蕭文斌+梁皚瑩+陳之明

摘 要 目前國內(nèi)科普場館在精細(xì)化管理實(shí)施方面尚處于起步階段，但其發(fā)展呈增長態(tài)勢。本文采用市場調(diào)研的方法對我國科普場館有關(guān)質(zhì)量管理精細(xì)化實(shí)施情況進(jìn)行定量分析，從中發(fā)現(xiàn)我國科普場館建設(shè)與管理存在的問題，從而歸納出我國對于該問題的研究發(fā)展與現(xiàn)狀，并就此方面提出相應(yīng)的對策和建議。

關(guān)鍵詞 科普場館；質(zhì)量管理精細(xì)化；調(diào)查

中圖分類號 G3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 1674-6708（2016）173-0106-04

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，當(dāng)今科技普及和交流的分支越來越細(xì)而且越來越突出。課堂外的非正規(guī)教育也隨著科技的日新月異而成為教育必不可少的一部分?？破战逃油怀銎淙裥院徒K身性。科普場館是擔(dān)負(fù)起時代重任的新型社會教育陣地，致力全民族科學(xué)文化水平和素質(zhì)的提高，造就符合時代要求的有科學(xué)意識、創(chuàng)造智慧、開拓能力的一代新人。因而，科普場將是適應(yīng)新時代教育要求的最好場所之一。

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，科普場館教育資源的開發(fā)越來越豐富，功能的實(shí)現(xiàn)越來越多元化。科普場館不再是一座單純的科技展覽館，而是一個課堂，一個實(shí)驗(yàn)室，一個適合于時代和未來教育要求的特殊學(xué)校。它是學(xué)校等正規(guī)教育和正式教育之外的繼續(xù)教育和補(bǔ)充。到科普場館的人，都可以根據(jù)自己的需要和愛好，在這知識的海洋中跳躍式地、自由地、積極主動地攝取科學(xué)的養(yǎng)分?？破請鲳^作為非正規(guī)教育的主力軍，是以提高公眾科學(xué)素質(zhì)為目的、實(shí)施科普教育活動的常年開放場館，主要的形式包括科學(xué)中心、科技博物館、科技館、專題科技館等。在新形勢下科普場館要不斷適應(yīng)時代的發(fā)展，對科技場館的教育資源、隊伍人才、展項(xiàng)研發(fā)、公眾服務(wù)和場館運(yùn)營管理等提出了更高的要求，在實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管理的標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上向管理精細(xì)化的邁進(jìn)。精細(xì)化管理是標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和人性化管理“三部曲”中的重要一環(huán)。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理精細(xì)化不僅能夠提升科普場館整體執(zhí)行能力，更重要的是提高運(yùn)營績效，實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。但是，目前科普場館的管理水平與具有更大社會化和更廣普及性的公眾服務(wù)需求之間還存在一定的差距。為了彌補(bǔ)這些不足，科普場館需要在運(yùn)營管理中提供更多精細(xì)化、個性化、多樣性和靈活性的產(chǎn)品和服務(wù)，來滿足公眾不斷增長的各種需求，才能更有效地通過科技場館的教育資源和教育產(chǎn)品激發(fā)公眾主動自主去探尋科學(xué)奧秘，實(shí)現(xiàn)科學(xué)傳播的功能，從而有利于科技場館的長遠(yuǎn)發(fā)展。

1 國內(nèi)科普場館實(shí)施質(zhì)量管理精細(xì)化的現(xiàn)狀及存在問題分析

為了準(zhǔn)確地全面了解目前我國科普場館實(shí)施質(zhì)量管理精細(xì)化的現(xiàn)狀和存在問題，包括從質(zhì)量管理認(rèn)證、隊伍建設(shè)、展項(xiàng)自主研究開發(fā)、服務(wù)管理、安全管理等方面，我們在2015年11月至2016年5月間對國內(nèi)的科普場館開展了《我國科普場館實(shí)施精細(xì)化管理現(xiàn)狀調(diào)查》研究。

本次調(diào)查主要通過對全國各地的科普場館（以科技館為主）的實(shí)地考察、電話調(diào)研和座談會等方式進(jìn)行抽樣調(diào)查，在調(diào)查期限內(nèi)最終共成功采集56個省、市級場館和部分專業(yè)場館的數(shù)據(jù)，其中省級場館21家、直轄市場館3家等。我們對數(shù)據(jù)進(jìn)行了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)計處理和分析后，形成《我國科普場館實(shí)施質(zhì)量管理精細(xì)化現(xiàn)狀的調(diào)查報告》。該報告中除了對接受調(diào)研的各科普場館質(zhì)量管理的情況進(jìn)行了分析外，還對科普場館推進(jìn)精細(xì)化管理總體狀況進(jìn)行了統(tǒng)計，因其內(nèi)容較為繁復(fù)，故本文僅就與科普場館實(shí)施質(zhì)量管理精細(xì)化相關(guān)的幾個問題進(jìn)行論述。

1.1 對各場館在實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作的統(tǒng)計

在受訪的科普場館中，其中僅有5個場館（約8.9%）完成了ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證實(shí)施工作并取得認(rèn)證，而其余的場館（約91.1%）則沒有開始相關(guān)的認(rèn)證工作（見圖1）。

1.2 隊伍建設(shè)精細(xì)化工作的統(tǒng)計

在科普場館調(diào)研所設(shè)計的隊伍建設(shè)精細(xì)化方面，我們從3個方向入手研究，分別是：崗位分級目標(biāo)責(zé)任制、考核制度和評價機(jī)制及培訓(xùn)管理制度建設(shè)。（見表1）

首先，超過2/3的受訪場館實(shí)施了崗位分級目標(biāo)責(zé)任制，即有41個場館（約73.2%）有此項(xiàng)方面的相關(guān)制度或措施等建設(shè)，有15個場館（約站26.8%）則沒有；僅有1/3的受訪場館（19個場館）同時開展了考核制度與評價機(jī)制建設(shè)，而約2/3的場館（36個場館，約占64.3%）只具備考核制度方面的相關(guān)建設(shè)，而有1個場館則均無開展考核制度和評價機(jī)制建設(shè)（約占1.8%）；在培訓(xùn)管理制度方面，大部分的受訪場館（54個場館，約占96.4%）都實(shí)施了相關(guān)制度或措施等建設(shè)。

1.3 展項(xiàng)研究管理精細(xì)化的統(tǒng)計

在科普場館調(diào)研所設(shè)計的展項(xiàng)研究管理精細(xì)化建設(shè)方面，我們主要以從自主研發(fā)方向入手研究，具體包括“有無系統(tǒng)成熟的展項(xiàng)研究管理辦法”“有無自定年度展項(xiàng)研究計劃”“有無跟進(jìn)展項(xiàng)研究管理過程及時掌握研究情況”，以及“有無展項(xiàng)研究評價體系”。（見表2）

在受訪的科普場館中，1）在系統(tǒng)成熟的展項(xiàng)研究管理辦法建設(shè)方面，僅有6個場館（約占10.7%）有此項(xiàng)方面的相關(guān)制度或措施等建設(shè)。2）在自定年度展項(xiàng)研究計劃方面，僅有11個場館（約占19.6%）有此項(xiàng)方面的措施；同時另有5個場館僅有展品的年度采購計劃。3）在跟進(jìn)展項(xiàng)研究管理過程及時掌握研究情況方面，有13個場館（約占23.2%）此項(xiàng)的相關(guān)制度或措施等建設(shè)。4）在展項(xiàng)研究評價體系建設(shè)方面，僅有5個場館（約占8.9%）具備。

從上數(shù)據(jù)可見，受訪場館在展項(xiàng)研究管理方面舉措較弱，從另一個角度也反映出的目前國內(nèi)科普場館的展項(xiàng)展品開發(fā)還是以通過采購市場上現(xiàn)有的產(chǎn)品方式為主，缺少對結(jié)合自身展館特色和展教資源的自主研發(fā)、二次開發(fā)或功能拓展等。

1.4 在服務(wù)管理精細(xì)化的統(tǒng)計

在科普場館調(diào)研所設(shè)計的服務(wù)管理精細(xì)化建設(shè)方面，我們主要以從3個方向入手進(jìn)行研究，具體包括“有無系統(tǒng)規(guī)范的觀眾服務(wù)規(guī)程和指南”、“有無考核評價體系”“有無定期開展服務(wù)滿意度市場調(diào)查”。（見表3）

從上數(shù)據(jù)可見，大部分受訪場館均較重視服務(wù)管理的精細(xì)化，有49個場館（約占87.5%）具備系統(tǒng)規(guī)范的觀眾服務(wù)規(guī)程和指南建設(shè)；超過一半的受訪場館（31個，約占55.4%）具備考核評價機(jī)制措施；有44個場館（約占78.6%）開展定期服務(wù)滿意度市場調(diào)查，另有1個場館開展了不定期的服務(wù)滿意度市場調(diào)查工作。

1.5 在安全管理精細(xì)化的統(tǒng)計

在科普場館調(diào)研所設(shè)計的安全管理精細(xì)化建設(shè)方面，我們主要以從兩個方向入手研究，具體包括“有無制定合適的安全工作規(guī)章制度和指引”、“有無重大情況的應(yīng)急預(yù)案”。（見表4）

以上數(shù)據(jù)可見，所有的受訪場館均重視安全管理，受訪的56個場館在制定合適的安全工作規(guī)章制度和指引建設(shè)、以及重大情況的應(yīng)急預(yù)案方面，均制定了相關(guān)的措施。

2 結(jié)論

從調(diào)查的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，目前大部分的國內(nèi)科普場館都在場館運(yùn)營質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化方面花費(fèi)大量的投入和創(chuàng)建工作，而在質(zhì)量管理精細(xì)化方面尚處于探索階段。從目前全國各地科普場館管理現(xiàn)狀來分析，基本上都把場館物業(yè)管理工作中常規(guī)性的公共服務(wù)部分對外完全社會化管理，即委托專業(yè)物業(yè)管理公司、企業(yè)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目工作，科技館僅對其完成情況進(jìn)行目標(biāo)考核。對于和科普場館的安全運(yùn)營管理有關(guān)方面，重視程度尤為突出，“安全第一”的意識在受訪的所有科普場館中都能充分體現(xiàn)。關(guān)注公共安全，充分利用人防、技防及物防等手段來提供公共場館的安全服務(wù)，為科技館與公眾提供舒適安全的參觀環(huán)境。在服務(wù)管理方面，對于來訪參觀公眾的服務(wù)意識還是蠻重視的，大部分的科普場館均按各館自定的規(guī)范規(guī)程和指引來提供相應(yīng)公共服務(wù)、科普服務(wù)及一些便民措施，使觀眾能舒心地感受科技館這個啟迪智慧，傳播科普殿堂的獨(dú)特氛圍。在隊伍建設(shè)方面，對于各崗位設(shè)置、崗位目標(biāo)責(zé)任制、人才培養(yǎng)、管理培訓(xùn)等都下了大功夫，均制定了相應(yīng)的制度措施。

但在引入相關(guān)科學(xué)性或客觀性的評價機(jī)制方面，如：隊伍建設(shè)、展項(xiàng)研發(fā)、服務(wù)管理、服務(wù)效能和效率等，除了小部分的科普場館已開始嘗試性地自行開展此項(xiàng)工作外，目前大部分的場館均沒有開展此項(xiàng)工作。若從引進(jìn)第三方機(jī)構(gòu)和企業(yè)對場館自身上述項(xiàng)目的建設(shè)，甚至從場館管理和服務(wù)的效能、效率和效益（“三效”）三方面來進(jìn)行相應(yīng)評價或評估工作的考慮，目前基本上是還沒有真正涉及或?qū)嵤?。在展?xiàng)展品自主研發(fā)方面建設(shè)，對自身場館教育資源的二次開發(fā)或深度開發(fā)還較為缺乏，資源的充分利用仍不足夠。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，僅有極少數(shù)的場館嘗試自主研發(fā)展項(xiàng)展品。目前大部分的場館主要是從市場上直接采購現(xiàn)成的產(chǎn)品為主。受訪的大部分科普場館對展項(xiàng)研發(fā)的評價機(jī)制的認(rèn)知度普遍不高，缺乏對展項(xiàng)產(chǎn)品研發(fā)發(fā)展態(tài)勢和國內(nèi)外科技館展項(xiàng)管理新方法等的常年性清晰準(zhǔn)確的跟蹤和關(guān)注?；旧纤麄兌际歉鶕?jù)過往采購展項(xiàng)產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)、或產(chǎn)品的歡迎程度作為評判和采購的標(biāo)準(zhǔn)。受制于多以展項(xiàng)展品采取對外采購來滿足場館自身的更新改造，故一般缺乏制定展項(xiàng)展品的年度研發(fā)計劃工作措施。

從對各館開展ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證實(shí)施工作調(diào)研情況來看，雖然標(biāo)準(zhǔn)化管理是第一步，但調(diào)研結(jié)果卻不容樂觀，僅有5個場館實(shí)施并取得認(rèn)證。質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作的開展均與科技館本身的體制、運(yùn)營機(jī)制、財政支持度、管理層重視程度、運(yùn)營經(jīng)費(fèi)投入和管理模式等有密切關(guān)系。認(rèn)證工作的過程需要長期的人、財、物力投入和全程參與，同時也與場館的各級部門和全體員工堅定和穩(wěn)定的執(zhí)行力有著長效性的關(guān)聯(lián)。目前大部分的場館對于《科學(xué)技術(shù)館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》的認(rèn)知度和執(zhí)行實(shí)施還是比較到位的，但對于在管理、服務(wù)和運(yùn)營上標(biāo)準(zhǔn)化，以及質(zhì)量管理體系實(shí)施精細(xì)化上還有待進(jìn)一步提高，更難以提及到實(shí)施人性化管理，這實(shí)際上很大程度也影響了我國科普場館的發(fā)展和在可持續(xù)發(fā)展中的競爭力。

3 對策和建議

現(xiàn)代管理已經(jīng)進(jìn)入精細(xì)化管理的時代，正想人性化管理邁進(jìn)。如果說，科普場館還處于比較粗放式經(jīng)營管理的境地，那么現(xiàn)在我們有必要深入研究和實(shí)施精細(xì)化管理，使科普事業(yè)邁向新的臺階?？破請鲳^要在不斷豐富展教內(nèi)涵、在展示上創(chuàng)新的同時，在管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上也應(yīng)不斷拓展、提升科學(xué)傳播職能。但是，由于質(zhì)量管理精細(xì)化是一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工程，涉及到科普場館人、財、物力等，需要重細(xì)節(jié)、重過程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實(shí)、重質(zhì)量、重效果以及整體執(zhí)行力，而目前科普場館在這方面的舉措仍相當(dāng)薄弱。基于對國內(nèi)科普場館的抽樣調(diào)查分析，我們就科普場館質(zhì)量管理精細(xì)化開展提出以下的意見和建議。

3.1 善于利用現(xiàn)有的展教資源和展研力量，開展展項(xiàng)展品的自主研發(fā)與管理

科普場館作為學(xué)校正規(guī)教育的有效互補(bǔ)，以靈活多樣、生動有趣的展教形式向公眾提供傳播科學(xué)知識，是提升公眾科學(xué)素養(yǎng)、促進(jìn)全民終生學(xué)習(xí)的科普教育基地?？破請鲳^通過對豐富的教育資源進(jìn)行再次開發(fā)，展項(xiàng)展品自主創(chuàng)新開發(fā)，強(qiáng)化展項(xiàng)展品研發(fā)的學(xué)術(shù)理論和成果支撐，結(jié)合自身地域特點(diǎn)和資源優(yōu)勢創(chuàng)新展覽的主題和內(nèi)容，要在科普展覽展示手段方面下功夫。尤其是科普場館更新改造工程要注重科技創(chuàng)新集成的應(yīng)用和展示，通過集成創(chuàng)新的傳播方式、集成創(chuàng)新的科普內(nèi)容、集成創(chuàng)新的運(yùn)作模式，使公眾、特別是青少年更多的接觸科學(xué)、了解科學(xué)，將科技館打造成公眾喜愛的最新科創(chuàng)成果集成展示基地。

3.2 充分認(rèn)識引入相關(guān)評價機(jī)制的重要意義，加強(qiáng)精細(xì)化管理

目前我國科普場館對評價機(jī)制的理論基礎(chǔ)缺乏深入的分析，評價的范圍和層次界定比較混亂，更缺乏相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，導(dǎo)致管理和服務(wù)的效能、效率和效益并未充分地發(fā)揮其應(yīng)有的功能。因此，把精細(xì)化管理的評價機(jī)制引入應(yīng)用于我國的科普場館建設(shè)和運(yùn)營管理中，甚至通過借助第三方客觀的評價和評估，有助于分析與揭示科普場館在運(yùn)行管理中的不足，以評促管，落實(shí)以服務(wù)評價和合理獎懲機(jī)制促進(jìn)改善服務(wù)水平，發(fā)揮以人為本的管理激勵功能。同時通過研究出一套具有我國特色的科普場館的精細(xì)化質(zhì)量管理的理論、模式和實(shí)務(wù)操作流程、規(guī)范，探索建立長效的創(chuàng)新機(jī)制，以此創(chuàng)立形成一個交流學(xué)習(xí)平臺，更好地實(shí)現(xiàn)科普場館的基本功能和社會效益，同時也為政府和管理機(jī)構(gòu)提供政策建議，具有重要的意義。

3.3 加強(qiáng)受眾調(diào)查研究，準(zhǔn)確把握科普場館的角色演變與發(fā)展趨勢，提高精細(xì)化管理前瞻性

科技館事業(yè)發(fā)展好與否，其社會效益參考評價指標(biāo)因素之一，就是公眾對其喜好、參與度、特性和來訪人流量如何等?？破請鲳^應(yīng)聯(lián)合相關(guān)的專業(yè)研究機(jī)構(gòu)或委托第三方市場調(diào)研策劃機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步針對不同目標(biāo)群體和公眾的喜好和需求，細(xì)分各類群體，結(jié)合科普場館自身資源內(nèi)容亮點(diǎn)，通過各種有效途徑和科學(xué)方法，科學(xué)的數(shù)據(jù)采集、復(fù)核、處理、分析，結(jié)合定量調(diào)查和定性調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入研究。要堅持不懈地開展市場調(diào)查和分析研究，了解國際上的新趨勢、新理念、新技術(shù)、新經(jīng)驗(yàn)，找出自身存在的不足，關(guān)注展教內(nèi)容的社會效應(yīng)和公眾反饋，拓展教育功能的深度和廣度，構(gòu)建服務(wù)管理體制，實(shí)現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。

3.4 建立多元化的人才培養(yǎng)資源和專業(yè)化的人才評價體系，壯大精細(xì)化管理人才隊伍

要在隊伍建設(shè)上下功夫，發(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢。各科普場館應(yīng)建立一套專門的人才隊伍培養(yǎng)和管理的評價機(jī)制或評估體系，通過對人才隊伍其不同階段發(fā)展和能力特性進(jìn)行持續(xù)性的評價，實(shí)現(xiàn)動態(tài)化管理，從而適時調(diào)整和優(yōu)化人才隊伍培養(yǎng)和建設(shè)方案，加大青年專業(yè)人才隊伍扶植力度、加強(qiáng)管理層和員工輪崗交流力度。同時利用各科普場館各自資源、地區(qū)優(yōu)勢，探討?zhàn)^際間的人才交流培養(yǎng)深造合作模式，啟動各館間的人才交流，有助于科普場館實(shí)現(xiàn)人才資源共享和推動整體行業(yè)專業(yè)人才鏈發(fā)展，打造科普場館高端人才的蓄水池，為科普場館的可持續(xù)發(fā)展做好人才儲備。

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