魏靜靜

（洛陽廣播電視大學(xué) 科研處，河南 洛陽 471000）

淺論遠(yuǎn)程開放教育中的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)

魏靜靜

（洛陽廣播電視大學(xué) 科研處，河南 洛陽 471000）

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育已經(jīng)迅猛發(fā)展成為終身教育體系的一個重要組成部分，而面對著這種有別于傳統(tǒng)教育的模式，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的意義顯得尤為重要。當(dāng)前對遠(yuǎn)程教育中的學(xué)習(xí)支持服務(wù)研究的探討也成為了一個熱點(diǎn)問題，本文主要討論了學(xué)習(xí)支持服務(wù)中的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)，從內(nèi)容、特點(diǎn)、服務(wù)過程以及不足之處做一些探討，以期能夠通過遠(yuǎn)程教育的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)促進(jìn)學(xué)生的有效學(xué)習(xí)。

遠(yuǎn)程教育；非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)；內(nèi)容；特點(diǎn)；過程

在不斷提倡發(fā)展終身教育、構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會的今天，現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育不斷地發(fā)展成為教育體系中的重要組成部分。遠(yuǎn)程開放教育由于師生的時空分離狀態(tài)決定了這是一種區(qū)別于傳統(tǒng)面授教育的教育模式。［1］遠(yuǎn)程開放教育學(xué)生的學(xué)習(xí)和教學(xué)基本上都是通過各種技術(shù)媒體的交互來實現(xiàn)的，強(qiáng)調(diào)的是學(xué)生的自主學(xué)習(xí)。針對遠(yuǎn)程開放教育的這種特點(diǎn)，學(xué)生在學(xué)習(xí)中勢必會遇到一些難以克服的困難。要解決這些困難，保證遠(yuǎn)程開放教育的質(zhì)量，就需要我們在學(xué)生的學(xué)習(xí)中不斷提供各種完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，使他們在困難面前堅定信心，順利完成學(xué)業(yè)。

一、學(xué)習(xí)支持服務(wù)和非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)

學(xué)習(xí)支持服務(wù) （Learning Support Services），是基于“以學(xué)生為本”的教育理念，對學(xué)生在學(xué)習(xí)中遇到的各種各樣的問題提供全面完善的幫助和支持服務(wù)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的核心就是“服務(wù)”，包括對學(xué)生的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、信息咨詢、學(xué)習(xí)評價等方面的服務(wù)。［2］學(xué)習(xí)支持服務(wù)在整個遠(yuǎn)程開放教育系統(tǒng)中占有重要的地位，是保證遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的關(guān)鍵。

通常，學(xué)習(xí)支持服務(wù)可以分為兩大類，即學(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持服務(wù) （Academic Support Services）和非學(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持服務(wù) （Non-academic Support Services）。學(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要是由課程教師來提供，指對學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中遇到的課程認(rèn)知方面的問題提供的幫助和支持，貫穿于每門課程的教、學(xué)、考等各個環(huán)節(jié)當(dāng)中；非學(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要是指對學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中遇到的課程專業(yè)知識方面以外的問題所提供的幫助和支持。［3］本文將主要論述非學(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持服務(wù)在遠(yuǎn)程開放教育中的重要性，以及存在的不足和解決對策。

非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的概念來源于貝那得特羅賓遜提出的“為學(xué)生學(xué)習(xí)提供支持”中。他指出：“由于學(xué)生的問題并非都是學(xué)術(shù)性的，遠(yuǎn)程開放教育系統(tǒng)需要提供學(xué)術(shù)性材料之外的支持服務(wù)。”［4］而非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)主要包括提供信息、提供咨詢、探索問題等各方面，主要偏重于對學(xué)生的情感關(guān)懷、提供學(xué)習(xí)設(shè)施的幫助以及對學(xué)生學(xué)習(xí)技能的培養(yǎng)和學(xué)習(xí)管理方面的服務(wù)。雖然非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)與學(xué)生的學(xué)科課程學(xué)習(xí)沒有直接關(guān)系，但對學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)產(chǎn)生重要的間接影響，能夠保證學(xué)生的學(xué)習(xí)得以順利進(jìn)行。

二、非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的主要內(nèi)容

（一）宣傳咨詢服務(wù)

遠(yuǎn)程開放教育的學(xué)生無論是在學(xué)習(xí)前、學(xué)習(xí)中，還是學(xué)習(xí)后都會遇到各種各樣的問題，這就要求我們必須為學(xué)生提供有針對性的定制服務(wù)，不僅包括招生宣傳、學(xué)習(xí)方法、考試安排等，也包括比如學(xué)生轉(zhuǎn)學(xué)轉(zhuǎn)專業(yè)、休學(xué)退學(xué)、辦理免修免考、畢業(yè)信息等方面的咨詢服務(wù)，要從各個方面最大限度地滿足學(xué)生的需求。

（二）學(xué)習(xí)策略支持服務(wù)

由于遠(yuǎn)程教育時空分離的特殊性，學(xué)生不得不通過一定的中介媒體來完成學(xué)習(xí)，這也給學(xué)生的學(xué)習(xí)造成了種種困難。我們現(xiàn)有的“學(xué)生事務(wù)服務(wù)平臺”使用教師賬號登錄后可以記錄并監(jiān)控到學(xué)生的學(xué)習(xí)時長和考試狀態(tài)，我們可以根據(jù)平臺的信息來對學(xué)生有針對性地發(fā)送提醒短信和提供學(xué)習(xí)策略方面的幫助，以保證他們的學(xué)習(xí)得以順利進(jìn)行。

（三）技術(shù)和資源環(huán)境支持服務(wù)

遠(yuǎn)程開放教育主要是以網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)為主、面授輔導(dǎo)為輔的一種學(xué)習(xí)模式，所以我們很有必要對學(xué)生提供全面的學(xué)前技術(shù)培訓(xùn)以便讓他們掌握各個平臺的學(xué)習(xí)方法。［5］另外，還要為學(xué)生提供便利的學(xué)習(xí)環(huán)境和條件，比如多媒體教室、機(jī)房、圖書館等。在學(xué)習(xí)資源更新的時候要及時通過各種有效的途徑通知到學(xué)生。

（四）關(guān)懷服務(wù)

遠(yuǎn)程開放教育的學(xué)生成分比較復(fù)雜，大多都是在職人員，往往工學(xué)矛盾突出、家庭負(fù)擔(dān)也比較重，同時還有一部分學(xué)生面臨著經(jīng)濟(jì)和工作方面的壓力。因此，在遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的過程中，要對學(xué)生進(jìn)行及時必要的心理和情感關(guān)懷，可以成立一些線上和線下的組織機(jī)構(gòu)，比如QQ群、微信群、心理咨詢室、指導(dǎo)中心等，并在適當(dāng)時候給予學(xué)生一定的援助和關(guān)懷指導(dǎo)，幫助他們克服困難，消除學(xué)習(xí)中產(chǎn)生的焦慮和障礙，保證順利完成學(xué)業(yè)。

三、非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的特點(diǎn)

首先，遠(yuǎn)程教育的服務(wù)對象也就是學(xué)生，他們的年齡、職業(yè)、受教育程度、認(rèn)知能力等各方面存在的差異較大，學(xué)習(xí)還較容易受到家庭和社會等環(huán)境的影響。其次，遠(yuǎn)程教育的服務(wù)方式具有多樣性和靈活性的特點(diǎn)，由于網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)為主的特殊性，所以師生的聯(lián)系多是通過E-mail、QQ、微信、BBS論壇等方式進(jìn)行的。另外，遠(yuǎn)程教育的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)具有交互性和持續(xù)性，遠(yuǎn)程的服務(wù)不僅僅是學(xué)生被動的接收，還是一種交流和合作，并且由于學(xué)習(xí)是一個長期的過程，我們也要為學(xué)生提供一個持續(xù)的不間斷的支持服務(wù)。

四、非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的過程

遠(yuǎn)程開放教育是在現(xiàn)代教育技術(shù)的支持下，為學(xué)生提供各項支持服務(wù)，使學(xué)習(xí)者可以不受時間和空間的限制進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，是構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會和終身教育體系的重要方式之一。［6］因此，在遠(yuǎn)程教育中，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的地位就尤為重要，除了為其解答知識方面的困惑，更重要的是要在整個學(xué)習(xí)過程中為學(xué)生提供學(xué)習(xí)者所需要的各種信息和服務(wù)。

（一）學(xué)前服務(wù)

遠(yuǎn)程開放教育的學(xué)生大多在職業(yè)經(jīng)歷、年齡層次、學(xué)習(xí)能力等各方面都有較大的差異，大多都是在職人員，在離開學(xué)校多年以后又重新來接受這么一種新的學(xué)習(xí)形式難免會覺得吃力，而且部分學(xué)生還存在著一定的工學(xué)矛盾和家庭影響，自主學(xué)習(xí)的時間有限，這些負(fù)面因素對學(xué)生的學(xué)習(xí)和我們的教學(xué)都非常不利，甚至?xí)绊憣W(xué)生的整個在校學(xué)習(xí)生活。學(xué)生在入學(xué)階段，對于各種學(xué)習(xí)形式和平臺都不了解，看到如此復(fù)雜的程序，往往就覺得暈頭轉(zhuǎn)向打了退堂鼓，學(xué)生入學(xué)的第一課就是國家開放教育入學(xué)指南，這門課程為學(xué)生以后能夠順利地完成整個學(xué)業(yè)具有奠定意義。

國家開放教育入學(xué)指南是一門非學(xué)術(shù)性的課程，是針對剛?cè)雽W(xué)的新生，可以讓學(xué)生更好地了解遠(yuǎn)程開放教育，強(qiáng)化學(xué)生對遠(yuǎn)程教育的認(rèn)知，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動機(jī)，使其掌握基本的學(xué)習(xí)方法和技能以培養(yǎng)他們的學(xué)習(xí)能力，針對學(xué)生的不同特點(diǎn)，給學(xué)生進(jìn)行耐心的全方位的個別輔導(dǎo)和幫助，也促進(jìn)師生之間和生生之間的交流和溝通。對于遠(yuǎn)程教育的學(xué)生，他們學(xué)習(xí)的主要途徑就是網(wǎng)絡(luò)平臺，電大在線和國家開放教育網(wǎng)給學(xué)生提供了各種各樣豐富的課程學(xué)習(xí)資源：教學(xué)輔導(dǎo)、IP課件、實時課堂、學(xué)習(xí)論壇等，我們需要引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會使用各種平臺，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源根據(jù)自己的時間和需要有選擇有針對性地為自己的學(xué)習(xí)服務(wù)。

（二）學(xué)中服務(wù)

作為導(dǎo)學(xué)班主任教師，我們要為學(xué)生提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要在學(xué)生有問題有困難的時候及時地做出回應(yīng)，對于無法及時解決的問題，也要想辦法在短時間內(nèi)通過聯(lián)系相關(guān)部門遠(yuǎn)程接待給學(xué)生答復(fù)，以保證學(xué)生的學(xué)習(xí)得以順利進(jìn)行。

首先，要通過多種途徑進(jìn)行信息發(fā)布。由于學(xué)生的層次和各種差異較大，當(dāng)學(xué)生遇到問題的時候，學(xué)會站在學(xué)生的角度換位思考，要耐心地利用QQ、短信、微信、電話等各種手段和方法與學(xué)生溝通，要定期不斷地更新群公告和文件，針對學(xué)生的課程進(jìn)行短信通知和課程督導(dǎo)，讓學(xué)生能夠感受到學(xué)校和教師的時刻關(guān)心和幫助。而同時，由于系統(tǒng)在不斷的更新升級，我們導(dǎo)學(xué)班主任也要在工作中善于總結(jié)歸納整理，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，保證能夠跟得上不斷升級的教學(xué)系統(tǒng)和平臺，為學(xué)生提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

其次，要細(xì)化導(dǎo)學(xué)策略。高效學(xué)習(xí)活動的最有效方式就是系統(tǒng)地從外部控制學(xué)生的學(xué)習(xí)過程轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)生自我控制的學(xué)習(xí)過程。在日常的班級管理中，筆者會針對大家突出反映的問題，做出詳細(xì)的可視化的“學(xué)習(xí)平臺操作指南”并上傳至QQ群中供大家參考。在學(xué)期中，不斷利用學(xué)生事務(wù)服務(wù)平臺的教師賬號登錄了解掌握學(xué)生的實時學(xué)習(xí)進(jìn)度和動態(tài)，對沒有按時完成學(xué)習(xí)任務(wù)的同學(xué)，有針對性地下發(fā)督促信息和幫助途徑；也可通過統(tǒng)計學(xué)習(xí)記錄來查詢學(xué)生的日常學(xué)習(xí)情況，時刻關(guān)注學(xué)生的動態(tài)，適時調(diào)整支持服務(wù)。

最后，要強(qiáng)化反饋策略。由于專業(yè)設(shè)置眾多，教學(xué)內(nèi)容和資源的分類也較多，所以關(guān)于教學(xué)內(nèi)容呈現(xiàn)方式是否合理、教學(xué)目標(biāo)設(shè)置是否得當(dāng)，教學(xué)資源是否豐富等等，這些都會影響學(xué)生的學(xué)習(xí)。因此，在對學(xué)生的日常行為監(jiān)控的同時還應(yīng)該設(shè)置合理的反饋機(jī)制，針對學(xué)生提出的問題及時做好調(diào)整并給予反饋。通過這種嚴(yán)格的監(jiān)控和反饋，最大限度地提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率。

（三）學(xué)后服務(wù)

作為遠(yuǎn)程開放教育，對學(xué)生的服務(wù)要貫穿全程，在學(xué)生日常學(xué)習(xí)之后，要進(jìn)行一定的評選機(jī)制，對于表現(xiàn)良好的學(xué)生，要給予一定的物質(zhì)獎勵和精神鼓勵，比如在學(xué)生中推薦一定比例的“優(yōu)秀學(xué)生”“優(yōu)秀畢業(yè)生”等，讓學(xué)生能夠體驗到成功的喜悅和成就感；對于一些優(yōu)秀的學(xué)習(xí)資源和案例等可以分享到課程平臺或者BBS論壇上供大家學(xué)習(xí)和評鑒。

在學(xué)生完成學(xué)業(yè)之后，還會有畢業(yè)生登記表等一系列的手續(xù)要完善補(bǔ)充，這時候作為導(dǎo)學(xué)教師，應(yīng)該對學(xué)生的學(xué)習(xí)和工作多加以關(guān)心，同時可以向?qū)？频膶W(xué)生宣傳本校的專升本的信息，用服務(wù)留住學(xué)生，把潛在的生源轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實。

五、非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的不足

目前關(guān)于遠(yuǎn)程開放教育的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)還很缺乏，同時在實際的操作中，對學(xué)生的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)還有很多不完善的地方。主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，由于學(xué)生大多屬于在職，綜合各方面的原因，學(xué)生在學(xué)習(xí)中會產(chǎn)生焦慮和畏難情緒，而我們提供的服務(wù)中情感關(guān)懷還不夠，服務(wù)的范圍不夠全面，服務(wù)內(nèi)容也有待豐富，學(xué)生容易在困難面前選擇放棄。第二，由于有些地區(qū)的教學(xué)硬件設(shè)備還跟不上學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，計算機(jī)、多媒體教室等配備不足，而部分學(xué)生又不具備在家自主學(xué)習(xí)的條件，這就給學(xué)生的學(xué)習(xí)帶來了不便。第三，一些學(xué)生對自己的學(xué)習(xí)認(rèn)識和定位不夠清晰，也不會主動地去學(xué)習(xí)相關(guān)的技能和方法，而當(dāng)前學(xué)生多、導(dǎo)學(xué)教師少的現(xiàn)狀使學(xué)生的一些需求無法全面顧及到，而且部分管理人員認(rèn)為遠(yuǎn)程教育的學(xué)生都是成人，可以自主學(xué)習(xí)，有時候在服務(wù)過程中會出現(xiàn)不耐煩的情緒，導(dǎo)致一些學(xué)生在選課、實時課堂、教學(xué)考、形考任務(wù)等各個環(huán)節(jié)都會遇到種種困難而耽誤了學(xué)習(xí)和考試。

六、結(jié)語

學(xué)生在遠(yuǎn)程教育中學(xué)習(xí)效果如何，對這種學(xué)習(xí)模式和學(xué)習(xí)的教學(xué)方式是否滿意，能否在遠(yuǎn)程教育中取得較好的效果，這些都離不開非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)，遠(yuǎn)程開放教育中的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)是保證現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的關(guān)鍵，在整個遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)中具有非常重要的地位。

［1］鄒范林.現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的非學(xué)術(shù)支持服務(wù)若干問題探討［J］.現(xiàn)代遠(yuǎn)距離教育，2006，（6）：59-61.

［2］丁新富.論遠(yuǎn)程教育中的學(xué)習(xí)支持服務(wù)［J］.中國電化教育，2002，（3）：56-59.

［3］周蔚.現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)現(xiàn)狀研究——一項針對學(xué)習(xí)者的調(diào)查與分析［J］.中國遠(yuǎn)程教育，2005，（3）：43-47.

［4］楊亭亭.遠(yuǎn)程開放教育學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)的探索［J］.開放教育研究，2003，（5）：23-28.

［5］楊曉英.現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育非學(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持服務(wù)與學(xué)生滿意度關(guān)系研究［D］.成都：西南交通大學(xué)，2012.

［6］張明月.網(wǎng)絡(luò)繼續(xù)教育中學(xué)習(xí)支持服務(wù)策略設(shè)計與實施［D］.杭州：浙江師范大學(xué)，2014.

Brief Review on Non-academic Support Services in Distance Education

Wei Jingjing
（Luoyang Radio&TV University，Luoyang，Henan，471000）

Modern distance education have developed as an important part of lifelong education system rapidly，while facing such pattern which is different from the traditional education，the meaning of learning support services appears particularly important.Currently，the discussion on the study of learning support services in distance education also has become a hot？topic.This paper mainly discusses the non-academic support services in learning support services from the aspects of contents，characteristics，service process and disadvantages in order to promote the effective study of the students through the non-academic support services in distance education.

distance education；non-academic support services；contents；characteristics；service process

G434

A

1671-2862（2017）03-0001-04

2017-03-17

魏靜靜，女，河南洛陽人，碩士研究生，洛陽廣播電視大學(xué)助教，研究方向：教育學(xué)原理。