì)責(zé)任承擔(dān)。公因子1包括A21～A26、A42、A51、A52，其中A21～A26是反映醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)；A42在某種程度上也屬于醫(yī)院服務(wù)的范疇，如醫(yī)生在給患者進(jìn)行診療時(shí)有意告知其如何有效預(yù)防此類疾病發(fā)生的相關(guān)知識(shí)等；A51與A24類似，故被聚類在一起，但其目標(biāo)指向性不同，故予以保留，但為避免評(píng)價(jià)過程中產(chǎn)生誤會(huì)，將A51更名為“告知患者必要信息”；A52反映醫(yī)院收費(fèi)情況。公因子2包括A71～A74，是衡量醫(yī)院創(chuàng)新能力的指標(biāo)。公因子3包括A11～A16，是關(guān)于醫(yī)院技術(shù)水平的指標(biāo)。公因子4包括A61～A63，是反映醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)情況的指標(biāo)。公因子5包括A44、A46，其中A44是體現(xiàn)醫(yī)院與政府關(guān)系的指標(biāo)，A46能夠反映醫(yī)院是否能夠得到政府的認(rèn)可。公因子6包括A31、A32，是體現(xiàn)醫(yī)療費(fèi)用的指標(biāo)。公因子7包括A41、A43、A45、A47，其中A41、A43、A45是醫(yī)院主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的指標(biāo)；A47反映公眾對(duì)醫(yī)院的口碑。醫(yī)務(wù)人員調(diào)查問卷累積貢獻(xiàn)率為72.800%，>65%，且各條目的載荷值均大于0.500，表明醫(yī)務(wù)人員調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)效度較好[12-13,15]。

3.3.2 患者調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)效度 本研究結(jié)果顯示，對(duì)患者調(diào)查問卷進(jìn)行主成分分析，根據(jù)因子特征值≥1.000的標(biāo)準(zhǔn)，共提取了4個(gè)公因子，分別命名為服務(wù)質(zhì)量、費(fèi)用、技術(shù)、社會(huì)責(zé)任承擔(dān)。公因子1包括B21～B26、B51、B52，其中B21～B26是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)；B51與B24類似，故被聚類在一起，但鑒于其具有不同的目標(biāo)指向，故予以保留，但將B51更名為“告知患者必要信息”；B52反映醫(yī)院的服務(wù)是否到位。公因子2包括B31、B32，是體現(xiàn)醫(yī)療費(fèi)用的指標(biāo)。公因子3包括B11～B13，是反映醫(yī)療技術(shù)情況的指標(biāo)。公因子4包括B41～B43，是關(guān)于醫(yī)院承擔(dān)社會(huì)衛(wèi)生責(zé)任的指標(biāo)?；颊哒{(diào)查問卷累積貢獻(xiàn)率為75.079%，>65%，且各條目的載荷值均大于0.500，表明患者調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)效度較好[15]。

雖然統(tǒng)計(jì)聚類的結(jié)果與本研究公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)的劃分存在一定差異，但由于指標(biāo)分類詳細(xì)程度與目標(biāo)指向性的不同會(huì)導(dǎo)致指標(biāo)所屬類別產(chǎn)生變化，故本研究中出現(xiàn)的情況屬于正?，F(xiàn)象，在可接受范圍內(nèi)，因此指標(biāo)體系通過結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)。

3.4 本研究局限性 本研究在進(jìn)行公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系信效度分析時(shí)，僅調(diào)研了江蘇省的樣本，而且樣本數(shù)量有限，這可能使得公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建代表性略有不足。此外，本研究中基于醫(yī)患雙方的公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系雖是通過定性與定量相結(jié)合的方法設(shè)計(jì)而來，但仍是處于理論層面的成果，其實(shí)際評(píng)估效果如何，還需要進(jìn)一步開展實(shí)際的醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)來獲知，并在實(shí)際應(yīng)用中進(jìn)一步完善。

綜上所述，本研究設(shè)計(jì)的基于醫(yī)患雙方的公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有較好的信度與結(jié)構(gòu)效度，具有較好的科學(xué)性和實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。運(yùn)用公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)公立醫(yī)院開展實(shí)際的聲譽(yù)評(píng)價(jià)，并形成醫(yī)院聲譽(yù)指數(shù)值面向社會(huì)發(fā)布，有利于引導(dǎo)患者合理就醫(yī)，從而促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷提升自身的技術(shù)水平與服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)水平。

作者貢獻(xiàn)：楊毅、田侃進(jìn)行文章的構(gòu)思與設(shè)計(jì)，研究的實(shí)施與可行性分析，數(shù)據(jù)收集與整理，統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，結(jié)果的分析與解釋；楊毅撰寫論文，進(jìn)行論文的修訂，英文的修訂；楊毅、田侃負(fù)責(zé)文章的質(zhì)量控制及審校；楊毅對(duì)文章整體負(fù)責(zé)，監(jiān)督管理。

本文無利益沖突。

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(本文編輯：崔麗紅)

Index Evaluation System of Reputation of Public Hospitals Based on Both Doctors and Patients

YANGYi1,TIANKan1,2*

1.SchoolofHealthEconomicsandManagement,NanjingUniversityofChineseMedicine,Nanjing210023,China2.NanjingBranch,ResearchCenteronHealthDevelopmentattheNationalHealthandFamilyPlanningCommission,Nanjing210023,China

Background At present,the evaluation and examination system of public hospitals in China is very imperfect,and the traditional "top-down" style performance appraisal of hospitals has made little success.Objective To construct an index evaluation system of reputation of public hospitals based on both doctors and patients,ease the imbalance of information between doctors and patients and guide the patients to seek medical treatment rationally.Methods Based on extensive literature research and expert consultation methods,the index evaluation system of reputation of public hospitals based on both doctors and patients was developed.It was divided into two parts,including doctors(7 primary indexes and 30 secondary indexes) and patients(5 primary indexes and 16 secondary indexes).The secondary indexes based on the two parts of doctors and patients were transformed into doctors′ questionnaire(including 7 dimensions,30 items) and patients′ questionnaire(including 5 dimensions and 16 items) respectively.By cluster random sampling method,doctors and patients from two tertiary hospitals(one hospital of western medicine and one hospital of traditional Chinese medicine) in the southern,central and northern areas of Jiangsu Province were selected to take a questionnaire survey from March to May in 2015.The reliability of the index system was evaluated by descriptive analysis,correlation analysis and significance test of difference in extreme group,and the construct validity of the index system was evaluated byKMOtest,Bartlett ′s spherical test,principal component analysis and factor maximum rotation.Results A total of 150 questionnaires were distributed to doctors,and 126 valid questionnaires were received with an effective response rate of 84.0%;and 210 questionnaires were distributed to patients,and 210 valid questionnaires were received with an effective response rate of 100.0%.The average number of total score of doctors′ questionnaire was 3.64,the mean score of each item was between 2.71 and 4.22,the average standard deviation of each item was 0.81,and the score of each item had all included 1 to 5 points;while the average number of total score of patients′ questionnaire was 3.47,the mean score of each item was between 2.57 and 4.05,the average standard deviation of each item was 0.84,and the score of each item had all included 1 to 5 points.TheITCbetween the scores of each indexes and total scores of the questionnaires of doctors and patients were both greater than 0.400,and the overall Cronbach′s α coefficient of the questionnaires of doctors and patients was 0.950 and 0.938 respectively.According to the 27% extreme area of total score of doctors and patients,they were respectively divided into high-score group(34 doctors and 57 patients) and low-score group(34 doctors and 57 patients),and the score of each item in questionnaires of both doctors and patients in high-score group was higher than that in low-score group(P<0.05).In doctors′ questionnaire,theKMOwas 0.808,Bartlett′s spherical test χ2was 2 920.623,dfwas 435,andP<0.001;in patients′ questionnaire,theKMOwas 0.930,Bartlett′s spherical test χ2was 1 969.937,dfwas 120,andP<0.001;both doctors′ and patients′ questionnaire all meet the requirements of principal component analysis.Conducting the principal component analysis on the doctors′ questionnaire,7 common factors were extracted according to the standard of factor eigenvalue greater than or equal to 1.000,they were respectively named as service quality,innovation ability,technology,personnel quality,public relations,cost and social responsibility,the total contribution rate was 72.800% and the load values for each item were all greater than 0.500.The principal component analysis on the patients′ questionnaire was conducted,4 common factors were extracted according to the standard of factor eigenvalue greater than or equal to 1.000,they were named as service quality,cost,technology,and social responsibility respectively,the total contribution rate was 75.079% and the load values for each item were all greater than 0.500.Conclusion The index evaluation system of reputation of public hospitals based on both doctors and patients is in good reliability and construct validity,which has certain scientific nature and application value.

Hospitals,municipal;Physician-patient relations;Quality indicators,health care

教育部哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究重大課題攻關(guān)項(xiàng)目(14JZD025)

R 197.3

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2017.06.013

2016-06-04；

2016-11-25)

1.210023 江蘇省南京市，南京中醫(yī)藥大學(xué)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

2.210023 江蘇省南京市，國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)衛(wèi)生發(fā)展研究中心南京分中心

*通信作者：田侃，教授，博士生導(dǎo)師；E-mail：tiankane@aliyun.com

*Correspondingauthor:TIANKan,Professor,Doctoralsupervisor;E-mail:tiankane@aliyun.com