石如意

風(fēng)波不斷，平臺深陷輿論漩渦

2016年注定是去哪兒網(wǎng)的坎坷之年，新年伊始，去哪兒網(wǎng)便開始了高層領(lǐng)導(dǎo)的大換血。去哪兒網(wǎng)創(chuàng)始人莊辰超正式辭職，首席財務(wù)官、首席運(yùn)營官也相應(yīng)替換。然而，高管變更之后，卻留下了一個四面楚歌的去哪兒網(wǎng)。從1月初開始，去哪兒網(wǎng)便陸續(xù)遭到多家航企和酒店聯(lián)手封殺。航空公司給出的理由大致相同，包括收到大量旅客投訴，指責(zé)去哪兒網(wǎng)涉及加價銷售機(jī)票、擅自變更機(jī)票使用條件、多收退票或改期費(fèi)用及航班時間變更不通知等。

一波未平一波又起，擁有去哪兒網(wǎng)45%投票權(quán)的攜程近期也是風(fēng)波不斷，接連被用戶曝光售賣“假機(jī)票”。一起是自媒體人李淼近期在微信公眾號發(fā)文稱，自己代朋友在攜程上預(yù)定了兩張國際機(jī)票并顯示成功出票，結(jié)果到達(dá)機(jī)場后被告知票號無效系偽造，質(zhì)疑攜程賣假機(jī)票；另一起是一位旅客買到兩張以他人的積分兌換的違規(guī)“積分票”，導(dǎo)致其在國外無法登機(jī)，以及信譽(yù)受損。至此，2015年10月“聯(lián)姻”的去哪兒和攜程雙雙陷入“機(jī)票門”。

對此，攜程于1月13日發(fā)布調(diào)查通報稱，上述事件均是由于個別供應(yīng)商非正規(guī)出票造成的。據(jù)攜程披露，目前攜程平臺上共有1 000多家合作票臺，供應(yīng)商出票量已占平臺總出票量的50%以上。對供應(yīng)商的監(jiān)管，攜程坦言：“我們?nèi)杂新┒?，例如一些做不到在?guī)定時間內(nèi)出票的供應(yīng)商，采取了‘先用個假票號應(yīng)付，等實際出票后再補(bǔ)錄等不合規(guī)方法，躲避攜程的監(jiān)管。還有個別供應(yīng)商在利益驅(qū)使下，明知故犯違規(guī)出票，損害了旅客權(quán)益。”攜程表示，對目前尚不能自動監(jiān)控票號狀態(tài)的供應(yīng)商機(jī)票，攜程將全部進(jìn)行人工核驗，確保合規(guī)，從源頭上杜絕供應(yīng)商違規(guī)。同時，會加強(qiáng)風(fēng)控管理，從財務(wù)流程上對供應(yīng)商給予約束。

一石激起千層浪，一場原本源于自媒體的對攜程的吐槽，演變成大眾對在線旅游企業(yè)的口誅筆伐。有機(jī)構(gòu)測算稱，去哪兒網(wǎng)和攜程兩家平臺掌握著中國酒店及機(jī)票預(yù)定市場約70%的市場份額。因此，此次“機(jī)票門”事件中暴露出來的問題，與廣大習(xí)慣在線購買機(jī)票的用戶有著大概率的關(guān)聯(lián)。經(jīng)由此次事件，許多網(wǎng)友在社交媒體上紛紛“曬出”自己曾遇到的問題，諸如“在線旅游平臺訂票價格高于柜臺價格”、“花高價買低艙位機(jī)票”和“收高額退改簽費(fèi)”等。

戲劇性的是，在攜程疲于招架之時，百度貼吧東窗事發(fā)，瞬間轉(zhuǎn)移了輿論的注意力，攜程也終于松了一口氣逃出生天。

危機(jī)蔓延，在線旅游痼疾待治

“是百度挽救了攜程！”有人如此感慨，而似乎有不少人認(rèn)同這一觀點(diǎn)。誠然，就嚴(yán)重性而言，已定性的百度貼吧事件當(dāng)然影響更惡劣，而攜程之所以能很快脫身，也并非其影響不夠深廣，只因國內(nèi)“機(jī)票代理”甚至是在線旅游行業(yè)一直就有這樣那樣的問題，消費(fèi)者和媒體都已漸漸麻木。盡管攜程將問題歸咎于供應(yīng)商，但在這一系列的事件中除了消費(fèi)者是無辜的外，包括在線旅游企業(yè)、機(jī)票代理商以及航空公司都有不可逃避的責(zé)任。在線旅游平臺上各低價“機(jī)票代理”橫行、積分使用管理混亂、盜用他人積分訂票、先幫用戶虛訂正價甚至高價機(jī)票，至起飛前再搶低價票，以時間差獲得利……，這些原本就是行業(yè)通行的“潛規(guī)則”。

以上行業(yè)“潛規(guī)則”的產(chǎn)生源于國內(nèi)機(jī)票產(chǎn)業(yè)鏈的結(jié)構(gòu)：上游是航空公司，中游是全國成千上萬家代理商，下游才是攜程去與哪兒網(wǎng)這樣的平臺。在面對良莠不齊的機(jī)票代理商之時，攜程等平臺不僅要做好自身作為代理商的服務(wù)，還要監(jiān)管好其平臺上的千家代理商，而貓膩就藏在代理商中。

如今，在線旅游平臺處境很尷尬，但并非一張假票導(dǎo)致的，也不是很多張假票導(dǎo)致的，而是因為他們從一開始就沒有把“服務(wù)”放在首位。渠道的軟實力捏在攜程、去哪兒等在線旅游平臺的手中，航空運(yùn)輸?shù)挠矊嵙δ笤诤娇展臼种?，雙方一直在明里暗里為在線旅游話語權(quán)角力。經(jīng)過這么些年的互聯(lián)網(wǎng)熏陶，航空公司早已學(xué)會了互聯(lián)網(wǎng)的套路，對代理商的依賴性已經(jīng)沒有那么強(qiáng)。近來，航空公司更是根據(jù)國家“提直降代”的指導(dǎo)思想（提高直銷、降低代理傭金和比重），向在線旅游平臺發(fā)起了反攻。東航與國航等9家航空公司宣布暫停與去哪兒網(wǎng)的商務(wù)合作，標(biāo)志著航空公司開始大刀闊斧奔赴國資委定下的50%直銷目標(biāo)了。

攜程和去哪兒網(wǎng)的假機(jī)票風(fēng)波，表面上是用戶與在線旅游平臺的矛盾集中爆發(fā)，實質(zhì)上映射出的問題更加嚴(yán)重：政策不利，渠道為王時代終結(jié)，航空公司力推移動直銷，服務(wù)缺位和口碑漸失。前有航空公司堵截，后有一大票差異化在線旅游公司追殺。上有規(guī)定壓頭，下有消費(fèi)者抗議，在線旅游平臺已經(jīng)陷入進(jìn)退維谷的境地。

小編觀點(diǎn)

假機(jī)票事件表明在線旅游平臺售票規(guī)則明示不清，優(yōu)惠宣傳不實，保險捆綁銷售，退票暗藏貓膩，套餐低價陷阱等問題較為突出。問題機(jī)票事件頻發(fā)也讓人們對在線旅游的誠信及其商業(yè)模式提出質(zhì)疑，信任危機(jī)已經(jīng)開始漫延。此次事件給了所有在線旅游平臺一個警醒，服務(wù)品質(zhì)是無法用數(shù)字量化的。對于每一個服務(wù)環(huán)節(jié)作出充分的考量、在出現(xiàn)問題之后如何補(bǔ)救并保證再無下次，是包括在線旅游平臺在內(nèi)的所有服務(wù)行業(yè)應(yīng)持的態(tài)度。