寇佳麗

國家旅游局數(shù)據(jù)中心綜合測算顯示，2017年元旦假期期間，全國共接待游客1.2億人次，累計獲得旅游收入679億元。盡管今年元旦華東、華北地區(qū)均遭遇大面積嚴重霧霾天氣，航班和高鐵都受到不同程度的影響，但大家出游的熱情似乎并沒有因此減弱。當然，也正是同樣的熱情，為國內(nèi)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展提供了可能性。但是，與此同時，零負團費、強制購物、導游辱罵游客等問題仍然屢屢出現(xiàn)，成為旅游市場上的“頑疾”。

這種跟團游“一次就夠”

任何行業(yè)的發(fā)展都不免伴生著一些問題，但一些出游經(jīng)歷一旦說出來，還是很令人震驚。

在北京讀研究生的張麗，前段時間和幾個朋友跟團去云南游玩。按照旅行社的安排，在云南的行程是由當?shù)貙в螏ьI的，但是下飛機后的場景讓她一點兒也開心不起來。

“當?shù)貙в蝸斫雨?，一見到我們就說：‘云南團費便宜，但不是讓你們來占云南便宜的，必須買東西。接下來一路上都是強調(diào)買東西的事情，有人不買就開始罵人。后來到了麗江，換了另一個當?shù)貙в?，自稱‘超導，也是上車就滿口臟話，還提醒大家必須對他好一些，否則會故意漏掉景點。”張麗這樣對《經(jīng)濟》記者回憶。

按照她的敘述，“超導”的表現(xiàn)與前一個導游相比更令人氣憤。他不僅在游客拒絕購物的時候罵人，還對購物數(shù)量有要求。“這個導游帶我們購物，要求每個游客都買當?shù)氐穆菪澹颐咳吮仨氋I3袋以上，不然就指名道姓地罵。有對夫妻不想買很多，‘超導連賓館房間鑰匙都拒絕提供給他倆?！蓖械穆糜螆F里還有一位中年女性，從玉龍雪山回來后出現(xiàn)高原反應，“超導”就又開始借機發(fā)揮，說：“連氧氣瓶都舍不得買，活該高原反應，就喜歡看你難受，死了才好！”有人實在無法忍受，投訴到當?shù)芈糜尉?，結果“超導”知道后不僅沒有任何改變，還想找自己朋友來毆打投訴的游客。

張麗對《經(jīng)濟》記者表示，有這樣的導游帶隊，別說看風景，連填飽肚子的心情都沒了，而且她還表達了自己的不解：“旅行社安排這樣的導游來帶團，不會給自己抹黑嗎？還是說，旅行社根本就不知道某些導游的行徑有多么惡劣？”

“其實問題的關鍵不是旅行社或者導游的聲望，而是為什么導游會這么做。”中國政法大學旅游法和世界遺產(chǎn)法研究中心主任劉紅嬰教授在接受《經(jīng)濟》記者采訪時如此強調(diào)。

按照劉紅嬰的分析，導游罵人只是零負團費出游的一個表象，是這個行業(yè)內(nèi)部問題的外化。國內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展讓這個市場的競爭非常激烈，地方景區(qū)接團，往往導游要先付費給旅行社，而導游的收入與補貼實際上全部指望游客在景點的二次消費。“市場的無序競爭把壓力轉(zhuǎn)嫁到導游身上，他們還沒賺錢就開始虧錢，之所以接團就是賭游客在景點的消費可能?？腿藞罅说蛢r團出游，卻不去購物，導游的心理感受可想而知?！?/p>

新條例更高效解決糾紛

不愿前往旅行社指定的具體購物場所卻不得不在團隊中隨大流，拒絕參加旅行社額外安排的另行付費項目卻遭到導游的語言侮辱，旅游市場中的這些情況或?qū)⒂型玫郊m正。

2016年11月28日，國務院法制辦就《旅行社條例（修改草案送審稿）》（以下簡稱《修改稿》）公開征求意見。中國旅游研究院副研究員楊彥峰在接受《經(jīng)濟》記者采訪時指出，修改稿實際上是對舊《旅行社條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》兩部行政法規(guī)進行的合并與修訂，一旦新規(guī)生效，上述兩部法規(guī)將被廢止。

“修改稿中的一些亮點受到了大家的普遍關注，它不僅和上位法《旅游法》保持一致并做了更詳細的解讀，還特別對旅行產(chǎn)品提供商的資質(zhì)與責任、強迫游客購物等問題加以規(guī)范。盡管以前旅行社和游客之間出現(xiàn)問題也能通過法律途徑解決，但《修改稿》的出現(xiàn)無疑為解決問題提供了更加有針對性的方案?！睏顝┓暹@樣分析。

依照《修改稿》，旅行社可以指定購物場所和另行付費項目，但需要與游客協(xié)商一致、取得游客簽字同意方可。此外，旅行社不能因為游客不同意參加前類活動而拒絕簽字就提高費用，已經(jīng)簽字同意的游客還享有“反悔權”和“拒絕權”。對這部分游客，旅行社仍然要合理安排行程。

按照《修改稿》的規(guī)定，張麗遇到的情況就能夠得到有效解決?！缎薷母濉返谒氖藯l規(guī)定，旅游者有權在旅游行程結束后三十日內(nèi)，就其所購物品和參加另行付費旅游項目費用，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款、退還另行付費旅游項目的費用。“如果游客在與旅行社溝通的過程中，旅行社不按照規(guī)定辦事，會因此付出高額罰金，這就從行政角度為游客設立了保障，畢竟與退貨、墊付款項相比，旅行社更不愿意被罰款?！睏顝┓暹@樣說。

制度改革需假以時日

毫無疑問，《修改稿》為每一個可能的游客提供了更多的便利，但旅行社和網(wǎng)絡旅游平臺是否會面臨更大的壓力呢？

“壓力當然會有，責任本身就是壓力，但是國內(nèi)旅游業(yè)需要這樣的壓力，這是不需要討論的?！敝袊鐣茖W研究院旅游研究中心研究員李明德這樣對《經(jīng)濟》記者說。在他看來，任何法律措施的完善，映射到市場上，都會對多方面造成這樣或那樣的影響，有些暫時看上去不是積極的，比如壓力，但是認真執(zhí)行起來就一定能夠起到督促旅行社和網(wǎng)絡旅游平臺提升責任心的作用?！暗鹊轿覀兊闹贫群芡晟?、大家的責任心都很強的時候，再回過頭來看，會發(fā)現(xiàn)走過的都是必經(jīng)之路?！?/p>

誠然，也不是有了新規(guī)定就萬事大吉的。

李明德告訴《經(jīng)濟》記者，《修改稿》想要解決的問題，是國內(nèi)旅游市場積累了30多年的“頑疾”，比如不合理低價游和零負團費游。每一年中央和各地的旅游局會議都把整頓旅游市場秩序作為主要工作布置，可是幾十年來也沒多大效果，如今我們依然在討論同樣的問題，雖然修改稿算是“一記狠招”，終究還要看執(zhí)行力度如何。

劉紅嬰則尖銳地指出，市場的問題需要市場主動解決，監(jiān)管部門可以牽頭、主導，但“落實”這一步還是要回歸市場。她認為，強制消滅一些問題只會讓整個行業(yè)無所適從，而法律也只能提供指導思想與規(guī)范。此外，“執(zhí)行法律本身就不容易，如何讓基層政府，尤其是旅游業(yè)發(fā)達地區(qū)的政府與組織配合執(zhí)法至關重要?！睋?jù)悉，國家監(jiān)管部門已經(jīng)意識到政策落地難題，目前也正在加大監(jiān)管力度。接下來，國家還將鼓勵各地通過成立旅游發(fā)展委員會、設立旅游警察等新方式，提高行業(yè)管理水平和行政執(zhí)法力度。