文 楊濤

管理也需心貼心

文 楊濤

不久前，一名職工家屬氣呼呼來到我辦公室，反映自己丈夫受傷住院期間護(hù)理費(fèi)計算標(biāo)準(zhǔn)的問題。這名家屬性格潑辣，對我說了很多過激的話。這事本不歸我管，但她找到我就是對我的信任。我給她倒了一杯水，聽完她的訴說，通知她丈夫所在單位的經(jīng)營負(fù)責(zé)人來到我辦公室，打印了企業(yè)關(guān)于工傷職工護(hù)理費(fèi)方面的文件，耐心細(xì)致地講政策和疏導(dǎo)思想。

把這名家屬的思想做通時，已臨近午飯時間，考慮到這名家屬從三十多公里的鄉(xiāng)下趕來，我向單位職工食堂訂了午餐，邀請我辦公室一名女同事和她丈夫所在單位的家屬協(xié)管小組長李大姐，一起在食堂陪她吃了一頓便飯，席間大家相談甚歡。飯后，我又找同事的車把她送到幾公里以外的車站，給她買了返程的車票，送上了返程的汽車。盡管這名家屬的訴求不符合企業(yè)規(guī)定，沒有得到滿足，但她依然滿意而去，臨去前還說了很多感謝我和企業(yè)的話。

回想此事，我之所以能夠做通這名家屬的工作，讓她帶著憤怒而來、懷著滿意而歸，在于我將心比心，采取了一些心貼心的舉動。這些舉動看似細(xì)微，卻贏得了她對我和企業(yè)的信任和理解，化解了她因不了解企業(yè)規(guī)定而可能產(chǎn)生的過激行為。

在日常生活中，因為細(xì)微的貼心舉動，換來理解和信任的例子比比皆是。有次，我和朋友到市里面一家餐館吃飯，每人點(diǎn)了幾個菜，沒想到一個服務(wù)員竟貼心地勸說我們退掉三個，因為這家餐館飯菜份量足，我們可能吃不了那么多。后來，我們接受了服務(wù)員的建議，果然也吃得很飽很滿意。現(xiàn)在，我和朋友成了這家餐館的回頭客，而且還當(dāng)起了義務(wù)宣傳員。服務(wù)員一個小小的貼心舉動，卻能贏得服務(wù)對象的好感，究其原因，就在“心貼心”幾個字。

不僅生活中需要心貼心的舉動，工作中這樣的例子也不少。筆者曾經(jīng)在移動公司辦理單位的通信業(yè)務(wù)時，遇到過一位工作非常出色的客戶經(jīng)理，在她們公司客戶部20多名客戶經(jīng)理中，她每月業(yè)績突出、客我關(guān)系非常融洽。筆者問她有什么秘訣，她淡淡一笑說，其實沒別的，就是心里想著客戶而已。心里想著客戶，就能站在客戶的角度思考問題、及時貼心幫他們解決問題，自然能贏得客戶的真心。

企業(yè)管理同樣如此，平?？傆泄芾碚吒袊@現(xiàn)在的員工思想太復(fù)雜、情緒太激進(jìn)、意見或訴求太多，不好管理。在筆者單位，曾有一個部門主管，自身工作非常敬業(yè)和勤奮，但企業(yè)把他提拔到主管崗位后，卻怎么也管不好手下的十來號人，部門一盤散沙，工作沒有起色，鬧得上上下下都對他有意見。后來我去這個部門了解情況時，他部門人對我反映說，他們主管這人，只知道提工作要求，不懂得關(guān)心人，說話都是硬邦邦的，這樣誰愿意和他共事。通過這番話，個中緣由清晰明了。

企業(yè)管理千頭萬緒，是一門深奧的學(xué)問。在筆者看來，除了剛性的制度管理外，柔性管理也必不可少。因為，唯有心貼心才能贏真心。在日常管理中，時刻把職工群眾放在心上，從小事入手，把細(xì)微的思想政治工作與細(xì)心的解決實際問題相結(jié)合，為職工群眾解除后顧之憂。對于職工群眾工作遇困難、思想有疙瘩、生活受挫折，主動幫一幫、談一談、引一引，以情助人，以情動人，幫助其克服實際困難，振奮自身精神，最大化提升吸引力和感召力。如此，贏得職工群眾的理解和支持又有何難呢？□

川煤集團(tuán)達(dá)竹煤電公司小河嘴煤礦）