孫小妹

摘要：目的 探討醫(yī)院辦公室信訪工作的開展現(xiàn)狀及開展過程中存在的問題。方法 采用回顧性研究方法收集醫(yī)院2010年～2011年的醫(yī)院辦公室的信訪資料進(jìn)行分析。結(jié)果 2010年的信訪量總計為31件，2011年的信訪量總計為23件，2011年較2010年信訪投訴明顯好轉(zhuǎn)，表揚(yáng)信明顯增多（2010年3件，2011年8件），兩年的回復(fù)率及滿意率均為100.0%。結(jié)論 做好醫(yī)院信訪工作，對于改善醫(yī)療作風(fēng)，提高醫(yī)療質(zhì)量，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，化解醫(yī)患矛盾糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系起到非常重要的作用。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；信訪工作；促進(jìn)；和諧發(fā)展

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的發(fā)展和國務(wù)院《信訪條例》的頒發(fā)及醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，醫(yī)院信訪工作顯得尤為重要。信訪，是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級國家機(jī)關(guān)反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理的活動[1]。社會的不斷發(fā)展，醫(yī)院信訪工作面臨許多新情況、新問題，由原來的單純服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)移到涉及醫(yī)療糾紛、收費(fèi)、報銷、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療證明、食堂管理、表揚(yáng)感謝等多方面的問題[2]。本文就醫(yī)院的信訪工作展開研究，現(xiàn)將研究結(jié)果匯報如下：

1資料與方法

1.1一般資料 采用回顧性研究方法收集醫(yī)院2010年～2011年醫(yī)院辦公室的信訪資料，其中醫(yī)院的信訪工作內(nèi)容主要涉及以下10部分內(nèi)容，分別為：①防病、治病、健康方面的咨詢；②反映醫(yī)患供求的矛盾，即醫(yī)院現(xiàn)有的設(shè)備、能力未能滿足患者的期望與需求；③對醫(yī)院管理的紕漏和工作中存在問題提出意見；④對醫(yī)院個別病例的處理不滿；⑤對醫(yī)務(wù)人員提出表揚(yáng)；⑥對醫(yī)院窗口服務(wù)態(tài)度不滿；⑦對醫(yī)院環(huán)境不滿；⑧對醫(yī)院收費(fèi)停車不滿；⑨對醫(yī)院控?zé)煿ぷ魈岢鼋ㄗh；⑩對醫(yī)院費(fèi)用報銷提出建議。

1.2研究方法 采用回顧性調(diào)查的方法對醫(yī)院辦公室收集的資料進(jìn)行分析。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法 應(yīng)用SPSS17.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，不同統(tǒng)計指標(biāo)采用不同的統(tǒng)計方法，其中使用頻數(shù)和百分比進(jìn)行一般統(tǒng)計描述，計量資料中兩樣本均數(shù)的比較采用t檢驗(yàn)或非參數(shù)檢驗(yàn)，計數(shù)資料的多采用χ2檢驗(yàn)進(jìn)行組間率的檢驗(yàn)。

2結(jié)果

某二級甲等醫(yī)院2010和2011年信訪工作數(shù)據(jù)顯示結(jié)果如下：2010年的信訪量總計為31件，2011年的信訪量總計為23件，2011年較2010年信訪投訴明顯好轉(zhuǎn)，表揚(yáng)信明顯增多（2010年3件，2011年8件），兩年的回復(fù)率及滿意率均為100%，見表1。

3討論

做好醫(yī)院信訪工作，不僅能使醫(yī)院各項(xiàng)工作中出現(xiàn)的矛盾和問題及早解決在萌芽時期，而且對提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)院建設(shè)、深化衛(wèi)生體制改革有著積極作用。

3.1信訪工作不斷改善，對提高工作效率、改善醫(yī)患關(guān)系意義重大 本研究結(jié)果顯示：2010年的信訪量總計為31件，2011年的信訪量總計為23件，2011年較2010年信訪投訴明顯好轉(zhuǎn)，表揚(yáng)信明顯增多（2010年3件，2011年8件），兩年的回復(fù)率及滿意率均為100.0%；這說明該院加強(qiáng)了信訪工作管理，暢通了渠道，方便了群眾，維護(hù)了秩序，提高了工作效率，同時也大大改善了醫(yī)患關(guān)系。

3.2找準(zhǔn)位置，明確責(zé)任，把信訪工作落實(shí)到位[3] 醫(yī)院的信訪工作一般設(shè)有專門的辦公室，并設(shè)專人做好信訪的接待、登記、轉(zhuǎn)辦、督辦、歸檔等項(xiàng)管理工作，同時利用院務(wù)公開向大家公示信訪事項(xiàng)的提出及辦理信訪事項(xiàng)的程序，使信訪人明確辦理程序。按"統(tǒng)一受理、分級負(fù)責(zé)、歸口辦理、責(zé)任到人"的原則，要求第一信訪接待部門不推諉、不躲避、不扯皮，各負(fù)其責(zé)、各司其職，信訪工作形成網(wǎng)絡(luò)化，使信訪工作能夠做到歸口處理，一級負(fù)責(zé)一級，齊抓共管。對待所有信訪投訴事件，要求做到"件件有著落，事事有回音"，既要以書面形式向信訪投訴人回復(fù)，同時還要在信訪處理單上記錄辦理情況，并整理歸檔。暢通了信訪工作渠道，信訪工作要程序化、制度化、規(guī)范化，規(guī)范的信訪工作有助于促進(jìn)醫(yī)院的健康和諧發(fā)展。

3.3"善待"信訪，正確處理，促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展 所謂"善待"就是要做到真誠地對待每一位來訪者。作為信訪接待人員不論反映問題的內(nèi)容真假、對錯、輕重，要時刻牢記"七心五法"，"七心"即對來訪者要熱心，聽取反映要誠心，了解情況要細(xì)心，啟發(fā)疏導(dǎo)要貼心，說服解釋要耐心，排憂解難要真心，處理問題不偏心。"五法"信訪接待中推行"聽、看、談、疏、答"五字工作法，進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)院信訪工作。從感情上貼近群眾，換位思考，傾聽群眾的呼聲，關(guān)心群眾的疾苦。要真正做到想群眾之所想，急群眾之所急，憂群眾之所憂，增進(jìn)群眾的依靠和信任度，有效地處理信訪工作，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

3.4典范效應(yīng)，共同提高，樹立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的"活樣板" 醫(yī)院信訪，不外乎表揚(yáng)、批評、建議、要求等內(nèi)容。對于信訪中的批評和合理化建議、要求，既要慎重對待，又要妥善處理；對于信訪中的表揚(yáng)，也不能就事論事，等閑視之。要善于從這些信訪中，發(fā)現(xiàn)和挖掘本單位的典型人物和先進(jìn)事跡，用"身邊事"教育"身邊人"，樹立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的"活樣板"，以形成"典型引路，價值認(rèn)同，共同提高"的典范效應(yīng)。

3.5強(qiáng)化服務(wù)，高度重視，暢通患者信訪渠道 認(rèn)真傾聽百姓呼聲，及時化解醫(yī)患矛盾，進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，注重采取多種途徑，暢通患者信訪渠道，廣泛收集患者意見。①設(shè)立意見箱，主動收集患者意見和建議，由相關(guān)科室定期開啟；②掛放意見本，侯診區(qū)掛放意見本，主動收集患者意見和建議；③公布投訴電話；④定期進(jìn)行問卷調(diào)查，了解群眾滿意度，收集患者意見和建議。

醫(yī)院信訪工作，是醫(yī)院與社會溝通的渠道，是了解病人需求的窗口，是醫(yī)務(wù)人員與患者聯(lián)系的紐帶，是醫(yī)患關(guān)系彼此溝通的橋梁。做好醫(yī)院信訪工作，對于改善醫(yī)療作風(fēng)，提高醫(yī)療質(zhì)量，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，化解醫(yī)患矛盾糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系起到非常重要的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳晶晶，李昕.院長辦公室信訪接待工作的特點(diǎn)和人員素養(yǎng)[J].醫(yī)院管理論壇，2010（11）.

[2]安愛玲，王茜，馬雯，等.精細(xì)化管理在醫(yī)院耗材管理中的探討[J].中國管理信息化，2013（18）：75-76.

[3]王曉燕，王蘇軍.做好信訪接待工作的幾點(diǎn)體會[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2006（2）.編輯/丁一