孫小妹
摘要:目的 探討醫(yī)院辦公室信訪工作的開展現(xiàn)狀及開展過程中存在的問題。方法 采用回顧性研究方法收集醫(yī)院2010年~2011年的醫(yī)院辦公室的信訪資料進(jìn)行分析。結(jié)果 2010年的信訪量總計為31件,2011年的信訪量總計為23件,2011年較2010年信訪投訴明顯好轉(zhuǎn),表揚(yáng)信明顯增多(2010年3件,2011年8件),兩年的回復(fù)率及滿意率均為100.0%。結(jié)論 做好醫(yī)院信訪工作,對于改善醫(yī)療作風(fēng),提高醫(yī)療質(zhì)量,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,化解醫(yī)患矛盾糾紛,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系起到非常重要的作用。
關(guān)鍵詞:醫(yī)院;信訪工作;促進(jìn);和諧發(fā)展
隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的發(fā)展和國務(wù)院《信訪條例》的頒發(fā)及醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化,醫(yī)院信訪工作顯得尤為重要。信訪,是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式,向各級國家機(jī)關(guān)反映情況,提出建議、意見或者投訴請求,依法由有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理的活動[1]。社會的不斷發(fā)展,醫(yī)院信訪工作面臨許多新情況、新問題,由原來的單純服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)移到涉及醫(yī)療糾紛、收費(fèi)、報銷、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療證明、食堂管理、表揚(yáng)感謝等多方面的問題[2]。本文就醫(yī)院的信訪工作展開研究,現(xiàn)將研究結(jié)果匯報如下:
1資料與方法
1.1一般資料 采用回顧性研究方法收集醫(yī)院2010年~2011年醫(yī)院辦公室的信訪資料,其中醫(yī)院的信訪工作內(nèi)容主要涉及以下10部分內(nèi)容,分別為:①防病、治病、健康方面的咨詢;②反映醫(yī)患供求的矛盾,即醫(yī)院現(xiàn)有的設(shè)備、能力未能滿足患者的期望與需求;③對醫(yī)院管理的紕漏和工作中存在問題提出意見;④對醫(yī)院個別病例的處理不滿;⑤對醫(yī)務(wù)人員提出表揚(yáng);⑥對醫(yī)院窗口服務(wù)態(tài)度不滿;⑦對醫(yī)院環(huán)境不滿;⑧對醫(yī)院收費(fèi)停車不滿;⑨對醫(yī)院控?zé)煿ぷ魈岢鼋ㄗh;⑩對醫(yī)院費(fèi)用報銷提出建議。
1.2研究方法 采用回顧性調(diào)查的方法對醫(yī)院辦公室收集的資料進(jìn)行分析。
1.3統(tǒng)計學(xué)方法 應(yīng)用SPSS17.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析,不同統(tǒng)計指標(biāo)采用不同的統(tǒng)計方法,其中使用頻數(shù)和百分比進(jìn)行一般統(tǒng)計描述,計量資料中兩樣本均數(shù)的比較采用t檢驗(yàn)或非參數(shù)檢驗(yàn),計數(shù)資料的多采用χ2檢驗(yàn)進(jìn)行組間率的檢驗(yàn)。
2結(jié)果
某二級甲等醫(yī)院2010和2011年信訪工作數(shù)據(jù)顯示結(jié)果如下:2010年的信訪量總計為31件,2011年的信訪量總計為23件,2011年較2010年信訪投訴明顯好轉(zhuǎn),表揚(yáng)信明顯增多(2010年3件,2011年8件),兩年的回復(fù)率及滿意率均為100%,見表1。
3討論
做好醫(yī)院信訪工作,不僅能使醫(yī)院各項(xiàng)工作中出現(xiàn)的矛盾和問題及早解決在萌芽時期,而且對提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)院建設(shè)、深化衛(wèi)生體制改革有著積極作用。
3.1信訪工作不斷改善,對提高工作效率、改善醫(yī)患關(guān)系意義重大 本研究結(jié)果顯示:2010年的信訪量總計為31件,2011年的信訪量總計為23件,2011年較2010年信訪投訴明顯好轉(zhuǎn),表揚(yáng)信明顯增多(2010年3件,2011年8件),兩年的回復(fù)率及滿意率均為100.0%;這說明該院加強(qiáng)了信訪工作管理,暢通了渠道,方便了群眾,維護(hù)了秩序,提高了工作效率,同時也大大改善了醫(yī)患關(guān)系。
3.2找準(zhǔn)位置,明確責(zé)任,把信訪工作落實(shí)到位[3] 醫(yī)院的信訪工作一般設(shè)有專門的辦公室,并設(shè)專人做好信訪的接待、登記、轉(zhuǎn)辦、督辦、歸檔等項(xiàng)管理工作,同時利用院務(wù)公開向大家公示信訪事項(xiàng)的提出及辦理信訪事項(xiàng)的程序,使信訪人明確辦理程序。按"統(tǒng)一受理、分級負(fù)責(zé)、歸口辦理、責(zé)任到人"的原則,要求第一信訪接待部門不推諉、不躲避、不扯皮,各負(fù)其責(zé)、各司其職,信訪工作形成網(wǎng)絡(luò)化,使信訪工作能夠做到歸口處理,一級負(fù)責(zé)一級,齊抓共管。對待所有信訪投訴事件,要求做到"件件有著落,事事有回音",既要以書面形式向信訪投訴人回復(fù),同時還要在信訪處理單上記錄辦理情況,并整理歸檔。暢通了信訪工作渠道,信訪工作要程序化、制度化、規(guī)范化,規(guī)范的信訪工作有助于促進(jìn)醫(yī)院的健康和諧發(fā)展。
3.3"善待"信訪,正確處理,促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展 所謂"善待"就是要做到真誠地對待每一位來訪者。作為信訪接待人員不論反映問題的內(nèi)容真假、對錯、輕重,要時刻牢記"七心五法","七心"即對來訪者要熱心,聽取反映要誠心,了解情況要細(xì)心,啟發(fā)疏導(dǎo)要貼心,說服解釋要耐心,排憂解難要真心,處理問題不偏心。"五法"信訪接待中推行"聽、看、談、疏、答"五字工作法,進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)院信訪工作。從感情上貼近群眾,換位思考,傾聽群眾的呼聲,關(guān)心群眾的疾苦。要真正做到想群眾之所想,急群眾之所急,憂群眾之所憂,增進(jìn)群眾的依靠和信任度,有效地處理信訪工作,促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。
3.4典范效應(yīng),共同提高,樹立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的"活樣板" 醫(yī)院信訪,不外乎表揚(yáng)、批評、建議、要求等內(nèi)容。對于信訪中的批評和合理化建議、要求,既要慎重對待,又要妥善處理;對于信訪中的表揚(yáng),也不能就事論事,等閑視之。要善于從這些信訪中,發(fā)現(xiàn)和挖掘本單位的典型人物和先進(jìn)事跡,用"身邊事"教育"身邊人",樹立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的"活樣板",以形成"典型引路,價值認(rèn)同,共同提高"的典范效應(yīng)。
3.5強(qiáng)化服務(wù),高度重視,暢通患者信訪渠道 認(rèn)真傾聽百姓呼聲,及時化解醫(yī)患矛盾,進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量,改善服務(wù)態(tài)度,注重采取多種途徑,暢通患者信訪渠道,廣泛收集患者意見。①設(shè)立意見箱,主動收集患者意見和建議,由相關(guān)科室定期開啟;②掛放意見本,侯診區(qū)掛放意見本,主動收集患者意見和建議;③公布投訴電話;④定期進(jìn)行問卷調(diào)查,了解群眾滿意度,收集患者意見和建議。
醫(yī)院信訪工作,是醫(yī)院與社會溝通的渠道,是了解病人需求的窗口,是醫(yī)務(wù)人員與患者聯(lián)系的紐帶,是醫(yī)患關(guān)系彼此溝通的橋梁。做好醫(yī)院信訪工作,對于改善醫(yī)療作風(fēng),提高醫(yī)療質(zhì)量,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,化解醫(yī)患矛盾糾紛,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系起到非常重要的作用。
參考文獻(xiàn):
[1]陳晶晶,李昕.院長辦公室信訪接待工作的特點(diǎn)和人員素養(yǎng)[J].醫(yī)院管理論壇,2010(11).
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